Literature Review

“——————————————————————————————————————————————————

Support translation: http://amzn.to/1Z7d5oc
——————————————————————————————————————————————————

Literature Review

Zongqing Zhou (2003) defines e-commerce as “using computer networks to conduct business. This includes buying and selling online, electronic funds transfer, business communications and other activities associated with the buying and selling of goods and services online.” (Ritendra Goel (2007) ) further expands the definition by streamlining their internal processes by using internet technologies.

(Alan Charlesworth, Rita Esen (2007)) mentions five phases that an organisation must follow to achieve e-business adoption. In the first step a company will allow communication by e-mail by ‘creating’ an e-mail address. The second phase involves the creation of a ‘catalogue’ website. The next two phases involve e-commerce and e-business functionality with the last phase being the a Business Transformation, with improved internal and external processes.

E-Commerce has transformed the travel and tourism industry, the communication between the business and its stakeholders and clients. With e-commerce and its business models, they can extend and expand the distribution and value chain. With the Internet, the hospitality industry can communicate with all their stakeholders.
E-business enables businesses to re-design their internal systems through the use of intranets and use extranets to build and improve relationships with partners. “e-tourism will increasingly determine the competitiveness of the organisation.” (Buhalis (2003)).
The European Travel Commission’s 2009 report outlines the following facts about European tourism. Tourism provides 5% direct and 10% indirect, of the European GDP with over two million firms that are active in the tourism industry. (ETC 2009).
Carl H. Marcussen from the Centre for Regional and Tourism Research compiled the following statistics about the European e-Tourism market. In 2008, 58.4 billion Euros in travel sales were conducted over the Internet. The total European travel market was 260 Billion Euros with 25.7% of all sales conducted online.
Direct sellers accounted for 64% of online sales with the remaining 36% from intermediaries. The breakdown of the market in 2008 was composed as follows:
The World Organisation Business Council states that “The Web may account for one in every four travel purchases within the next five years”. The e-tourism market will increase as more people have access to the internet. In a 2009 survey, Eurostat conducted a survey on the EU27 adoption rates. 65% of households had access to internet, an increase of 5% compared to 2008. There is quite a substantial difference in internet adoption rates across the EU27 with household adoption rates from 30% in Bulgaria to 90% in the Netherlands. Malta has an internet access rate of 64%.
The age group with the highest adoption rates are those aged 16-24. Three quarters of people in this age group use the internet on a daily basis. Again, there is a huge difference between the EU27 with the Netherlands leading the pack at 90% with the lowest in Romania at 41% and Malta at 74%.
37% of internet users in the 16-74 age groups have bought a good or a service online. Again, there is a considerable difference between member states with Romania at 2%, Malta at 34% up to 63% in the Netherlands and Sweden. According to the Eurostat survey, men purchase more goods online than women.
Air-travel had 54% of the total market share followed by hotels and other accommodation 19.5%, package tours 15%, rail 17.5 % and rental cars and car ferries with the remaining 4%.
The three major economic forces in Europe (UK, Germany and France) have 64% of the total European market. Southern Europe and the twelve new EU countries have 17% of the total market.
The 2007 European e-Business Readiness Index conducted a survey to assess the ICT adoption rate by the EU27 enterprises. After analysing the data, one immediately notices that “countries from the northern part of Europe steadily occupy the top ranks”. The ‘new’ members of the EU composed of the Mediterranean and Eastern European nations “are still in the developing stage of their e-business environment.
Larger firms perform better in both ICT adoption and ICT use than smaller firms. The IT adoption rate and use also varies in different sectors. “H (Provision of short stay accommodation) seem to be characterised by an important use of ICT given the investments made”.
Eurostat’s “Use of Information and Communication Technologies”of 2008 provides some interesting statistics. “Among those enterprises having a website in the EU27 in January 2008, 57% provided product catalogues or price lists, 26% had facilities for online ordering, 26% for online job advertising or job applications and 10% for online
payment.”

Product catalogues
or price lists Online ordering, reservation or booking. Advertising jobs or online job applications Online Payment
EU27 57 26 26 10
Adapted from: Use of Information and Communication Technologies 173/2008 – 9 December 2008

Hannes Werthner defines the tourism industry as “increasingly being dominated by information”. The World Trade Organisation (WTO) defines a tourist as a person that spends a day or more away from his place of residence with the intention of not going away permanently. Leisure and business are the main reasons for travelling.
The tourism industry can be divided into two main parts. The hospitality sector is part the service suppliers where they provide accommodation services. The second part is the delivery of the service to the clients. These distribution channels are important because this is used to deliver the products to the consumer.
Two main distribution channels can be identified in the travel and tourism industry. The first is direct marketing where the potential client approaches the firm through the internet or through advertising in the media. The second part is when the firm uses intermediaries to make a sale to the customer. Intermediaries in the travel industry earn revenue by earning a commission which is normally a percentage of the selling price.
The tourism market has a number of stakeholders. ICT and the internet have altered the power of each stakeholder. The main stakeholders who each have sometimes conflicting demands are
• Suppliers.
• The consumers.
• The tourist boards.
• The tour operators.
• The travel agents and;
• Online reservation systems.

The most profitable way for hotels to gain revenue is by making direct contact with the consumer by using the telephone, fax or the internet. The hospitality firm will earn less as more intermediaries are involved in the process.
The travel market does not physically exist. The ‘experience’ encountered by the consumer cannot be replicated because the tourism service is intangible and invisible. The ICT revolution which includes e-business enables more effective cooperation between stakeholders and tools to make harness the increased globalisation of the industry. The stakeholders have to adapt to survive and be competitive.
ICT and e-business affects the tourism industry by changing the rules in the industry, altering the role of each player as value-added services become more or less important. New tourism services are created to be adaptable to the different consumer needs and have an effect of Business Process Re-engineering the whole industry to adapt to the constant and increasingly faster change.
New e-intermediaries such as Travelocity and Yelp allow potential consumers to book hotels and review other consumer opinions of hotels and restaurants online. Travel sites such as Travelocity offer Affiliate schemes where bloggers and site owners earn a commission if they make a sale by making a sale through a site. Users bypass the ‘traditional’ offline distribution methods, by passing through the new ‘online’ distribution methods.
Stephen Page and Joanne Connell specify that there are two types of users that use the internet for travelling. The ‘lookers’ that use the internet to plan their travels and the ‘bookers’ who go one step further and book the travel experience through the use of the internet. These ‘bookers’ follow a five-stage decision-making process.

• Alternative retail options the client is aware of.
• Attitude of consumers to purchasing online.
• Intention of purchasing online.
• The decision of whether to purchase online or not.
• Evaluation post-purchase.

J. Botha, C. Bothma, Pieter Geldenhuys (2008) identify the critical successful factors a website must implement to have a higher probability of making a sale.
• Developing the trust of the consumer – Having a very good website and having lots of traffic will be useless if they do not trust the website when making a purchase. E-Intermediaries such as Travelocity have a lot of user trust so partnering with these sites will overcome the trust barrier.
• Personalising the website – The higher the personalisation of the website, the greater the probability of success.
• Offering a variety of products – All potential consumers are different. Each has their individual requirements. A competitive advantage may be gained by offering greater choice by catering to each user’s individual needs.
• Offering reliable quality consistently – The quality of the service must be constant because visitors are using social and review sites in their purchasing decision.
• Pricing competitively – The pricing must be competitive. The internet has enabled visitors to compare prices using comparison sites to compare prices.
• Promoting the website – The website must be promoted online using Search Engine Optimisation (SEO) techniques and online advertising such as Pay-per-click (PPC).
• Making effective use of ICT technology – The latest trends in web technology must be used to streamline and improve the company’s processes.
• Facilitating the payment procedure – The major payment methods must be provided to ease the purchasing process by clients.
• Applying economies of scale – Investment in ICT technology must be part of the business strategy. It must provide a Return on Investment (ROI).
Source: Wolfram Höpken, Ulrike Gretzel , Rob Law (2009).
Wolfram Höpken, Ulrike Gretzel , Rob Law (2009) adapted framework from Zhu & Kramer illustrates the requirements that need to be taken by the firm to be e-business ready along with the impact it will have on the organisation.
The online hospitality industry provides an e-service to both the consumer (B2C) and to a supplier (B2B). We will now focus on e-service definition, the characteristics, the drivers, the benefits along with some examples of implementations.

E-Service Definition

Evanschitzky; Heiner; Gopalkrishnan R. Iyer (2007) states that an e-service as “an act or performance that creates value and provides benefits for customers through a process that is stored as an algorithm and typically implemented by networked software”.
J. Botha, C. Bothma, Pieter Geldenhuys (2008) definition is more technical, “a collection of network-resident software services accessible via standardized protocols, whose functionality can be automatically discovered and integrated into applications or composed to form more complex services.”
E-Services Non-Functional Requirements

Justin O’Sullivan, David Edmond and Arthur H. M. ter Hofstede (2002) state that the “non-functional properties of services include temporal and spatial availability, channels, charging styles, settlement models, settlement contracts, payment, service quality, security, trust and ownership.”

Availability

Availability in a service is constrained by the ‘where’ and ‘when’. E-services must be available all the time. The user may log in anytime and from anywhere. A number of different mediums or channels may be used to access the system. The user should know that the system is available, how long the service will take and the delivery times of the service. Justin O’Sullivan, David Edmond and Arthur H. M. ter Hofstede (2002) uses the utilisation of a hotel room as an example where the “room number, checkout time.”
Channels

In sales marketing the channel is the path between the vendor and the customer. In the case of the hospitality industry, it is the service request and the output from the service. Evanschitzky; Heiner; Gopalkrishnan R. Iyer (2007)
E-services allow the ‘traditional’ vendor to expand their marketing exposure. In a traditional system, when you book through a travel agency, the opening hours may be limited to office hours. The E-business has allowed this booking service to be open all the time.
E-services may operate through multiple channels. A user might use an online booking system of a hotel or through an intermediary such as a website. K.K. Boyer et al.(2002). Use of multi-channel may lead to inconsistencies in data and in the display of the information. Panagiotis Germanakos, George Samaras, Eleni Christodoulou.
Pricing and charges

Charging styles is the charging method for the use of it’s service. If there are multiple charging styles, it will be chosen before the service is consumed. Popular charging styles include:
• Per service request or delivery: A payment when the service is used.
• By unit of measure or delivery: Example number of nights in a hotel.
• Percentage or ratio basis.

Various strategies are used to determine the price of a product because service pricing are quite sensitive.
• Cost-based pricing: A margin is added to the cost of the service.
• Demand-fluctuation pricing: Prices differ according to demand. In the tourist industry, this differs in the peak and non-peak tourist season.
• Capacity pricing: a balance is found between demand for the service and offering of a competitive price.
• Price bundling: used when services are bundled together. The individual sum of the individual services is more than then bundle. Justin O’Sullivan, David Edmond and Arthur H. M. ter Hofstede (2002)

Two factors affect the pricing of a service:
• Visible: regulations and taxes.
• Hidden: costs due to required profit margins and due to the level of service provided.
Settlement and payments

Justin O’Sullivan, David Edmond and Arthur H. M. ter Hofstede (2002) define settlement as the obligations of the service provider like hotels and the person requesting the service.
There are various methods of payment available which include credit cards, offline payment such as cheques or cash and travellers cheques. When the settlements have been met, an invoice is sent to the customer requesting the service.

Service quality factors

Young A. Park and Ulrike Gretzel (2007) and Justin O’Sullivan, David Edmond and Arthur H. M. ter Hofstede (2002) define the following key success factors that affect the perception of quality.
• Responsiveness: customer care response. Example reply to online reservations.
• Fulfilment: the service meets the expectations of the user. Example online booking process and confirmation.
• Security and privacy: is an essential quality metric. It includes the protection of private information during and after the service.
• Personalisation: providing relevant information to the individual user. Example personalised offers.
• Usability and visual appearance: The projection of information to the user using multiple channels. Example online booking using a smartphone.
• Quality of information: information should be accurate, relevant and up-to-date.
• Trust: “An abstract property applied to others that helps to reduce the complexity of decisions that have to be taken in the presence of many risks.”Jie Lu (2006). Trust and reputation go hand-in-hand. Some factors of trust include brand recognition, consistency and credibility.
• Interactivity: the social media aspect. Includes using third-party tools to interact with customers. Examples include Facebook, Tripadvisor and Twitter.
Discovery

Discovery is the process of finding e-services. An example of discovery in the offline world is directory with a list of service providers. Robert D. Reid, David C. Bojanic (2009) outlines the cost of acquiring consumers.
• Internet search: $8.50
• Yellow pages: $20.00
• Online display ads: $50.00
• Email: $60.00
• Direct mail: $70.00

Internet search is when the consumer uses a search engine to find the required service online. An example is finding a hotel in Sliema online. The user can go to a search engine such as Google and type “Sliema hotels” for example. According to Brian Halligan, Dharmesh Shah, David Meerman Scott (2009), Google’s first page captures eighty nine percent of all traffic. An industry has been created as a result which follows search engine guidelines and optimises sites to appear in the top search results. This is a long-term approach because optimisations will not result in an immediate improvements in rankings.

Online display ads solves the internet search problem by purchasing online keywords to appear on search engines and its affiliated sites. There are two forms of payments: Pay-per-click (PPC) or cost per thousand impressions (CPM).
When a visitor clicks on an advertisement on a search engine or an affiliated site which leads to the landing page, the advertiser will pay a fee. This is Pay per click. In cost per thousand impressions, the advertiser will pay a fee for every thousand visitors even if no one visits the advertiser’s page. Online display ads are more expensive in the long-term but allows you to get immediate results.

Email marketing is a form of communication which is used to interact with customers. In the hospitality industry, it is used to interact with existing customers using mailing lists.
Dave Chaffey, Fiona Ellis-Chadwick, Kevin Johnston, Richard Mayer (2009) uses a 5-point scale to outline the man reasons for using email to communicate with customers.
• Customer retention (4.5).
• Sales promotion (4.4).
• Gathering customer data (3.0).
• Brand awareness (2.7).
• Customer acquisition (2.1).

With e-mail marketing, you have lower costs than direct mail. It is however only effective if the customer opts into the service. The delivery and response of the e-mail recipient is the main problem. The e-mail must be targeted to the individual otherwise it will be deleted without getting the required response from the targeted user.

Social media is media created by users. Customers who are satisfied or dissatisfied about the hospitality service may go to these social media sites to share their experiences. Potential customers are logging on to these sites to ‘review’ the business before purchasing.
“ A survey commissioned by the American Marketing Association reveals a positive outlook for likelihood of e-commerce on social networking sites, in that 47% of consumers said they would visit social networking sites to search for and discuss holiday gift ideas, and 29% said they would buy products there” Jiyoung Cha. (2009).
E-business drivers

Remenyi, Egon Berghout (2003) states that there are six reasons why businesses use ICT technologies:
• Cutting costs.
• Improving internal and external integration and cooperation.
• Differentiate from competitors.
• Using ICT to improve innovation and its related external replication.
• Improve the companies position for growth.
• Agility for external changes.

Eurostat states that there are huge differences between individual states in Europe. Eastern European states are not as advanced as Western Europe states. This will influence the country’s competitiveness. A hospitality firm such as a hotel is influenced by the nation’s political, economical, social and economic drivers.

Political drivers: include government incentives to encourage ICT adoption. Laws such as the Data Protection Act that govern privacy, financial transactions and electronic data are major drivers. Another major political driver is e-government.

Economical drivers: includes GDP of the country, cost of ICT technology and infrastructure such as banking and payment systems and the business models.

Social drivers: workforce skills, consumer computer and internet adoption rates, education and culture such as the speed of adoption of technological advances.

Technological drivers: Infrastructure such as telecommunications, access to new technology and bandwidth.

There are also strategic drivers for adopting e-business and e-services. Competitive advantage is one. E-business allows organisations to gain a competitive advantage by providing customer service using a variety of channels. The range of services offered by the organisation can potentially be increased.
Differentiation is another important factor which drives organisations to the web. E-business allows the organisation to target specific demographics and interests of people such as sport or medical tourism. Customer demands and expectations increase as the company adopts e-business. Demand and expectations must be monitored continuously and the services offered must be adapted accordingly.
Organisations use e-business to increase customer satisfaction. A satisfied or dissatisfied customer will dent your organisation’s reputation by telling their friends. E-business drives the organisation to reach a global audience. This is important in the hospitality industry since the organisation will have more potential clients in the global world.
Firms gain customer satisfaction by offering customer service through multiple channels. The hospitality industry is a competitive industry. The substitution threat of competitors is high. The increased familiarity of the web by consumers is a major driver for e-business. They expect as a minimum that the company allows consumers to contact the firm using the internet.
The use of e-business and Customer Relationship Management (CRM) along with Enterprise Resource Planning (ERP) systems allows customer profiling. The organisation can use the information provided by these services to provide personalised information and offers. Repeat customers are the greatest source of revenue for firms.
PATRIZIA RIGANTI1, WADIM STRIELKOWSKI, JING WANG (2007) state that e-services in tourism “reduce costs through increased efficiency in internal operations and purchasing processes”.
Technology and the internet allows multiple interactions with different channels simultaneously. Telephone interactions is however still a very popular form of communication since consumers might still like the more personal telephone conversation. CRM systems allows the logging and planning of telephone conversations and meetings with the client.

E-business benefits

A study by Jie Lu, Da Ruan, Guangquan Zhang (2007) indicated the main actual benefits obtained by an organisation that implemented e-services. The main benefits which correspond with the drivers are enhanced perceived customer image, gaining and sustaining competitive advantages, building of customer relations and broadening market reach.

Customer knowledge

Firms employing e-services store information about customers in their systems. An analysis of the data may result in service improvements. Value is obtained by using this information for the organisation’s and the customers benefit. Evanschitzky; Heiner; Gopalkrishnan R. Iyer (2007)
Customer retention

Customer retention is when a one-time customer results in repeat purchasers. This is achieved though e-services by personalisation and communities. With these two features, the costs incurred by the customer by using another e-service will be higher.
Tawfik Jelassi, Albrecht Enders (2008)
Higher economies of scale and scope

Economies of scale allow the firm to reach new customer demographics that were not previously accessible. Economies of scope allows the firm to offer a wider variety of products and services. Tawfik Jelassi, Albrecht Enders (2008)

Less human resources required

Less human resources are required as customers serve themselves by finding the information they require themselves. Less resources will be required for traditional telecommunication methods such as the telephone because the support centre will receive fewer calls.

Culture and language

E-business and e-services allow the hospitality and other firms to provide the service in multiple languages. In the past a hotel might have not been able to target German customers because the brochures were not available in another language. With an e-service, the firm is able to translate their website in multiple languages which results in economies of scale.
Payback

The return on investment or payback is when the investments made by the hospitality firm is returned. Some examples of return on investments are reduction in resources and reduced marketing costs.
Lower internal costs

There will be lower internal costs since more tasks will be performed electronically which were previously performed by human resources. There will be lower long-term reduction in costs due to the fact that implementation of e-business means that there will be a business process re-engineering. Existing procedures and systems will be improved upon. The firm will also be able to focus on its core competencies. There will also be a reduction in travel expenses since the firm will be able to satisfy the customers needs using internet technologies which results in lower travelling expenses.

Differentiation

The hospitality industry and its stakeholders can differentiate themselves by offering information across different channels to differentiate itself. PATRIZIA RIGANTI1, WADIM STRIELKOWSKI, JING WANG (2007) offers some examples. These include use of interactive maps, podcasts, webcams, guided tours and on-line information on highlights such as events and portals. The hospitality industry is competing with a number of cities, countries and even continents.
Consumer benefits
The consumer is able to search for information such as accommodation and events using any device such as a mobile phone and anywhere 24/7/365. Web 2.0 enables consumers to request feedback from communities using web forums, chat rooms and travel sites.
Consumers want the information to be conveniently accessible without contacting a sales representative or hospitality operator. They want to be able to check if their booking is confirmed online or order online when and if they want.
With online reservations, consumers no longer have to wait in a queue since the booking has already been done. The human interaction will be reduced since the customer will be self-servicing themselves.

E-business barriers

The main barriers to adoption is cost. Jie Lu, Da Ruan, Guangquan Zhang (2007) states that the cost of setting up an e-service and the hardware and software involved were much higher than expected.
Consumer barriers

Wolfram Höpken, Ulrike Gretzel , Rob Law (2009) have conducted a study outlining the main reasons why customers do not shop online. The five main reasons are 1) Lack of person-to-person contact. 2) Do not want to use online shopping. 3) Price. 4) Customer insecurity. 5) Internet is used for reference only.
Lack of person-to-person contact

The reasons why consumers do not use travel sites are because they still require human interaction, and because the travel agents are close to where they live. Other reasons include that they want to have a formal receipt of the booking. This means they do not trust the online invoice. They are unsure of the online process and find difficulty communicating in case they encounter any difficulties.

Do not want to use online shopping

Consumers do not use the e-services offered by the hospitality industry because they consider online procedures to be complicated, the online services do not have enough information or enough choice.
Other reasons include asking friends and relatives instead of searching online and because they have never shopped online before.

Price

Price is another major factor. They find offers available in the offline world to be of better value or cheaper.

Insecurity

Potential consumers feel insecure to provide private information online. Privacy is a barrier that hospitality firms must overcome if they want consumers to book directly online. Booking online is a major change for a number of people so they do not have the confidence to change their purchasing habits.
Information Reference

Consumers browse online to search for information without having the intent of purchasing. Hospitality firms such as restaurants can still benefit from this by ‘convincing’ users to choose their restaurant.

Organisation barriers
Source: Remenyi, Egon Berghout (2003)

Organisations both large and small encounter five major barriers to e-business adoption.

Rules and standards

The larger the enterprise, the more ‘red tape’ they will encounter. They have more management layers and need more time to implement new systems and procedures. The larger the company, the greater the chance of internal resistance to change. Change also requires greater planning.

The rules and standards are also a barrier due to the fact that there might be a lack of government regulation on e-business or even lack of studies on the industry. The industry should help itself by creating its own standards or guidelines.
Costs

Costs are high if no infrastructure is in place. The costs do not only include installation but they also need to consider servicing and upgrading of their infrastructure. Costs are further increased if skills are not readily available.
Nabeel A. Y. Al-Qirim, Brian J. Corbitt (2004)
Safety and security

The main fears encountered by firms are the security of the IT infrastructure and privacy concerns when the customer makes a payment over the internet. Organisations may overcome the latter fear by using intermediary payment services such as Paypal. Another major fear faced by firms is that the implementation of an e-service will compete with their existing way of making business. In large organisations who have a large number of human resources, this will be a significant barrier since jobs may be lost.
Know-how and technology

The main barriers in know-how and technology are the perceived lack of ready-to-use software solutions, lack of internet technology know-how to make the best use of the internet and the lack of marketing knowledge to compete using the latest internet marketing techniques.
Lack of awareness

This includes the lack of knowledge of electronic networks available and the lack of awareness about potential uses of e-business and e-services.
A lack of awareness indicates that there is a lack of e-business strategy. This will outline a lack of support by top management which is crucial to the implementation of any e-business strategy.
E-business tools
E-services are the services provided to businesses to support e-markets, e-processes and e-infrastructure. These could be of different levels of complexity.
Pradeep Kumar Ray (2003) lists some E-services tools which include:
• Directory services, search engines and their integration with applications.
• Call centers and help-desk facilities for Customer Relationship Management (CRM).
• Partner Relationship Management (PRM) extends CRM for partners.
• Intermediation and hyper-mediation services help firms communicate without the middleman.
• Other services such as trust and payment services, trademark and domain name registration, e-business rating, encryption services and web research services.
Pradeep Kumar Ray (2003)
E-CRM

Mehdi Khosrow-Pour (2006) defines E-CRM as “E-CRM uses information technologies in order to support strategically the execution of CRM. E-CRM is a combination of hardware, software, processes, applications and management commitment designed to support an e-business strategy.”
The goal of a CRM is to develop and maintain long-term relationships between firms and their customers.
This is done by creating the profile of a customer which contains up-to-date and accurate information that is gathered from multiple channels. The customers information will be saved in a database which would be accessible any time and from any device.
The CRM and E-CRM contains analytical tools to create a pattern and profile of the customer. The firm will benefit by having a greater chance of making a sale, while the customer will be happier since the firm will be providing a better service.

Property Management System

Abraham Pizam (2005) defines a Property Management System as the electronic recording of a reservation. Useful marketing information is gathered when this information is analysed.
Features of a Property Management System include reservation and rate management, customer profiles and front desk management such as walk-ins, managing guest messages and wake-up calls and the interaction with back-office applications.
Enterprise Resource Planning Systems

Abraham Pizam (2005) states that the goal of an Enterprise Resource Planning System is to integrate information across the internet to remove the costly links between computer systems that do not communicate effectively with each other.
“Hotels can improve their firm infrastructure by enabling the exchange of real-time information through integrating centralised data warehouses on a comprehensive enterprise resource planning system (ERP).”

Yield Management Systems

Yield Management Systems use mathematical formula to fill unused capacity. “The software employs techniques such as discounting early purchases, limiting early sales at these discounted prices, and overbooking capacity”.
Charles W. Lamb, Joseph F. Hair, Jr., Carl McDaniel (2008)

Intranet

An intranet is a private computer network that uses internet protocol technologies to share information within an organisation.
Some examples of information stored in an intranet are reports, minutes of meetings, project schedules and marketing plans. It can be accessed by anyone In the organisation. Using an intranet, duplicate and outdated information is no longer available for employees.
Ahmed Hassanien,Crispin Dale,Alan Clarke (2010)
Costing and accounting systems

A costing and accounting system is a system which includes methods to determine costs by classifying, allocating and reporting costs. When one determines the cost of a service, a selling price may be established.
Email management system

An email management system should contain features such as email, calender support, ability to create and prioritise tasks and allow mobile and internet access to data that is stored on the organisation’s systems for each user.
Email management systems contain the following features:
• Reporting of email statistics.
• Routing of email to the right person.
• Monitoring of emails.
• Spam detection and filtering.
• Automatics reply of emails.
• Email storage.

Personal Information System

A personal information system is the “ordering of information through categorisation, placement in a way that makes it easy to retrieve it when needed”.
William Jones, Jaime Teevan (2007)
Online reservations

Hospitality firms use a booking engine that is attached to their website to allow consumers to make an online reservation. The website shows rates and any possible discounts.
Large hotel chains connect to other major systems such as the Global Distribution System that provide the hotel information to travel agencies. Small hotels rely on partners to connect to this system.
Hotels allow both direct selling, by allowing the customer to book online through their system and by using traditional travel agencies and online travel sites to make a sale in return for a commission.
The hotel must make sure that the data such as rates are accurate and competitively priced. Online comparison travel sites are available to allow visitors to compare hotel prices in a particular location.The hotels make use of all these online booking systems to achieve full occupancy.
Andrews (2007)
E-procurement

E-procurement integrates the purchase and delivery process with the internet. This increases operational efficiency and thus competitive advantage. E-procurement is an evolution of EDI. While EDI was proprietary, e-procurement is an open system.
Abraham Pizam (2005) classifies e-procurement as occurring in the following marketplaces:
• Exchanges (many-to-many).
• Sell-side (one seller-many buyers).
• Buy-side (one buyer – many sellers).
• Public.
• Private.

“Hospitality firms can use e-procurement for day-to-day supplies and strategic supplies.”
E-procurement has the following advantages including reduced labour costs and administrative costs. The hospitality firm can compare similar products from various vendors which result in lower purchasing costs.

E-business implications

With e-business, the majority of companies have become information intensive organisations. “The internet technologies enable us to capture, store, manipulate, communicate and retrieve information in ways not possible in the past”.
Some of the implications are the link between customers and suppliers, and how the markets are served. There is also a more rapid demand for new products and services.
Feng Li (2007)

With the availability of forums and other forms of social media, customers are interacting with a firms past customers and potential customers. They can discuss the service and request information from existing or past customers.


“——————————————————————————————————————————————————

Appoġġ traduzzjoni: http://amzn.to/1Z7d5oc
——————————————————————————————————————————————————

Reviżjoni letteratura

Zongqing Zhou (2003) jiddefinixxi e-commerce bħala “”tuża n-netwerks tal-kompjuter li twettaq negozju. Dan jinkludi xiri u bejgħ online, trasferiment elettroniku ta ‘fondi, komunikazzjonijiet kummerċjali u attivitajiet oħra assoċjati ma’ xiri u bejgħ ta ‘oġġetti u servizzi online. “”(Ritendra Goel (2007)) tespandi iktar id-definizzjoni billi tissimplifika l-proċessi interni tagħhom billi jużaw teknoloġiji tal-internet.

(Alan Charlesworth, Rita Esen (2007)) isemmi ħames fażijiet li organizzazzjoni għandhom isegwu sabiex tinkiseb adozzjoni le-business. Fl-ewwel stadju ta ‘kumpannija se jippermetti komunikazzjoni bil-posta elettronika bi “”ħolqien”” indirizz e-mail. It-tieni fażi tinvolvi l-ħolqien ta ‘websajt “”katalgu””. Iż-żewġ fażijiet li jmiss jinvolvu l-kummerċ elettroniku u l-funzjonalità le-business bl-aħħar fażi hija l-Trasformazzjoni Business, ma ‘proċessi interni u esterni mtejba.

E-Commerce biddel il-vjaġġ u t-turiżmu industrija, il-komunikazzjoni bejn in-negozju u l-partijiet interessati u l-klijenti tagħha. Bil-kummerċ elettroniku u l-mudelli tan-negozju tagħha, huma jistgħu jestendu u jespandu l-katina ta ‘distribuzzjoni u l-valur. Bl-Internet, l-industrija tal-ospitalità jistgħu jikkomunikaw mal-partijiet interessati kollha tagħhom.
E-negozju jippermetti lin-negozji biex terġa ‘disinn sistemi interni tagħhom permezz tal-użu ta’ intranet u l-użu extranets biex jibnu u jtejbu r-relazzjonijiet mal-imsieħba. “”E-turiżmu kulma jmur sejra tiddetermina l-kompetittività ta ‘l-organizzazzjoni.”” (Buhalis (2003)).
Rapport tal-Kummissjoni Ewropea tal-Ivvjaġġar 2009 tiddeskrivi l-fatti li ġejjin dwar it-turiżmu Ewropew. Turiżmu jipprovdi 5% diretta u 10% indiretta, tal-PGD Ewropew b’aktar minn żewġ miljun ditti li huma attivi fl-industrija tat-turiżmu. (ETC 2009).
Carl H. Marcussen miċ-Ċentru għat-Turiżmu Riċerka Reġjonali u kkompilata l-istatistika li ġejjin dwar is-suq Ewropew tal-Turiżmu. Fl-2008, 58.4 biljun Euro fil-bejgħ tal-ivvjaġġar saru fuq l-Internet. Is-suq totali Ewropew ivvjaġġar kien 260 biljun Euros fejn 25.7% tal-bejgħ kollha mwettqa fuq l-internet.
bejjiegħa diretti ammontaw għal 64% tal-bejgħ online mal-36% li jifdal mill-intermedjarji. It-tqassim tas-suq fl-2008 kien magħmul kif ġej:
L-Organizzazzjoni tan-Negozju Kunsill Dinjija jgħid li “”Il-Web tista jammontaw għal wieħed minn kull erba ‘xiri ivvjaġġar fi ħdan il-ħames snin li ġejjin””. Is-suq ta ‘e-turiżmu se jiżdiedu hekk kif aktar nies ikollhom aċċess għall-internet. Fi stħarriġ 2009, l-Eurostat wettqet stħarriġ fuq ir-rati adozzjoni UE27. 65% tad-djar kellhom aċċess għall-internet, żieda ta ‘5% meta mqabbel mal-2008 Hemm pjuttost differenza sostanzjali fir-rati ta’ adozzjoni-internet madwar l-UE27 ma ‘rati ta’ adozzjoni tad-dar minn 30% fil-Bulgarija sa 90% fl-Olanda. Malta għandha rata aċċess għall-internet ta ‘64%.
Il-grupp ta ‘età bl-ogħla rati ta’ adozzjoni huma dawk ta ‘età 16-24. Tliet kwarti tal-persuni f’dan il-grupp jużaw l-internet fuq bażi ta ‘kuljum. Għal darb’oħra, hemm differenza enormi bejn il UE27 ma ‘l-Olanda li jwassal il-pakkett b’90% bl-inqas fir-Rumanija fil-41% u Malta fi 74%.
37% tal-utenti tal-internet fil-gruppi ta ‘etajiet 16-74 xtraw prodott jew servizz onlajn. Għal darb’oħra, hemm differenza konsiderevoli bejn l-Istati Membri mar-Rumanija ta ‘2%, f’Malta għal 34% sa 63% fl-Olanda u fl-Iżvezja. Skond l-istħarriġ tal-Eurostat, l-irġiel jixtru aktar prodotti online milli nisa.
Air-ivvjaġġar kellhom 54% tas-sehem totali tas-suq segwiti mill lukandi u oħrajn akkomodazzjoni 19.5%, tours kollox kompriż 15%, bil-ferrovija 17.5% u karozzi tal-kiri u laneċ tal-karozzi bil-bqija 4%.
It-tliet forzi ekonomiċi ewlenin fl-Ewropa (UK, il-Ġermanja u Franza) għandhom 64% tas-suq totali Ewropew. Nofsinhar tal-Ewropa u tnax-il pajjiż ġodda tal-UE għandhom 17% tas-suq totali.
L-Indiċi 2007 Readiness Ewropew e-Business wettqet stħarriġ biex jivvalutaw ir-rata adozzjoni tal-ICT mill-intrapriżi UE27. Wara analiżi tad-dejta, wieħed immedjatament avviżi li “”pajjiżi mill-parti tat-Tramuntana tal-Ewropa b’mod stabbli jokkupaw l gradi ta ‘fuq””. Il-membri l-ġodda “”tal-UE komposti tal-Mediterran u nazzjonijiet Ewropej tal-Lvant”” huma għadhom fl-istadju ta jiżviluppa ‘l-ambjent tan-negozju elettroniku tagħhom.
kumpaniji l-kbar iwettqu aħjar kemm fil adozzjoni tal-ICT u l-użu tal-ICT minn ditti iżgħar. Ir-rata adozzjoni tal-IT u l-użu jvarja wkoll f’setturi differenti. “”H (Provvista ta ‘akkomodazzjoni soġġorn qasir) jidhru li huma kkaratterizzati minn użu importanti ta’ l-ICT minħabba l-investimenti magħmula””.
Eurostat “”Użu ta ‘Teknoloġiji tal-Informazzjoni u l-Komunikazzjoni”” tal-2008 jipprovdi xi statistika interessanti. “”Fost dawk l-intrapriżi li għandhom websajt fl-UE27 f’Jannar 2008, 57% sakemm katalogi tal-prodotti jew listi tal-prezzijiet, 26% kellhom faċilitajiet għal online tordna, 26% għal reklamar jew impjieg applikazzjonijiet għax-xogħol fuq l-internet u 10% għall-onlajn
pagament. “”

katalgi tal-prodott
jew listi tal-prezzijiet li tordna Online, prenotazzjoni jew booking. impjiegi ta ‘reklamar jew applikazzjonijiet għax-xogħol fuq l-internet Ħlas Online
UE27 57 26 26 10
Adattat minn: Użu ta ‘Teknoloġiji tal-Informazzjoni u l-Komunikazzjoni 173/2008 – Diċ 9, 2008

Hannes Werthner jiddefinixxi l-industrija tat-turiżmu bħala “”dejjem ikunu ddominati minn informazzjoni””. L-Organizzazzjoni Dinjija tal-Kummerċ (WTO) jiddefinixxi turist bħala persuna li tonfoq kuljum jew iktar ‘il bogħod mill-post tar-residenza tiegħu bl-intenzjoni li ma jmorrux lil hinn b’mod permanenti. Divertiment u n-negozju huma r-raġunijiet ewlenin għall-ivvjaġġar.
L-industrija tat-turiżmu jista ‘jinqasam f’żewġ partijiet prinċipali. Is-settur tal-ospitalità hija parti l-fornituri tas-servizzi fejn dawn jipprovdu servizzi ta ‘akkomodazzjoni. It-tieni parti hija l-forniment tas-servizz lill-klijenti. Dawn il-kanali ta ‘distribuzzjoni huma importanti għaliex dan huwa użat biex iwasslu l-prodotti lill-konsumatur.
Żewġ kanali ta ‘distribuzzjoni ewlenin jistgħu jiġu identifikati fil-industrija tal-vjaġġi u t-turiżmu. L-ewwel hija marketing dirett fejn il-klijent potenzjali approċċi id-ditta permezz tal-internet jew permezz ta ‘reklamar fil-midja. It-tieni parti hija meta d-ditta juża l-intermedjarji li jagħmlu bejgħ lill-klijent. Intermedjarji fl-industrija tal-vjaġġi jaqilgħu dħul minn jaqla ‘kummissjoni li normalment persentaġġ tal-prezz tal-bejgħ.
Is-suq tat-turiżmu għandu numru ta ‘partijiet interessati. -ICT u l-internet biddlu l-poter ta ‘kull parti interessata. Il-partijiet interessati ewlenin li kull talbiet kultant konfliġġenti huma
• Fornituri.
• Il-konsumaturi.
• Il-bordijiet tat-turisti.
• L-operaturi tat-turs.
• L-aġenti tal-ivvjaġġar u;
• sistemi ta ‘prenotazzjoni online.

L-aktar mod profittabbli għal-lukandi biex jiksbu dħul huwa billi jagħmlu kuntatt dirett mal-konsumatur bl-użu tat-telefon, fax jew l-internet. Id-ditta ospitalità se jaqilgħu inqas kif aktar intermedjarji huma involuti fil-proċess.
Is-suq l-ivvjaġġar ma fiżikament teżistix. Il- “”esperjenza”” jiltaqa ‘magħha l-konsumatur ma jistgħux jiġu replikati għaliex is-servizz turistiku huwa intanġibbli u inviżibbli. Ir-rivoluzzjoni tal-ICT li tinkludi le-business jippermetti kooperazzjoni aktar effettiva bejn il-partijiet interessati u l-għodod meħtieġa biex jagħmlu xedd l-globalizzazzjoni miżjuda tal-industrija. Il-partijiet interessati jkollhom jadattaw biex jgħix u jkunu kompetittivi.
ICT u le-business jaffettwa l-industrija tat-turiżmu billi jinbidlu r-regoli fl-industrija, tbiddel ir-rwol ta ‘kull attur bħala servizzi ta’ valur miżjud issir aktar jew anqas importanti. servizzi turistiċi ġodda huma maħluqa sabiex tkun adattabbli għall-ħtiġijiet differenti tal-konsumatur u jkollhom effett ta ‘Business Process Re-inġinerija l-industrija kollha biex jadattaw għall-bidla kostanti u dejjem aktar mgħaġġel.
Ġodda e-intermedjarji bħall-Travelocity u Yelp jippermettu lill-konsumaturi potenzjali għall-ktieb lukandi u tirrevedi opinjonijiet oħra tal-konsumatur ta ‘lukandi u ristoranti onlajn. siti l-ivvjaġġar bħal Travelocity skemi offerta Affiljat fejn bloggers u sidien sit jaqilgħu kummissjoni jekk jagħmlu bejgħ billi tagħmel bejgħ permezz ta ‘sit. Utenti tevita l-metodi “”tradizzjonali”” offline distribuzzjoni, billi jgħaddi mill-metodi l-ġodda “”onlajn”” distribuzzjoni.
Stephen Page u Joanne Connell jispeċifikaw li hemm żewġ tipi ta ‘utenti li jużaw l-internet għall-ivvjaġġar. Il- “”lookers”” li jużaw l-internet biex jippjanaw vjaġġi tagħhom u fir- “”Bookers”” li jmorru pass ulterjuri u ktieb l-ivvjaġġar esperjenza permezz tal-użu tal-internet. Dawn il- “”Bookers”” isegwu proċess deċiżjonali ħamsa stadji.

• għażliet imnut alternattivi l-klijent huwa konxju ta ‘.
• Attitudni tat-konsumaturi għax-xiri onlajn.
• Intenzjoni ta ‘xiri onlajn.
• Id-deċiżjoni ta ‘jekk li tixtri online jew le.
• Valutazzjoni ta ‘wara l-xiri.

J. Botha, C. Bothma, Pieter Geldenhuys (2008) tidentifika l-fatturi ta ‘suċċess kritiċi websajt għandha timplimenta biex jkollhom probabilità ogħla ta’ teħid ta ‘bejgħ.
• L-iżvilupp tal-fiduċja tal-konsumatur – Wara websajt tajjeb ħafna u li jkollhom lottijiet ta ‘traffiku se tkun inutli jekk ma fiduċja-sit elettroniku meta jagħmlu xirja. E-Intermedjarji bħal Travelocity għandhom ħafna ta ‘fiduċja tal-utent hekk jissieħeb ma’ dawn is-siti se jingħelbu l-ostaklu fiduċja.
• Jippersonalizzaw il-websajt – L-ogħla-personalizzazzjoni tal-websajt, l-akbar il-probabbiltà ta ‘suċċess.
• Joffru varjetà ta ‘prodotti – konsumaturi potenzjali kollha huma differenti. Kull wieħed għandu ħtiġijiet individwali tagħhom. Vantaġġ kompetittiv jista ‘jinkiseb billi joffru għażla akbar mill-catering għall-bżonnijiet individwali ta’ kull utent.
• Offerta kwalità affidabbli b’mod konsistenti – Il-kwalità tas-servizz għandha tkun kostanti minħabba viżitaturi huma jużaw siti soċjali u ta ‘reviżjoni fid-deċiżjoni tax-xiri tagħhom.
• Ipprezzar kompetittiv – L-ipprezzar għandu jkun kompetittiv. L-internet ippermetta viżitaturi jqabblu l-prezzijiet li jużaw siti paragun li jqabblu l-prezzijiet.
• Il-promozzjoni tal-websajt – Il-websajt għandha tkun promossa online bl-użu Search Engine Ottimizzazzjoni (SEO) tekniki u r-reklamar fuq l-internet bħall-Pay per click (PPC).
• Nagħmlu użu effettiv tat-teknoloġija tal-ICT – L-aħħar tendenzi fit-teknoloġija tal-web għandhom jintużaw biex jissimplifikaw u jtejbu l-proċessi tal-kumpanija.
• L-iffaċilitar tal-proċedura ta ‘pagament – Trid tiġi pprovduta Il-metodi ta’ ħlas ewlenin biex jitħaffef il-proċess tax-xiri mill-klijenti.
• ekonomiji Applikazzjoni ta ‘skala – Investiment fit-teknoloġija tal-ICT għandhom ikunu parti mill-istrateġija tan-negozju. Hija għandha tipprovdi Ritorn fuq l-Investiment (ROI).
Sors: Wolfram Höpken, Ulrike Gretzel, Liġi Rob (2009).
Wolfram Höpken, Ulrike Gretzel, Liġi Rob (2009) adattata qafas mill Zhu & Kramer juri l-ħtiġiet li jridu jittieħdu mid-ditta li tkun e-negozju lesti flimkien ma ‘l-impatt li se jkollha fuq l-organizzazzjoni.
L-industrija tal-ospitalità onlajn jipprovdi servizz elettroniku kemm għall-konsumatur (B2C) u għall-provditur (B2B). Aħna issa se tiffoka fuq id-definizzjoni ta ‘e-servizz, il-karatteristiċi, il-sewwieqa, il-benefiċċji flimkien ma’ xi eżempji ta ‘implimentazzjonijiet.

E-Service Definizzjoni

Evanschitzky; Heiner; Gopalkrishnan R. Iyer (2007) jiddikjara li e-servizz bħala “”att jew twettiq li toħloq valur u jipprovdi benefiċċji għall-klijenti permezz ta ‘proċess li hija maħżuna bħala algoritmu u tipikament implimentati permezz ta’ softwer f’netwerk””.
J. Botha, C. Bothma, Pieter Geldenhuys (2008) id-definizzjoni hija aktar teknika, “”ġabra ta ‘servizzi ta’ softwer min-netwerk residenti aċċessibbli permezz protokolli standardizzati, li l-funzjonalità tista ‘tiġi awtomatikament skoperta u integrati fl-applikazzjonijiet jew kompost li tifforma s-servizzi aktar kumplessi. “”
Rekwiżiti E-Servizzi mhux funzjonali

Justin O’Sullivan, David Edmond u Arthur HM HOFSTEDE ter (2002) jiddikjaraw li l- “”proprjetajiet mhux funzjonali tas-servizzi jinkludu temporali u spazjali disponibbiltà, kanali, l-iċċarġjar stili, mudelli saldu, kuntratti saldu, il-ħlas, il-kwalità tas-servizz, is-sigurtà, il-fiduċja u s-sjieda. “”

disponibbiltà

Disponibbiltà f’servizz hija kostretta mill-“”fejn”” u “”meta””. E-servizzi għandhom ikunu disponibbli l-ħin kollu. L-utent jista ‘log ghaċ u minn kullimkien. Numru ta ‘mezzi jew kanali differenti jistgħu jiġu użati għall-aċċess is-sistema. L-utent għandu jkun jaf li s-sistema hija disponibbli, kemm is-servizz ser jieħu u l-ħinijiet ta ‘konsenja tas-servizz. Justin O’Sullivan, David Edmond u Arthur H. M. ter HOFSTEDE (2002) tuża l-utilizzazzjoni ta ‘kamra ta’ lukanda bħala eżempju fejn il- “”numru kamra, ħin checkout.””
kanali

Fil-bejgħ li jikkummerċjalizzaw il-kanal hija t-triq bejn il-bejjiegħ u l-klijent. Fil-każ tal-industrija tal-ospitalità, huwa it-talba tas-servizz u l-produzzjoni mis-servizz. Evanschitzky; Heiner; Gopalkrishnan R. Iyer (2007)
E-servizzi jippermettu lill-bejjiegħ “”tradizzjonali”” biex jespandu l-espożizzjoni tas-suq tagħhom. F’sistema tradizzjonali, meta inti tibbukkja permezz ta ‘aġenzija tal-ivvjaġġar, il-ħinijiet tal-ftuħ jistgħu jkunu limitati għal ħinijiet tal-uffiċċju. Il E-negozju ppermetta dan is-servizz prenotazzjoni li jkunu miftuħa l-ħin kollu.
E-servizzi jistgħu joperaw permezz ta ‘kanali multipli. Utent jista ‘juża sistema ta’ prenotazzjoni online ta ‘lukanda jew permezz ta’ intermedjarju bħal xi sit web. K.K. Boyer et al. (2002). Użu ta ‘multi-kanal tista’ twassal għal inkonsistenzi fid-dejta u fl-wiri ta ‘l-informazzjoni. Panagiotis Germanakos, George Samaras, Eleni Christodoulou.
Ipprezzar u ħlasijiet

L-iċċarġjar stili huwa l-metodu ħlas għall-użu tas-servizz huwa. Jekk ikun hemm stili iċċarġjar multipli, se jintgħażlu qabel is-servizz hija kkunsmata. stili popolari iċċarġjar jinkludu:
• Per talba notifika jew wasla: Ħlas meta s-servizz hija użata.
• Billi unità tal-kejl jew konsenja: Eżempju numru ta ‘ljieli fil-lukanda.
• Persentaġġ jew bażi proporzjon.

diversi strateġiji huma użati biex jiddeterminaw il-prezz ta ‘prodott minħabba prezzijiet tas-servizzi huma pjuttost sensittiva.
• ipprezzar ibbażat fuq l-ispiża: A marġini huwa miżjud ma ‘l-ispiża tas-servizz.
• ipprezzar Domanda-varjazzjoni: Prezzijiet ivarjaw skond it-talba. Fl-industrija tat-turiżmu, din tvarja fl-istaġun turistiku quċċata u mhux fil-quċċata.
• ipprezzar Kapaċità: bilanċ jinstab bejn id-domanda għas-servizz u l-offerta ta ‘prezz kompetittiv.
• irbit Prezz: użat meta s-servizzi jiġu miġbura flimkien. Is-somma individwali tas-servizzi individwali huwa aktar minn allura gozz. Justin O’Sullivan, David Edmond u Arthur H. M. HOFSTEDE ter (2002)

Żewġ fatturi jaffettwaw il-prezzijiet ta ‘servizz:
• Viżibbli: regolamenti u taxxi.
• Hidden: spejjeż minħabba marġini ta ‘profitt meħtieġ u minħabba l-livell ta’ servizz provdut.
Settlement u ħlasijiet

Justin O’Sullivan, David Edmond u Arthur H. M. ter HOFSTEDE (2002) jiddefinixxi saldu bħala l-obbligi tal-fornitur tas-servizz bħal lukandi u l-persuna li titlob is-servizz.
Hemm diversi metodi ta ‘ħlas disponibbli li jinkludu karti ta’ kreditu, ħlas offline bħal ċekkijiet jew flus kontanti u ċekkijiet tal-vjaġġaturi. Meta l-insedjamenti jkunu ntlaħqu, fattura mibgħuta lill-klijent li jitlob is-servizz.

Fatturi ta ‘kwalità tas-servizz

Żgħażagħ A. Park u Ulrike Gretzel (2007) u Justin O’Sullivan, David Edmond u Arthur H. M. HOFSTEDE ter (2002) jiddefinixxi l-fatturi ta ‘suċċess ewlenin li ġejjin li jaffettwaw il-perċezzjoni tal-kwalità.
• Sensibbiltà: rispons customer care. Eżempju twieġeb għal riżervi online.
• Twettiq:-servizz jissodisfa l-aspettattivi tal-utent. Eżempju proċess ta ‘booking online u l-konferma.
• Sigurtà u l-privatezza: hija kwalità essenzjali metrika. Dan jinkludi l-protezzjoni ta ‘informazzjoni privata matul u wara s-servizz.
• Personalizzazzjoni: jipprovdu informazzjoni rilevanti lill-utent individwali. offerti personalizzata eżempju.
• Usability u d-dehra viżiva: Il-projezzjoni tal-informazzjoni lill-utent bl-użu ta ‘kanali multipli. Eżempju ta ‘prenotazzjoni online bl-użu smartphone.
• Kwalità ta ‘informazzjoni: informazzjoni għandha tkun preċiża, rilevanti u up-to-data.
• Fiduċja: “”. Proprjetà astratta applikata lill-oħrajn li tgħin biex tonqos il-kumplessità tad-deċiżjonijiet li għandhom jittieħdu fil-preżenza ta ‘ħafna riskji”” Jie Lu (2006). Fiduċja u r-reputazzjoni tmur-id f’id. Xi fatturi ta ‘fiduċja jinkludi l-għarfien tad-ditta, il-konsistenza u l-kredibilità.
• Interattività: l-aspett soċjali media. Jinkludi permezz ta ‘għodod ta’ parti terza li jinteraġixxu mal-klijenti. Eżempji jinkludu Facebook, TripAdvisor u Twitter.
Skoperta

Discovery huwa l-proċess ta ‘tfittxija e-servizzi. Eżempju ta ‘skoperta fid-dinja offline hija direttorju ma’ lista ta ‘fornituri tas-servizz. Robert D. Reid, David C. Bojanic (2009) tiddeskrivi l-ispiża tal-akkwist konsumaturi.
• tiftix bl-internet: $ 8.50
• Yellow pages: $ 20.00
• reklami wiri Online: $ 50.00
• Email: $ 60.00
• Posta diretta: $ 70.00

tfittxija internet huwa meta l-konsumatur juża search engine biex isibu l-online servizz meħtieġ. Eżempju qed issib lukanda fil Sliema onlajn. L-utent jista ‘jmur lil search engine bħall-Google u tip “”lukandi Sliema”” per eżempju. Skond Brian Halligan, Dharmesh Shah, David Meerman Scott (2009), l-ewwel paġna ta ‘Google jaqbad disgħa u tmenin fil-mija tat-traffiku kollu. Industrija ġiet maħluqa bħala riżultat li ġej linji gwida search engine u jottimizza siti biex jidhru fir-riżultati tat-tiftix fuq. Dan huwa approċċ fit-tul minħabba ottimizzazzjonijiet mhux se tirriżulta fi titjib immedjat fil-klassifiki.

Ads wiri Online issolvi l-problema tfittxija internet billi jixtru keywords fuq l-internet li jidhru fuq search engines u siti affiljati tagħha. Hemm żewġ forom ta ‘ħlasijiet: Pay per click (PPC) jew l-ispiża għal kull elf impressjonijiet (CPM).
Meta klikks viżitatur fuq reklam fuq search engine jew sit affiljati li twassal għall-paġna inżul, min jirreklama għandu jħallas tariffa. Dan huwa Pay per click. Fl-ispiża għal kull elf impressjonijiet, min jirreklama għandu jħallas miżata għal kull elf viżitaturi anki jekk l-ebda wieħed iżur paġna ta ‘min jirreklama. Ads wiri onlajn huma aktar għaljin fil-perijodu fit-tul iżda tippermetti li inti biex tikseb riżultati immedjati.

Marketing Email hija forma ta ‘komunikazzjoni li hija użata biex jinteraġixxu mal-klijenti. Fl-industrija tal-ospitalità, huwa użat biex jinteraġixxu ma ‘klijenti eżistenti li jużaw mailing lists.
Dave CHAFFEY, Fiona Ellis-Chadwick, Kevin Johnston, Richard Mayer (2009) juża skala 5-punt li tiddeskrivi r-raġunijiet bniedem għall-użu email biex jikkomunikaw mal-klijenti.
• żamma Customer (4.5).
• promozzjoni tal-bejgħ (4.4).
• data tal-klijent Ġbir (3.0).
• għarfien tad-ditta (2.7).
• akkwist Customer (2.1).

Il-marketing e-mail, inti għandek spejjeż aktar baxxi minn posta diretta. Huwa madankollu effettiva biss jekk il-klijent jagħżel fis-servizz. Il-kunsinna u r-rispons ta ‘le-mail riċevitur hija l-problema ewlenija. Il-e-mail trid tkun immirata għall-individwu inkella se titħassar mingħajr ma jkollna r-risposta meħtieġa mill-utent fil-mira.

Soċjali media huwa midja maħluqa mill-utenti. Klijenti li huma sodisfatti jew sodisfatti dwar is-servizz ospitalità jistgħu jmorru lil dawn is-siti soċjali media biex jaqsmu l-esperjenzi tagħhom. Klijenti potenzjali huma jidħlu fuq dawn is-siti għall- “”reviżjoni””-negozju qabel ma jixtru.
“”Stħarriġ ikkummissjonat mill-Assoċjazzjoni Amerikana Marketing juri prospetti pożittivi għall-probabbiltà ta ‘kummerċ elettroniku fuq is-siti tan-netwerking soċjali, f’dak 47% tal-konsumaturi qalu li żżur is-siti tan-netwerking soċjali ta’ tiftix għal u jiddiskutu ideat rigal btala, u 29% qalu li għandhom jixtru prodotti hemmhekk “”Jiyoung Cha. (2009).
sewwieqa E-negozju

Remenyi, Egon Berghout (2003) jiddikjara li hemm sitt raġunijiet għaliex in-negozji jużaw teknoloġiji tal-ICT:
• spejjeż Qtugħ.
• It-titjib tal-integrazzjoni u l-koperazzjoni interna u esterna.
• Jiddifferenzjaw mill-kompetituri.
• Bl-użu tal-ICT biex itejbu l-innovazzjoni u r-replikazzjoni esterna relatata tagħha.
• Ittejjeb il-pożizzjoni kumpaniji għat-tkabbir.
• B’aġilità għal bidliet esterni.

Eurostat tgħid li hemm differenzi kbar bejn l-istati individwali fl-Ewropa. stati Ewropej tal-Lvant huma mhux bħala avvanzati bħala stati tal-Ewropa tal-Punent. Dan se jinfluwenza l-kompetittività tal-pajjiż. Ditta ospitalità bħal lukanda hija influwenzata mill-nazzjon l-sewwieqa politiċi, ekonomiċi, soċjali u ekonomiċi.

sewwieqa Politiċi: jinkludi inċentivi tal-gvern sabiex jinkoraġġixxu l-adozzjoni tal-ICT. Liġijiet bħall-Att dwar il-Protezzjoni tad-Data li jirregolaw l-privatezza, it-tranżazzjonijiet finanzjarji u dejta elettroniċi huma motivaturi ewlenin. mutur politiku ewlieni ieħor huwa e-government.

sewwieqa Economical: jinkludi PGD tal-pajjiż, l-ispiża tat-teknoloġija tal-ICT u l-infrastruttura bħas-sistemi bankarji u ta ‘ħlas u l-mudelli tan-negozju.

sewwieqa Soċjali: ħiliet tal ħaddiema, kompjuter tal-konsumatur u rati adozzjoni internet, edukazzjoni u kultura bħall-veloċità ta ‘l-adozzjoni ta’ avvanzi teknoloġiċi.

sewwieqa teknoloġiċi: Infrastruttura bħal telekomunikazzjonijiet, aċċess għat-teknoloġija ġdida u bandwidth.

Hemm ukoll is-sewwieqa strateġiċi għall-adozzjoni-e-business u s-servizzi elettroniċi. Vantaġġ kompetittiv huwa wieħed. E-negozju tippermetti lill-organizzazzjonijiet biex tiggwadanja vantaġġ kompetittiv billi jipprovdu servizz tal-klijent bl-użu ta ‘varjetà ta’ kanali. Il-firxa ta ‘servizzi offruti mill-organizzazzjoni tista’ potenzjalment tiġi miżjuda.
Id-divrenzjar huwa fattur ieħor importanti li tidderieġi l-organizzazzjonijiet għall-web. E-negozju tippermetti lill-organizzazzjoni li mira demografija u l-interessi tal-persuni bħal sport jew turiżmu mediku speċifiċi. talbiet tal-klijenti u l-aspettattivi jiżdiedu hekk kif il-kumpanija tadotta le-business. Id-domanda u l-aspettattivi għandhom ikunu mmonitorjati kontinwament u s-servizzi offruti għandhom jiġu adattati skont dan.
Organizzazzjonijiet jużaw le-kummerċ biex jiżdiedu l-sodisfazzjon tal-klijent. A klijent sodisfatti jew sodisfatti se denti reputazzjoni organizzazzjoni tiegħek billi tgħidilhom-ħbieb tagħhom. E-negozju drives l-organizzazzjoni li jilħaq udjenza globali. Dan huwa importanti fl-industrija tal-ospitalità billi l-organizzazzjoni se jkollha klijenti aktar potenzjal fid-dinja globali.
Ditti jiksbu sodisfazzjon tal-klijent billi joffru servizz tal-klijent permezz ta ‘kanali multipli. L-industrija tal-ospitalità hija industrija kompetittiva. It-theddida sostituzzjoni tal-kompetituri huwa għoli. Il-familjarità akbar tal-internet mill-konsumaturi hija mutur ewlieni għall-e-business. Huma jistennew bħala minimu li l-kumpanija tippermetti lill-konsumaturi li jikkuntattjaw id-ditta jużaw l-internet.
L-użu ta ‘e-business u Customer Relationship Management (CRM) flimkien ma’ Enterprise Resource Planning (ERP) sistemi jippermetti profili klijent. L-organizzazzjoni tista ‘tuża l-informazzjoni pprovduta minn dawn is-servizzi li jipprovdu informazzjoni personalizzata u joffri. klijenti ripetuti huma l-akbar sors ta ‘dħul għal ditti.
Patrizia RIGANTI1, WADIM STRIELKOWSKI, Jing WANG (2007) jiddikjaraw li servizzi-e fit-turiżmu “”tnaqqas l-ispejjeż permezz ta ‘żieda fl-effiċjenza fl-operat intern u l-proċessi ta’ xiri””.
Teknoloġija u l-internet jippermetti interazzjonijiet multipli ma ‘kanali differenti simultanjament. interazzjonijiet tat-telefon huwa madankollu għadu popolari ħafna forma ta ‘komunikazzjoni minħabba li konsumaturi tista xorta bħall-konverżazzjoni telefonika aktar personali. sistemi CRM jippermetti l-qtugħ u l-ippjanar ta ‘konverżazzjonijiet telefoniċi u laqgħat mal-klijent.

benefiċċji E-negozju

Studju minn Jie Lu, Da Ruan, Guangquan Zhang (2007) indikata l-benefiċċji attwali ewlenin miksuba minn organizzazzjoni li implimentat-servizzi elettroniċi. Il-benefiċċji ewlenin li jikkorrispondu mal-sewwieqa huma msaħħa perċepiti immaġni tal-klijent, tiżdied u jsostnu vantaġġi kompetittivi, bini ta ‘relazzjonijiet mal-klijenti u twessigħ jaslu fis-suq.

għarfien tal-klijent

Ditti li jimpjegaw is-servizzi elettroniċi jaħżnu informazzjoni dwar il-klijenti fis-sistemi tagħhom. Analiżi tad-data tista ‘tirriżulta f’titjib tas-servizzi. Valur hu miksub bl-użu ta din l-informazzjoni għall-s organizzazzjoni u l-klijenti jibbenefikaw. Evanschitzky; Heiner; Gopalkrishnan R. Iyer (2007)
żamma tal-klijent

żamma tal-klijent huwa meta ta ‘darba klijent riżultati ta’ fil xerrejja ripetuti. Dan jinkiseb għalkemm e-servizzi minn personalizzazzjoni u l-komunitajiet. Ma ‘dawn iż-żewġ fatturi, l-ispejjeż sostnuti mill-konsumatur bl-użu ieħor le-servizz se tkun ogħla.
Tawfik Jelassi, Albrecht Enders (2008)
ekonomiji ogħla ta ‘skala u ambitu

Ekonomiji ta ‘skala tippermettix lid-ditta tilħaq demografija ġodda klijenti li ma kinux preċedentement aċċessibbli. Ekonomiji ta ‘skop tippermetti lid-ditta li joffru varjetà wiesgħa ta’ prodotti u servizzi. Tawfik Jelassi, Albrecht Enders (2008)

riżorsi inqas umani meħtieġa

riżorsi umani anqas huma meħtieġa bħala klijenti jservu lilhom infushom billi jsibu l-informazzjoni li jeħtieġu infushom. Anqas riżorsi se jkunu meħtieġa għall-metodi tradizzjonali ta ‘telekomunikazzjoni bħall-telefon minħabba li l-ċentru ta’ appoġġ ser jirċievu sejħiet inqas.

Kultura u l-lingwa

E-negozju u s-servizzi elettroniċi jippermettu l-ospitalità u ditti oħra li jipprovdu s-servizz fil-lingwi multipli. Fil-passat lukanda seta ‘ma kienx kapaċi li mira klijenti Ġermaniżi minħabba li l-fuljetti ma kinux disponibbli f’lingwa oħra. Ma ‘servizz elettroniku, id-ditta tkun tista’ tittraduċi websajt tagħhom fil-lingwi multipli li tirriżulta f’ekonomiji ta ‘skala.
tpattija

Ir-redditu fuq l-investiment jew ta ‘ħlas lura huwa meta l-investimenti magħmula mid-ditta ospitalità huwa rritornat. Xi eżempji ta ‘redditu fuq l-investimenti huma tnaqqis fir-riżorsi u l-ispejjeż ta’ kummerċjalizzazzjoni imnaqqsa.
inqas spejjeż interni

Se jkun hemm spejjeż interni aktar baxxi peress kompiti aktar se jsiru b’mod elettroniku li qabel kienu mwettqa minn riżorsi umani. Se jkun hemm aktar baxx tnaqqis fit-tul fl-ispejjeż minħabba l-fatt li l-implimentazzjoni tal-e-business ifisser li se jkun hemm proċess tan-negozju ta ‘inġinerija mill-ġdid. proċeduri u s-sistemi eżistenti se jiġu mtejba. Id-ditta se jkun jista ‘jiffoka fuq il-kompetenzi ewlenin tagħha wkoll. Se jkun hemm ukoll tnaqqis fl-ispejjeż tal-ivvjaġġar mid-ditta se jkun jista ‘jissodisfa l-ħtiġijiet tal-klijenti li jużaw teknoloġiji tal-internet li tirriżulta fi spejjeż aktar baxxi jivvjaġġaw.

Id-divrenzjar

L-industrija tal-ospitalità u l-partijiet interessati tagħha jistgħu jiddistingwu ruħhom billi toffri informazzjoni madwar kanali differenti biex tiddistingwi ruħha. Patrizia RIGANTI1, WADIM STRIELKOWSKI, Jing WANG (2007) toffri xi eżempji. Dawn jinkludu l-użu ta ‘mapep, podcasts, webcams, tours interattivi iggwidati u on-line informazzjoni dwar punti ewlenin bħal avvenimenti u portali. L-industrija tal-ospitalità jikkompetu ma ‘numru ta’ bliet, pajjiżi u anke kontinenti.
benefiċċji għall-konsumaturi
Il-konsumatur ikun jista ‘tiftix għal informazzjoni bħal akkomodazzjoni u avvenimenti li jużaw kull mezz bħal mowbajl u kullimkien 24/7/365. Web 2.0 jippermetti lill-konsumaturi li jitolbu rispons mill-komunitajiet li jużaw fora web, chat rooms u siti l-ivvjaġġar.
Il-konsumaturi jridu li l-informazzjoni li tkun konvenjenti aċċessibbli mingħajr tikkuntattja rappreżentant tal-bejgħ jew ta ‘operatur ospitalità. Huma jridu jkunu kapaċi li tivverifika jekk il-prenotazzjoni tagħhom tkun konfermata online jew ordni onlajn meta u jekk huma jixtiequ.
B’riżervi online, il-konsumaturi m’għadx għandhom jistennew fil-kju peress li l-prenotazzjoni diġà sar. L-interazzjoni umana se jitnaqqas peress li l-klijent ikun awto-servicing infushom.

ostakoli E-negozju

-Ostakli ewlenin għall-adozzjoni hija jiswew. Jie Lu, Da Ruan, Guangquan Zhang (2007) jiddikjara li l-ispiża tat-twaqqif ta ‘e-servizz u l-hardware u software involuti kienu ferm ogħla milli mistenni.
ostakli Konsumatur

Wolfram Höpken, Ulrike Gretzel, Liġi Rob (2009) mexxew studju li jiddeskrivi r-raġunijiet ewlenin għaliex il-klijenti ma shop online. Il-ħames raġunijiet ewlenin huma 1) Nuqqas ta ‘kuntatt persuna għal persuna. 2) Ma jridux li tuża shopping online. 3) Prezz. 4) insigurtà Klijent. 5) Internet jintuża għal referenza biss.
Nuqqas ta ‘kuntatt persuna għal persuna

Ir-raġunijiet għalfejn il-konsumaturi ma jużawx siti l-ivvjaġġar huma għaliex dawn għadhom jeħtieġu interazzjoni tal-bniedem, u minħabba li l-aġenti l-ivvjaġġar huma qrib ta ‘fejn jgħixu. Raġunijiet oħra jinkludu li jkunu jridu li jkollhom irċevuta formali ta ‘l-prenotazzjoni. Dan ifisser li ma jafdawx il-fattura onlajn. Dawn huma żgur ta ‘l-proċess online u jsibu diffikultà komunikazzjoni fil-każ li tiltaqa’ ma xi diffikultajiet.

Ma jridux li tuża shopping online

Il-konsumaturi ma jużawx e-servizzi offruti mill-industrija tal-ospitalità għaliex iqisu proċeduri onlajn li tkun ikkumplikata, is-servizzi online ma jkollhomx biżżejjed informazzjoni jew għażla biżżejjed.
Raġunijiet oħra jinkludu tistaqsi ħbieb u qraba minflok ta ‘tiftix online u għaliex qatt shopped online qabel.

prezz

Prezz huwa fattur ewlieni ieħor. Isibu offerti disponibbli fid-dinja offline li huma ta ‘valur aħjar jew irħas.

nuqqas ta ‘sigurtà

konsumaturi potenzjali jħossu ruħhom inċerti biex jipprovdu informazzjoni privata onlajn. Privatezza huwa ostaklu li d-ditti ta ‘ospitalità iridu jegħlbu jekk huma jixtiequ lill-konsumaturi li jibbukkjaw direttament onlajn. Prenotazzjoni online hija bidla kbira għal numru ta ‘nies sabiex dawn ma jkollhomx il-kunfidenza li jibdlu d-drawwiet tax-xiri tagħhom.
Referenza informazzjoni

Il-konsumaturi jibbrawżjaw online biex tfittxija għall-informazzjoni mingħajr ma jkollhom l-intenzjoni ta ‘xiri. ditti Ospitalità bħal ristoranti xorta jistgħu jibbenefikaw minn din mill-utenti “”konvinċenti”” li jagħżlu restorant tagħhom.

ostakli Organizzazzjoni
Sors: Remenyi, Egon Berghout (2003)

Organizzazzjonijiet kemm jiltaqgħu ħames ostakoli kbar u żgħar kbar lill-e-negozju adozzjoni.

Regoli u standards

L-akbar l-intrapriża, l-aktar “”burokrazija”” huma se jiltaqgħu. Huma għandhom saffi ta ‘ġestjoni aktar u jeħtieġu iktar żmien biex jiġu implimentati sistemi u proċeduri ġodda. L-ikbar-kumpanija, l-akbar l-opportunità ta ‘reżistenza interna għall-bidla. Bidla teħtieġ ukoll l-ippjanar akbar.

Ir-regoli u l-istandards huma wkoll ostakolu minħabba l-fatt li jista ‘jkun hemm nuqqas ta’ regolament tal-gvern dwar le-negozju jew saħansitra nuqqas ta ‘studji dwar l-industrija. L-industrija għandha tgħin lilha nnifisha billi joħolqu standards jew linji gwida tagħha stess.
spejjeż

L-ispejjeż huma għoljin jekk ebda infrastruttura fil-post. L-ispejjeż ma tinkludix biss l-installazzjoni iżda wkoll jeħtieġu li jikkunsidraw manutenzjoni u t-titjib tal-infrastruttura tagħhom. L-ispejjeż huma miżjuda aktar jekk il-ħiliet mhumiex faċilment disponibbli.
Nabeel A. Y. Al-Qirim, Brian J. Corbitt (2004)
Sikurezza u s-sigurtà

Il-beżgħat ewlenin li jiltaqgħu magħhom ditti huma s-sigurtà tal-infrastruttura tal-IT u l-privatezza jikkonċerna meta l-klijent jagħmel ħlas fuq l-internet. L-organizzazzjonijiet jistgħu jingħelbu l-biża ‘laħħar billi jużaw servizzi ta’ ħlas intermedjarji bħal Paypal. biża kbira oħra ffaċċjati minn ditti hija li l-implimentazzjoni ta ‘e-servizz se jikkompetu ma’ triq eżistenti tagħhom ta ‘teħid tan-negozju. F’organizzazzjonijiet kbar, li għandhom numru kbir ta ‘riżorsi umani, dan se jkun ta’ ostakolu sinifikanti mir-impjiegi jistgħu jintilfu.
Know-how u t-teknoloġija

L-ostakoli prinċipali fil-know-how u t-teknoloġija huma n-nuqqas perċepit ta ‘soluzzjonijiet lesti għall-użu tas-software, nuqqas ta’ teknoloġija l-internet know-how li jagħmlu l-aħjar użu tal-internet u n-nuqqas ta ‘għarfien tas-suq li jikkompetu jużaw l-internet marketing aħħar tekniki.
Nuqqas ta ‘għarfien

Dan jinkludi n-nuqqas ta ‘għarfien ta’ netwerks elettroniċi disponibbli u n-nuqqas ta ‘kuxjenza dwar l-użi potenzjali tad-e-business u s-servizzi elettroniċi.
Nuqqas ta ‘għarfien jindika li hemm nuqqas ta’ strateġija e-business. Dan se tiddeskrivi nuqqas ta ‘appoġġ mill-maniġment ta’ fuq li hija kruċjali għall-implimentazzjoni ta ‘kwalunkwe strateġija e-business.
għodod E-negozju
E-servizzi huma s-servizzi pprovduti lil negozji li jappoġġjaw e-swieq,-proċessi e u l-infrastruttura elettronika. Dawn jistgħu jkunu ta ‘livelli differenti ta’ kumplessità.
Pradeep Kumar Ray (2003) jelenka ċerti għodod s-servizzi elettroniċi li jinkludu:
• Directory services, search engines and their integration with applications.
• Call centers and help-desk facilities for Customer Relationship Management (CRM).
• Partner Relationship Management (PRM) extends CRM for partners.
• Intermediation and hyper-mediation services help firms communicate without the middleman.
• Other services such as trust and payment services, trademark and domain name registration, e-business rating, encryption services and web research services.
Pradeep Kumar Ray (2003)
E-CRM

Mehdi Khosrow-Pour (2006) defines E-CRM as “E-CRM uses information technologies in order to support strategically the execution of CRM. E-CRM is a combination of hardware, software, processes, applications and management commitment designed to support an e-business strategy.”
The goal of a CRM is to develop and maintain long-term relationships between firms and their customers.
This is done by creating the profile of a customer which contains up-to-date and accurate information that is gathered from multiple channels. The customers information will be saved in a database which would be accessible any time and from any device.
The CRM and E-CRM contains analytical tools to create a pattern and profile of the customer. The firm will benefit by having a greater chance of making a sale, while the customer will be happier since the firm will be providing a better service.

Property Management System

Abraham Pizam (2005) defines a Property Management System as the electronic recording of a reservation. Useful marketing information is gathered when this information is analysed.
Features of a Property Management System include reservation and rate management, customer profiles and front desk management such as walk-ins, managing guest messages and wake-up calls and the interaction with back-office applications.
Enterprise Resource Planning Systems

Abraham Pizam (2005) states that the goal of an Enterprise Resource Planning System is to integrate information across the internet to remove the costly links between computer systems that do not communicate effectively with each other.
“Hotels can improve their firm infrastructure by enabling the exchange of real-time information through integrating centralised data warehouses on a comprehensive enterprise resource planning system (ERP).”

Yield Management Systems

Yield Management Systems use mathematical formula to fill unused capacity. “The software employs techniques such as discounting early purchases, limiting early sales at these discounted prices, and overbooking capacity”.
Charles W. Lamb, Joseph F. Hair, Jr., Carl McDaniel (2008)

Intranet

An intranet is a private computer network that uses internet protocol technologies to share information within an organisation.
Some examples of information stored in an intranet are reports, minutes of meetings, project schedules and marketing plans. It can be accessed by anyone In the organisation. Using an intranet, duplicate and outdated information is no longer available for employees.
Ahmed Hassanien,Crispin Dale,Alan Clarke (2010)
Costing and accounting systems

A costing and accounting system is a system which includes methods to determine costs by classifying, allocating and reporting costs. When one determines the cost of a service, a selling price may be established.
Email management system

An email management system should contain features such as email, calender support, ability to create and prioritise tasks and allow mobile and internet access to data that is stored on the organisation’s systems for each user.
Email management systems contain the following features:
• Reporting of email statistics.
• Routing of email to the right person.
• Monitoring of emails.
• Spam detection and filtering.
• Automatics reply of emails.
• Email storage.

Personal Information System

A personal information system is the “ordering of information through categorisation, placement in a way that makes it easy to retrieve it when needed”.
William Jones, Jaime Teevan (2007)
Online reservations

Hospitality firms use a booking engine that is attached to their website to allow consumers to make an online reservation. The website shows rates and any possible discounts.
Large hotel chains connect to other major systems such as the Global Distribution System that provide the hotel information to travel agencies. Small hotels rely on partners to connect to this system.
Hotels allow both direct selling, by allowing the customer to book online through their system and by using traditional travel agencies and online travel sites to make a sale in return for a commission.
The hotel must make sure that the data such as rates are accurate and competitively priced. Online comparison travel sites are available to allow visitors to compare hotel prices in a particular location.The hotels make use of all these online booking systems to achieve full occupancy.
Andrews (2007)
E-procurement

E-procurement integrates the purchase and delivery process with the internet. This increases operational efficiency and thus competitive advantage. E-procurement is an evolution of EDI. While EDI was proprietary, e-procurement is an open system.
Abraham Pizam (2005) classifies e-procurement as occurring in the following marketplaces:
• Exchanges (many-to-many).
• Sell-side (one seller-many buyers).
• Buy-side (one buyer – many sellers).
• Public.
• Private.

“Hospitality firms can use e-procurement for day-to-day supplies and strategic supplies.”
E-procurement has the following advantages including reduced labour costs and administrative costs. The hospitality firm can compare similar products from various vendors which result in lower purchasing costs.

E-business implications

With e-business, the majority of companies have become information intensive organisations. “The internet technologies enable us to capture, store, manipulate, communicate and retrieve information in ways not possible in the past”.
Some of the implications are the link between customers and suppliers, and how the markets are served. There is also a more rapid demand for new products and services.
Feng Li (2007)

With the availability of forums and other forms of social media, customers are interacting with a firms past customers and potential customers. They can discuss the service and request information from existing or past customers.

 

 


“——————————————————————————————————————————————————

Ondersteuning vertaling: http://amzn.to/1Z7d5oc
——————————————————————————————————————————————————

Literatuuroorsig

Zongqing Zhou (2003) definieer e-handel as “”die gebruik van rekenaarnetwerke om sake te doen. Dit sluit in die koop en verkoop aanlyn, elektroniese oordrag van fondse, besigheid kommunikasie en ander aktiwiteite wat verband hou met die koop en verkoop van goedere en dienste aanlyn. “”(Ritendra Goel (2007)) brei die definisie verder deur hul interne prosesse vaartbelyn met behulp van die internet tegnologie.

(Alan Charles, Rita Esen (2007)) noem vyf fases wat ‘n organisasie moet volg om e-besigheid aanvaarding te bereik. In die eerste stap sal ‘n maatskappy kommunikasie per e-pos deur ‘skep ‘n e-pos adres te laat. Die tweede fase behels die skepping van ‘n webwerf ‘katalogus. Die volgende twee fases behels e-handel en e-besigheid funksie met die laaste fase synde die n Saketransformasie, met verbeterde interne en eksterne prosesse.

E-Commerce het die reis- en toerismebedryf, die kommunikasie tussen die besigheid en sy belanghebbers en kliënte omskep. Met e-handel en sy besigheid modelle, kan hulle uit te brei en uit te brei die verspreiding en waardeketting. Met die Internet, kan die gasvryheidsbedryf te kommunikeer met al hul belanghebbendes.
E-besigheid in staat stel om besighede te herontwerp hul interne stelsels deur middel van die gebruik van intranette en gebruik ekstranette te bou en te verbeter verhoudings met vennote. “”E-toerisme sal toenemend die mededingendheid van die organisasie te bepaal.”” (Buhalis (2003)).
Die verslag van die Europese Reis Kommissie se 2009 uiteensetting van die volgende feite oor die Europese toerisme. Toerisme bied 5% direkte en indirekte 10%, van die Europese BBP met meer as twee miljoen maatskappye wat in die toerismebedryf aktief is. (ETC 2009).
Carl H. Marcussen van die Sentrum vir Streeks- en Toerisme Navorsing saamgestel deur die volgende statistiek oor die Europese e-toerismemark. In 2008, 58400000000 euro in reis verkope is uitgevoer oor die internet. Die totale Europese reismark was 260 miljard euro met 25,7% van alle verkope aanlyn gedoen.
Direkte verkopers verantwoordelik vir 64% van aanlyn verkoop met die oorblywende 36% van tussengangers. Die ineenstorting van die mark in 2008 is soos volg saamgestel:
Die Wêreldorganisasie Business Council bepaal dat “”die Web kan rekening vir een uit elke vier reis aankope binne die volgende vyf jaar””. Die e-toerismemark sal toeneem soos meer mense toegang tot die internet het. In ‘n opname 2009, Eurostat het ‘n opname oor die EU27 aanneming pryse. 65% van huishoudings het toegang tot die internet, ‘n toename van 5% in vergelyking met 2008. Daar is nogal ‘n aansienlike verskil in die internet aanneming pryse regoor die EU27 met huishoudelike aanneming pryse van 30% in Bulgarye tot 90% in Nederland. Malta het ‘n internet toegang koers van 64%.
Die ouderdomsgroep met die hoogste aanneming pryse is dié 16-24 jaar oud. Driekwart van die mense in hierdie ouderdomsgroep gebruik die internet op ‘n daaglikse basis. Weereens, daar is ‘n groot verskil tussen die EU27 met Nederland lei die pak teen 90% met die laagste in Roemenië op 41% en Malta op 74%.
37% van die internet-gebruikers in die 16-74 ouderdomsgroep het ‘n goeie of ‘n diens gekoop online. Weereens, daar is ‘n aansienlike verskil tussen lidlande met Roemenië op 2%, Malta op 34% tot 63% in Nederland en Swede. Volgens die opname Eurostat, mans koop meer goedere aanlyn as vroue.
Air-reis het 54% van die totale markaandeel gevolg deur hotelle en ander akkommodasie 19.5%, pakket toere 15%, spoor 17.5% en gehuurde motors en motor ferry met die oorblywende 4%.
Die drie groot ekonomiese magte in Europa (Brittanje, Duitsland en Frankryk) het 64% van die totale Europese mark. Suid-Europa en die twaalf nuwe EU-lande het 17% van die totale mark.
Die 2007 Europese e-Business Gereedheid indeks het ‘n opname om die IKT-aanvaarding koers deur die EU27 ondernemings te evalueer. Na ‘n analise van die data, een merk dadelik dat “”lande van die noordelike deel van Europa steeds beset die top geledere””. Die “”nuwe”” lede van die EU bestaan uit die Middellandse See en Oos-Europese nasies “”is nog steeds in die ontwikkelende stadium van hul e-sake-omgewing.
Groter maatskappye beter te presteer in beide IKT aanneming en IKT gebruik as kleiner maatskappye. Die IT aanneming koers en gebruik wissel ook in verskillende sektore. “”H (Voorsiening van kort verblyf verblyf) blyk te wees wat gekenmerk word deur ‘n belangrike gebruik van IKT gegewe die beleggings wat gemaak is””.
Eurostat se “”Die gebruik van Inligting- en Kommunikasietegnologie”” van 2008 bied ‘n paar interessante statistieke. “”Onder diegene wat ondernemings ‘n webwerf in die EU27 in Januarie 2008, 57% verskaf productcatalogen of pryslyste, 26% het fasiliteite vir aanlyn bestel, 26% vir online job advertensies of werksaansoeke en 10% vir aanlyn
betaling. “”

productcatalogen
of pryslyste aanlyn bestel, bespreking of bespreking. Advertising werk of aanlyn werksaansoeke Online betaling
EU27 57 26 26 10
Aangepas uit: Gebruik van Inligting en Kommunikasietegnologie 173/2008 – 9 Desember 2008

Hannes Werthner definieer die toerismebedryf as “”toenemend oorheers deur inligting””. Die Wêreldhandelsorganisasie (WHO) definieer ‘n toeris as ‘n persoon wat ‘n dag of meer weg van sy woonplek bring met die doel om nie weg permanent gaan. Reis en besigheid is die vernaamste redes vir die reis.
Die toerismebedryf kan verdeel word in twee hoofdele. Die gasvryheidsektor is deel van die diens verskaffers waar hulle bied akkommodasie dienste. Die tweede deel is die aflewering van die diens aan die kliënte. Hierdie distribusiekanale is belangrik omdat dit gebruik word om die produkte te lewer aan die verbruiker.
Twee hoof verspreidingskanale kan geïdentifiseer word in die reis- en toerismebedryf. Die eerste is die direkte bemarking waar die potensiële kliënt benaderings die firma deur die internet of deur middel van advertensies in die media. Die tweede deel is wanneer die firma gebruik tussengangers om ‘n verkoop aan die kliënt te maak. Tussengangers in die toerisme-industrie verdien inkomste deur verdien ‘n kommissie wat normaalweg ‘n persentasie van die verkoopprys.
Die toerisme mark het ‘n aantal belanghebbendes. IKT en die internet het die krag van elke belanghebbende verander. Die belangrikste rolspelers wat elk soms teenstrydige eise is
• Verskaffers.
• Die verbruikers.
• Die toeris planke.
• Die toeroperateurs.
• Die reisagente en;
• Online besprekingstelsels.

Die mees winsgewende manier vir hotelle om inkomste te verkry is deur ‘n direkte kontak met die verbruiker as gevolg van die gebruik van die telefoon, faks of die internet. Die gasvryheid firma sal minder verdien as meer tussengangers betrokke is in die proses.
Die reismark nie fisies bestaan nie. Die ervaring ‘teëgekom deur die verbruiker kan nie herhaal word nie omdat die toerisme diens is ontasbare en onsigbare. Die IKT-rewolusie wat e-besigheid sluit in staat stel om meer doeltreffende samewerking tussen belanghebbendes en gereedskap om harnas die verhoogde globalisering van die bedryf te maak. Die belanghebbendes moet aanpas om te oorleef en mededingend te maak.
IKT en e-besigheid beïnvloed die toerismebedryf deur die verandering van die reëls in die bedryf, die verandering van die rol van elke speler as toegevoegde waarde-dienste meer of minder belangrik. Nuwe toerisme dienste geskep aanpasbaar te wees om die verskillende verbruikersbehoeftes en het ‘n effek van Business Process Re-engineering die hele bedryf aan te pas by die konstante en toenemende vinniger verandering.
Nuwe e-tussengangers soos Travelocity en Yelp toelaat potensiële verbruikers om hotelle te bespreek en te hersien ander menings van hotelle en restaurante verbruikers aanlyn. Reis plekke soos Travelocity aanbod Affiliate skemas waar bloggers en site eienaars verdien ‘n kommissie as hulle ‘n veiling deur ‘n veiling deur ‘n webwerf. Gebruikers omseil die “”tradisionele”” af verspreiding metodes, deur wat deur die nuwe “”on line”” verspreiding metodes.
Stephen Page en Joanne Connell spesifiseer dat daar twee tipes gebruikers wat die internet gebruik vir reis. Die “”lookers ‘dat die internet gebruik om hul reise en die’ boekers”” wat ‘n stap verder te gaan en te bespreek die reis ervaring deur middel van die gebruik van die internet te beplan. Hierdie ‘boekers “”volg ‘n vyf-stadium besluitnemingsproses.

• Alternatiewe kleinhandel opsies die kliënt bewus is van.
• houding van verbruikers om aanlyn te koop.
• Bedoeling van aanlyn aankoop.
• Die besluit of om aanlyn of nie te koop.
• Evaluering post-aankoop.

J. Botha, C. Bothma, Pieter Geldenhuys (2008) identifiseer die kritiese sukses faktore van ‘n webwerf moet implementeer om ‘n hoër waarskynlikheid van die maak van ‘n verkoop het.
• Die ontwikkeling van die vertroue van die verbruikers – Na ‘n baie goeie webblad en met baie van die verkeer sal nutteloos wees indien hulle nie die webwerf vertrou wanneer jy ‘n aankoop. E-Tussengangers soos Travelocity het ‘n baie gebruikers vertroue so ‘n vennootskap met hierdie plekke sal die trust versperring te oorkom.
• Personaliseren die webwerf – Hoe hoër die persona van die webwerf, hoe groter is die waarskynlikheid van sukses.
• Die aanbied van ‘n verskeidenheid van produkte – Alle potensiële verbruikers is anders. Elkeen het hul individuele vereistes. ‘N mededingende voordeel kan verkry word deur die aanbied van ‘n groter keuse van spyseniering vir individuele behoeftes van elke gebruiker.
• Die aanbied van betroubare gehalte konsekwent – Die gehalte van die diens moet konstant wees omdat besoekers die gebruik van sosiale en hersiening webwerwe in hul aankoopbesluit.
• Pryse mededingend – Die pryse moet mededingend wees. Die internet het besoekers in staat gestel om pryse met behulp van vergelyking webwerwe om pryse te vergelyk met mekaar vergelyk.
• Die bevordering van die webwerf – Die webwerf moet aanlyn bevorder met behulp van Search Engine Optimisation (SEO) tegnieke en aanlyn-advertensies soos Pay-per-klik (PPC).
• Die maak van doeltreffende gebruik van IKT-tegnologie – Die nuutste tendense in web tegnologie moet gebruik word om prosesse die maatskappy se vaartbelyn te maak en te verbeter.
• Die fasilitering van die betaling proses – Die groot betaling metodes moet voorsien word om die aankoop proses deur kliënte te verlig.
• Die toepassing van skaalvoordele – Belegging in IKT-tegnologie moet deel wees van die maatskappy se strategie wees. Dit moet ‘n opbrengs op belegging (ROI) te verskaf.
Bron: Wolfram Höpken, Ulrike Gretzel, Rob Law (2009).
Wolfram Höpken, Ulrike Gretzel, Rob Law (2009) aangepas raamwerk van Zhu & Kramer illustreer die vereistes waaraan aandag gegee moet word deur die firma om per e-besigheid gereed saam met die impak wat dit op die organisasie sal hê.
Die aanlyn gasvryheidsbedryf bied ‘n e-diens aan beide die verbruiker (B2C) en ‘n verskaffer (B2B). Ons sal nou fokus op e-diens definisie, die eienskappe, die bestuurders, die voordele saam met ‘n paar voorbeelde van implementering.

E-Service Definisie

Evanschitzky; Heiner; Gopalkrishnan R. Iyer (2007) stel dit dat ‘n e-diens as “” ‘n daad of prestasie wat waarde skep en bied voordele vir kliënte deur middel van ‘n proses wat gestoor word as ‘n algoritme en tipies geïmplementeer deur ‘n netwerk sagteware””.
J. Botha, C. Bothma, Pieter Geldenhuys (2008) se definisie is meer tegnies, “” ‘n versameling van die netwerk-inwoner sagteware dienste toeganklik via gestandaardiseerde protokolle, wie se funksie kan outomaties ontdek en geïntegreer word in aansoeke of saamgestel om meer komplekse dienste vorm. “”
E-Services Nie-funksionele vereistes

Justin O’Sullivan, David Edmond en Arthur HM ter Hofstede (2002) meld dat die “”nie-funksionele eienskappe van dienste sluit tydelike en ruimtelike beskikbaarheid, kanale, laai style, nedersetting modelle, nedersetting kontrakte, betaling, gehalte diens, sekuriteit, vertroue en eienaarskap. “”

beskikbaarheid

Beskikbaarheid in ‘n diens aan bande gelê deur die “”waar”” en “”wanneer””. E-dienste moet die hele tyd beskikbaar wees. Die gebruiker kan aanteken in enige tyd en vanaf enige plek. ‘N Aantal verskillende mediums of kanale kan gebruik word om toegang te verkry tot die stelsel. Die gebruiker moet weet dat die stelsel beskikbaar is, hoe lank die diens sal neem en die lewering tye van die diens. Justin O’Sullivan, David Edmond en Arthur H. M. ter Hofstede (2002) gebruik die benutting van ‘n hotelkamer as ‘n voorbeeld waar die “”kamernommer, checkout tyd.””
kanale

In verkope bemarking van die kanaal is die pad tussen die verkoper en die kliënt. In die geval van die gasvryheidsbedryf, dit is die diens versoek en die uitvoer van die diens. Evanschitzky; Heiner; Gopalkrishnan R. Iyer (2007)
E-dienste kan die ‘tradisionele ‘n ondernemer om hul bemarking blootstelling te brei. In ‘n tradisionele stelsel, wanneer jy bespreek deur ‘n reisagentskap, die ure kan beperk word tot kantoorure. Die E-besigheid het toegelaat dat hierdie bespreking diens te wees al die tyd oop.
E-dienste kan funksioneer deur middel van verskeie kanale. ‘N gebruiker kan ‘n aanlyn besprekingstelsel van ‘n hotel of deur ‘n tussenganger gebruik, soos ‘n webwerf. K.K. Boyer et al. (2002). Gebruik van ‘n multi-kanaal kan lei tot teenstrydighede in die data en in die vertoning van die inligting. Panagiotis Germanakos, George Samaras, Eleni Christodoulou.
Pryse en heffings

Laai style is die laai metode vir die gebruik daarvan se diens. As daar meer laai style, sal dit gekies word voordat die diens verbruik. Gewilde laai style insluit:
• Per diens versoek of aflewering: A betaling wanneer die diens gebruik word.
• Deur eenheid van meet of aflewering: Voorbeeld aantal nagte in ‘n hotel.
• persentasie of verhouding basis.

Verskeie strategieë word gebruik om die prys van ‘n produk te bepaal omdat diens pryse is baie sensitief.
•-Koste-gebaseerde prys: ‘n marge word by die koste van die diens.
• Die vraag-skommeling pryse: Pryse verskil na gelang van die vraag. In die toerismebedryf, hierdie verskil in die piek en nie-piek toerisme seisoen.
• Kapasiteit pryse: ‘n balans gevind word tussen die vraag na die diens en aanbieding van ‘n kompeterende prys.
• Prys bundeling: gebruik wanneer dienste aan mekaar bundel. Die individuele som van die individuele dienste is meer as dan bundel. Justin O’Sullivan, David Edmond en Arthur H. M. ter Hofstede (2002)

Twee faktore beïnvloed die prys van ‘n diens:
• Sigbare: regulasies en belasting.
• Hidden: koste as gevolg van wat nodig is winsmarges en as gevolg van die vlak van diens wat gelewer word.
Nedersetting en betalings

Justin O’Sullivan, David Edmond en Arthur H. M. ter Hofstede (2002) definieer nedersetting as die verpligtinge van die diensverskaffer soos hotelle en die persoon wat aansoek doen die diens.
Daar is verskeie metodes van betaling beskikbaar wat kredietkaarte, af betaling soos tjeks of kontant en reisigerstjeks in te sluit. Wanneer die nedersettings nagekom is, word ‘n faktuur gestuur om die kliënt versoek die diens.

Service kwaliteit faktore

Jong A. Park en Ulrike Gretzel (2007) en Justin O’Sullivan, David Edmond en Arthur H. M. ter Hofstede (2002) definieer die volgende sleutelsuksesfaktore wat die persepsie van die kwaliteit beïnvloed.
• Responsiwiteit: kliëntediens reaksie. Voorbeeld antwoord op aanlyn-besprekings.
• Vervulling: die diens aan die verwagtinge van die gebruiker. Voorbeeld online booking proses en bevestiging.
• Sekuriteit en privaatheid: ‘n noodsaaklike kwaliteit metrieke. Dit sluit in die beskerming van persoonlike inligting tydens en na die diens.
• Personalisatie: die verskaffing van relevante inligting aan die individuele gebruiker. Voorbeeld persoonlike aanbod.
• Bruikbaarheid en visuele voorkoms: Die projeksie van inligting aan die gebruiker met behulp van verskeie kanale. Voorbeeld online booking met behulp van ‘n smartphone.
• Kwaliteit van inligting: inligting moet akkuraat, relevant en up-to-date wees.
• Trust: “”. ‘N Uittreksel eiendom aangewend om ander wat help om die kompleksiteit van besluite wat geneem moet word in die teenwoordigheid van baie risiko’s te verminder”” Jie Lu (2006). Trust en reputasie gaan hand-aan-hand. Sommige faktore van vertroue sluit merk erkenning, konsekwentheid en geloofwaardigheid.
• Interaktiwiteit: die sosiale media aspek. Sluit die gebruik van derdeparty-gereedskap om met kliënte. Voorbeelde sluit in Facebook, TripAdvisor en Twitter.
Discovery

Discovery is die proses om e-dienste. ‘N Voorbeeld van ontdekking in die regte wêreld is gids met ‘n lys van diensverskaffers. Robert D. Reid, David C. Bojanic (2009) gee ‘n uiteensetting van die koste van die verkryging van verbruikers.
• Internet soek: $ 8,50
• Geel bladsye: $ 20,00
• Online advertensies vertoon: $ 50,00
• E-pos: $ 60,00
• Direkte pos: $ 70,00

Internet soek is wanneer die verbruiker ‘n soektog na die verlangde diens aanlyn te vind. ‘N Voorbeeld is die vind van ‘n hotel in Sliema aanlyn. Die gebruiker kan gaan na ‘n soekenjin soos Google en tik “”hotelle Sliema”” byvoorbeeld. Volgens Brian Halligan, Dharmesh Shah, David Meerman Scott (2009), Google se eerste bladsy vang nege en tagtig persent van alle verkeer. ‘N bedryf is geskep as ‘n gevolg wat soek riglyne enjin volg en optimaliseert webwerwe verskyn in die top resultate. Dit is ‘n langtermyn-benadering gevolg optimalisatie nie sal lei tot ‘n onmiddellike verbetering in die ranglys.

Online advertensies vertoon los die internet soek probleem deur die aankoop van online sleutelwoorde op soekenjins en sy geaffilieerde webwerwe verskyn. Daar is twee vorme van betalings: Betaal-per-klik (PPC) of koste per duisend vertoningen (CPM).
Wanneer ‘n besoeker klik op ‘n advertensie op ‘n soektog of ‘n geaffilieerde webwerf wat lei tot die landing page, sal die adverteerder ‘n fooi te betaal. Dit is Betaal per kliek. In koste per duisend indrukke, sal die adverteerder ‘n fooi te betaal vir elke duisend besoekers selfs as niemand bladsy die adverteerder se besoek. Online advertensies vertoon is duurder in die lang termyn, maar kan jy onmiddellik resultate te kry.

E-pos bemarking is ‘n vorm van kommunikasie wat gebruik word om te kommunikeer met kliënte. In die gasvryheidsbedryf, is dit gebruik om met bestaande kliënte deur middel van e-pos lyste.
Dave Chaffey, Fiona Ellis-Chadwick, Kevin Johnston, Richard Mayer (2009) gebruik ‘n 5-punt skaal om die man redes vir die gebruik van e-pos te kommunikeer met kliënte te skets.
• die kliënt behoud (4.5).
• Verkoopspromosie (4.4).
• Insameling kliënt data (3.0).
• Brand bewustheid (2.7).
• Kliënte verkryging (2.1).

Met e-pos bemarking, jy het ‘n laer koste as direkte e-pos. Dit is egter slegs effektief indien die kliënt kies in die diens. Die lewering en reaksie van die e-pos ontvanger is die grootste probleem. Die e-pos moet geteiken word om die individu anders sal dit verwyder word sonder om die nodige reaksie van die geteikende gebruikers.

Sosiale media is media geskep deur gebruikers. Kliënte wat tevrede of ontevrede oor die gasvryheid diens kan gaan na hierdie sosiale media-webwerwe om hul ervarings te deel. Potensiële kliënte te meld op hierdie terreine te “”review”” die besigheid voor die aankoop van.
“” ‘N Opname wat in opdrag van die Amerikaanse Marketing Association toon ‘n positiewe uitkyk vir waarskynlikheid van e-handel op die sosiale netwerk-webwerwe, in die sin dat 47% van die verbruikers het gesê hulle sal besoek sosiale netwerk-webwerwe om te soek na vakansie geskenk idees te bespreek, en 29% het gesê hulle sal produkte daar te koop “”Jiyoung Cha. (2009).
E-besigheid bestuurders

Remenyi, Egon Berg Hout (2003) stel dit dat daar ses redes waarom besighede gebruik IKT tegnologie:
• koste te bespaar.
• Die verbetering van interne en eksterne integrasie en samewerking.
• Onderskei van mededingers.
• Die gebruik van IKT om innovasie en sy verwante eksterne replikasie verbeter.
• Verbeter die maatskappye posisie vir groei.
• Agility vir eksterne veranderinge.

Eurostat dat daar groot verskille tussen individuele state in Europa. Oos-Europese lande is nie so gevorderd soos Wes-Europa state. Dit sal mededingendheid van die land se beïnvloed. A gasvryheid firma soos ‘n hotel beïnvloed word deur die land se politieke, ekonomiese, sosiale en ekonomiese bestuurders.

Politieke bestuurders: sluit regering aansporings om IKT aanneming aan te moedig. Wette soos die Wet op Beskerming Data wat privaatheid regeer, finansiële transaksies en elektroniese data is groot bestuurders. Nog ‘n groot politieke bestuurder e-regering.

Ekonomiese drywers: sluit BBP van die land, die koste van IKT-tegnologie en infrastruktuur soos bank- en betaling stelsels en die sake-modelle.

Maatskaplike bestuurders: arbeidsmag vaardighede, rekenaar verbruikers en internet aanneming pryse, opvoeding en kultuur, soos die spoed van aanvaarding van tegnologiese vooruitgang.

Tegnologiese bestuurders: Infrastruktuur soos telekommunikasie, toegang tot nuwe tegnologie en ‘n bandwydte.

Daar is ook strategiese bestuurders vir die aanneming van e-besigheid en e-dienste. Mededingende voordeel is een. E-besigheid kan organisasies om ‘n mededingende voordeel te verkry deur kliëntediens met behulp van ‘n verskeidenheid van kanale. Die omvang van die dienste wat aangebied word deur die organisasie kan potensieel verhoog.
Differensiasie is nog ‘n belangrike faktor wat organisasies dryf om die web. E-besigheid kan die organisasie om spesifieke demografie en belange van mense soos sport of mediese toerisme te teiken. Kliënt eise en verwagtinge te verhoog as die maatskappy ‘n e-besigheid. Die vraag en verwagtinge moet voortdurend gemonitor word en die dienste wat aangebied word, moet dienooreenkomstig aangepas word.
Organisasies gebruik e-besigheid kliëntetevredenheid te verhoog. ‘N tevrede of ontevrede kliënt sal reputasie jou organisasie se induik deur hul vriende vertel. E-besigheid dryf die organisasie om ‘n globale gehoor te bereik. Dit is belangrik in die gasvryheidsbedryf sedert die organisasie meer potensiële kliënte sal hê in die globale wêreld.
Firmas kry die kliënt tevredenheid deur die aanbied van kliëntediens deur middel van verskeie kanale. Die gasvryheidsbedryf is ‘n kompeterende nywerheid. Die vervanging bedreiging van mededingers is hoog. Die verhoogde bekendheid van die web deur verbruikers is ‘n belangrike dryfveer vir e-besigheid. Hulle verwag dat ten minste wat die maatskappy toelaat om verbruikers te kontak die firma met behulp van die internet.
Die gebruik van e-besigheid en Customer Relationship Management (CRM) saam met Enterprise Resource Planning (ERP) stelsels kan kliënt profilering. Die organisasie kan die inligting wat deur hierdie dienste inligting gebruik om persoonlike inligting en aanbiedings te voorsien. Herhaal kliënte is die grootste bron van inkomste vir maatskappye.
PATRIZIA RIGANTI1, WADIM STRIELKOWSKI, Jing Wang (2007) meld dat e-dienste in toerisme “”koste deur middel van verhoogde doeltreffendheid in interne bedrywighede en die aankoop van prosesse verminder””.
Tegnologie en die internet kan verskeie interaksies met verskillende kanale gelyktydig. Telefoon interaksies is egter steeds ‘n baie gewilde vorm van kommunikasie, aangesien verbruikers dalk nog soos die meer persoonlike telefoongesprek. CRM-stelsels kan die te meld en beplanning van telefoongesprekke en vergaderings met die kliënt.

E-besigheid voordele

‘N Studie deur Jie Lu, Da Ruan, Guangquan Zhang (2007) het aangedui die belangrikste werklike voordele verkry deur ‘n organisasie wat e-dienste geïmplementeer. Die belangrikste voordele wat ooreenstem met die bestuurders is beeld kliënt versterk waargeneem, verkry en die handhawing van mededingende voordele, bou van verhoudings kliënt en die verbreding van die mark bereik.

kliënt kennis

Maatskappye in diens e-dienste berg inligting oor kliënte in hul stelsels. ‘N Ontleding van die data kan lei tot verbeterings diens. Waarde word verkry deur die gebruik van hierdie inligting vir die organisasie se en die kliënte voordeel trek. Evanschitzky; Heiner; Gopalkrishnan R. Iyer (2007)
kliënt behoud

kliënt behoud is wanneer ‘n eenmalige kliënt lei tot herhaalde kopers. Dit word bereik al e-dienste deur persona en gemeenskappe. Met hierdie twee funksies, sal die koste wat aangegaan is deur die kliënt deur die gebruik van ‘n ander e-diens hoër wees.
Tawfik Jelassi, Albrecht Enders (2008)
Hoër skaalvoordele en omvang

Skaalvoordele toelaat dat die firma om nuwe kliënte demografie wat nie voorheen beskikbaar was bereik. Ekonomieë van omvang kan die firma ‘n wyer verskeidenheid van produkte en dienste aan te bied. Tawfik Jelassi, Albrecht Enders (2008)

Minder menslike hulpbronne wat nodig is

Minder menslike hulpbronne is nodig as kliënte self dien deur die vind van die inligting wat hulle self nodig het. Minder hulpbronne word benodig vir tradisionele telekommunikasie metodes soos die telefoon, want die ondersteuning sentrum minder oproepe sal ontvang.

Kultuur en taal

E-besigheid en e-dienste kan die gasvryheid en ander maatskappye om die diens te lewer in verskeie tale. In die verlede ‘n hotel nie in staat is om die Duitse kliënte teiken kon gewees het, want die brosjures was nie beskikbaar in ‘n ander taal. Met ‘n e-diens, die firma in staat is om hul webwerf te vertaal in verskeie tale wat lei tot die ekonomie van skaal.
Terug betaal

Die opbrengs op belegging of terugbetaling is wanneer die beleggings wat gemaak is deur die gasvryheid firma teruggestuur. ‘N Paar voorbeelde van opbrengs op beleggings is afname in hulpbronne en verminder bemarkingskoste.
Laer interne koste

Daar sal ‘n laer interne koste sedert meer take elektronies sal uitgevoer word wat voorheen deur menslike hulpbronne is uitgevoer. Daar sal ‘n laer langtermyn vermindering in koste as gevolg van die feit dat die implementering van e-besigheid beteken dat daar ‘n besigheid proses re-engineering sal wees. Bestaande prosedures en stelsels sal verbeter word. Die firma sal ook in staat wees om te fokus op sy kernvaardighede. Daar sal ook ‘n afname in reiskoste wees sedert die firma in staat om die kliënte se behoeftes met behulp van die internet tegnologie wat lei tot laer reiskoste te bevredig sal wees.

differensiasie

Die gasvryheidsbedryf en sy belanghebbendes kan hulself onderskei deur die aanbied van inligting oor verskillende kanale om homself te onderskei. PATRIZIA RIGANTI1, WADIM STRIELKOWSKI, Jing Wang (2007) bied ‘n paar voorbeelde. Dit sluit in die gebruik van interaktiewe kaarte, podcasts, webcams, begeleide toere en on-line inligting oor hoogtepunte soos gebeure en portale. Die gasvryheidsbedryf is die kompetisie met ‘n aantal stede, lande en selfs kontinente.
verbruikers voordele
Die verbruiker in staat is om te soek na inligting soos akkommodasie en gebeure met behulp van ‘n toestel soos ‘n selfoon en oral 24/7/365. Web 2.0 in staat stel om verbruikers te terugvoer van gemeenskappe met behulp van webforums, chat rooms en reis webwerwe te vra.
Verbruikers wil die inligting te gerieflik toeganklik sonder kontak met ‘n verteenwoordiger of gasvryheid operateur wees. Hulle wil in staat wees om te kyk of hul bespreking aanlyn of bevel bekragtig aanlyn wanneer en as hulle wil.
Met aanlyn-besprekings, verbruikers hoef nie langer te wag in ‘n ry sedert die bespreking is reeds gedoen. Die menslike interaksie sal verminder sedert die kliënt self-diens self sal wees.

E-besigheid hindernisse

Die belangrikste hindernisse tot aanneming kos. Jie Lu, Da Ruan, Guangquan Zhang (2007) beweer dat die koste van die oprigting van ‘n e-diens en die hardeware en sagteware wat betrokke was veel hoër as wat verwag is.
verbruikers hindernisse

Wolfram Höpken, Ulrike Gretzel, Rob Law (2009) het ‘n studie waarin die vernaamste redes waarom die kliënt nie shop online gedoen. Die vyf vernaamste redes is 1) Gebrek aan persoon-tot-persoon kontak. 2) Wil jy nie online shopping te gebruik. 3) Prys. 4) kliënt onsekerheid. 5) Internet is slegs vir verwysing.
Gebrek aan persoon-tot-persoon kontak

Die redes waarom verbruikers nie gebruik reis webwerwe is omdat hulle nog menslike interaksie vereis, en omdat die reisagente is naby die plek waar hulle woon. Ander redes sluit in dat hulle wil ‘n formele ontvangs van die bespreking het. Dit beteken dat hulle nie vertroue het in die aanlyn faktuur. Hulle is onseker oor die aanlyn-proses en vind probleme te kommunikeer indien hulle enige probleme ondervind.

Wil jy nie online shopping gebruik

Verbruikers gebruik nie die e-dienste wat aangebied word deur die gasvryheidsbedryf, want hulle dink aanlyn prosedures ingewikkeld te wees, hoef die aanlyn-dienste nie genoeg inligting of genoeg keuse nie.
Ander redes sluit vra vriende en familie in plaas van op soek aanlyn en omdat hulle nog nooit aanlyn inkopies voor.

prys

Prys is ‘n ander belangrike faktor. Hulle vind aanbiedings beskikbaar in die aanlyn wêreld van beter waarde of goedkoper te wees.

onveiligheid

Potensiële verbruikers voel onveilig om private inligting aanlyn te verskaf. Privaatheid is ‘n versperring wat gasvryheid maatskappye moet oorkom as hulle wil verbruikers direk aanlyn bespreek. Online boeke is ‘n groot verandering vir ‘n aantal mense, sodat hulle nie die selfvertroue om hul aankope gewoontes te verander nie.
inligting Verwysing

Verbruikers blaai online om te soek na inligting sonder om die bedoeling van die aankoop. Hospitality maatskappye soos restaurante kan nog baat by hierdie deur ‘n oortuigende “”gebruikers hul restaurant te kies.

Organisasie hindernisse
Bron: Remenyi, Egon Berg Hout (2003)

Organisasies beide groot en klein ontmoeting vyf groot struikelblokke tot ‘n e-besigheid aanneming.

Reëls en standaarde

Hoe groter die onderneming, hoe meer ‘rompslomp “”Hulle sal teëkom. Hulle het meer beheer lae en meer tyd om nuwe stelsels en prosedures te implementeer nodig het. Hoe groter die maatskappy, hoe groter is die kans op interne weerstand teen verandering. Verandering vereis ook groter beplanning.

Die reëls en standaarde is ook ‘n versperring te danke aan die feit dat daar ‘n gebrek aan die regering regulasie op e-besigheid of selfs ‘n gebrek aan studies oor die bedryf kan wees. Die bedryf moet self help deur die skep van sy eie standaarde of riglyne.
koste

Koste is ‘n hoë indien geen infrastruktuur is in plek. Die koste sluit nie net die installasie, maar hulle moet ook diens en opgradering van hul infrastruktuur te oorweeg. Koste word verder verhoog word indien vaardighede is nie geredelik beskikbaar is.
Nabeel A. Y. Al-Qırım, Brian J. Corbitt (2004)
Veiligheid en sekuriteit

Die belangrikste vrese waarmee maatskappye is die veiligheid van die IT-infrastruktuur en privaatheid probleme wanneer die kliënt ‘n betaling oor die internet. Organisasies kan laasgenoemde vrees te oorkom deur die gebruik van tussenganger betaling dienste soos Paypal. Nog ‘n groot vrees in die gesig gestaar deur firmas is dat die implementering van ‘n e-diens sal kompeteer met hul bestaande manier om besigheid. In groot organisasies wat ‘n groot aantal van menslike hulpbronne, sal dit ‘n beduidende struikelblok wees aangesien werkgeleenthede verlore kan gaan.
Know-how en tegnologie

Die belangrikste struikelblokke in kennis en tegnologie is die oënskynlike gebrek aan gereed-vir-gebruik sagteware oplossings, ‘n gebrek aan internet tegnologie know-how om die beste gebruik van die internet te maak en die gebrek aan bemarking kennis om te kompeteer met die nuutste internet bemarking tegnieke.
Gebrek aan bewustheid

Dit sluit in die gebrek aan kennis van elektroniese netwerke beskikbaar en die gebrek aan bewustheid oor potensiële gebruike van e-besigheid en e-dienste.
‘N Gebrek aan bewustheid dui daarop dat daar ‘n gebrek aan e-maatskappy se strategie. Dit sal ‘n gebrek aan ondersteuning deur die topbestuur wat noodsaaklik is vir die implementering van ‘n e-maatskappy se strategie uiteen te sit.
E-besigheid gereedskap
E-dienste is die voorwaarde om besighede te e-markte, e-prosesse en e-infrastruktuur ondersteuningsdienste. Dit kan van verskillende vlakke van kompleksiteit.
Pradeep Kumar Ray (2003) bevat ‘n lys ‘n paar e-dienste gereedskap wat insluit:
• Directory services, search engines and their integration with applications.
• Call centers and help-desk facilities for Customer Relationship Management (CRM).
• Partner Relationship Management (PRM) extends CRM for partners.
• Intermediation and hyper-mediation services help firms communicate without the middleman.
• Other services such as trust and payment services, trademark and domain name registration, e-business rating, encryption services and web research services.
Pradeep Kumar Ray (2003)
E-CRM

Mehdi Khosrow-Pour (2006) defines E-CRM as “E-CRM uses information technologies in order to support strategically the execution of CRM. E-CRM is a combination of hardware, software, processes, applications and management commitment designed to support an e-business strategy.”
The goal of a CRM is to develop and maintain long-term relationships between firms and their customers.
This is done by creating the profile of a customer which contains up-to-date and accurate information that is gathered from multiple channels. The customers information will be saved in a database which would be accessible any time and from any device.
The CRM and E-CRM contains analytical tools to create a pattern and profile of the customer. The firm will benefit by having a greater chance of making a sale, while the customer will be happier since the firm will be providing a better service.

Property Management System

Abraham Pizam (2005) defines a Property Management System as the electronic recording of a reservation. Useful marketing information is gathered when this information is analysed.
Features of a Property Management System include reservation and rate management, customer profiles and front desk management such as walk-ins, managing guest messages and wake-up calls and the interaction with back-office applications.
Enterprise Resource Planning Systems

Abraham Pizam (2005) states that the goal of an Enterprise Resource Planning System is to integrate information across the internet to remove the costly links between computer systems that do not communicate effectively with each other.
“Hotels can improve their firm infrastructure by enabling the exchange of real-time information through integrating centralised data warehouses on a comprehensive enterprise resource planning system (ERP).”

Yield Management Systems

Yield Management Systems use mathematical formula to fill unused capacity. “The software employs techniques such as discounting early purchases, limiting early sales at these discounted prices, and overbooking capacity”.
Charles W. Lamb, Joseph F. Hair, Jr., Carl McDaniel (2008)

Intranet

An intranet is a private computer network that uses internet protocol technologies to share information within an organisation.
Some examples of information stored in an intranet are reports, minutes of meetings, project schedules and marketing plans. It can be accessed by anyone In the organisation. Using an intranet, duplicate and outdated information is no longer available for employees.
Ahmed Hassanien,Crispin Dale,Alan Clarke (2010)
Costing and accounting systems

A costing and accounting system is a system which includes methods to determine costs by classifying, allocating and reporting costs. When one determines the cost of a service, a selling price may be established.
Email management system

An email management system should contain features such as email, calender support, ability to create and prioritise tasks and allow mobile and internet access to data that is stored on the organisation’s systems for each user.
Email management systems contain the following features:
• Reporting of email statistics.
• Routing of email to the right person.
• Monitoring of emails.
• Spam detection and filtering.
• Automatics reply of emails.
• Email storage.

Personal Information System

A personal information system is the “ordering of information through categorisation, placement in a way that makes it easy to retrieve it when needed”.
William Jones, Jaime Teevan (2007)
Online reservations

Hospitality firms use a booking engine that is attached to their website to allow consumers to make an online reservation. The website shows rates and any possible discounts.
Large hotel chains connect to other major systems such as the Global Distribution System that provide the hotel information to travel agencies. Small hotels rely on partners to connect to this system.
Hotels allow both direct selling, by allowing the customer to book online through their system and by using traditional travel agencies and online travel sites to make a sale in return for a commission.
The hotel must make sure that the data such as rates are accurate and competitively priced. Online comparison travel sites are available to allow visitors to compare hotel prices in a particular location.The hotels make use of all these online booking systems to achieve full occupancy.
Andrews (2007)
E-procurement

E-procurement integrates the purchase and delivery process with the internet. This increases operational efficiency and thus competitive advantage. E-procurement is an evolution of EDI. While EDI was proprietary, e-procurement is an open system.
Abraham Pizam (2005) classifies e-procurement as occurring in the following marketplaces:
• Exchanges (many-to-many).
• Sell-side (one seller-many buyers).
• Buy-side (one buyer – many sellers).
• Public.
• Private.

“Hospitality firms can use e-procurement for day-to-day supplies and strategic supplies.”
E-procurement has the following advantages including reduced labour costs and administrative costs. The hospitality firm can compare similar products from various vendors which result in lower purchasing costs.

E-business implications

With e-business, the majority of companies have become information intensive organisations. “The internet technologies enable us to capture, store, manipulate, communicate and retrieve information in ways not possible in the past”.
Some of the implications are the link between customers and suppliers, and how the markets are served. There is also a more rapid demand for new products and services.
Feng Li (2007)

With the availability of forums and other forms of social media, customers are interacting with a firms past customers and potential customers. They can discuss the service and request information from existing or past customers.

 

 


“——————————————————————————————————————————————————

përkthim Support: http://amzn.to/1Z7d5oc
——————————————————————————————————————————————————

Rishikimi Letërsi

Zongqing Zhou (2003) përcakton e-commerce si “”përdorimin e rrjeteve kompjuterike për të kryer biznes. Kjo përfshin blerjen dhe shitjen në internet, elektronike transferimin e fondeve, të komunikimit të biznesit dhe aktivitete të tjera të lidhura me blerjen dhe shitjen e mallrave dhe shërbimeve online. “”(Ritendra Goel (2007)) më tej zgjeron përkufizimin nga riorganizimi proceset e tyre të brendshme duke përdorur teknologjitë e internetit.

(Alan Charlesworth, Rita Esen (2007)) përmend pesë faza që një organizatë duhet të ndjekin për të arritur miratimin e-biznesit. Në hapin e parë një kompani do të lejojë komunikimin me e-mail nga ‘krijuar’ një adresë e-mail. Faza e dytë përfshin krijimin e një faqe interneti “”katalog””. Dy fazat e ardhshme përfshijnë e-commerce dhe funksionalitetin e-biznesit me faza e fundit duke qenë një biznes Transformimin, me proceset e brendshme dhe të jashtme të përmirësuara.

E-Commerce ka transformuar industrinë e udhëtimit dhe turizmit, komunikimin ndërmjet biznesit dhe aktorëve të saj dhe klientëve. Me e-commerce dhe modelet e saj të biznesit, ata mund të zgjasë dhe për të zgjeruar të shpërndarjes dhe vlerës zinxhirin. Me internet, industria e mikpritjes mund të komunikojnë me të gjithë aktorët e tyre.
E-biznesit mundëson bizneseve të ri-projektimin e sistemeve të tyre të brendshme nëpërmjet përdorimit të Intranets dhe të përdorin extranete për të ndërtuar dhe për të përmirësuar marrëdhëniet me partnerët. “”E-turizmi gjithnjë e më shumë do të përcaktojë aftësinë konkurruese të organizatës.”” (Buhalis (2003)).
Raporti i Komisionit Travel Europiane të 2009 paraqet faktet e mëposhtme rreth turizmit evropian. Turizmi ofron 5% të drejtpërdrejtë dhe të tërthortë 10%, të PBB-së evropiane me mbi dy milionë firma që janë aktive në industrinë e turizmit. (ETC 2009).
Carl H. Marcussen nga Qendra për Hulumtime Rajonale dhe Turizmit përpiluar statistikat e mëposhtme në lidhje me tregun evropian e-Turizmit. Në vitin 2008, 58.4 miliardë euro në shitjet e udhëtimit janë kryer mbi internet. Tregu i përgjithshëm i Evropës i udhëtimit ishte 260 miliard euro me 25.7% të të gjitha shitjeve të kryera online.
shitësit të drejtpërdrejtë llogariten për 64% të shitjeve online me mbetur 36% nga ndërmjetësve. Ndarja e tregut në vitin 2008 ishte i përbërë si më poshtë:
Këshilli i Biznesit Organizata Botërore thekson se “”Web mund të përbëjnë një në çdo katër blerjet e udhëtimit brenda pesë viteve të ardhshme””. Tregu e-turizmi do të rritet sa më shumë njerëz të kenë qasje në internet. Në një studim të vitit 2009, Eurostat kryer një studim mbi normat e BE27 të birësimit. 65% e familjeve kanë pasur qasje në internet, një rritje prej 5% në krahasim me vitin 2008. Nuk është një ndryshim mjaft të konsiderueshme në normat e birësimit internet në të gjithë BE 27 me normat miratimin shtëpiake nga 30% në Bullgari në 90% në Holandë. Malta ka një normë të internetit qasje prej 64%.
Grupmosha me normat më të larta birësimit janë ata të moshës 16-24. Tre të katërtat e njerëzve në këtë grup moshë përdorin internetin në baza ditore. Përsëri, ekziston një dallim i madh në mes të EU27 me Holandë kryesor paketë në 90% me e ulëta në Rumani në 41% dhe Malta në 74%.
37% e përdoruesve të internetit në grupet e moshave 16-74 kanë blerë një të mirë apo një shërbim online. Përsëri, ekziston një dallim i konsiderueshëm në mes të shteteve anëtare me Rumaninë në 2%, Malta në 34% deri në 63% në Holandë dhe Suedi. Sipas anketës Eurostat, njerëzit blejnë më shumë mallra në internet se sa gratë.
Me ajër të udhëtimit kishte 54% të tregut total të ndjekur nga hotelet dhe të tjera akomodimi 19.5%, paketa turne 15%, hekurudhor 17.5% dhe makina me qira dhe anijet e makinave me mbetur 4%.
Tre forcat kryesore ekonomike në Evropë (Britani të Madhe, Gjermani dhe Francë) të ketë 64% të tregut të përgjithshëm evropian. Evropa Jugore dhe dymbëdhjetë vendet e reja të BE-së kanë 17% të tregut total.
Indeksi 2007 European Gatishmëria e-Business kryer një studim për të vlerësuar shkallën e TIK miratimin nga ana e ndërmarrjeve të BE27. Pas analizimit të të dhënave, një menjëherë vëren se “”vendet nga pjesa veriore e Evropës në mënyrë të qëndrueshme zënë në radhët e lartë””. Anëtarët e “”reja”” të BE-së të përbërë nga vendet e Evropës Lindore dhe Mesdheu “”janë ende në fazën e zhvillimit të mjedisit të tyre të e-biznesit.
Firmat e mëdha të kryer më mirë në të dy miratimin TIK dhe përdorimin e TIK-ut se firmat e vogla. Shkalla IT miratimin dhe përdorimin gjithashtu ndryshon në sektorë të ndryshëm. “”H (Sigurimi i akomodimit qëndrimit të shkurtër), duket se karakterizohet nga një përdorim i rëndësishëm i TIK dhënë investimet e bëra””.
Eurostat-it “”Përdorimi i Informacionit dhe Teknologjitë e Komunikimit”” i vitit 2008 jep disa statistika interesante. “”Në mesin e atyre ndërmarrjeve që kanë një faqe interneti në BE27 në janar të vitit 2008, 57% me kusht katalogë produkt apo listat e çmimeve, 26% kishin lehtësira për urdhërimin online, 26% për të reklamave ose të punës në internet të punës aplikime dhe 10% për internet
pagesa. “”

Katalogjet produkt
ose listat e çmimeve Online urdhërimin, rezervimit ose prenotim. Punë në reklamat ose aplikacionet online punë pagesës Online
EU27 57 26 26 10
Përshtatur nga: Përdorimi i Informacionit dhe Teknologjitë e Komunikimit 173/2008 – 9 Dhjetor 2008

Hannes Werthner përcakton industrinë e turizmit si “”gjithnjë e duke u dominuar nga informacioni””. Organizata Botërore e Tregtisë (OBT) përcakton një turist, si një person që shpenzon një ditë apo më shumë larg nga vendi i tij të banimit me qëllim që të mos shkuar larg përgjithmonë. Koha e lirë dhe të biznesit janë arsyet kryesore për udhëtime.
Industria e turizmit mund të ndahet në dy pjesë kryesore. Sektori Mikpritja është pjesë e furnizuesit të shërbimit ku ata ofrojnë shërbime të akomodimit. Pjesa e dytë është ofrimi i shërbimit ndaj klientëve. Këto kanalet e shpërndarjes janë të rëndësishme sepse kjo është përdorur për të ofruar produkte të konsumatorit.
Dy kanalet kryesore të shpërndarjes mund të identifikohet në industrinë e udhëtimit dhe turizmit. E para është e marketingut të drejtpërdrejtë, ku klienti potencial afrohet firmë nëpërmjet internetit ose nëpërmjet reklamave në media. Pjesa e dytë është kur firma përdor ndërmjetësve për të bërë një shitje të konsumatorit. Ndërmjetësit në industrinë e udhëtimit të fituar të ardhurat duke fituar një komision i cili është zakonisht një përqindje e çmimit të shitjes.
Tregu turistik ka një numër të palëve të interesuara. TIK dhe internetit kanë ndryshuar fuqinë e secilit aktor. Aktorët kryesorë të cilët janë secili kërkon nganjëherë janë kontradiktore
• Furnizuesit.
• konsumatorët.
• Bordet turistike.
• Operatorët turistikë.
• Agjentët e udhëtimit dhe;
• Sisteme Online rezervimit.

Mënyra më fitimprurëse për hotele për të fituar të ardhurat është duke bërë kontakt të drejtpërdrejtë me konsumatorin duke përdorur telefonike, faks apo internet. Firma mikpritja do të fitojnë më pak si shumë ndërmjetës janë të përfshirë në këtë proces.
Tregu i udhëtimit nuk ekziston fizikisht. E ‘Eksperienca’ hasur nga konsumatori nuk mund të përsëriten për shkak se shërbimi i turizmit është paprekshme e të padukshme. Revolucioni TIK që përfshin e-biznesit mundëson bashkëpunim më efektiv midis aktorëve dhe mjetet për të bërë parzmore rrit globalizimi i industrisë. Aktorët duhet të përshtaten për të mbijetuar dhe të jetë konkurrues.
TIK dhe e-biznesi ndikon në industrinë e turizmit duke ndryshuar rregullat në industri, duke ndryshuar rolin e secilit lojtar shërbimet me vlerë të shtuar të bëhet pak a shumë të rëndësishme. shërbime të reja turistike janë krijuar që të jetë i adaptueshëm për nevojat e ndryshme të konsumatorëve dhe të ketë një efekt të Business Process Re-inxhinierike të gjithë industrinë e të përshtaten me ndryshimet e vazhdueshme dhe gjithnjë e më të shpejtë.
Të reja e-ndërmjetës të tilla si Travelocity dhe Yelp lejon konsumatorët potencial të librit hotele dhe rishikojnë mendimet e tjera të konsumit të hoteleve dhe restoranteve online. Faqet e udhëtimit të tilla si Travelocity schemes ofertë Affiliate ku blogerët dhe site pronarët fitojnë një komision në qoftë se ata bëjnë një shitje duke bërë një shitje përmes një faqe interneti. Përdoruesit anashkalojë ‘tradicionale’ metoda offline shpërndarjes, duke kaluar përmes metodave të reja “”në linjë”” të shpërndarjes.
Stephen Page dhe Joanne Connell specifikojë se ka dy lloje të përdoruesve që përdorin internetin për të udhëtuar. The ‘lookers “”që përdorin internetin për të planifikojnë udhëtimet e tyre dhe”” bookers’ që shkojnë një hap më tej dhe librin e përvojë të udhëtimit nëpërmjet përdorimit të internetit. Këto ‘bookers “”ndjekin një pesë-fazë vendim-marrjes.

• mundësitë alternative të shitjes me pakicë klienti është i vetëdijshëm.
• Sjellja e konsumatorëve për blerje online.
• Synimi i blerjes online.
• Vendimi nëse për të blerë në internet apo jo.
• Vlerësimi post-blerjes.

J. Botha, C. Bothma, Pieter Geldenhuys (2008) identifikojnë faktorët kritik të suksesshme një faqe interneti duhet të zbatojë të ketë një probabilitet më të lartë për të bërë një shitje.
• Zhvillimi besimin e konsumatorit – Duke pasur një faqe interneti shumë të mirë dhe që ka shumë e trafikut do të jetë i kotë nëse ata nuk i besojnë faqen e internetit kur bën një blerje. E-Ndërmjetësve si Travelocity kanë një shumë e besimit të përdoruesit në mënyrë partneritet me këto vende do të kapërcejnë pengesën e besimit.
• Personalizimi faqen e internetit – Sa më i lartë personalizimit të faqes së internetit, më e madhe mundësia e suksesit.
• Ofrimi i një shumëllojshmëri të produkteve – Të gjithë konsumatorët e mundshme janë të ndryshme. Secili ka kërkesat e tyre individuale. Një avantazh konkurrues mund të fitohet duke ofruar zgjedhje më të madhe duke ushqyer nevojat individuale të secilit të përdoruesit.
• Ofrimi cilësi të besueshme në mënyrë të vazhdueshme – Cilësia e shërbimit duhet të jetë i vazhdueshëm për shkak se vizitorët janë duke përdorur faqet sociale dhe shqyrtim në vendimin e tyre blerëse.
• Çmimeve konkuruese – Çmimi duhet të jetë konkurruese. Interneti ka mundësuar vizitorëve të krahasoni çmimet duke përdorur faqet krahasim të krahasoni çmimet.
• Promovimi faqen e internetit – Faqja e internetit duhet të promovohet në internet duke përdorur Search Engine Optimizimi (SEO) teknika dhe reklamat në internet të tilla si Pay-per-click (PPC).
• Duke e bërë përdorimin efektiv të teknologjisë TIK – tendencat më të fundit në teknologjinë e internetit duhet të përdoret për të përmirësuar dhe për të përmirësuar proceset e kompanisë.
• Lehtësimin e procedurës së pagesës – Metodat e pagesës kryesore duhet të sigurohet për të lehtësuar procesin e blerjes nga klientët.
• ekonomitë e shkallës Aplikimi – Investime në teknologjinë e TIK duhet të jenë pjesë e strategjisë së biznesit. Ajo duhet të sigurojë një kthim të investimit (ROI).
Burimi: Wolfram Höpken, Ulrike Gretzel, Ligji Rob (2009).
Wolfram Höpken, Ulrike Gretzel, Ligji Rob (2009) përshtatur kornizën nga Zhu & Kramer ilustron kërkesat që duhet të merren nga firma që do të e-biznesit i gatshëm së bashku me ndikimin që do të ketë në organizatë.
Industria online mikpritjen ofron një e-shërbim të dy konsumatorit (B2C) dhe një furnizues (B2B). Ne tani do të përqëndrohet në përkufizimin e shërbimit, karakteristikat, shoferët, përfitimet së bashku me disa shembuj të Implementimi.

E-Service Definition

Evanschitzky; Heiner; Gopalkrishnan R. Iyer (2007) thekson se një e-shërbim si “”një veprim ose performancës që krijon vlerë dhe siguron përfitime për konsumatorët nëpërmjet një procesi që është ruajtur si një algoritmi dhe zakonisht zbatohet nga software në rrjet””.
J. Botha, C. Bothma, Pieter Geldenhuys (2008) përcaktimi është më shumë teknik, “”një koleksion i shërbimeve software të rrjetit-rezident të arritshme nëpërmjet protokolleve të standardizuara, funksionalitetin e të cilëve mund të zbulohet automatikisht dhe të integruar në aplikacionet ose të përbërë për të formuar shërbime më komplekse. “”
Kërkesat E-Services jo-funksionale

Justin O’Sullivan, David Edmond dhe Arthur HM ter Hofstede (2002) të shtetit që “”pronat jo-funksionale të shërbimeve përfshijnë disponueshmërinë kohor dhe hapësinor, kanale, akuzuar stile, modele të shlyerjes, kontrata e zgjidhjes, pagesa, cilësisë së shërbimit, sigurisë, besimi dhe pronësisë. “”

disponueshmëri

Disponueshmëria në një shërbim është i kufizuar nga ‘ku’ dhe ‘kur’. E-shërbimet duhet të jenë në dispozicion gjatë gjithë kohës. Ky përdorues mund të hyni në çdo kohë dhe nga kudo. Një numër i mediumet e ndryshme apo kanale mund të përdoret për të hyrë në sistemin. Përdoruesi duhet të dinë se sistemi është në dispozicion, sa kohë shërbimi do të marrë dhe herë ofrimit të shërbimit. Justin O’Sullivan, David Edmond dhe Arthur H. M. ter Hofstede (2002) përdor përdorimin e një dhomë hoteli, si një shembull ku “”numri dhomë, koha arka.””
kanalet

Në shitje marketingut kanali është rruga në mes të shitësit dhe konsumatorit. Në rastin e industrinë e mikpritjes, kjo është kërkesa shërbimi dhe prodhimi nga shërbimi. Evanschitzky; Heiner; Gopalkrishnan R. Iyer (2007)
E-shërbime lejojnë shitësi ‘tradicionale’ për të zgjeruar ekspozimin e tyre të marketingut. Në një sistem tradicional, kur ju libër me një agjenci udhëtimi, orari i punës mund të jetë i kufizuar për të orarit të punës. E-biznesit ka lejuar këtë shërbim prenotim të jetë i hapur gjatë gjithë kohës.
E-shërbime mund të veprojë nëpërmjet kanaleve të shumta. Një përdorues mund të përdorin një sistem online prenotim e një hoteli ose nëpërmjet një ndërmjetësi të tillë si një faqe interneti. K.K. Boyer et al. (2002). Përdorimi i multi-kanal mund të çojë në mospërputhjet në të dhënat dhe në shfaqjen e informacionit. Panagiotis Germanakos, George Samaras, Eleni Christodoulou.
Çmimet dhe tarifat

Duke akuzuar stilet është metoda akuzuar për përdorimin e shërbimit atë të. Nëse ka stile të shumta akuzuar, ai do të zgjidhet përpara se shërbimi është konsumuar. stilin popullor akuzuar janë:
• Per kërkesë të shërbimit ose ofrimin e: Një pagesë kur shërbimi është përdorur.
• Me njësi të masës ose dorëzimit: Shembull numrin e netë në një hotel.
• Përqindja ose baza raporti.

strategji të ndryshme janë përdorur për të përcaktuar çmimin e një produkti për shkak se çmimi shërbim janë mjaft të ndjeshme.
• Çmimi Kosto e bazuar në: Një diferencë është shtuar me koston e shërbimit.
• Kërkesa-luhatje çmimi: Çmimet ndryshojnë sipas kërkesës. Në industrinë e turizmit, kjo ndryshon në sezonin turistik të pikut dhe jo-pikut.
• Çmimi Kapacitet: një ekuilibër gjendet në mes kërkesës për shërbim dhe ofrimin e një çmim konkurrues.
• bundling Çmimi: përdoret kur shërbimet janë bundled së bashku. Shuma individual i shërbimeve të veçanta është më shumë se atëherë deng. Justin O’Sullivan, David Edmond dhe Arthur H. M. ter Hofstede (2002)

Dy faktorë ndikojnë në çmimet e një shërbimi:
• Dukshme: rregullore dhe taksat.
• fshehur: Shpenzimet për shkak të marzheve të kërkuara të fitimit dhe për shkak të nivelit të shërbimit të ofruar.
Zgjidhja dhe pagesat

Justin O’Sullivan, David Edmond dhe Arthur H. M. ter Hofstede (2002) përcaktojnë zgjidhje si obligimet e ofruesit të shërbimeve si hotele dhe personit që kërkon shërbimin.
Ka metoda të ndryshme të pagesës në dispozicion të cilat përfshijnë kartat e kreditit, offline pagesa të tilla si kontrolle ose të holla dhe të çeqeve të udhëtarëve. Kur vendbanimet janë përmbushur, një faturë i dërgohet klientit kërkuar shërbimin.

Faktorët e cilësisë të shërbimit

Ri A. Park dhe Ulrike Gretzel (2007) dhe Justin O’Sullivan, David Edmond dhe Arthur H. M. ter Hofstede (2002) përcaktojnë faktorët e mëposhtme suksesit kryesore që ndikojnë në perceptimin e cilësisë.
• Reagimi: konsumatori përgjigje të kujdesit. Shembull përgjigjeni rezervimeve online.
• Përmbushja: shërbimi përmbush pritjet e përdoruesit. Shembull Procesi internet prenotim dhe konfirmim.
• Siguria dhe privatësia: është një cilësi thelbësore metrikë. Ai përfshin mbrojtjen e informacionit privat gjatë dhe pas shërbimit.
• Personalizimi: ofrimin e informatave relevante për përdoruesit individual. Shembull personalizuar ofron.
• përdorshmërisë dhe pamja vizuale: Projeksioni i informacionit për përdoruesit duke përdorur kanale të shumta. Shembull prenotim online duke përdorur një smartphone.
• Cilësia e informatave: informacioni duhet të jenë të sakta, relevante dhe të up-to-date.
• Trust: “”. Një pronë abstrakte aplikuar për të tjerët që ndihmon për të reduktuar kompleksitetin e vendimeve që duhet të merren në prani të shumë rreziqeve”” Jie Lu (2006). Besimi dhe reputacioni shkojnë dorë më dorë. Disa faktorë të besimit përfshijnë njohjen markë, qëndrueshmërinë dhe besueshmërinë.
• Interaktive: aspekti social media. Përfshin duke përdorur mjete të palës së tretë për të bashkëvepruar me klientët. Shembujt përfshijnë Facebook, TripAdvisor dhe Twitter.
zbulim

Discovery është procesi i gjetjes e-shërbimet. Një shembull i zbulimit në botën offline është directory me një listë të ofruesve të shërbimeve. Robert D. Reid, David C. Bojanic (2009) përshkruan koston e marrjes së konsumatorëve.
• Kërkimi në internet: $ 8.50
• Yellow Pages: $ 20,00
• ekranit ads Online: $ 50.00
• Email: $ 60.00
• Mail drejtpërdrejtë: $ 70.00

Kërkim në internet është kur konsumatori përdor një motor kërkimi për të gjetur shërbimin e kërkuar në internet. Një shembull është gjetja e një hotel në Sliema online. Ky përdorues mund të shkoni në një motor kërkimi të tilla si Google dhe shtypni “”hotele Sliema”” për shembull. Sipas Brian Halligan, Dharmesh Shah, David Meerman Scott (2009), faqja e parë Google kap tetëdhjetë e nëntë për qind e të gjithë trafikut. Një industri është krijuar si rezultat i cili ndjek udhëzimet search engine dhe optimizes faqet të shfaqen në rezultatet e kërkimit të lartë. Kjo është një qasje afatgjatë për shkak Optimizime nuk do të rezultojë në një përmirësim të menjëhershëm në renditjen.

Online shfaqin reklama zgjidh problemin e kërkimit në internet me blerjen e fjalë kyçe në internet të paraqiten në motorët e kërkimit dhe faqet e saj të lidhur. Ka dy forma të pagesave: Pay-per-click (PPC) ose kosto për njëmijë përshtypjet (CPM).
Kur një vizitor klikimeve në një shpallje në një motor kërkimi ose një faqe interneti të lidhur të cilat të çon në ulje faqe, reklamues do të paguani një tarifë. Kjo është Paguaj per klikim. Në kosto për mijë përshtypje, reklamues do të paguajnë një tarifë për çdo mijë vizitorët edhe në qoftë se askush nuk e viziton faqen e reklamuesit. Online ekranit ads janë më të shtrenjta në afat të gjatë, por ju lejon të merrni rezultate të menjëhershme.

Email marketing është një formë e komunikimit e cila është përdorur për të bashkëvepruar me klientët. Në industrinë e mikpritjes, ajo është përdorur për të bashkëvepruar me klientët ekzistues duke përdorur listat e postimeve.
Dave CHAFFEY, Fiona Ellis-Chadwick, Kevin Johnston, Richard Mayer (2009) përdor një shkallë 5-pikë të përshkruajë arsyet njeri për përdorimin e e-mail për të komunikuar me klientët.
• mbajtjes Customer (4.5).
• Sales promovimi (4.4).
• të dhënat e konsumatorëve Gathering (3.0).
• Ndërgjegjësimi Brand (2.7).
• Blerja Customer (2.1).

Me e-mail marketing, ju kanë kosto më të ulëta se postës direkte. Megjithatë, është e efektshme vetëm nëse klienti zgjedh në shërbim. Dorëzimi dhe përgjigja e e-mail marrësi është problemi kryesor. E-mail duhet të jetë në shënjestër të individit përndryshe ajo do të fshihet pa marrë përgjigjen e kërkuar nga përdoruesit në shënjestër.

Media sociale është media krijuar nga përdoruesit. Konsumatorët të cilët janë të kënaqur ose të pakënaqur në lidhje me shërbimin e mikpritjes mund të shkojnë në këto faqet e mediave sociale për të ndarë përvojat e tyre. klientët potencial janë prerjet në këto vende për ‘rishikimin’ e biznesit para blerjes.
“”Një studim i porositur nga Shoqata Amerikane Marketing zbulon një opinion pozitiv për gjasat e e-tregtisë në faqet e rrjeteve sociale, në atë 47% e konsumatorëve thanë se do të vizitojnë faqet e rrjeteve sociale për të kërkuar dhe për të diskutuar ide dhuratë pushime, dhe 29% thanë ata do të blejnë produkte atje “”Jiyoung Cha. (2009).
Shoferët e E-biznesit

Remenyi, Egon Berghout (2003) thekson se ka gjashtë arsye pse bizneset të përdorin teknologjitë TIK:
• Kostot Prerje.
• Përmirësimi i integrimit të brendshëm dhe të jashtëm dhe të bashkëpunimit.
• Dallojnë nga konkurrentët.
• Përdorimi i TIK për të përmirësuar risi dhe përsëritjen e saj lidhur jashtëm.
• Përmirësimi i pozitës kompanive për rritje.
• Agility për ndryshime të jashtme.

Eurostat deklaron se ka dallime të mëdha mes shteteve të veçanta në Evropë. shtetet e Evropës Lindore nuk janë aq të avancuara si shtete të Evropës Perëndimore. Kjo do të ndikojë në konkurrencën e vendit. Një firmë mikpritjen si një hotel të ndikohet nga shoferët politike, ekonomike, sociale dhe ekonomike të vendit.

Shoferët politike: përfshijnë stimuj të qeverisë për të inkurajuar miratimin TIK. Ligjet të tilla si Akti për Mbrojtjen e të Dhënave që rregullojnë jetën private, transaksionet financiare dhe të dhënave elektronike janë shoferët të mëdha. Një shofer i madh politik është e-qeverisë.

Shoferët ekonomike: përfshin GDP të vendit, koston e teknologjisë së TIK dhe të infrastrukturës të tilla si sistemeve bankare dhe të pagesave dhe modelet e biznesit.

Shoferët sociale: aftësitë fuqisë punëtore, kompjuterike të konsumit dhe normat e adoptimit të internetit, të arsimit dhe të kulturës, si shpejtësia e miratimit të përparimeve teknologjike.

Shoferët e teknologjike: Infrastruktura si telekomunikacioni, qasje në teknologji të reja dhe bandwidth.

Ka edhe shoferët strategjike për miratimin e-biznesit dhe e-shërbimeve. avantazh konkurrues është një. E-biznes lejon organizatat për të fituar një avantazh konkurrues duke ofruar shërbimin e konsumatorëve duke përdorur një shumëllojshmëri të kanaleve. Gama e shërbimeve të ofruara nga organizata potencialisht mund të rritet.
Diferencimi është një tjetër faktor i rëndësishëm që drejton organizata në web. E-biznes lejon organizata për të synuar demografike dhe interesat e njerëzve si sport apo turizëm mjekësor specifike. kërkesat e konsumatorëve dhe pritjet rritet si kompania miraton e-biznes. Kërkesa dhe pritjet duhet të monitorohet në mënyrë të vazhdueshme dhe shërbimet e ofruara duhet të përshtaten në përputhje me rrethanat.
Organizatat përdorin e-biznesit për të rritur kënaqësinë e konsumatorit. Një klient i kënaqur ose të pakënaqur do të dëmtojnë reputacionin e organizatës suaj duke thënë miqtë e tyre. E-biznes drejton organizatën për të arritur një audiencë globale. Kjo është e rëndësishme në industrinë e mikpritjes që organizata do të ketë më shumë klientë potencial në botën globale.
Firmat të fituar kënaqësinë e konsumatorit duke ofruar shërbimin e konsumatorëve nëpërmjet kanaleve të shumta. Industria e mikpritjes është një industri konkurruese. Kërcënimi Zëvendësimi i konkurrentëve është i lartë. rritur njohja e web nga ana e konsumatorëve është një shofer i madh për e-biznes. Ata presin si minimum që kompania lejon konsumatorët për të kontaktuar me firmën duke përdorur internetin.
Përdorimi i e-biznesit dhe Relationship Management Klientin (CRM) së bashku me Enterprise Resource Planning (ERP) sistemet lejon profilizimin e konsumatorëve. Organizata mund të përdorin informacionin e dhënë nga këto shërbime për të siguruar informacion të personalizuar dhe oferta. konsumatorët të përsëritur janë burimi më i madh i të ardhurave për firmat.
PATRIZIA RIGANTI1, WADIM STRIELKOWSKI, Jing Wang (2007) deklarojnë se e-shërbimet në turizëm “”zvogëluar shpenzimet përmes rritjes së efikasitetit në operacionet e brendshme dhe proceset e blerjes””.
Teknologjia dhe interneti lejon ndërveprime të shumta me kanale të ndryshme në të njëjtën kohë. Ndërveprimet telefonike është megjithatë ende një formë shumë popullore e komunikimit që konsumatorët e fuqisë ende si bisedës telefonike më personale. sisteme CRM lejon prerjet dhe planifikimin e bisedave telefonike dhe takime me klientin.

Përfitimet e E-biznesit

Një studim nga Jie Lu, Da Ruan, GuangQuan Zhang (2007) tregoi përfitimet kryesore aktuale të marra nga një organizatë që ka zbatuar e-shërbimet. Përfitimet kryesore të cilat korrespondojnë me shoferët janë zgjeruar perceptuar imazhin e klientit, duke fituar dhe mbajtjen e avantazheve konkurruese, ndërtimin e marrëdhënieve të konsumatorëve dhe zgjerimin arrijnë në treg.

njohuri Customer

Firmat punësimin e-shërbime informacion dyqan për klientët në sistemet e tyre. Një analizë e të dhënave mund të rezultojë në përmirësimin e shërbimeve. Vlera është marrë duke përdorur këtë informacion për organizimin e dhe konsumatorët përfitojnë. Evanschitzky; Heiner; Gopalkrishnan R. Iyer (2007)
mbajtje të konsumatorëve

mbajtje të konsumatorëve është kur një një herë rezultatet e konsumatorëve në blerësve të përsëritur. Kjo është arritur edhe pse e-shërbimeve nga ana e personalizimit dhe komuniteteve. Me këto dy karakteristika, kostot e shkaktuara nga ana e konsumatorit, duke përdorur një e-shërbim do të jetë më i lartë.
Tawfik Jelassi, Albrecht Enders (2008)
Ekonomitë më të larta të shkallës dhe qëllimit

Ekonomitë e shkallës të lejojë firma për të arritur demografike të reja të konsumatorëve që nuk kanë qenë më parë të arritshme. Ekonomitë e fushës lejon firmën për të ofruar një shumëllojshmëri të gjerë të produkteve dhe shërbimeve. Tawfik Jelassi, Albrecht Enders (2008)

burimet njerëzore më pak të nevojshme

burimet më pak njerëzore janë të nevojshme si konsumatorë të shërbejë veten e tyre duke gjetur informacionin që ata kërkojnë vetë. burimet më pak do të jetë e nevojshme për metodat tradicionale të telekomunikacionit të tilla si telefon, sepse qendra mbështetja do të marrë më pak telefonata.

Kultura dhe gjuha

E-biznes dhe e-shërbimeve të lejojë mikpritjen dhe firma të tjera për të siguruar shërbimin në gjuhë të ndryshme. Në të kaluarën një hotel mund të mos ketë qenë në gjendje për të synuar konsumatorët gjermanë për shkak se broshura nuk ishin në dispozicion në një gjuhë tjetër. Me një e-shërbim, firma është në gjendje të përkthejnë faqen e tyre në gjuhë të ndryshme të cilat rezulton në ekonomitë e shkallës.
Payback

Kthimi nga investimi ose shpagim është kur investimet e bëra nga firma e mikpritjes është kthyer. Disa shembuj të kthimit të investimeve janë reduktimi i burimeve dhe të reduktuar shpenzimet e marketingut.
kosto më të ulëta të brendshme

Nuk do të ketë kosto më të ulëta të brendshëm që më shumë detyra do të kryhen në mënyrë elektronike të cilat janë kryer më parë nga burimet njerëzore. Nuk do të jetë më e ulët reduktimi afatgjatë në kostot për shkak të faktit se zbatimi i e-biznesit do të thotë se do të ketë një proces të biznesit të ri-inxhinierike. procedurat dhe sistemet ekzistuese do të përmirësohet pas. Firma do të jetë në gjendje të përqëndrohet në kompetencat e saj kryesore. Nuk do të jetë një reduktim në shpenzimet e udhëtimit që firma do të jetë në gjendje për të kënaqur nevojat e konsumatorëve duke përdorur teknologji të internetit e cila rezulton në shpenzime më të ulëta të udhëtimit.

diferencim

Industria e mikpritjes dhe aktorët e saj mund të dallojnë veten e tyre duke ofruar të gjithë informacionin e kanaleve të ndryshme për të diferencuar veten. PATRIZIA RIGANTI1, WADIM STRIELKOWSKI, Jing Wang (2007) ofron disa shembuj. Këto përfshijnë përdorimin e hartave, podcast, webcams, turne interaktive udhëzuar dhe on-line informacion mbi pikat kryesore të tilla si ngjarjet dhe portaleve. Industria e mikpritjes është duke konkurruar me një numër të qyteteve, shteteve dhe madje edhe kontinente.
përfitime të konsumit
Konsumatori është në gjendje për të kërkuar informacion të tilla si strehim dhe ngjarjet duke përdorur çdo pajisje të tilla si një telefon celular dhe kudo 24/7/365. Web 2.0 mundëson konsumatorëve për të kërkuar reagime nga komunitetet duke përdorur forume web, chat dhomat dhe faqet e udhëtimit.
Konsumatorët duan informacioni të jetë e përshtatshme të arritshme pa kontaktuar një përfaqësues i shitjes apo operatorin e mikpritjes. Ata duan të jenë në gjendje për të parë nëse prenotim tyre është konfirmuar në internet apo urdhër online kur dhe në qoftë se ata duan.
Me rezerva online, konsumatorët nuk duhet të presin në radhë që nga prenotim tashmë është bërë. Ndërveprimi i njeriut do të ulet që konsumatori do të jetë i vetë-shërbimin e vetë.

Barrierat E-biznes

Pengesat kryesore për miratim është kosto. Jie Lu, Da Ruan, Guangquan Zhang (2007) thekson se kostoja e krijimit të një e-shërbim dhe hardware dhe software e përfshirë ishin shumë më të larta se sa pritej.
pengesa të konsumit

Wolfram Höpken, Ulrike Gretzel, Ligji Rob (2009) kanë kryer një studim që përshkruan arsyet kryesore pse konsumatorët nuk dyqan online. Pesë Arsyet kryesore janë: 1) Mungesa e person-to-person i kontaktit. 2) Mos doni të përdorni pazar online. 3) Price. 4) pasiguria Customer. 5) Internet është përdorur vetëm për referencë.
Mungesa e person-to-person i kontaktit

Arsyet pse konsumatorët nuk përdorin faqet e udhëtimit janë për shkak se ata ende kërkojnë ndërveprim njerëzor, dhe për shkak se agjentët e udhëtimit janë afër ku ata jetojnë. Arsye të tjera përfshijnë që ata duan të kenë një faturë zyrtare të rezervimit. Kjo do të thotë se ata nuk kanë besim në internet faturë. Ata janë të sigurtë e procesit në internet dhe për të gjetur vështirësi në komunikim në rast se hasni ndonjë vështirësi.

A nuk duan të përdorin pazar online

Konsumatorët nuk e përdorin e-shërbimet e ofruara nga industrinë e mikpritjes, sepse ata e konsiderojnë procedurat në internet të jetë e komplikuar, shërbimet online nuk kanë informacion të mjaftueshëm ose zgjedhje të mjaftueshme.
Arsye të tjera përfshijnë pyetur miqtë dhe të afërmit në vend të kërkimit në internet dhe për shkak se ata kurrë nuk kanë shopped online para.

çmim

Çmimi është një tjetër faktor i madh. Ata gjejnë oferta në dispozicion në botën offline të jetë me vlerë më të mirë apo më të lirë.

pasiguri

konsumatorët potencial ndihen të pasigurt për të siguruar informacion privat online. Privacy është një pengesë që firmat mikpritjen duhet të tejkalohen nëse duan konsumatorët të librit direkt online. Prenotim online është një ndryshim i madh për një numër të njerëzve në mënyrë që ata nuk kanë besim për të ndryshuar zakonet e tyre blerëse.
Informacione Reference

Konsumatorët shfletoni në internet për të kërkuar informacion, pa pasur qëllimin e blerjes. Firmat Mikpritja tilla si restorante ende mund të përfitojnë nga kjo nga përdoruesit “”bindëse”” për të zgjedhur restorantin e tyre.

barrierat Organizimi
Burimi: Remenyi, Egon Berghout (2003)

Organisations dy Takimi pesë pengesa të mëdha dhe të vogla të mëdha të e-biznesit miratimin.

Rregullat dhe standardet

Sa më e madhe ndërmarrja, aq më shumë ‘shirit të kuq “”do të hasni. Ata kanë më shumë shtresa të menaxhimit dhe kanë nevojë për më shumë kohë për të zbatuar sisteme dhe procedura të reja. Sa më e madhe shoqëria, aq më e madhe mundësia e rezistencës së brendshme për të ndryshuar. Ndryshimi gjithashtu kërkon planifikim më të madh.

Rregullat dhe standardet janë gjithashtu një pengesë për shkak të faktit se mund të jetë një mungesë e rregullimin e qeverisë në e-biznes apo edhe mungesa e studimeve në industrinë. Industria duhet të ndihmojë vetveten duke krijuar standardet e veta apo udhëzime.
shpenzimet

Shpenzimet janë të larta, nëse infrastruktura është në vend. Shpenzimet jo vetëm që përfshijnë instalim, por ata gjithashtu duhet të marrin në konsideratë shërbimin dhe përmirësimin e infrastrukturës së tyre. Shpenzimet janë rritur më tej, nëse aftësitë nuk janë në dispozicion.
Nabeel A. Y. Al-Qirim, Brian J. Corbitt (2004)
Siguria dhe Siguria

Frika kryesore me të cilat përballen firmat janë siguria e infrastrukturës dhe privacy bëjë kur konsumatori bën një pagesë në lidhje me internet. Organizatat mund të kapërcyer frikën fundit duke përdorur shërbime ndërmjetës pagesave të tilla si Paypal-it. Një frikë e madhe me të cilat përballen firmat është se zbatimi i një e-shërbim do të konkurrojnë me mënyrën e tyre ekzistuese për të bërë biznes. Në organizatat e mëdha që kanë një numër të madh të burimeve njerëzore, kjo do të jetë një pengesë e rëndësishme që punë mund të jetë e humbur.
Know-how dhe teknologji

Pengesat kryesore në know-how dhe teknologji janë perceptuar mungesa e zgjidhjeve të gatshme për ta përdorur software, mungesa e teknologjisë e njohurive për të bërë përdorimin më të mirë të internetit dhe mungesa e njohurive të marketingut për të konkurruar duke përdorur internet marketing fundit teknikat.
Mungesa e vetëdijes

Kjo përfshin mungesën e njohurive të rrjeteve elektronike në dispozicion dhe mungesa e vetëdijes për përdorimin potencial të e-biznesit dhe e-shërbimeve.
Mungesa e vetëdijes tregon se ka një mungesë të strategjisë së e-biznesit. Kjo do të përshkruajë një mungesë të mbështetjes nga ana e menaxhimit të lartë i cili është vendimtar për zbatimin e çdo strategjie e-biznesit.
Mjete E-biznes
E-shërbimet janë shërbimet e ofruara për bizneset për të mbështetur e-tregje, e-proceset dhe e-infrastrukturës. Këto mund të jenë të niveleve të ndryshme të kompleksitetit.
Pradeep Kumar Ray (2003) liston disa mjete E-shërbimeve të cilat përfshijnë:
• Directory services, search engines and their integration with applications.
• Call centers and help-desk facilities for Customer Relationship Management (CRM).
• Partner Relationship Management (PRM) extends CRM for partners.
• Intermediation and hyper-mediation services help firms communicate without the middleman.
• Other services such as trust and payment services, trademark and domain name registration, e-business rating, encryption services and web research services.
Pradeep Kumar Ray (2003)
E-CRM

Mehdi Khosrow-Pour (2006) defines E-CRM as “E-CRM uses information technologies in order to support strategically the execution of CRM. E-CRM is a combination of hardware, software, processes, applications and management commitment designed to support an e-business strategy.”
The goal of a CRM is to develop and maintain long-term relationships between firms and their customers.
This is done by creating the profile of a customer which contains up-to-date and accurate information that is gathered from multiple channels. The customers information will be saved in a database which would be accessible any time and from any device.
The CRM and E-CRM contains analytical tools to create a pattern and profile of the customer. The firm will benefit by having a greater chance of making a sale, while the customer will be happier since the firm will be providing a better service.

Property Management System

Abraham Pizam (2005) defines a Property Management System as the electronic recording of a reservation. Useful marketing information is gathered when this information is analysed.
Features of a Property Management System include reservation and rate management, customer profiles and front desk management such as walk-ins, managing guest messages and wake-up calls and the interaction with back-office applications.
Enterprise Resource Planning Systems

Abraham Pizam (2005) states that the goal of an Enterprise Resource Planning System is to integrate information across the internet to remove the costly links between computer systems that do not communicate effectively with each other.
“Hotels can improve their firm infrastructure by enabling the exchange of real-time information through integrating centralised data warehouses on a comprehensive enterprise resource planning system (ERP).”

Yield Management Systems

Yield Management Systems use mathematical formula to fill unused capacity. “The software employs techniques such as discounting early purchases, limiting early sales at these discounted prices, and overbooking capacity”.
Charles W. Lamb, Joseph F. Hair, Jr., Carl McDaniel (2008)

Intranet

An intranet is a private computer network that uses internet protocol technologies to share information within an organisation.
Some examples of information stored in an intranet are reports, minutes of meetings, project schedules and marketing plans. It can be accessed by anyone In the organisation. Using an intranet, duplicate and outdated information is no longer available for employees.
Ahmed Hassanien,Crispin Dale,Alan Clarke (2010)
Costing and accounting systems

A costing and accounting system is a system which includes methods to determine costs by classifying, allocating and reporting costs. When one determines the cost of a service, a selling price may be established.
Email management system

An email management system should contain features such as email, calender support, ability to create and prioritise tasks and allow mobile and internet access to data that is stored on the organisation’s systems for each user.
Email management systems contain the following features:
• Reporting of email statistics.
• Routing of email to the right person.
• Monitoring of emails.
• Spam detection and filtering.
• Automatics reply of emails.
• Email storage.

Personal Information System

A personal information system is the “ordering of information through categorisation, placement in a way that makes it easy to retrieve it when needed”.
William Jones, Jaime Teevan (2007)
Online reservations

Hospitality firms use a booking engine that is attached to their website to allow consumers to make an online reservation. The website shows rates and any possible discounts.
Large hotel chains connect to other major systems such as the Global Distribution System that provide the hotel information to travel agencies. Small hotels rely on partners to connect to this system.
Hotels allow both direct selling, by allowing the customer to book online through their system and by using traditional travel agencies and online travel sites to make a sale in return for a commission.
The hotel must make sure that the data such as rates are accurate and competitively priced. Online comparison travel sites are available to allow visitors to compare hotel prices in a particular location.The hotels make use of all these online booking systems to achieve full occupancy.
Andrews (2007)
E-procurement

E-procurement integrates the purchase and delivery process with the internet. This increases operational efficiency and thus competitive advantage. E-procurement is an evolution of EDI. While EDI was proprietary, e-procurement is an open system.
Abraham Pizam (2005) classifies e-procurement as occurring in the following marketplaces:
• Exchanges (many-to-many).
• Sell-side (one seller-many buyers).
• Buy-side (one buyer – many sellers).
• Public.
• Private.

“Hospitality firms can use e-procurement for day-to-day supplies and strategic supplies.”
E-procurement has the following advantages including reduced labour costs and administrative costs. The hospitality firm can compare similar products from various vendors which result in lower purchasing costs.

E-business implications

With e-business, the majority of companies have become information intensive organisations. “The internet technologies enable us to capture, store, manipulate, communicate and retrieve information in ways not possible in the past”.
Some of the implications are the link between customers and suppliers, and how the markets are served. There is also a more rapid demand for new products and services.
Feng Li (2007)

With the availability of forums and other forms of social media, customers are interacting with a firms past customers and potential customers. They can discuss the service and request information from existing or past customers.

 

 


“——————————————————————————————————————————————————

ድጋፍ ትርጉም: http://amzn.to/1Z7d5oc
——————————————————————————————————————————————————

ልተራቱረ ረቬው

Zongqing ከዦ (2003) ንግድ ለማካሄድ የኮምፒውተር አውታረ መረቦችን በመጠቀም “”እንደ ኢ-ኮሜርስ ይገልጻል. ይህ “”. መግዛትና መስመር በመሸጥ, ኤሌክትሮኒክ የገንዘብ ዝውውር, የንግድ ልውውጥ እና መግዛትና መስመር ሸቀጦች እና አገልግሎቶች ሽያጭ ጋር የተያያዙ ሌሎች እንቅስቃሴዎችን ያካትታል (Ritendra Goel (2007)) ተጨማሪ የበይነመረብ ቴክኖሎጂዎችን በመጠቀም የውስጥ ሂደቶች በማውጣትና ተግባራዊ በማድረግ ትርጉም ያሳድገዋል.

(አለን Charlesworth, ሪታ Esen (2007)) አንድ ድርጅት የኢ-ንግድ የጉዲፈቻ ለማሳካት መከተል አለባቸው አምስት ደረጃዎች ይጠቅሳል. የመጀመሪያው እርምጃ ውስጥ በሚገኝ ኩባንያ የኢ-ሜይል አድራሻ ‘በመፍጠር’ በ e-mail ግንኙነት አይፈቅድም. ሁለተኛው ዙር የ «ካታሎግ ‘ድር ጣቢያ ፍጥረት ጋር የተያያዘ ነው. በሚቀጥሉት ሁለት ደረጃዎች የመጨረሻው ደረጃ የተሻሻለ ውስጣዊ እና ውጫዊ ሂደቶች ጋር የንግድ ትራንስፎርሜሽን, ከመሆን ጋር የኢ-ኮሜርስ እና ኢ-የንግድ ተግባራት ያካትታሉ.

የኢ-ንግድ የጉዞ ቱሪዝም ኢንዱስትሪ, ንግድ እና ባለድርሻ አካላት እና ደንበኞቻቸው መካከል ያለውን ግንኙነት ቀይሮታል. ኢ-ኮሜርስ እና የንግድ ሞዴሎች ጋር, እነሱም ለማራዘም እና ስርጭት እና እሴት ሰንሰለት ማስፋፋት ይችላሉ. በኢንተርኔት አማካኝነት መስተንግዶ ኢንዱስትሪ ሁሉ ባለድርሻ አካላት ጋር መገናኘት ይችላል.
ኢ-የንግድ intranets በመጠቀም የውስጥ ስርዓት ዳግም-ንድፍ እና አጋሮች ጋር ግንኙነት ለመገንባት እና ለማሻሻል extranets ለመጠቀም የንግድ ያስችላቸዋል. “”ኢ-ቱሪዝም ከጊዜ ወደ የድርጅቱ ተወዳዳሪነት ይወስናል.”” (Buhalis (2003)).
በአውሮፓ የጉዞ ኮሚሽን የ 2009 ሪፖርት የአውሮፓ ቱሪዝም በተመለከተ የሚከተሉትን እውነታዎች ይዘረዝራል. ቱሪዝም የቱሪዝም ኢንዱስትሪ ውስጥ ንቁ የሆኑ ከሁለት ሚሊዮን በላይ ኩባንያዎች ጋር በአውሮፓ ውስጥ ምርት, 5%, ቀጥተኛ እና 10% በተዘዋዋሪ ይሰጣል. (ኢቴኮ 2009).
የክሌሌ እና ቱሪዝም ምርምር ማዕከል ከ ካርል ኤች Marcussen የአውሮፓ ኢ-የቱሪዝም ገበያ በተመለከተ የሚከተሉትን ስታትስቲክስ የተጣራ. በ 2008, የጉዞ ሽያጮች ውስጥ 58.4 ቢሊዮን ዩሮ በኢንተርኔት ላይ ጥናት ነበር. ጠቅላላ የአውሮፓ የጉዞ ገበያ መስመር ላይ ይካሄዳል ሁሉም ሽያጮች ውስጥ 25.7% ጋር 260 ቢሊዮን ዩሮ ነበር.
ቀጥተኛ ሻጮች ‘አማላጆች’ ከ ቀሪው 36% ጋር የመስመር ላይ ሽያጮች ውስጥ 64% ሆኖ ይቆጠርለታል. በስእሉ እንደሚታየው በ 2008 ገበያ ክፍፍልን ያቀፈ ነበር:
ዘ ወርልድ ድርጅት ንግድ ምክር ቤት “”ድር በሚቀጥሉት አምስት ዓመታት ውስጥ እያንዳንዱ አራት የጉዞ ግዢዎች ውስጥ አንዱ ተጠያቂ ይሆናል”” በማለት ይናገራል. ተጨማሪ ሰዎች ወደ በይነመረብ መዳረሻ እንደ ኢ-የቱሪዝም ገበያ ይጨምራል. የ 2009 ጥናት ላይ, Eurostat ወደ EU27 ልጅነትና ተመኖች ላይ አንድ ጥናት አካሂደው ነበር. ቤተሰቦች 65% የበይነመረብ መዳረሻ, በኔዘርላንድ ውስጥ 90% ወደ ቡልጋሪያ ውስጥ 30% ከ የቤት ጉዲፈቻ መጠን ጋር EU27 በመላ የበይነመረብ ጉዲፈቻ ተመኖች ላይ በጣም ከፍተኛ ልዩነት አለ 2008 ጋር ሲነጻጸር የ 5% ጭማሪ ነበረው. ማልታ 64% የሆነ የበይነመረብ መዳረሻ መጠን አለው.
ከፍተኛ ልጅነትና ተመኖች ጋር የዕድሜ ቡድን እድሜያቸው ከ 16-24 ናቸው. በዚህ የዕድሜ ክልል ውስጥ ያሉ ሰዎች መካከል ሦስት አራተኛ በየዕለቱ ላይ ኢንተርኔት መጠቀም. እንደገና, 74% በ 41% በ ሮማኒያ ውስጥ ዝቅተኛው እና በማልታ ጋር 90% ላይ ጥቅል እየመራ ኔዘርላንድስ ጋር EU27 መካከል ሰፊ ልዩነት አለ.
የ 16-74 ዕድሜ ቡድኖች ውስጥ የበይነመረብ ተጠቃሚዎች መካከል 37% መስመር ላይ ጥሩ ወይም አገልግሎት የገዙ ናቸው. እንደገናም, ኔዘርላንድስ እና ስዊድን ውስጥ 63% ወደ 34% እስከ በ 2% በ ሮማኒያ ጋር አባል አገሮች መካከል ከፍተኛ ልዩነት, ማልታ አለ. ወደ Eurostat ጥናት መሠረት, ወንዶች ከሴቶች ይልቅ መስመር ላይ ተጨማሪ ሸቀጦችን መግዛት.
በአየር-የጉዞ ሆቴሎች እና ሌሎች የመኖርያ 19.5% ተከትሎ አጠቃላይ የገበያ ድርሻ 54% ነበር, የጥቅል ቀሪው 4% ጋር 15%, የባቡር 17.5% እና የኪራይ መኪኖች እና የመኪና ከጀልባዎች ጉብኝቶች.
በአውሮፓ ውስጥ ሦስት ዋና ዋና የኢኮኖሚ ኃይሎች (ኪንግደም, በጀርመንና በፈረንሳይ) ጠቅላላ በአውሮፓ ገበያ 64% ነው. በደቡብ አውሮፓ እና አሥራ አዲስ የአውሮፓ ህብረት አገሮች ጠቅላላ ገበያ 17% ነው.
በ 2007 የአውሮፓ ኢ-የንግድ ዝግጁነት ማውጫ EU27 ተቋማት በማድረግ የመመቴክ ጉዲፈቻ መጠን መገምገም አንድ ጥናት አካሂደው ነበር. ውሂብ በመተንተን በኋላ, አንድ ሰው ወዲያውኑ “”በአውሮፓ ሰሜናዊ ክፍል የመጡ አገሮች ከጊዜ ወደ ከፍተኛ ደረጃዎች ማስቀደም”” መሆኑን ይመለከታል. በሜድትራንያን እና የምሥራቅ አውሮፓ ሕዝቦች “”ያቀፈ የአውሮፓ ህብረት መካከል ‘አዲስ’ አባላት ኢ-የንግድ አካባቢ በማደግ ደረጃ ገና ናቸው.
ትላልቅ ድርጅቶች የመመቴክ ጉዲፈቻ እና አነስተኛ ተቋማት ከ የመመቴክ አጠቃቀም በሁለቱም ውስጥ የተሻለ ማከናወን. የ የአይቲ ጉዲፈቻ መጠን እና መጠቀም እንዲሁም በተለያዩ ዘርፎች ውስጥ ይለያያል. “”ሸ (አጭር ቆይታ መጠለያ መስጠት) የተሠራ መዋዕለ የተሰጠው የመመቴክ አስፈላጊ የሆነ አጠቃቀም ባሕርይ ይመስላል.””
በ 2008 Eurostat በአምላክ “”የኢንፎርሜሽንና ኮሙኒኬሽን ቴክኖሎጂ አጠቃቀም”” አንዳንድ አስደሳች ስታስቲክስ ያቀርባል. “”ጥር 2008 ውስጥ EU27 ውስጥ አንድ ድር ጣቢያ ያላቸው ሰዎች ድርጅቶች መካከል, 57% የምርት ካታሎጎች ወይም የዋጋ ዝርዝሮች የቀረበ, 26% መስመር ላይ አሰላለፋቸውን ለ ፋሲሊቲዎች, የመስመር ላይ የሥራ ማስታወቂያ ወይም የስራ መተግበሪያዎች 26% እና መስመር ላይ 10% ነበር
የክፍያ. “”

የምርት ካታሎጎች
ወይም የዋጋ ዝርዝሮች የመስመር ላይ አሰላለፋቸውን, ማስያዣ ወይም ቦታ ማስያዝ. ማስታወቂያ ስራዎች ወይም የመስመር ላይ የስራ መተግበሪያዎች የመስመር ላይ ክፍያ
EU27 57 26 26 10
– 2008 9 ታኅሣሥ 173/2008 የኢንፎርሜሽንና ኮሙኒኬሽን ቴክኖሎጂ አጠቃቀም: የተወሰደ

Hannes Werthner “”እየጨመረ መረጃ ከመመራት”” እንደ የቱሪዝም ኢንዱስትሪ ይገልፃል. የዓለም የንግድ ድርጅት (WTO) በቋሚነት ርቆ በመሄድ አይደለም የሚለውን ሐሳብ ጋር ይበልጥ ርቆ ከመኖሪያ ቦታው አንድን ቀን ወይም የሚያሳልፈው አንድ ሰው እንደ አንድ የቱሪስት ይገልጻል. የትርፍ እና የንግድ ተጓዥ ዋና ምክንያቶች ናቸው.
የቱሪዝም ኢንዱስትሪ በሁለት ዋና ዋና ክፍሎች ሊከፈል ይችላል. እንግዳ ተቀባይነታቸው ዘርፍ ክፍል እነርሱ መጠለያ አገልግሎት ይሰጣሉ የት አገልግሎት አቅራቢዎች ነው. ሁለተኛ ክፍል, ደንበኞች ወደ አገልግሎት አሰጣጥ ነው. ይህ ሸማች ወደ ምርቶች እንድናቀርብ ጥቅም ላይ ነው; ምክንያቱም እነዚህ የስርጭት ሰርጦች አስፈላጊ ናቸው.
ሁለት ዋና ዋና የስርጭት ሰርጦች ጉዞ እና ቱሪዝም ኢንዱስትሪ ውስጥ ተለይተው ይታወቃሉ. የመጀመሪያው እምቅ ደንበኛ በኢንተርኔት አማካኝነት ወይም በመገናኛ ብዙኃን ማስታወቂያ በኩል ጽኑ እየተቃረበ ባለበት ቀጥተኛ ማሻሻጫ ነው. ወደ ቁሙ ደንበኛ አንድ ሽያጭ ለማድረግ ‘አማላጆች’ ሲጠቀም ሁለተኛው ክፍል ነው. የጉዞ ኢንዱስትሪ ውስጥ ‘አማላጆች’ በተለምዶ መሸጥ ዋጋ መቶኛ የሆነ ተልእኮ ገቢ በማድረግ ገቢ ያገኛሉ.
የቱሪዝም ገበያ ባለድርሻ አካላት አንድ ቁጥር አለው. የመመቴክ እና በይነመረብ እያንዳንዱ ባለድርሻ ኃይል ፍልሰትና. እያንዳንዱ አንዳንድ ጊዜ የሚጋጩ ሊሆን ፍላጎት የሆኑ ዋና ዋና ባለድርሻ አካላት
• አቅራቢዎች.
የ ሸማቾች •.
• የ የቱሪስት ቦርዶች.
• የ አስጎብኚ ድርጅቶችም.
• የ የጉዞ ወኪሎች እና;
• መስመር ማስያዝ ስርዓቶች.

ሆቴሎች ገቢ ለማግኘት በጣም ይጠቅማል መንገድ በስልክ, በፋክስ ወይም ኢንተርኔት በመጠቀም ሸማች ጋር ቀጥተኛ ግንኙነት በማድረግ ነው. ተጨማሪ አማላጆች ሂደት ውስጥ ተሳትፎ እንደ እንግዳ ተቀባይነታቸው ጽኑ ያነሰ ገቢ ይሆናል.
የጉዞ ገበያ አካላዊ የለም. የቱሪዝም አገልግሎት የማይደረስባቸው እና የማይታይ በመሆኑ ለሸማቹ በ አጋጥሞታል የ «ተሞክሮ» ሊደገም አይችልም. የኢ-ንግድ የሚጨምረውን የመመቴክ አብዮት ባለድርሻ አካላት እና አንገቷ ኢንዱስትሪ እየጨመረ ግሎባላይዜሽን ለማድረግ መሣሪያዎች መካከል ይበልጥ ውጤታማ ትብብር ያስችላቸዋል. ባለድርሻ አካላት በሕይወት ተወዳዳሪ እንዲሆኑ መላመድ ነው.
የመመቴክ እና ኢ-የንግድ እሴት አገልግሎቶች የበለጠ ወይም ያነሰ አስፈላጊ ይሆናል ለእያንዳንዱ ተጫዋች ድርሻ የሚለውጥ, በኢንዱስትሪው ውስጥ ደንቦች በመለወጥ የቱሪዝም ኢንዱስትሪ ላይ ተጽዕኖ ያሳድራል. አዲስ የቱሪዝም አገልግሎቶች የተለያዩ የደንበኛ ፍላጎት ከሁኔታዎች እና የሥራ ሂደት ዘወትር እና እያደር ፈጣን ለውጥ ጋር ማስማማት ሁሉ ኢንዱስትሪ ዳግም-ምሕንድስና ውጤት የተፈጠረ ነው.
እንደ Travelocity እና Yelp እንደ አዲስ ኢ-አማላጆች የሚችሉ ተጠቃሚዎች ሆቴሎችን ቦታ መያዝ እና መስመር ላይ ሆቴሎች እና ምግብ ሌሎች የሸማች አስተያየት ለመገምገም ያስችላቸዋል. እንዲህ ወደ አንድ ጣቢያ በኩል ሽያጭ በማድረግ አንድ ሽያጭ ለማድረግ ከሆነ ጦማሪዎች እና የጣቢያ ባለቤቶች አንድ ተልእኮ ለማግኘት የት Travelocity ቅናሽ የሽያጭ መርሐግብሮች እንደ የጉዞ ጣቢያዎች. ተጠቃሚዎች አዲሱ ‘የመስመር ላይ’ ስርጭት ዘዴዎች በኩል በማለፍ, የ ‘ባህላዊ’ ከመስመር ውጪ የስርጭት ዘዴዎች ለማለፍ.
እስጢፋኖስ ገጽ እና ጆአን ኮኔል ተጓዥ ለማግኘት ኢንተርኔት የሚጠቀሙ ተጠቃሚዎች ሁለት ዓይነት እንዳሉ ይግለጹ. ኢንተርኔት የሚጠቀሙ የ ‘የሚቈጥሩ’ በጉዞ እና አንድ እርምጃ እንኳን አልፈው ለመሄድ እና በኢንተርኔት አጠቃቀም በኩል የጉዞ ልምድ መያዝ ማን ‘bookers’ እቅድ. እነዚህ ‘bookers’ አንድ አምስት-ደረጃ ውሳኔ-አሰጣጥ ሂደት ይከተሉ.

አማራጭ የሸቀጥ አማራጮች • ደንበኛው ዐዋቂ ነው.
• በመስመር ላይ በመግዛት ወደ ሸማቾች መካከል ዝንባሌ.
• መስመር ላይ ከገዙ በኋላ እንደፈለጉ.
• መስመር ላይ ወይም መግዛት እንደሆነ ያለው ውሳኔ ነው.
• ግምገማ ልጥፍ-ግዢ.

ጄ ቦሳ, ሐ Bothma, በናሽናል Geldenhuys (2008) አንድ ድር ጣቢያ ሽያጭ የማድረግ ከፍተኛ እድል እንዲኖረው መተግበር ይገባል ወሳኝ ስኬታማ ምክንያቶች መለየት.
በጣም ጥሩ ድረ ገጽ ካለን: እና ግዢ በምናደርግበት ጊዜ እነርሱ ጣቢያ የምታምነው አይደለም ከሆነ በትራፊክ ብዙ ዋጋ ቢስ ይሆናል ስላለን – • ወደ ሸማች ላይ እምነት ማዳበር. እንደ Travelocity እንደ ኢ-አማላጆች ተጠቃሚ እምነት ብዙ እንዲሁ እምነት አጥር ድል በእነዚህ ጣቢያዎች ጋር በመተባበር ነው.
ይህ ከፍ ድረ ገጽ ለግል, ስኬት የሚበልጥ እድል – • ድር Personalising.
• ምርቶች የተለያዩ ማቅረብ – ሁሉም የሚችሉ ሸማቾች የተለዩ ናቸው. እያንዳንዱ ያላቸውን ግለሰብ መስፈርቶች አሉት. የፉክክር ጥቅም እያንዳንዱ ተጠቃሚ ግለሰብ ፍላጎት ለሃብታሞች የሚበልጥ ሌላ ምርጫ በማቅረብ ማግኘት ይችላሉ.
• የመሰለ አስተማማኝ ጥራት ማቅረብ – ጎብኚዎች የመግዛት ውሳኔ ላይ ማህበራዊ እና ግምገማ ጣቢያዎች እየተጠቀሙ ነው ምክንያቱም አገልግሎት ጥራት ቋሚ መሆን አለበት.
competitively የዋጋ • – የ የዋጋ ተወዳዳሪ መሆን አለበት. ኢንተርኔት ዋጋዎችን ለማነጻጸር ንጽጽር ጣቢያዎችን በመጠቀም ዋጋዎችን ለማነጻጸር ጎብኚዎች አስችሏቸዋል.
• ድር ማስተዋወቅ – ያለው ድር ጣቢያ እንደ ክፍያ-በ-ጠቅታ (በጠቅታ) እንደ የፍለጋ ፕሮግራም Optimisation (ሲኢኦ) ዘዴዎችን እና የመስመር ላይ ማስታወቂያ በመጠቀም በመስመር ላይ እንዲስፋፋ አለበት.
• የመመቴክ ቴክኖሎጂ ውጤታማ በሆነ መንገድ መጠቀም ማድረግ – የድር ቴክኖሎጂ ውስጥ የቅርብ ጊዜ አዝማሚያዎች ኩባንያው ሂደታቸውን በቀጥታ ማስተላለፍ እንዲሁም ለማሻሻል ጥቅም ላይ መዋል አለበት.
• የክፍያ አሠራር ማመቻቸት – ዋና የክፍያ ዘዴ ደንበኞች የሚገዙት ሂደት እናዘጋጀዋለን መቅረብ A ለበት.
ተግባራዊ መጠነ ኢኮኖሚ • – የመመቴክ ቴክኖሎጂ ኢንቨስትመንት የንግድ ስትራቴጂ አካል መሆን አለበት. ይህ ኢንቨስትመንት (ኦ) ላይ ተመለሱ ማቅረብ አለብዎት.
ምንጭ: Wolfram Höpken, Ulrike Gretzel, ሮብ ሕግ (2009).
Wolfram Höpken, Ulrike Gretzel, (2009) ሮብ ሕግ ይህ ድርጅት ላይ ይኖረዋል ተጽዕኖ ጋር ዝግጁ-ንግድ ኢ ዘንድ ያለውን ጽኑ ሊወሰድ ይገባል መስፈርቶች ምሳሌ Zhu እና ክሬመር ከ ማዕቀፍ የተወሰደ.
በኢንተርኔት ላይ የእንግዳ ኢንዱስትሪ የተገልጋዩን (B2C) ሁለቱንም እና አቅራቢዎች (የ B2B) ወደ ኢ-አገልግሎት ያቀርባል. አሁን ኢ-አገልግሎት ጥራት ላይ እናተኩራለን, ባሕርያት, አሽከርካሪዎች ማስፈጸሚያዎች ላይ አንዳንድ ምሳሌዎች ጋር በመሆን ጥቅም.

ኢ-የአገልግሎት ፍቺ

Evanschitzky; Heiner; Gopalkrishnan አር Iyer (2007) የተባለው “”አንድን ድርጊት ወይም እሴት ይፈጥራል እና ስልተ ሆኖ የተቀመጠን እና በተለምዶ መረብ ሶፍትዌር ተግባራዊ ይህ ሂደት በኩል ደንበኞች ጥቅም የሚሰጥ አፈጻጸም”” እንደ ኢ-አገልግሎት.
ጄ ቦሳ, ሐ Bothma, በናሽናል Geldenhuys (2008) ትርጉም “”, የማን ተግባር በራስ-ሰር ተመልክታ መተግበሪያዎች ውስጥ እንዲካተቱ ወይም ከዚያ በላይ ውስብስብ አገልግሎቶችን እንዲያቋቋሙ ያቀናበረው ይችላል ደረጃቸውን ፕሮቶኮሎች በኩል ተደራሽ አውታረ መረብ-ነዋሪ ሶፍትዌር አገልግሎቶች ስብስብ ይበልጥ ቴክኒካዊ ነው. “”
ኢ-አገልግሎቶች ያልሆነ-ተግባራዊ መስፈርቶች

አገልግሎቶች “”ያልሆኑ ተግባራዊ ንብረቶች ጊዜያዊ እና spatial ተገኝነት, ሰርጦች, እየሞላ ቅጦች, የመቋቋሚያ ሞዴሎች, የመቋቋሚያ ውል, ክፍያ, የአገልግሎት ጥራት, ደህንነት የሚያካትቱ ጀስቲን O’Sullivan ዳዊት ኤድሞንድ እና አርተር HM መልክአምድር Hofstede (2002) ሁኔታ, እምነት እና ባለቤትነት. “”

ለማገኘት አለማስቸገር

በአንድ አገልግሎት ውስጥ ተገኝነት የ «የት ‘በማድረግ ግድ እና’ ጊዜ ነው. ‘ ኢ-አገልግሎቶች ሁሉ ጊዜ የሚገኝ መሆን አለበት. ተጠቃሚው በማንኛውም ጊዜ ውስጥ እና ከየትኛውም ቦታ ሆነው መግባት ይችላሉ. የተለያዩ ጠሪዎች ወይም ሰርጦች በርካታ ሥርዓት ለመድረስ ስራ ላይ ሊውል ይችላል. ተጠቃሚው በስርዓቱ አገልግሎት መውሰድ እና አገልግሎት አሰጣጥ ዘመን ምን ያህል ጊዜ, የሚገኝ መሆኑን ማወቅ ይኖርብናል. ጀስቲን O’Sullivan, ዳዊት ኤድሞንድ እና አርተር ኤች ኤም መልክአምድር Hofstede (2002) አንድ ምሳሌ እንደ የሆቴል ክፍል አጠቃቀምና ይጠቀማል ቦታ “”ክፍል ቁጥር, መውጫ ጊዜ አለው.””
ሰርጦች

ሰርጥ የገበያ ሽያጭ ውስጥ አቅራቢ እና ደንበኛው መካከል ያለው መንገድ ነው. እንግዳ ተቀባይነታቸው ኢንዱስትሪ ሁኔታ ውስጥ, ይህ አገልግሎት ጥያቄ እና አገልግሎት ከ ውፅዓት ነው. Evanschitzky; Heiner; Gopalkrishnan አር Iyer (2007)
ኢ-አገልግሎት ‘ባህላዊ’ ሻጭ ያላቸውን የገበያ እንዳይጋለጡ ለመዘርጋት ያስችላቸዋል. አንድ የጉዞ ወኪል በኩል መያዝ ጊዜ ባሕላዊ ሥርዓት ውስጥ, የመክፈቻ ሰዓት ቢሮ ሰዓት ብቻ ይሆናል. የ ኢ-ንግድ በዚህ ማስያዣ አገልግሎት ሁሉ ጊዜ ክፍት እንዲሆኑ ፈቅዶላቸዋል.
ኢ-አገልግሎቶች በርካታ ሰርጦች በኩል ያለችግር ይችላል. አንድ ተጠቃሚ እንዲህ ያለው ድር ጣቢያ እንደ መካከለኛውም አንድ ሆቴል ወይም በኩል በመስመር ላይ ማስያዣ ስርዓት መጠቀም ይችላሉ. K.K. Boyer et al. (2002). ባለብዙ-ሰርጥ አጠቃቀም ውሂብን እና መረጃ ማሳያ ላይ ብልሽት ሊያስከትል ይችላል. ፓናዮቲስ Germanakos, ጆርጅ Samaras, እሌኒ Christodoulou.
የዋጋ አሰጣጥ እና ክፍያዎች

ቅጦች በመሙላት ላይ ይህን አገልግሎት ለመጠቀም እስኪያልፉ ዘዴ ነው. በርካታ ኃይል መሙላት ቅጦች አሉ ከሆነ አገልግሎት ፍጆታ በፊት, ይህ የተመረጡ ይሆናል. ተወዳጅ እየሞላ ቅጦች ያካትታሉ:
• አገልግሎት ጥያቄ ወይም አቀራረብ በእያንዳንዱ: አገልግሎት ላይ ይውላል ጊዜ አንድ የክፍያ.
• መስፈሪያ ወይም መላክ መለኪያ በ: በአንድ ሆቴል ውስጥ ሌሊት ምሳሌ ቁጥር.
• መቶኛ ወይም ውድር መሠረት.

አገልግሎት የዋጋ በጣም ስሱ ናቸው; ምክንያቱም የተለያዩ ስልቶች አንድ ምርት ዋጋ ለመወሰን ጥቅም ላይ ይውላሉ.
• ወጪ ላይ የተመሠረተ የዋጋ: አንድ ኅዳግ አገልግሎት ወጪ ታክሏል ነው.
• በጥያቄ-መውጣትና የዋጋ: ዋጋዎች ፍላጎት መሠረት የተለያየ ነው. የቱሪስት ኢንዱስትሪ ውስጥ, ይህ ጫፍ ያልሆኑ-ሃሳባዊ ከፍተኛ የቱሪስት ወቅት የተለየ ነው.
• አቅም የዋጋ: አንድ ሚዛን አገልግሎት ፍላጎት እና ተወዳዳሪ ዋጋ መባ መካከል ይገኛል.
• የዋጋ አገዳዎችን: አገልግሎቶች በአንድ ላይ ተጠቃልለዋል ጊዜ ተጠቅሟል. ግለሰብ አገልግሎቶች ግለሰብ ድምር ከዚያም ጥቅል በላይ ነው. ጀስቲን O’Sullivan, ዳዊት ኤድሞንድ እና አርተር ኤች ኤም መልክአምድር Hofstede (2002)

ሁለት ነገሮች አንድ አገልግሎት የዋጋ ለውጥ:
• የሚታይ: ደንቦችን እና ቀረጥ.
• የተደበቀ: ምክንያት ያስፈልጋል ትርፍ ሊያስጠብቅ እና ምክንያት በቀረበው የአገልግሎት ደረጃ ወጪ.
የማቋቋሚያ እና ክፍያዎች

ጀስቲን O’Sullivan, ዳዊት ኤድሞንድ እና አርተር ኤች ኤም መልክአምድር Hofstede (2002) ሆቴሎች እና አገልግሎት እየጠየቀ ያለው ሰው እንደ አገልግሎት አቅራቢ ግዴታዎች እንደ የሰፈራ መግለጽ.
እንደ ቼክ ወይም በጥሬ ገንዘብ እና መንገደኞች ቼኮች እንደ ክሬዲት ካርዶችን, ከመስመር ውጪ ክፍያ ጨምሮ የሚገኝ ክፍያ የተለያዩ ዘዴዎች አሉ. በመንደሮቹ ተገናኝቶ ሊሆን ጊዜ, አንድ መጠየቂያ አገልግሎት እየጠየቀ ደንበኛው ይላካል.

የአገልግሎት ጥራት ምክንያቶች

የወጣቶች ሀ ፓርክ እና Ulrike Gretzel (2007) እና ጀስቲን O’Sullivan, ዳዊት ኤድሞንድ እና አርተር ኤች ኤም መልክአምድር Hofstede (2002) ጥራት ያለውን አመለካከት ላይ ተጽዕኖ የሚከተሉትን ቁልፍ ስኬት ሁኔታዎች መግለጽ.
• ምላሽ: የደንበኛ እንክብካቤ ምላሽ. ምሳሌ መስመር ላይ የተያዙ ቦታዎች ምላሽ ይስጡ.
• Fulfilment: ወደ አገልግሎት ተጠቃሚ የሚያሟላ. ምሳሌ መስመር ላይ ማስያዣ ሂደት እና ማረጋገጫ.
• የደህንነት እና ግላዊነት: አንድ በጣም አስፈላጊ የሆነ ባሕርይ መለኪያ ነው. ይህ ወቅት እና አገልግሎት በኋላ የግል መረጃ ጥበቃ ያካትታል.
• Personalisation: ግለሰብ ተጠቃሚ ተገቢ መረጃ በማቅረብ. ምሳሌ ለግል ቅናሾች.
• የተገልጋይነት እና ቪዥዋል መልክ: ብዙ ሰርጦችን በመጠቀም ተጠቃሚ መረጃ ማሳየት. አንድ ዘመናዊ ስልክ በመጠቀም ምሳሌ የመስመር ላይ ቦታ ማስያዝ.
• መረጃ ጥራት: መረጃ, ትክክለኛ ተገቢ እና እስከ-ወደ-ቀን መሆን አለበት.
• ታመኑ: “”. ብዙ አደጋዎች ፊት መወሰድ ከሚገባቸው ውሳኔዎች ውስብስብነት ለመቀነስ የሚረዳ ለሌሎች ተግባራዊ አንድ ረቂቅ ንብረት”” ቹንዚየ ሉ (2006). እምነት እና መልካም ስም እጅ-በ-እጅ ይሂዱ. እምነት አንዳንድ ምክንያቶች የምርት እውቅና, ይኸውም ያለማወላወል እና ተአማኒነት ይገኙበታል.
• በይነግንኙነት: የማህበራዊ ሚዲያ ገጽታ. ከደንበኞች ጋር መስተጋብር የሶስተኛ ወገን መሣሪያዎችን በመጠቀም ያካትታል. ምሳሌዎች Facebook, TripAdvisor እና Twitter ያካትታሉ.
ማግኘት

ግኝት ኢ-አገልግሎቶችን የማግኘት ሂደት ነው. ከመስመር ውጪ አለም ውስጥ ግኝት አንድ ምሳሌ አገልግሎት አቅራቢዎች ዝርዝር ጋር ማውጫ ነው. ሮበርት ዲ Reid, ዳዊት ሲ Bojanic (2009) ተጠቃሚዎች ከማግኘት ወጪ ይዘረዝራል.
• በኢንተርኔት ፍለጋ: $ 8.50
• ቢጫ ገጾች: $ 20,00
• የመስመር ላይ የማሳያ ማስታወቂያዎች: $ 50.00
• ኢሜይል: $ 60.00
• በቀጥታ ኢሜይል: $ 70,00

ወደ የሸማች መስመር ላይ የሚፈለገውን አገልግሎት ለማግኘት የፍለጋ ፕሮግራም ይጠቀማል ጊዜ የበይነመረብ ፍለጋ ነው. አንድ ምሳሌ መስመር Sliema ውስጥ ሆቴል እያገኘ ነው. ተጠቃሚው እንደ Google የፍለጋ ፕሮግራም ይሂዱ እና ለምሳሌ “”Sliema ሆቴሎች» መተየብ ይችላሉ. ብራያን ጉጠት, Dharmesh ሻህ, ዳዊት Meerman ስኮት (2009) መሠረት, የ Google የመጀመሪያ ገጽ ሁሉም ትራፊክ ሰማንያ ዘጠኝ በመቶ ይቀርጻል. አንድ የኢንዱስትሪ የፍለጋ ፕሮግራም መመሪያዎችን የሚከተል እና ከላይ ፍለጋ ውጤቶች ላይ ብቅ ጣቢያዎች የሚላኩበት ይህም በዚህም ምክንያት ሆኖ ተፈጥሯል. optimisations እስኪታዩ ውስጥ አፋጣኝ ማሻሻያዎች ላይ ውጤት ሊሆን አይችልም; ምክንያቱም ይህ የረጅም ጊዜ አቀራረብ ነው.

የመስመር ላይ የማሳያ ማስታወቂያዎች የፍለጋ ፕሮግራሞች እና ተባባሪ ጣቢያዎች ላይ ብቅ የመስመር ላይ ቁልፍ በመግዛት በማድረግ የበይነመረብ የፍለጋ ችግር ይፈታልናል. ይክፈሉ-በ-ጠቅታ ሺህ ግንዛቤዎች (ፒ ኤም) በሰዓት (በጠቅታ) ወይም ዋጋ: ክፍያዎች ሁለት ዓይነቶች አሉ.
አንድ ጎብኚ የፍለጋ ፕሮግራም ላይ አንድ ማስታወቂያ ወይም በማረፊያው ገጽ የሚወስደው የሆነ ግንኙነት ጣቢያ ላይ ጠቅ ሲያደርግ, አስተዋዋቂው ክፍያ ይከፍላል. ይህ በአንድ ክሊክ ይክፈሉ ነው. ማንም ሰው የማስታወቂያ ገጽ ከጎበኘ እንኳ ሺህ ግንዛቤዎች በአንድ ወጪ ውስጥ, አስተዋዋቂው ሁሉ ሺህ ጎብኚዎች ክፍያ ይከፍላል. የመስመር ላይ የማሳያ ማስታወቂያዎች የረጅም ጊዜ ውስጥ በጣም ውድ ናቸው ነገር ግን አፋጣኝ ውጤቶችን ለማግኘት ያስችልዎታል.

የኢሜይል ግብይት ደንበኞች ጋር መስተጋብር የሚያገለግል ነው የግንኙነት ዓይነት ነው. እንግዳ ተቀባይነታቸው ኢንዱስትሪ ውስጥ, ይህ የመልዕክት ዝርዝሮች በመጠቀም ነባር ደንበኞች ጋር መስተጋብር ላይ የሚውል ነው.
ዴቭ Chaffey, ፊዮና ኤሊስ-ቻድዊክ, ኬቪን ጆንስተን, ሪቻርድ Mayer (2009) ደንበኞች ጋር ለመገናኘት ኢሜይል በመጠቀም ስለ ሰው ምክንያቶች እንዲጽፍ የ 5-ነጥብ መለኪያ ይጠቀማል.
• የደንበኛ ማቆየት (4.5).
• የሽያጭ ማስታወቂያ (4.4).
• መሰብሰብ ደንበኛ ውሂብ (3.0).
• የምርት ግንዛቤ (2.7).
• የደንበኛ ማግኛ (2.1).

ኢ-ሜይል ግብይት ጋር, ቀጥተኛ ደብዳቤ ይልቅ ዝቅተኛ ክፍያ አላቸው. ደንበኛው አገልግሎት ወደ ያስወጣዎታል ከሆነ ይህ ይሁን ብቻ ውጤታማ ነው. የኢ-ሜይል ተቀባይ ክፍል አቀራረብ እና ምላሽ ዋናው ችግር ነው. የኢ-ሜይል አለበለዚያ ይህ ዒላማ ተጠቃሚ A ስፈላጊ ምላሽ ማግኘት ያለ ይሰረዛል ግለሰብ ማነጣጠር አለባቸው.

የማኅበራዊ ሚዲያ ተጠቃሚዎች የተፈጠሩ ሚዲያ ነው. መስተንግዶ አገልግሎት ስለ ተደስተዋል ወይም አልረካሁም የሆኑ ደንበኞች ያላቸውን ልምድ አካፍለዋል እነዚህ ማህበራዊ ሚዲያ ጣቢያዎች መሄድ ይችላሉ. ደንበኛ ሊሆኑ የሚችሉ በመግዛት በፊት የንግድ ‘ግምገማ’ ወደ በእነዚህ ጣቢያዎች ላይ በመግባት ላይ ናቸው.
“”የአሜሪካ ግብይት ማህበር በ ተልእኮ አንድ ጥናት ተጠቃሚዎች መካከል 47% ውስጥ, በማኅበራዊ ድረ ገጾች ላይ ኢ-የንግድ ዕድል አዎንታዊ አመለካከት ያሳያል እነርሱ ለመፈለግ እና የበዓል ስጦታ ሐሳቦችን ለመወያየት የማኅበራዊ ግንኙነት ድረ ገጾች መጎብኘት ነበር አለ, እና 29% አለ እነርሱም “”እዚያ Jiyoung ቻ ምርቶች ይግዙ ነበር. (2009).
ኢ-የንግድ አሽከርካሪዎች

Remenyi, ኤጎን Berghout (2003) የንግድ የመመቴክ ቴክኖሎጂዎችን እንጠቀማለን ለምን ስድስት ምክንያቶች እንዳሉ እንዲህ ይላል:
• የመቁረጥ ወጪዎች.
• ውስጣዊ እና ውጫዊ ውህደት እና ትብብር ማሻሻል.
• ተወዳዳሪዎች ከ ያለውን ልዩነት.
• ፈጠራ እና ተዛማጅ ውጫዊ መባዛት ለማሻሻል የመመቴክ በመጠቀም ላይ.
• እድገት ኩባንያዎች አቀማመጥ ማሻሻል.
• ውጫዊ ለውጥ አጂሊቲ.

Eurostat አውሮፓ ውስጥ ግለሰብ ግዛቶች መካከል ሰፊ ልዩነቶች እንዳሉ ይናገራል. የምሥራቅ አውሮፓ ይላል በምዕራብ አውሮፓ ይላል እንደ የላቁ ናቸው. ይህ በአገሪቱ ተወዳዳሪነትን ላይ ተጽዕኖ ያደርጋል. ሆቴል እንደ አንድ መስተንግዶ ጸንታችሁ ብሔር የፖለቲካ, ኢኮኖሚያዊ, ማህበራዊ እና ኢኮኖሚያዊ አሽከርካሪዎች ተጽዕኖ ነው.

የፖለቲካ አሽከርካሪዎች: የመመቴክ የማደጎ ለማበረታታት መንግስት ማበረታቻ ያካትታሉ. የግላዊነት የሚመራ እንዲህ ያሉ የውሂብ ጥበቃ ህግ እንደ ሕጎች, የገንዘብ ዝውውሮች እና የኤሌክትሮኒክስ ውሂብ ዋና ዋና አሽከርካሪዎች ናቸው. ሌላው ዋና ዋና የፖለቲካ የመንጃ ኢ-መንግስት ነው.

ኢኮኖሚያዊ አሽከርካሪዎች: ወደ አገር ውስጥ ምርት, የመመቴክ ቴክኖሎጂ ወጪ እና የመሰረተ ልማት ያካትታል እንደ ባንክ እና የክፍያ ስርዓቶች እና የንግድ ሞዴሎች ነው.

እንዲህ ያሉ የቴክኖሎጂ እድገት ከጸደቀ ፍጥነት እንደ የሥራ ኃይል ክህሎት, የሸማቾች ኮምፒውተር እና ኢንተርኔት ጉዲፈቻ መጠን, ትምህርት እና ባህል; ማህበራዊ ሾፌሮች.

የቴክኖሎጂ አሽከርካሪዎች: መሠረተ እንደ የቴሌኮሙኒኬሽን, አዲስ ቴክኖሎጂ እና የመተላለፊያ መዳረሻ ነው.

ኢ-ንግድ እና ኢ-አገልግሎቶች ተጠንቅቀው ስትራቴጂያዊ A ሽከርካሪዎች ደግሞ አሉ. የፉክክር ጥቅም አንዱ ነው. ኢ-የንግድ ድርጅቶች ሰርጦች የተለያዩ በመጠቀም የደንበኛ አገልግሎት በማቅረብ የመወዳደር ጥቅም ለማግኘት ያስችልዎታል. ድርጅቱ የሚቀርቡ አገልግሎቶች ክልል አቅም እየጨመረ ይችላል.
ልዩነት ድር ድርጅቶች የሚነዳ ሌላ አስፈላጊ ነገር ነው. የኢ-ንግድ ድርጅት የተወሰኑ የስነሕዝብ እና እንደ ስፖርት ወይም የሕክምና ቱሪዝም የመሳሰሉ ሰዎች ፍላጎቶች ዒላማ ለማድረግ ይፈቅዳል. ኩባንያው ኢ-ንግድ መጠቀሙ እንደ የደንበኛ ፍላጎት እና የሚጠበቁ ይጨምራል. በትዕዛዝ እና የሚጠበቁ ያለማቋረጥ ቁጥጥር ሊደረግበት ይገባል እና በሚያቀርቡት አገልግሎቶች መሰረት መልመድ አለበት.
ድርጅቶች የደንበኛ እርካታ ለመጨመር በኢ-ንግድ ይጠቀማሉ. አንድ ተደስተዋል ወይም አልረካሁም ደንበኛ ጓደኞቻቸው በመንገር የድርጅትዎን ስም ጭረት ይሆናል. የኢ-ንግድ ለአለምአቀፍ ታዳሚዎች ለመድረስ ድርጅት ይመራል. ድርጅቱ ዓለም አቀፍ ዓለም ውስጥ ይበልጥ የሚችሉ ደንበኞች ይኖራቸዋል ጀምሮ ይህ መስተንግዶ ኢንዱስትሪ ውስጥ አስፈላጊ ነው.
ድርጅቶች በርካታ ሰርጦች አማካኝነት የደንበኛ አገልግሎት በማቅረብ የደንበኛ እርካታ ማግኘት. እንግዳ ተቀባይነታቸው ኢንዱስትሪ ተወዳዳሪ ኢንዱስትሪ ነው. የተፎካካሪዎችዎን የመተካት ስጋት ከፍተኛ ነው. ሸማቾች በ ድር እየጨመረ ትውውቅ ኢ-ንግድ ዋነኛ ቀስቃሽ ነው. እነዚህ ኩባንያው ተጠቃሚዎች በኢንተርኔት በመጠቀም ጽኑ ለማነጋገር የሚያስችል ቢያንስ እንደ እንጠብቃለን.
የድርጅት ሃብት E ቅድ (ERP) ስርዓቶች ጋር በመሆን ኢ-ንግድ እና የደንበኛ ግንኙነት አስተዳደር (ሲ) መጠቀም የደንበኛ መገለጫ ይፈቅዳል. ድርጅት የተላበሱ መረጃ እና ቅናሾች ለመስጠት በእነዚህ አገልግሎቶች የቀረበ መረጃ መጠቀም ይችላሉ. ተደጋጋሚ ደንበኞች ድርጅቶች ገቢ የሚበልጠው ምንጭ ናቸው.
PATRIZIA RIGANTI1, WADIM STRIELKOWSKI, ጂንግ ዋንግ (2007) ቱሪዝም ውስጥ ኢ-አገልግሎቶች “”የውስጥ ሥራዎች ውስጥ እየጨመረ ብቃት በኩል ወጪዎች እና በመግዛት ሂደት ለመቀነስ”” እንደሆነ ሁኔታ.
ቴክኖሎጂ እና በይነመረብ በአንድ ጊዜ የተለያዩ ሰርጦች ጋር በርካታ መስተጋብሮችን ያስችላቸዋል. ሸማቾች አሁንም ይበልጥ የግል የስልክ ውይይት ሊወዱት ይችላሉ ጀምሮ የስልክ ግንኙነቶች ግን አሁንም የሐሳብ ልውውጥ በጣም ታዋቂ ቅርጽ ነው. CRM ስርዓቶች ክምችትን እና ከደንበኛው ጋር የስልክ ውይይት እና ስብሰባዎች እቅድ ያስችላል.

የኢ-ንግድ ጥቅሞች

ቹንዚየ ሉ, ዳ Ruan, (2007) Guangquan ዣንግ በ አንድ ጥናት ኢ-አገልግሎቶች ተግባራዊ አንድ ድርጅት የተገኙ ዋና ዋና በተጨባጭ ጥቅም አመልክተዋል. የ ሾፌሮች ጋር የሚመጣጠን ሲሆን ዋና ዋና ጥቅሞችን በማግኘት ጥቅምና የመወዳደር, የደንበኛ ግንኙነት ግንባታ እንዲቀጥል እና የገበያ ተደራሽነት በማስፋት, የደንበኛ ምስል አስተዋልሁ የተሻሻለ ነው.

የደንበኛ እውቀት

ድርጅቶች ኢ-አገልግሎቶች ሥርዓት ውስጥ ደንበኞች ስለ መደብር መረጃ ለመቅጠር. ውሂብ ትንታኔ አገልግሎት ማሻሻያዎች ላይ ሊያስከትል ይችላል. ዋጋ ድርጅት ይህን መረጃ በመጠቀም አገኘሁ እና ደንበኞች ይጠቀማሉ. Evanschitzky; Heiner; Gopalkrishnan አር Iyer (2007)
የደንበኛ ማቆየት

የደንበኛ ማቆየት ተደጋጋሚ ሽያጮች ውስጥ ጊዜ የአንድ ጊዜ ደንበኛ ውጤት ነው. ይህ ግላዊ እና ማህበረሰቦች ኢ-አገልግሎቶች ቢሆንም ማሳካት ነው. እነዚህ ሁለት ባህሪያት ጋር, ሌላ ኢ-አገልግሎት በመጠቀም ደንበኛው ላይ የሚደርሰውን ወጪ ከፍተኛ ይሆናል.
Tawfik Jelassi, አልብረሽት Enders (2008)
መጠነ ስፋት ከፍተኛ ኢኮኖሚ

መጠነ ኢኮኖሚ ጽኑ ቀደም ተደራሽ አልነበሩም አዳዲስ የደንበኛ የስነሕዝብ ለመድረስ ፍቀድ. ወሰን ኢኮኖሚ ምርቶች እና አገልግሎቶች ሰፋ የተለያዩ ለማቅረብ ጽኑ ያስችለዋል. Tawfik Jelassi, አልብረሽት Enders (2008)

ያነሰ የሰው ኃይል ያስፈልጋል

ደንበኞች ራሳቸው ያስፈልጋቸዋል መረጃ በማግኘት ራሳቸውን ማገልገል እንደ ያነሰ የሰው ኃይል ያስፈልጋል. ድጋፍ ማዕከል ያነሱ ጥሪዎች ይቀበላሉ, ምክንያቱም ያነሱ ሀብት እንደ ስልክ ያሉ ባህላዊ የቴሌኮም ዘዴ መጠቀም ያስፈልጋል.

ባህል እና ቋንቋ

ኢ-ንግድ እና ኢ-አገልግሎት መስተንግዶ እና ሌሎች ድርጅቶች በበርካታ ቋንቋዎች ውስጥ አገልግሎት ለመስጠት ያስችላቸዋል. ብሮሹሮች በሌላ ቋንቋ አይገኝም ነበር; ምክንያቱም ቀደም ሲል ሆቴል የጀርመን ደንበኞች ዒላማ ለማድረግ አልቻሉም ሊሆን ይችላል. አንድ ኢ-አገልግሎት ጋር ጽኑ መጠነ ኢኮኖሚ ውስጥ የትኞቹ ውጤቶች በበርካታ ቋንቋዎች ውስጥ ድር መተርጎም ይችል ነው.
Payback

እንግዳ ተቀባይነታቸው ጸንታችሁ ሠራሽ ንዋይ ተመልሶ ጊዜ የኢንቨስትመንት ወይም payback ላይ ያለውን መመለስ ነው. ኢንቨስትመንቶች ላይ መመለስ አንዳንድ ምሳሌዎች ሀብት ውስጥ ቅነሳ እና ለቅናሽ የገበያ ወጪዎች ናቸው.
የታችኛው የውስጥ ወጪዎች

ቀደም ሲል የሰው ኃይል ተከናውኖ ነበር; ይህም ተጨማሪ ተግባራት በኤሌክትሮኒክ ይፈጸማል ጀምሮ ዝቅተኛ የውስጥ ወጪ ይሆናል. ኢ-ንግድ ትግበራ የንግድ ሂደት ዳግም የምሕንድስና ይሆናል ማለት እውነታ ምክንያት ወጪ ዝቅተኛ የረጅም ጊዜ ቅነሳ አይኖርም. ነባር ሂደቶች እና ስርዓቶች ላይ ይሻሻላል. ጽኑ ደግሞ በራሱ ዋና ብቃቶች ላይ ትኩረት ማድረግ ይችላሉ. ወደ ጽኑ ዝቅተኛ ተጓዥ ወጪ ውስጥ የትኞቹ ውጤቶች የበይነመረብ ቴክኖሎጂዎችን በመጠቀም ደንበኞች ፍላጎት ማርካት ይችላሉ ጀምሮ ደግሞ የጉዞ ወጪ ውስጥ ቅነሳ አይኖርም.

ልዩነት

እንግዳ ተቀባይነታቸው ኢንዱስትሪ እና ባለድርሻ አካላት ራሱን ለመለየት የተለያዩ ሰርጦች ላይ መረጃ በማቅረብ ራሳቸውን መለየት ይችላሉ. PATRIZIA RIGANTI1, WADIM STRIELKOWSKI, ጂንግ ዋንግ (2007) አንዳንድ ምሳሌዎች ይሰጣል. እነዚህ መስተጋብራዊ ካርታዎች, ፓድካስት, ከዌብ, የተመራ ጉብኝቶች መጠቀም እና እንዲህ ያሉ ክስተቶች እና መግቢያዎች ሆነው ድምቀቶች ላይ መስመር ላይ መረጃዎችን ያካትታል. እንግዳ ተቀባይነታቸው ኢንዱስትሪ ከተሞች, አገሮች ሌላው ቀርቶ አህጉራት በርካታ ጋር ይወዳደራል ነው.
የሸማች ጥቅሞች
የሸማቾች እንደ የተንቀሳቃሽ ስልክ እና በየትኛውም ቦታ 24/7/365 ያሉ የመኖርያ ቤት እና ከማንኛውም መሣሪያ በመጠቀም ክስተቶች የመሳሰሉ መረጃዎችን ለመፈለግ ላይ ቻይ ነው. የድር 2.0 የድር መድረኮች, ቻት ሩም እና የጉዞ ጣቢያዎችን በመጠቀም ማህበረሰቦች ግብረ ለመጠየቅ ወደ ሸማቾች ያስችላቸዋል.
ተጠቃሚዎች መረጃ የሽያጭ ወኪል ወይም የእንግዳ ከዋኝ በማነጋገር ያለ ምቾት ተደራሽ መሆን ይፈልጋሉ. እነሱ የሚፈልጉ ከሆነ ጊዜ በእነርሱ ቦታ ማስያዝ በኢንተርኔት መስመር ላይ ወይም ትዕዛዝ ከተረጋገጠ ከሆነ ለማረጋገጥ መቻል እፈልጋለሁ.
የመስመር ላይ የተያዙ ቦታዎች ጋር, ተጠቃሚዎች ከአሁን በኋላ ማስያዣ ቀደም ሲል የተደረገውን ጀምሮ ወረፋ ውስጥ መጠበቅ አለብን. የደንበኛ በራስ-ለማገልገል ራሳቸውን ይሆናል ጀምሮ የሰው መስተጋብር ንዲቀንስ ይደረጋል.

ኢ-የንግድ መሰናክሎች

ጉዲፈቻ ወደ ዋና ዋና E ንቅፋቶች ወጪ ነው. ቹንዚየ ሉ, ዳ Ruan, Guangquan ዣንግ (2007) ጋር የተያያዘ አንድ ኢ-አገልግሎት እና, ሐርድዌር እና ሶፍትዌር እስከ ማዋቀር ወጪ ከተጠበቀው በላይ እጅግ ከፍ ያለ ነበር ይናገራል.
የሸማች መሰናክሎች

Wolfram Höpken, Ulrike Gretzel, ሮብ ሕግ (2009) ደንበኞች በመስመር ላይ ግዢ ለምን ዋና ዋና ምክንያቶች የሚገልጽ ጥናት አድርገዋል. አምስት ዋና ዋና ምክንያቶች ሰው-ወደ-ሰው የእውቂያ 1) ማነስ ናቸው. 2) የመስመር ላይ ግዢ መጠቀም አይፈልጉም. 3) ዋጋ. 4) የደንበኛ ዋስትና. 5) ኢንተርኔት ላይ ብቻ ጥቅም ላይ ውሏል.
ሰው-ወደ-ሰው ግንኙነት አለመኖር

አሁንም የሰው መስተጋብር የሚያስፈልጋቸው ምክንያቱም ሸማቾች የጉዞ ጣቢያዎች መጠቀም ለምን ምክንያቶች ናቸው; ምክንያቱም የጉዞ ወኪሎች የት እንደሚኖሩ ቅርብ ናቸው. ሌሎች ምክንያቶች እነርሱ ማስያዣ አንድ መደበኛ ደረሰኝ እንዲኖራቸው ይፈልጋሉ ያካትታሉ. ይህ እነሱ የመስመር ላይ መጠየቂያ መታመን አይደለም ማለት ነው. እነዚህ የመስመር ሂደት እርግጠኛ ካልሆኑ እና ችግር ምንም ዓይነት ችግሮች ቢያጋጥሙን ሁኔታ ውስጥ መገናኘት ማግኘት.

የመስመር ላይ ግዢ መጠቀም አይፈልጉም

ሸማቾች ወደ ውስብስብ መሆን የመስመር ላይ አሠራሮች ግምት ምክንያቱም መስተንግዶ ኢንዱስትሪ የሚሰጡትን ኢ-አገልግሎቶች አይጠቀሙ, የመስመር ላይ አገልግሎቶች በቂ መረጃ ወይም በቂ ምርጫ የለህም.
ሌሎች ምክንያቶች ወዳጆችና ዘመዶች መጠየቅ ይልቅ በመስመር ላይ በፍለጋ እነርሱም በፊት መስመር ላይ ገዝተው የማያውቁ ምክንያቱም ያካትታሉ.

ዋጋ

ዋጋ ሌላ ዋና ምክንያት ነው. የተሻለ ዋጋ ወይም በርካሽ መሆን ወደ ከመስመር ውጪ ዓለም ውስጥ የሚገኙ ቅናሾች እናገኛለን.

አሥጊ ሁኔታ

እምቅ ሸማቾች መስመር ላይ የግል መረጃ ማቅረብ ያለመተማመን ስሜት. ግላዊነት እነርሱ ሸማቾች መስመር በቀጥታ መያዝ ከፈለጉ የእንግዳ ድርጅቶች ማሸነፍ ያለበት እንቅፋት ነው. መስመር ማስያዝ እነርሱ የመግዛት ልማድ ለመለወጥ እምነት የላቸውም, ስለዚህ ሰዎች በርካታ ዋነኛ ለውጥ ነው.
የመረጃ ማጣቀሻ

ሸማቾች ግዢ ያለውን ሐሳብ ሳይኖረው መረጃን ለመፈለግ መስመር ያስሱ. እንደ ምግብ ያሉ የእንግዳ ድርጅቶች አሁንም ምግብ ለመምረጥ ‘አሳማኝ’ ተጠቃሚዎች ይህን ጥቅም ማግኘት ይችላሉ.

የድርጅት መሰናክሎች
ምንጭ: Remenyi, ኤጎን Berghout (2003)

ድርጅቶች ሆነ ትልቅ እና አነስተኛ በተገናኘበት አምስት ዋና ዋና መሰናክሎች በኢ-ንግድ ጋር የጉዲፈቻ.

ደንቦች እና መመሪያዎች

ድርጅቱ ወደ ትልቅ, ይበልጥ ‘ቀይ ቴፕ’ የሚያጋጥማቸውን ይሆናል. እነዚህ ተጨማሪ አስተዳደር ንብርብሮች እንዲኖራቸው እና አዲስ ሥርዓት እና ሂደቶችን ተግባራዊ ለማድረግ ተጨማሪ ጊዜ ያስፈልገናል. ለመለወጥ የውስጥ ተቃውሞ እድል የሚበልጥ, ኩባንያው ተልቋል. ለውጥ ደግሞ ታላቅ ዕቅድ ማውጣት ይጠይቃል.

ደንብ እና መሥፈርቶች ምክንያት ኢ-ንግድ ላይ የመንግስት ደንብ እጥረት ወይም ኢንዱስትሪ ላይ ጥናት እንኳ ማጣት በዚያ ይሆን ዘንድ እውነታ ደግሞ እንቅፋት ናቸው. በኢንዱስትሪው የራሱ መስፈርቶችን ወይም መመሪያዎችን በመፍጠር እራሱን መርዳት ይገባል.
ወጭዎች

ምንም ዓይነት መሠረተ ልማት ቦታ ላይ ከሆነ ወጪዎች ከፍተኛ ናቸው. ወጪዎች ብቻ ጭነት አያካትቱም ነገር ግን እነርሱ ደግሞ የመሰረተ ልማት አገልግሎት መስጠት እና ማሳደግ መመርመር ይኖርብናል. ችሎታ በቀላሉ የማይገኙ ከሆነ ወጪዎች ተጨማሪ እየጨመረ ነው.
Nabeel ሀ ሃያሺ አል-Qirim, ብራየን ጄ Corbitt (2004)
የደህንነት እና ደህንነት

ይታተሙ አጋጥሞታል ዋናው ፍርሃት ደግሞ የአይቲ መሠረተ ደህንነት እና ደንበኛው በኢንተርኔት ላይ ክፍያ ያደርገዋል ጊዜ ግላዊነት የሚገባው ቃል ነው. ድርጅቶች እንደ Paypal እንደ አገናኝ የክፍያ አገልግሎቶችን በመጠቀም የኋለኛውን ፍርሃትን ማሸነፍ ይችላል. ኩባንያዎች ያጋጠሟቸውን ሌላው ዋነኛ ፍርሃት ኢ-አገልግሎት ተግባራዊ የንግድ በማድረጉ አሁን ያላቸውን መንገድ ጋር ለመወዳደር መሆኑ ነው. ስራዎች ሊጠፋ ይችላል ጀምሮ የሰው ኃይል መካከል ከፍተኛ ቁጥር ያላቸው ብዙ ድርጅቶች ውስጥ, ይህ ከፍተኛ E ንቅፋት ይሆናል.
ማወቅ-እንዴት እና ቴክኖሎጂ

እንዴት እንደሆነ በማወቅ ነው እና ቴክኖሎጂ ዋና መሰናክሎች ዝግጁ-ወደ-ለመጠቀም ሶፍትዌር መፍትሄ ላይ አስተዋሉ እጥረት, የበይነመረብ ቴክኖሎጂ እንዴት እንደሆነ በማወቅ ነው እጥረት በኢንተርኔት ምርጥ መጠቀም እና የቅርብ የበይነመረብ ለገበያ በመጠቀም መወዳደር የማሻሻጫ እውቀት አለመኖር ናቸው ዘዴዎች.
የግንዛቤ እጥረት

ይህ የሚገኙ የኤሌክትሮኒክስ አውታረ እውቀት ማጣት እና ኢ-የንግድ እና ኢ-አገልግሎቶችን የሚችሉ ጥቅሞች በተመለከተ ግንዛቤ አለመኖር ያካትታል.
የግንዛቤ ማጣት ኢ-የንግድ ስትራቴጂ ችግር ሲኖር ነው ይጠቁማል. ይህ ማንኛውም የኢ-የንግድ ስትራቴጂ ተግባራዊ ለማድረግ ወሳኝ ነው ይህም ከላይ አስተዳደር ድጋፍ እያጣች የፍሬ ይሆናል.
የኢ-ንግድ መሣሪያዎች
ኢ-አገልግሎቶች ኢ-ገበያዎች, ኢ-ሂደት እና ኢ-የመሠረተ ልማት ለመደገፍ የንግድ የቀረቡትን አገልግሎቶች ናቸው. እነዚህ ውስብስብ የተለያዩ ደረጃዎች ሊሆን ይችላል.
ራዲፕ Kumar ሬይ (2003) ጨምሮ አንዳንድ ኢ-አገልግሎቶች መሳሪያዎችን ይዘረዝራል:
• ማውጫ አገልግሎቶች, የፍለጋ ፕሮግራሞች እና መተግበሪያዎች ጋር ማዋሃድ.
• Call centers and help-desk facilities for Customer Relationship Management (CRM).
• Partner Relationship Management (PRM) extends CRM for partners.
• Intermediation and hyper-mediation services help firms communicate without the middleman.
• Other services such as trust and payment services, trademark and domain name registration, e-business rating, encryption services and web research services.
Pradeep Kumar Ray (2003)
E-CRM

Mehdi Khosrow-Pour (2006) defines E-CRM as “E-CRM uses information technologies in order to support strategically the execution of CRM. E-CRM is a combination of hardware, software, processes, applications and management commitment designed to support an e-business strategy.”
The goal of a CRM is to develop and maintain long-term relationships between firms and their customers.
This is done by creating the profile of a customer which contains up-to-date and accurate information that is gathered from multiple channels. The customers information will be saved in a database which would be accessible any time and from any device.
The CRM and E-CRM contains analytical tools to create a pattern and profile of the customer. The firm will benefit by having a greater chance of making a sale, while the customer will be happier since the firm will be providing a better service.

Property Management System

Abraham Pizam (2005) defines a Property Management System as the electronic recording of a reservation. Useful marketing information is gathered when this information is analysed.
Features of a Property Management System include reservation and rate management, customer profiles and front desk management such as walk-ins, managing guest messages and wake-up calls and the interaction with back-office applications.
Enterprise Resource Planning Systems

Abraham Pizam (2005) states that the goal of an Enterprise Resource Planning System is to integrate information across the internet to remove the costly links between computer systems that do not communicate effectively with each other.
“Hotels can improve their firm infrastructure by enabling the exchange of real-time information through integrating centralised data warehouses on a comprehensive enterprise resource planning system (ERP).”

Yield Management Systems

Yield Management Systems use mathematical formula to fill unused capacity. “The software employs techniques such as discounting early purchases, limiting early sales at these discounted prices, and overbooking capacity”.
Charles W. Lamb, Joseph F. Hair, Jr., Carl McDaniel (2008)

Intranet

An intranet is a private computer network that uses internet protocol technologies to share information within an organisation.
Some examples of information stored in an intranet are reports, minutes of meetings, project schedules and marketing plans. It can be accessed by anyone In the organisation. Using an intranet, duplicate and outdated information is no longer available for employees.
Ahmed Hassanien,Crispin Dale,Alan Clarke (2010)
Costing and accounting systems

A costing and accounting system is a system which includes methods to determine costs by classifying, allocating and reporting costs. When one determines the cost of a service, a selling price may be established.
Email management system

An email management system should contain features such as email, calender support, ability to create and prioritise tasks and allow mobile and internet access to data that is stored on the organisation’s systems for each user.
Email management systems contain the following features:
• Reporting of email statistics.
• Routing of email to the right person.
• Monitoring of emails.
• Spam detection and filtering.
• Automatics reply of emails.
• Email storage.

Personal Information System

A personal information system is the “ordering of information through categorisation, placement in a way that makes it easy to retrieve it when needed”.
William Jones, Jaime Teevan (2007)
Online reservations

Hospitality firms use a booking engine that is attached to their website to allow consumers to make an online reservation. The website shows rates and any possible discounts.
Large hotel chains connect to other major systems such as the Global Distribution System that provide the hotel information to travel agencies. Small hotels rely on partners to connect to this system.
Hotels allow both direct selling, by allowing the customer to book online through their system and by using traditional travel agencies and online travel sites to make a sale in return for a commission.
The hotel must make sure that the data such as rates are accurate and competitively priced. Online comparison travel sites are available to allow visitors to compare hotel prices in a particular location.The hotels make use of all these online booking systems to achieve full occupancy.
Andrews (2007)
E-procurement

E-procurement integrates the purchase and delivery process with the internet. This increases operational efficiency and thus competitive advantage. E-procurement is an evolution of EDI. While EDI was proprietary, e-procurement is an open system.
Abraham Pizam (2005) classifies e-procurement as occurring in the following marketplaces:
• Exchanges (many-to-many).
• Sell-side (one seller-many buyers).
• Buy-side (one buyer – many sellers).
• Public.
• Private.

“Hospitality firms can use e-procurement for day-to-day supplies and strategic supplies.”
E-procurement has the following advantages including reduced labour costs and administrative costs. The hospitality firm can compare similar products from various vendors which result in lower purchasing costs.

E-business implications

With e-business, the majority of companies have become information intensive organisations. “The internet technologies enable us to capture, store, manipulate, communicate and retrieve information in ways not possible in the past”.
Some of the implications are the link between customers and suppliers, and how the markets are served. There is also a more rapid demand for new products and services.
Feng Li (2007)

With the availability of forums and other forms of social media, customers are interacting with a firms past customers and potential customers. They can discuss the service and request information from existing or past customers.

 

 


“——————————————————————————————————————————————————

ترجمة الدعم: http://amzn.to/1Z7d5oc
——————————————————————————————————————————————————

عرض الادب

تسونغ تشين تشو (2003) يعرف التجارة الإلكترونية بأنها “”استخدام شبكات الكمبيوتر لمزاولة العمل. ويشمل ذلك عمليات البيع والشراء عبر الإنترنت، التحويل الالكتروني للأموال، اتصالات الأعمال والأنشطة الأخرى المرتبطة شراء وبيع السلع والخدمات عبر الإنترنت “”. (Ritendra غويل (2007)) ستوسع تعريف عن طريق تبسيط العمليات الداخلية عن طريق استخدام تقنيات الإنترنت.

(آلان تشارلزوارث، ريتا إيسن (2007)) ويذكر أن خمس مراحل وهي منظمة يجب أن تتبع لتحقيق اعتماد التجارة الإلكترونية. في الخطوة الأولى من الشركة سوف تسمح بالاتصال عن طريق البريد الإلكتروني التي كتبها ‘خلق’ عنوان البريد الإلكتروني. وتتضمن المرحلة الثانية إنشاء “”كتالوج”” على شبكة الإنترنت. وتشمل المرحلتين القادمتين التجارة الإلكترونية وظائف الأعمال الإلكترونية مع المرحلة الأخيرة كونها تحول النشاط التجاري، مع العمليات الداخلية والخارجية محسنة.

حولت التجارة الإلكترونية لقطاع السفر والسياحة، والاتصالات بين رجال الأعمال وأصحاب المصلحة والعملاء. مع التجارة الإلكترونية ونماذج أعمالها، وأنها يمكن أن تمتد وتوسيع التوزيع وسلسلة القيمة. مع الإنترنت، ويمكن للصناعة الضيافة التواصل مع جميع أصحاب المصلحة.
الأعمال الإلكترونية تمكن الشركات إلى إعادة تصميم أنظمتها الداخلية من خلال استخدام الشبكات الداخلية واستخدام الشبكات الخارجية لبناء وتحسين العلاقات مع الشركاء. “”السياحة الإلكترونية التي ستحدد بشكل متزايد القدرة التنافسية للمنظمة.”” (Buhalis (2003)).
ويبين تقرير اللجنة السفر الأوروبي لعام 2009 الحقائق التالية حول السياحة الأوروبية. توفر السياحة 5٪ مباشرة و 10٪ غير مباشرة، من الناتج المحلي الإجمالي الأوروبي مع أكثر من مليوني الشركات التي تنشط في صناعة السياحة. (ETC 2009).
كارل ه ماركوسين من مركز الإقليمي والأبحاث السياحية جمع الإحصاءات التالية عن سوق السياحة الإلكترونية الأوروبي. في عام 2008، أجريت 58400000000 يورو في مبيعات السفر عبر الإنترنت. وبلغ إجمالي سوق السفر الأوروبي 260 مليار يورو مع 25.7٪ من كل مبيعات أجريت عبر الإنترنت.
شكلت البائعين مباشرة ل 64٪ من المبيعات عبر الإنترنت مع 36٪ المتبقية من الوسطاء. وتألفت لانهيار السوق في عام 2008 على النحو التالي:
دول مجلس الأعمال المنظمة العالمية أن “”الويب قد تكون مسؤولة عن واحد في كل مشتريات سفر أربعة في غضون السنوات الخمس المقبلة””. فإن سوق السياحة الإلكترونية زيادة والحصول على مزيد من الناس الوصول إلى الإنترنت. في استطلاع عام 2009، أجرى يوروستات دراسة استقصائية عن مدى الاقبال EU27. وكان 65٪ من الأسر الوصول إلى الإنترنت، بزيادة قدرها 5٪ مقارنة بعام 2008. وهناك قليل من الاختلاف الكبير في معدلات استخدام الإنترنت عبر EU27 مع معدلات اعتماد المنزلية من 30٪ في بلغاريا إلى 90٪ في هولندا. مالطا لديها معدل وصول الإنترنت من 64٪.
الفئة العمرية مع أعلى معدلات اعتماد والذين تتراوح أعمارهم بين 16-24. ثلاثة أرباع الناس في هذه الفئة العمرية يستخدمون الإنترنت على أساس يومي. مرة أخرى، هناك فرق كبير بين EU27 مع هولندا قيادة حزمة في 90٪ مع أدنى مستوى له في رومانيا في 41٪ ومالطا في 74٪.
37٪ من مستخدمي الإنترنت في الفئات العمرية 16-74 قد اشترى سلعة أو خدمة على الانترنت. مرة أخرى، هناك فرق كبير بين الدول الأعضاء مع رومانيا في 2٪، مالطا في 34٪ لتصل إلى 63٪ في هولندا والسويد. ووفقا للمسح يوروستات، الرجال شراء المزيد من السلع عبر الإنترنت أكثر من النساء.
كان الهواء السفر 54٪ من حصة السوق الإجمالية تليها الفنادق وغيرها من أماكن الإقامة 19.5٪، ومجموعة جولات 15٪، والسكك الحديدية 17.5٪ وتأجير السيارات والعبارات السيارة مع 4٪ المتبقية.
القوى الثلاث الكبرى الاقتصادية في أوروبا (بريطانيا وألمانيا وفرنسا) لديها 64٪ من إجمالي السوق الأوروبية. جنوب أوروبا والاثني عشر دول الاتحاد الأوروبي الجديدة لديها 17٪ من إجمالي السوق.
أجرى إندكس 2007 الأوروبية الجاهزية الأعمال الإلكترونية مسح لتقييم معدل تبني تكنولوجيا المعلومات والاتصالات من قبل الشركات EU27. وبعد تحليل البيانات، واحد يلاحظ على الفور أن “”بلدان من الجزء الشمالي من أوروبا تحتل باطراد المراتب العليا””. أعضاء ‘الجديدة’ الاتحاد الأوروبي تتألف من البحر الأبيض المتوسط ودول أوروبا الشرقية “”لا تزال في مرحلة تطوير للبيئة الأعمال الإلكترونية الخاصة بهم.
الشركات الكبرى أداء أفضل في كل من اعتماد تكنولوجيا المعلومات والاتصالات واستخدام تكنولوجيا المعلومات والاتصالات من الشركات الأصغر حجما. يختلف معدل تبني تكنولوجيا المعلومات واستخدام أيضا في مختلف القطاعات. “”H (توفير السكن إقامة قصيرة) يبدو أن تتميز استخدام مهم من تكنولوجيا المعلومات والاتصالات نظرا للاستثمارات””.
يوروستات “”استخدام تكنولوجيا المعلومات والاتصالات”” لعام 2008 تقدم بعض الإحصائيات المثيرة للاهتمام. “”من بين تلك الشركات وجود الموقع في EU27 في يناير كانون الثاني عام 2008، 57٪ قدمت كتالوجات المنتجات أو قوائم الأسعار، وكان 26٪ مرافق للطلب عبر الإنترنت، 26٪ للدعاية أو وظيفة طلب وظيفة عبر الإنترنت و 10٪ للإنترنت
دفع.””

كتالوجات المنتجات
أو قوائم الأسعار على الانترنت يأمر، تحفظ أو الحجز. الإعلان عن الوظائف أو طلبات عمل على الانترنت الدفع عبر الانترنت
EU27 57 26 26 10
مقتبس من: استخدام تكنولوجيا المعلومات والاتصالات 173/2008 – 9 ديسمبر 2008

تعرف هانس Werthner صناعة السياحة بأنها “”يتزايد تهيمن عليها معلومات””. منظمة التجارة العالمية (WTO) يعرف السياحية باعتباره الشخص الذي يمضي يوم أو أكثر بعيدا عن مكان إقامته مع العزم على عدم الذهاب بعيدا بشكل دائم. السياح ورجال الأعمال هي الأسباب الرئيسية للسفر.
ويمكن تقسيم صناعة السياحة إلى قسمين رئيسيين. قطاع الضيافة هو جزء من موردي الخدمات حيث أنها توفر خدمات الإقامة. الجزء الثاني هو تقديم الخدمة للعملاء. هذه قنوات التوزيع مهمة لهذا يستخدم لتسليم المنتجات إلى المستهلك.
يمكن التعرف على اثنين من قنوات التوزيع الرئيسية في صناعة السفر والسياحة. الأول هو التسويق المباشر حيث يقترب العملاء المحتملين للشركة من خلال الإنترنت أو من خلال الإعلان في وسائل الإعلام. الجزء الثاني هو عندما تستخدم شركة وسطاء لجعل عملية البيع للعميل. وسطاء في صناعة السفر تحقق الأرباح عن طريق كسب لجنة والتي عادة نسبة مئوية من سعر البيع.
سوق السياحة لديها عدد من أصحاب المصلحة. تكنولوجيا المعلومات والاتصالات والإنترنت قد غيرت قوة كل أصحاب المصلحة. أصحاب المصلحة الرئيسيين من هم كل المطالب ومتضاربة أحيانا
• الموردين.
• المستهلكين.
• لوحات السياحية.
• ومنظمي الرحلات السياحية.
• وكلاء السفر و.
• نظم الحجز الآن.

الطريقة الأكثر ربحية للفنادق للحصول على الإيرادات عن طريق الاتصال المباشر مع المستهلك باستخدام الهاتف أو الفاكس أو الإنترنت. فإن شركة الضيافة يكسبون أقل كما وتشارك أكثر الوسطاء في العملية.
سوق السفر غير موجود جسديا. ‘التجربة’ من قبل المستهلك واجهتها لا يمكن النسخ المتماثل لخدمة السياحة غير ملموسة وغير مرئية. ثورة تكنولوجيا المعلومات والاتصالات والتي تشمل الأعمال الإلكترونية تتيح المزيد من التعاون الفعال بين أصحاب المصلحة والأدوات اللازمة لجعل تسخير العولمة المتزايدة لهذه الصناعة. تتاح لأصحاب الشأن على التكيف مع البقاء على قيد الحياة وتكون قادرة على المنافسة.
تكنولوجيا المعلومات والاتصالات والأعمال التجارية الإلكترونية يؤثر على صناعة السياحة من خلال تغيير القواعد في هذه الصناعة، وتغيير دور كل لاعب عندما تصبح الخدمات ذات القيمة المضافة أكثر أو أقل أهمية. يتم إنشاء الخدمات السياحية الجديدة لتكون قابلة للتكيف مع احتياجات المستهلكين المختلفة، ويكون لها تأثير عملية إعادة هندسة الأعمال والصناعة كلها على التكيف مع التغيير المستمر وأسرع نحو متزايد.
وسطاء البريد الإلكتروني الجديدة مثل ترفلوستي والصرخة تسمح للمستهلكين محتملين لحجز الفنادق ويستعرض آراء المستهلكين أخرى من الفنادق والمطاعم على الانترنت. مواقع السفر مثل برامج العرض التابعة ترفلوستي حيث المدونين وأصحاب المواقع كسب لجنة إذا ما جعل عملية البيع عن طريق بيع من خلال الموقع. المستخدمين تجاوز الأساليب “”التقليدية”” حاليا توزيع، عن طريق تمرير من خلال أساليب جديدة للتوزيع “”على الانترنت””.
ستيفن صفحة وجوان كونيل تحديد أن هناك نوعين من المستخدمين الذين يستخدمون الانترنت للسفر. و””المتفرجون”” التي تستخدم الإنترنت للتخطيط رحلاتهم و “”يحجز”” الذين يذهبون أبعد من ذلك وحجز تجربة السفر من خلال استخدام شبكة الإنترنت. هذه “”يحجز”” تتبع خمس مراحل عملية صنع القرار.

• خيارات التجزئة البديلة العميل على علم.
• الموقف من المستهلكين لشراء عبر الإنترنت.
• النية لشراء عبر الإنترنت.
• قرار سواء لشراء عبر الإنترنت أو لا.
• تقييم ما بعد الشراء.

J. بوتا، C. Bothma، بيتر Geldenhuys (2008) التعرف على العوامل الناجحة حرجة موقع على شبكة الانترنت يجب أن تنفذ لديها احتمال أكبر لجعل عملية البيع.
• تطوير ثقة المستهلك – وجود موقع جيد جدا، وبعد والكثير من حركة المرور تكون عديمة الفائدة إذا لم تثق في موقع ويب عند اتخاذ قرار الشراء. ، الوسطاء E مثل ترفلوستي لديهم الكثير من الثقة المستخدم بحيث يتشارك مع والتغلب على حاجز الثقة هذه المواقع.
• Personalising الموقع – وكلما زاد التخصيص للموقع، وكلما زاد احتمال نجاح.
• تقدم مجموعة متنوعة من المنتجات – جميع المستهلكين المحتملين مختلفة. كل لديه احتياجاتهم الفردية. وهناك ميزة تنافسية قد يمكن الحصول عليها من خلال تقديم المزيد من الخيارات عن طريق الطعام لتلبية الاحتياجات الفردية لكل مستخدم.
• تقديم نوعية موثوق بها باستمرار – جودة الخدمة يجب أن تكون ثابتة لأن الزوار يستخدمون المواقع الاجتماعية والاستعراض في قرار الشراء.
• التسعير تنافسي – تسعير يجب أن تكون قادرة على المنافسة. وقد مكن الإنترنت زوار لمقارنة الأسعار باستخدام مواقع المقارنة لمقارنة الأسعار.
• تعزيز موقع – ولا بد من تعزيز الموقع على الانترنت باستخدام محرك البحث الأمثل (سيو) تقنيات والاعلان على شبكة الانترنت مثل الدفع بالنقرة (PPC).
• جعل الاستخدام الفعال لتكنولوجيا الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات – أحدث الاتجاهات في تكنولوجيا الإنترنت يجب أن تستخدم لتبسيط وتحسين عمليات الشركة.
• تسهيل إجراءات الدفع – يجب توفير وسائل الدفع الرئيسية لتسهيل عملية الشراء من قبل العملاء.
يجب أن يكون الاستثمار في التكنولوجيا تكنولوجيا المعلومات والاتصالات جزءا من استراتيجية العمل – • الاقتصادات تطبيق الحجم. ويجب أن يوفر العائد على الاستثمار (ROI).
المصدر: ولفرام Höpken، أولريكه Gretzel، قانون روب (2009).
تكييفها ولفرام Höpken، أولريكه Gretzel، قانون روب (2009) إطار من تشو وكريمر يوضح الشروط التي يتعين اتخاذها من قبل الشركة إلى أن الأعمال الإلكترونية جاهزة جنبا إلى جنب مع الأثر الذي ستتركه على المنظمة.
يوفر قطاع الضيافة على الانترنت خدمة البريد الإلكتروني لكل من المستهلك (B2C) والمورد (B2B). سنركز الآن على تعريف الخدمات الإلكترونية، وخصائص، والسائقين، وفوائد جنبا إلى جنب مع بعض الأمثلة على التطبيقات.

تعريف E-الخدمة

Evanschitzky. هاينر. Gopalkrishnan ر آير (2007) ينص على أن خدمة البريد الإلكتروني بأنه “”فعل أو الأداء الذي يخلق القيمة ويوفر فوائد للعملاء من خلال العملية التي يتم تخزينها على شكل خوارزمية وعادة ما تنفذ من قبل البرامج بالشبكة””.
J. بوتا، C. Bothma، بيتر Geldenhuys (2008) التعريف هو أكثر تقنية “”، ومجموعة من الخدمات البرمجية شبكة المقيمين الوصول إليها عن طريق بروتوكولات موحدة، والتي يمكن اكتشافها تلقائيا ودمجها في التطبيقات أو تتكون لتشكيل خدمات أكثر تعقيدا وظيفة. “”
متطلبات الخدمات الإلكترونية غير وظيفية

جوستين أوسوليفان، ديفيد ادمون وآرثر جلالة ثالثا هوفستيد (2002) الدولة التي تشمل “”الخصائص غير وظيفية من الخدمات الزمني والمكاني توافر، وقنوات، وفرض أنماط ونماذج التسوية، عقود تسوية ودفع الرسوم وجودة الخدمة والأمن والثقة والملكية “”.

توفر

يتم تقييد توافر في الخدمة من قبل ‘حيث’ و ‘عندما’. يجب أن تكون الخدمات الالكترونية المتاحة في كل وقت. يمكن للمستخدم تسجيل الدخول في أي وقت ومن أي مكان. ويمكن استخدام عدد من وسائل أو قنوات مختلفة للوصول إلى النظام. يجب على المستخدم معرفة أن النظام هو متاح، متى الخدمة سوف تأخذ ومواعيد التسليم من الخدمة. جوستين أوسوليفان، ديفيد ادمون وآرثر ه. م. ثالثا هوفستيد (2002) يستخدم الاستفادة من غرفة فندق كمثال حيث “”رقم الغرفة، وقت الخروج.””
قنوات

في مبيعات تسويق القناة هو المسار بين البائع والعميل. في حالة قطاع الضيافة، هو طلب الخدمة والإخراج من الخدمة. Evanschitzky. هاينر. Gopalkrishnan ر آير (2007)
الخدمات الالكترونية تسمح للبائع “”التقليدي”” لتوسيع التعرض التسويقية. في النظام التقليدي، عند الحجز عن طريق وكالة السفر، وساعات العمل قد تكون محدودة لساعات العمل. وقد سمحت الأعمال الإلكترونية أن تكون هذه الخدمة الحجز مفتوح في كل وقت.
يمكن أن تعمل الخدمات الالكترونية من خلال قنوات متعددة. يمكن للمستخدم استخدام نظام الحجز عبر الإنترنت من أحد الفنادق أو من خلال وسيط مثل موقع على شبكة الانترنت. K.K. بوير وآخرون. (2002). استخدام متعدد القنوات قد يؤدي إلى تضارب في البيانات وفي عرض المعلومات. باناجيوتيس جيرمناكوس، جورج ساماراس، ايليني كريستودولو.
التسعير والرسوم

فرض أنماط هو الأسلوب فرض رسوم على استخدام الخدمة انها. إذا هناك أساليب الشحن متعددة، سيتم اختيارها من قبل تستهلك هذه الخدمة. وتشمل أساليب الشحن الشعبية:
• لكل طلب خدمة أو تسليم: دفعة عند استخدام هذه الخدمة.
• من خلال وحدة القياس أو تسليم: مثال عدد ليالي المبيت في الفندق.
• النسبة المئوية أو على أساس النسبة.

تستخدم استراتيجيات مختلفة لتحديد سعر المنتج لتسعير الخدمات حساسة جدا.
• التسعير على أساس التكلفة: يتم إضافة هامش لتكلفة الخدمة.
• التسعير الطلب-تقلب: الأسعار تختلف حسب الطلب. في صناعة السياحة، وهذا يختلف في الذروة وغير الذروة الموسم السياحي.
• التسعير السعة: تم العثور على التوازن بين الطلب على الخدمة وتقديم وبأسعار تنافسية.
• السعر تجميع: تستخدم عندما يتم تجميع الخدمات معا. مجموع الأفراد من الخدمات الفردية هو أكثر من حزمة ثم. جوستين أوسوليفان، ديفيد ادمون وآرثر ه. م. هوفستيد ثالثا (2002)

اثنين من العوامل التي تؤثر على تسعير خدمة:
• مرئي: اللوائح والضرائب.
• الخفية: التكاليف نظرا لهامش الربح المطلوب، ونظرا لمستوى الخدمة المقدمة.
تسوية والمدفوعات

جوستين أوسوليفان، ديفيد ادمون وآرثر ه. م. ثالثا هوفستيد (2002) تعريف الاستيطاني في التزامات مزود الخدمة مثل الفنادق والشخص الذي يطلب هذه الخدمة.
وهناك طرق مختلفة من الدفع المتاحة والتي تشمل بطاقات الائتمان، والدفع حاليا مثل الشيكات أو النقود والشيكات السياحية. عندما قوبلت المستوطنات، يتم إرسال فاتورة للعميل طلب الخدمة.

عوامل جودة الخدمة

الشباب A. بارك وأولريك Gretzel (2007) وجوستين أوسوليفان، ديفيد ادمون وآرثر ه. م. هوفستيد ثالثا (2002) تحديد عوامل النجاح الرئيسية التالية التي تؤثر على إدراك الجودة.
• الاستجابة: استجابة خدمة العملاء. مثال الرد على التحفظات على الانترنت.
• وفاء: خدمة يلبي توقعات المستخدمين. المثال عملية الحجز عبر الإنترنت، وتأكيد.
• الأمن والخصوصية: هو الصفة الأساسية المتري. ويشمل حماية المعلومات الخاصة أثناء وبعد الخدمة.
• إضفاء الطابع الشخصي: توفير المعلومات ذات الصلة إلى مستخدم فردي. مثال العروض شخصية.
• سهولة الاستخدام والمظهر المرئي: الإسقاط من المعلومات للمستخدم باستخدام قنوات متعددة. مثال الحجز عبر الإنترنت باستخدام الهاتف الذكي.
• نوعية المعلومات: يجب أن تكون المعلومات دقيقة وذات صلة وما يصل إلى التاريخ.
• الثقة: “”خاصية مجردة تطبق على الآخرين أن يساعد على الحد من تعقيد القرارات التي يجب أن تؤخذ في ظل وجود العديد من المخاطر”” جي لو (2006). الثقة والسمعة تسير جنبا إلى جنب. وتشمل بعض عوامل الثقة التعرف على العلامة التجارية، والاتساق والمصداقية.
• التفاعل: الجانب وسائل الاعلام الاجتماعية. يشمل استخدام أدوات خارجية للتفاعل مع العملاء. ومن الأمثلة الفيسبوك، يقارن وتويتر.
اكتشاف

الاكتشاف هو عملية إيجاد الخدمات الإلكترونية. مثال على اكتشاف في العالم حاليا هو دليل مع قائمة مزودي الخدمة. روبرت دي ريد، ديفيد سي Bojanic (2009) يحدد تكلفة الحصول على المستهلكين.
• البحث على الإنترنت: 8،50 $
• صفحات صفراء: 20،00 $
• عرض الإعلانات على الإنترنت: 50،00 $
• البريد الإلكتروني: 60،00 $
• البريد المباشر: 70،00 $

البحث في شبكة الإنترنت هو عندما يستخدم المستهلك محرك بحث للعثور على الخدمة المطلوبة على الانترنت. مثال هو العثور على فندق في سليما على الانترنت. يمكن للمستخدم الانتقال إلى محرك بحث مثل جوجل واكتب “”فندق سليما”” على سبيل المثال. وفقا لبراين هاليجان، دهارميش شاه، ديفيد سكوت Meerman (2009)، يلتقط الصفحة الأولى غوغل تسعة وثمانون في المئة من مجمل حركة. تم إنشاء هذه الصناعة نتيجة لذلك الذي يتبع المبادئ التوجيهية محرك البحث ويحسن المواقع لتظهر في أعلى نتائج البحث. هذا هو نهج طويل الأجل لأن تحقيق أمثلية لا يؤدي إلى تحسينات فورية في التصنيف العالمي.

عرض إعلانات على الانترنت يحل مشكلة البحث على الإنترنت من خلال شراء الكلمات الرئيسية على الانترنت لتظهر على محركات البحث والمواقع التابعة لها. هناك نوعان من المدفوعات: الدفع بالنقرة (PPC) أو التكلفة لكل ألف ظهور (CPM).
عندما ينقر الزائر على الإعلان على محرك بحث أو موقع التابعة لها مما يؤدي إلى الصفحة المقصودة، فإن المعلن دفع رسوم. هذا هو تدفع عن كل نقرة. في التكلفة لكل ألف ظهور، فإن المعلن دفع رسوم مقابل كل ألف زائر حتى لو كان لا أحد يزور صفحة المعلن. عرض الإعلانات على الانترنت هي أكثر تكلفة على المدى الطويل، ولكن يسمح لك للحصول على نتائج فورية.

البريد الإلكتروني والتسويق هو شكل من أشكال الاتصال التي تستخدم للتفاعل مع العملاء. في قطاع الضيافة، ويتم استخدامه للتفاعل مع العملاء الحاليين باستخدام القوائم البريدية.
ديف تشافي، فيونا إليس تشادويك، كيفن جونسون، ريتشارد ماير (2009) يستخدم مقياس من 5 نقاط لتوضيح أسباب رجل لاستخدام البريد الإلكتروني للتواصل مع العملاء.
• الاحتفاظ بالعملاء (4.5).
• تعزيز المبيعات (4.4).
• جمع البيانات العملاء (3.0).
• الوعي العلامة التجارية (2.7).
• اكتساب العملاء (2.1).

مع التسويق عبر البريد الإلكتروني، لديك تكاليف أقل من البريد المباشر. ومع ذلك فمن فعالة إلا إذا اختار العميل في الخدمة. تسليم واستجابة للمتلقي البريد الإلكتروني هو المشكلة الرئيسية. يجب أن تستهدف البريد الإلكتروني للفرد وإلا سيتم حذفه دون الحصول على استجابة المطلوبة من المستخدم المستهدف.

وسائل الاعلام الاجتماعية وسائل الإعلام التي تم إنشاؤها من قبل المستخدمين. العملاء الذين راض أو غير راض عن الخدمة الضيافة قد انتقل إلى هذه المواقع وسائل الاعلام الاجتماعية لتبادل الخبرات. العملاء المحتملين وتسجيل الدخول إلى هذه المواقع إلى “”مراجعة”” الأعمال قبل الشراء.
“”دراسة بتكليف من جمعية التسويق الأمريكية تكشف عن النظرة الإيجابية لاحتمال التجارة الإلكترونية على مواقع التواصل الاجتماعي، في أن 47٪ من المستهلكين قالوا سيزور مواقع التواصل الاجتماعي للبحث عن ومناقشة الأفكار هدية العيد، وقال 29٪ أنها ستشتري المنتجات هناك “”Jiyoung تشا. (2009).
السائقين الأعمال الإلكترونية

Remenyi، ايغون Berghout (2003) ينص على أن هناك ستة أسباب لماذا الشركات تستخدم تقنيات تكنولوجيا المعلومات والاتصالات:
• تكاليف قطع.
• تحسين التكامل والتعاون الداخلي والخارجي.
• تميز من المنافسين.
• استخدام تكنولوجيا المعلومات والاتصالات لتحسين الابتكار والتكرار الخارجية التابعة لها.
• تحسين موقف الشركات للنمو.
• أجيليتي للتغيرات الخارجية.

يذكر يوروستات أن هناك اختلافات كبيرة بين الدول على المستوى الفردي في أوروبا. دول أوروبا الشرقية ليست متقدمة مثل دول أوروبا الغربية. وهذا التأثير القدرة التنافسية للبلاد. ويتأثر وشركة الضيافة مثل فندق من قبل السائقين السياسية والاقتصادية والاجتماعية والاقتصادية للبلاد.

السائقين السياسية: وتشمل الحوافز التي تقدمها الحكومة لتشجيع اعتماد تكنولوجيا المعلومات والاتصالات. قوانين مثل قانون حماية البيانات التي تحكم الخصوصية والمعاملات المالية والبيانات الالكترونية هي الدوافع الرئيسية. سائق سياسي كبير آخر هو الحكومة الإلكترونية.

السائقين الاقتصادية: وتشمل الناتج المحلي الإجمالي للبلاد، وتكلفة تكنولوجيا المعلومات والاتصالات والبنية التحتية مثل النظم المصرفية والمدفوعات ونماذج الأعمال.

الدوافع الاجتماعية: مهارات القوى العاملة، والكمبيوتر المستهلك ومعدلات اعتماد الانترنت والتعليم والثقافة مثل سرعة اعتماد التقدم التكنولوجي.

السائقين التكنولوجية: البنية التحتية مثل الاتصالات والحصول على التكنولوجيا الجديدة وعرض النطاق الترددي.

هناك أيضا الدافع الاستراتيجي لاعتماد التجارة الإلكترونية والخدمات الإلكترونية. ميزة تنافسية واحدة. الأعمال الإلكترونية يسمح للمؤسسات للحصول على ميزة تنافسية من خلال توفير خدمة العملاء باستخدام مجموعة متنوعة من القنوات. من المحتمل أن تكون زيادة نطاق الخدمات التي تقدمها المنظمة.
التمايز هو عامل مهم آخر وهو ما يدفع المنظمات على شبكة الإنترنت. الأعمال الإلكترونية يسمح للمنظمة لاستهداف التركيبة السكانية ومصالح الناس مثل الرياضة أو السياحة طبية محددة. مطالب العملاء وتوقعاتهم زيادة كما تعتمد شركة التجارة الإلكترونية. يجب مراقبة الطلب وتوقعات باستمرار، والخدمات المقدمة يجب أن تتكيف وفقا لذلك.
المنظمات تستخدم للأعمال الإلكترونية لزيادة رضا العملاء. سوف عميل راض أو غير راض دنت سمعة مؤسستك بقوله أصدقائهم. الأعمال الإلكترونية يدفع المنظمة للوصول إلى جمهور عالمي. وهذا أمر مهم في صناعة الضيافة منذ المنظمة سيكون لها المزيد من العملاء المحتملين في العالم العالمي.
الشركات على تحقيق رضا العملاء من خلال تقديم خدمة العملاء من خلال قنوات متعددة. صناعة الضيافة هي صناعة تنافسية. التهديد استبدال المنافسين مرتفع. الألفة زيادة على شبكة الإنترنت من قبل المستهلكين هي المحرك الرئيسي للأعمال التجارية الإلكترونية. انهم يتوقعون كحد أدنى أن تتيح الشركة للمستهلكين للاتصال شركة باستخدام الانترنت.
استخدام الأعمال الإلكترونية وإدارة علاقات العملاء (CRM) جنبا إلى جنب مع تخطيط موارد المؤسسات (ERP) أنظمة يسمح التنميط العملاء. يمكن للمنظمة استخدام المعلومات التي تقدمها هذه الخدمات لتوفير المعلومات والعروض الشخصية. تكرار العملاء هي أكبر مصدر للدخل بالنسبة للشركات.
PATRIZIA RIGANTI1، WADIM STRIELKOWSKI، جينغ وانغ (2007) تنص على أن الخدمات الإلكترونية في مجال السياحة “”خفض التكاليف من خلال زيادة الكفاءة في العمليات الداخلية والعمليات الشرائية””.
التكنولوجيا والإنترنت يسمح تفاعلات متعددة مع قنوات مختلفة في وقت واحد. التفاعلات الهاتف هي مع ذلك لا تزال شكل شعبية جدا من الاتصالات منذ المستهلكين قد لا تزال مثل المكالمة الهاتفية أكثر شخصية. أنظمة إدارة علاقات العملاء تسمح للتسجيل والتخطيط لمحادثات هاتفية واجتماعات مع العميل.

فوائد الأعمال الإلكترونية

وأشارت الدراسة التي أجراها جي لو، دا روان، Guangquan تشانغ (2007) الفوائد الفعلية الرئيسية التي حصلت عليها المنظمة التي تنفذ الخدمات الإلكترونية. الفوائد الرئيسية التي تتوافق مع برامج تشغيل تتعزز ينظر صورة العميل، والحصول والمحافظة على المزايا التنافسية وبناء العلاقات مع العملاء وتوسيع نطاق السوق.

معرفة العملاء

الشركات التي توظف الخدمات الإلكترونية تخزين المعلومات عن العملاء في أنظمتهم. تحليل البيانات قد يؤدي إلى تحسين الخدمات. يتم الحصول على قيمة باستخدام هذه المعلومات لتنظيم ويستفيد العملاء. Evanschitzky. هاينر. Gopalkrishnan ر آير (2007)
المحافظة على العملاء

المحافظة على العملاء هو عندما يكون لمرة واحدة النتائج العملاء في تكرار المشترين. ويتحقق هذا على الرغم من خدمات البريد الإلكتروني من قبل التخصيص والمجتمعات. مع هذه الميزات اثنين، فإن التكاليف التي يتكبدها العميل باستخدام خدمة البريد الإلكتروني آخر يكون أعلى.
توفيق الجلاصي، ألبرشت اندرز (2008)
اقتصادات أكبر من حجم ونطاق

وفورات الحجم تسمح للشركة لتصل إلى التركيبة السكانية العملاء الجديدة التي لم تكن في متناول سابقا. فورات النطاق تسمح للشركة لتقديم مجموعة متنوعة من المنتجات والخدمات. توفيق الجلاصي، ألبرشت اندرز (2008)

موارد أقل البشرية المطلوبة

مطلوب الموارد البشرية أقل والعملاء خدمة أنفسهم من خلال إيجاد المعلومات التي يحتاجون أنفسهم. وهناك حاجة إلى موارد أقل للطرق الاتصالات التقليدية مثل الهاتف لأن مركز الدعم سيحصل أقل المكالمات.

الثقافة واللغة

الأعمال الإلكترونية والخدمات الإلكترونية تسمح الضيافة وغيرها من الشركات لتقديم الخدمات بلغات متعددة. في الماضي ربما لم تكن فندق قادرة على استهداف العملاء الألمان لأن الكتيبات لم تكن متوفرة في لغة أخرى. مع خدمة البريد الإلكتروني، وكانت الشركة قادرة على ترجمة مواقع الويب الخاصة بهم في لغات متعددة مما يؤدي إلى وفورات الحجم.
تسديد

العائد على الاستثمار أو الاسترداد هي عندما يتم إرجاع الاستثمارات التي تقوم بها شركة الضيافة. بعض الأمثلة من العائد على الاستثمارات تخفيض في الموارد وخفض تكاليف التسويق.
انخفاض تكاليف الداخلية

سيكون هناك انخفاض تكاليف الداخلية منذ سيتم إجراء المزيد من المهام إلكترونيا التي أجريت من قبل الموارد البشرية. سيكون هناك انخفاض انخفاض على المدى الطويل في تكاليف يرجع ذلك إلى حقيقة أن تنفيذ الأعمال الإلكترونية يعني أنه سيكون هناك عملية إعادة هندسة الأعمال. سيتم تحسين الإجراءات والنظم القائمة عليها. فإن الشركة أيضا أن يكون قادرا على التركيز على الكفاءات الأساسية. سيكون هناك أيضا انخفاض في نفقات السفر منذ الشركة سوف تكون قادرة على تلبية احتياجات العملاء باستخدام تقنيات الإنترنت مما يؤدي إلى انخفاض نفقات السفر.

التفاضل

صناعة الضيافة وأصحاب المصالح فيها يمكن تمييز أنفسهم عن طريق تقديم المعلومات عبر قنوات مختلفة لتمييز نفسها. PATRIZIA RIGANTI1، WADIM STRIELKOWSKI، جينغ وانغ (2007) يقدم بعض الأمثلة. وتشمل هذه استخدام التفاعلية خرائط، دبليو، وكاميرات الويب، جولات سياحية وعلى الخط من المعلومات حول أبرز مثل الأحداث والبوابات. صناعة الضيافة وتتنافس مع عدد من المدن والبلدان وحتى القارات.
فوائد المستهلك
المستهلك هو قادرة على البحث عن المعلومات مثل السكن والأحداث باستخدام أي جهاز مثل الهاتف المحمول وفي أي مكان 24/7/365. الويب 2.0 تمكن المستهلكين لطلب التغذية المرتدة من المجتمعات استخدام المنتديات على شبكة الإنترنت، وغرف الدردشة ومواقع السفر.
المستهلكين يريدون أن تكون المعلومات الوصول إليها بسهولة من دون الاتصال مندوب مبيعات أو مشغل الضيافة. كانت تريد أن تكون قادرة على معرفة ما اذا كان يتم تأكيد الحجز عبر الإنترنت أو النظام على شبكة الإنترنت عندما واذا كانوا يريدون.
مع التحفظات على الانترنت، والمستهلكين، لم يعد لدينا للانتظار في طابور منذ قد تم بالفعل الحجز. سيتم تخفيض التفاعل البشري منذ العملاء سوف يكون أنفسهم لخدمة الذات.

الحواجز الأعمال الإلكترونية

وتكلف الحواجز الرئيسية لاعتمادها. جي لو، دا روان، Guangquan تشانغ (2007) ينص على أن تكلفة إنشاء مرفق لخدمات البريد والأجهزة والبرامج المعنية كانت أعلى بكثير مما كان متوقعا.
الحواجز المستهلك

أجرت ولفرام Höpken، أولريكه Gretzel، قانون روب (2009) دراسة توضح الأسباب الرئيسية التي تجعل الزبائن لا تسوق عبر الإنترنت. الأسباب الخمسة الرئيسية هي 1) عدم وجود اتصال من شخص إلى شخص. 2) لا ترغب في استخدام التسوق عبر الإنترنت. 3) السعر. 4) انعدام الأمن العملاء. يستخدم 5) الإنترنت للإشارة فقط.
عدم وجود اتصال من شخص إلى شخص

الأسباب التي تجعل المستهلكين لا تستخدم مواقع السفر هي لأنها لا تزال بحاجة إلى التفاعل الإنساني، ولأن وكلاء السفر هي قريبة من المكان الذي يعيشون فيه. وتشمل الأسباب الأخرى التي ترغب في الحصول على إيصال رسمي من الحجز. هذا يعني أنهم لا يثقون في فاتورة الانترنت. إنهم لا يعرفون من عملية الإنترنت وتجد صعوبة في التواصل في حال واجهت أي صعوبات.

لا أريد أن استخدام التسوق عبر الانترنت

المستهلكين لا تستخدم الخدمات الإلكترونية التي تقدمها صناعة الضيافة لأنهم يعتبرون إجراءات على الانترنت لتكون معقدة، والخدمات عبر الإنترنت لم يكن لديك ما يكفي من المعلومات أو اختيار ما يكفي.
وتشمل الأسباب الأخرى يسأل الأصدقاء والأقارب بدلا من البحث على الانترنت ولأنهم يتسوقون أبدا على الانترنت من قبل.

السعر

الثمن هو عامل رئيسي آخر. وجدوا العروض المتاحة في العالم حاليا لتكون ذات قيمة أفضل أو أرخص.

انعدام الأمن

المستهلكين المحتملين يشعرون بعدم الأمان إلى تقديم معلومات خاصة على الانترنت. الخصوصية هي الحاجز الذي يجب أن شركات الضيافة التغلب اذا كانوا يريدون للمستهلكين لتحجز على الإنترنت مباشرة. الحجز عبر الإنترنت هو تغيير كبير لعدد من الناس حتى لم يكن لديهم الثقة لتغيير العادات الشرائية.
المرجع المعلومات

المستهلكين تصفح الانترنت للبحث عن المعلومات دون وجود نية الشراء. شركات الضيافة مثل المطاعم لا تزال تستفيد من هذا من قبل المستخدمين مقنعة في اختيار المطاعم.

الحواجز منظمة
المصدر: Remenyi، ايغون Berghout (2003)

المنظمات الكبيرة والصغيرة لقاء خمسة حواجز رئيسية إلى التجارة الإلكترونية اعتمادها.

القواعد والمعايير

أكبر المؤسسة، والمزيد من “”الروتين”” أنها سوف تواجه. لديهم أكثر من طبقات الإدارة وبحاجة إلى المزيد من الوقت لتنفيذ النظم والإجراءات الجديدة. أكبر شركة، زادت فرصة من المقاومة الداخلية للتغيير. يتطلب التغيير أيضا التخطيط أكبر.

القواعد والمعايير هي أيضا حاجزا يرجع ذلك إلى حقيقة أنه قد يكون هناك نقص في التنظيم الحكومي في الأعمال الإلكترونية أو حتى عدم وجود دراسات على هذه الصناعة. صناعة من شأنه أن يساعد نفسه عن طريق وضع معايير خاصة بها أو المبادئ التوجيهية.
التكاليف

تكاليف مرتفعة إذا لم البنية التحتية في المكان. لا تشمل تكاليف التثبيت فقط ولكنها تحتاج أيضا إلى النظر في تقديم الخدمات وتطوير بنيتها التحتية. وزادت تكاليف أخرى إذا مهارات ليست متاحة بسهولة.
نبيل عبد اللطيف ي. Qirim، بريان J. Corbitt (2004)
السلامة والأمن

المخاوف الرئيسية التي واجهت شركات هي أمن البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات وتتعلق بالخصوصية عندما يكون الزبون يجعل دفع عبر الإنترنت. المنظمات قد تغلب على الخوف الأخير باستخدام خدمات الدفع الوسيطة مثل باي بال. الخوف الرئيسي الآخر الذي تواجهها الشركات هو أن تنفيذ خدمة البريد الإلكتروني وسوف تتنافس مع الطريقة الحالية من جعل الأعمال التجارية. في المنظمات الكبيرة الذين لديهم عدد كبير من الموارد البشرية، وهذا سيكون عائقا كبيرا منذ وظائف يمكن أن تضيع.
الدراية والتكنولوجيا

العوائق الرئيسية في الدراية والتكنولوجيا هي عدم وجود تصور لحلول البرمجيات الجاهزة للاستخدام، ونقص تكنولوجيا الإنترنت الدراية لتحقيق أفضل استخدام شبكة الإنترنت وعدم وجود المعرفة التسويقية للتنافس باستخدام أحدث التسويق عبر الانترنت التقنيات.
قلة الوعي

وهذا يشمل عدم معرفة الشبكات الإلكترونية المتاحة وعدم وجود الوعي حول الاستخدامات المحتملة للأعمال التجارية الإلكترونية والخدمات الإلكترونية.
وعدم وجود الوعي يشير إلى أن هناك عدم وجود استراتيجية الأعمال الإلكترونية. وهذه الخطوط العريضة لعدم وجود دعم من قبل الإدارة العليا وهو أمر حاسم لتنفيذ أي استراتيجية الأعمال الإلكترونية.
أدوات الأعمال الإلكترونية
الخدمات الالكترونية والخدمات المقدمة للشركات لدعم الأسواق الإلكترونية، والعمليات الإلكترونية والبنية التحتية الإلكترونية. هذه يمكن أن تكون ذات مستويات مختلفة من التعقيد.
براديب كومار راي (2003) يسرد بعض الأدوات الخدمات الالكترونية التي تشمل:
• خدمات دليل، ومحركات البحث والتكامل مع التطبيقات.
• Call centers and help-desk facilities for Customer Relationship Management (CRM).
• Partner Relationship Management (PRM) extends CRM for partners.
• Intermediation and hyper-mediation services help firms communicate without the middleman.
• Other services such as trust and payment services, trademark and domain name registration, e-business rating, encryption services and web research services.
Pradeep Kumar Ray (2003)
E-CRM

Mehdi Khosrow-Pour (2006) defines E-CRM as “E-CRM uses information technologies in order to support strategically the execution of CRM. E-CRM is a combination of hardware, software, processes, applications and management commitment designed to support an e-business strategy.”
The goal of a CRM is to develop and maintain long-term relationships between firms and their customers.
This is done by creating the profile of a customer which contains up-to-date and accurate information that is gathered from multiple channels. The customers information will be saved in a database which would be accessible any time and from any device.
The CRM and E-CRM contains analytical tools to create a pattern and profile of the customer. The firm will benefit by having a greater chance of making a sale, while the customer will be happier since the firm will be providing a better service.

Property Management System

Abraham Pizam (2005) defines a Property Management System as the electronic recording of a reservation. Useful marketing information is gathered when this information is analysed.
Features of a Property Management System include reservation and rate management, customer profiles and front desk management such as walk-ins, managing guest messages and wake-up calls and the interaction with back-office applications.
Enterprise Resource Planning Systems

Abraham Pizam (2005) states that the goal of an Enterprise Resource Planning System is to integrate information across the internet to remove the costly links between computer systems that do not communicate effectively with each other.
“Hotels can improve their firm infrastructure by enabling the exchange of real-time information through integrating centralised data warehouses on a comprehensive enterprise resource planning system (ERP).”

Yield Management Systems

Yield Management Systems use mathematical formula to fill unused capacity. “The software employs techniques such as discounting early purchases, limiting early sales at these discounted prices, and overbooking capacity”.
Charles W. Lamb, Joseph F. Hair, Jr., Carl McDaniel (2008)

Intranet

An intranet is a private computer network that uses internet protocol technologies to share information within an organisation.
Some examples of information stored in an intranet are reports, minutes of meetings, project schedules and marketing plans. It can be accessed by anyone In the organisation. Using an intranet, duplicate and outdated information is no longer available for employees.
Ahmed Hassanien,Crispin Dale,Alan Clarke (2010)
Costing and accounting systems

A costing and accounting system is a system which includes methods to determine costs by classifying, allocating and reporting costs. When one determines the cost of a service, a selling price may be established.
Email management system

An email management system should contain features such as email, calender support, ability to create and prioritise tasks and allow mobile and internet access to data that is stored on the organisation’s systems for each user.
Email management systems contain the following features:
• Reporting of email statistics.
• Routing of email to the right person.
• Monitoring of emails.
• Spam detection and filtering.
• Automatics reply of emails.
• Email storage.

Personal Information System

A personal information system is the “ordering of information through categorisation, placement in a way that makes it easy to retrieve it when needed”.
William Jones, Jaime Teevan (2007)
Online reservations

Hospitality firms use a booking engine that is attached to their website to allow consumers to make an online reservation. The website shows rates and any possible discounts.
Large hotel chains connect to other major systems such as the Global Distribution System that provide the hotel information to travel agencies. Small hotels rely on partners to connect to this system.
Hotels allow both direct selling, by allowing the customer to book online through their system and by using traditional travel agencies and online travel sites to make a sale in return for a commission.
The hotel must make sure that the data such as rates are accurate and competitively priced. Online comparison travel sites are available to allow visitors to compare hotel prices in a particular location.The hotels make use of all these online booking systems to achieve full occupancy.
Andrews (2007)
E-procurement

E-procurement integrates the purchase and delivery process with the internet. This increases operational efficiency and thus competitive advantage. E-procurement is an evolution of EDI. While EDI was proprietary, e-procurement is an open system.
Abraham Pizam (2005) classifies e-procurement as occurring in the following marketplaces:
• Exchanges (many-to-many).
• Sell-side (one seller-many buyers).
• Buy-side (one buyer – many sellers).
• Public.
• Private.

“Hospitality firms can use e-procurement for day-to-day supplies and strategic supplies.”
E-procurement has the following advantages including reduced labour costs and administrative costs. The hospitality firm can compare similar products from various vendors which result in lower purchasing costs.

E-business implications

With e-business, the majority of companies have become information intensive organisations. “The internet technologies enable us to capture, store, manipulate, communicate and retrieve information in ways not possible in the past”.
Some of the implications are the link between customers and suppliers, and how the markets are served. There is also a more rapid demand for new products and services.
Feng Li (2007)

With the availability of forums and other forms of social media, customers are interacting with a firms past customers and potential customers. They can discuss the service and request information from existing or past customers.

 

 


“——————————————————————————————————————————————————

Support թարգմանությունը: http://amzn.to/1Z7d5oc
——————————————————————————————————————————————————

գրականություն Review

Zongqing Zhou (2003 թ.) Սահմանում է e-commerce, քանի որ «օգտագործելով համակարգչային ցանցերի իրականացնել բիզնեսը: Սա ներառում է առքուվաճառքին օնլայն, էլեկտրոնային դրամական փոխանցումների, գործարար կապերը եւ այլ գործունեության հետ կապված առք ու վաճառքի ապրանքների եւ ծառայությունների առցանց. »(Ritendra Goel (2007)) հետագա ընդլայնում սահմանմանը է streamlining իրենց ներքին գործընթացների օգտագործելով ինտերնետ տեխնոլոգիաները:

(Alan Charlesworth Ռիտա Esen (2007)) նշում է հինգ փուլերը, որ կազմակերպությունը պետք է հետեւեն, որպեսզի հասնել e-բիզնես ընդունումը: Առաջին քայլ ընկերությունը թույլ կտա կապի Էլ-փոստ ‘ստեղծելով «e-mail հասցեն: Երկրորդ փուլը նախատեսում է, որ ստեղծվել է «կատալոգ» կայքը: Հաջորդ երկու փուլերը ներգրավել էլեկտրոնային առեւտրի եւ էլեկտրոնային բիզնես ֆունկցիոնալությունը, ինչպես վերջին փուլը լինելու է Business տրանսֆորմացիա, բարելավված ներքին եւ արտաքին գործընթացների.

E-Commerce փոխակերպվում զբոսաշրջության արդյունաբերությունը, շփումը բիզնեսի եւ նրա շահառուների եւ հաճախորդների. E-commerce եւ նրա գործարար մոդելների, նրանք կարող են ընդլայնել եւ ընդլայնել բաշխման եւ արժեշղթան: Ինտերնետ, հյուրընկալության ոլորտում կարող է շփվել իրենց բոլոր շահագրգիռ կողմերի:
E-բիզնես թույլ է տալիս բիզնեսը կրկին նախագծել իրենց ներքին համակարգերի միջոցով օգտագործման intranets եւ օգտագործել extranets է կառուցել եւ բարելավել հարաբերությունները գործընկերների հետ: «E-տուրիզմը գնալով որոշելու մրցունակությունը կազմակերպության» (Buhalis (2003)):
Եվրոպական Տուրիստական հանձնաժողովի 2009 թ. Զեկույցում հետեւյալ փաստերը եվրոպական տուրիզմի. Զբոսաշրջություն ապահովում 5% ուղղակի եւ 10% անուղղակի, Եվրոպական ՀՆԱ-ի ավելի քան երկու միլիոն ընկերությունների, որոնք ակտիվ են զբոսաշրջության ոլորտում: (ETC 2009):
Carl H. Marcussen ից կենտրոնի տարածաշրջանային եւ զբոսաշրջության հետազոտությունների կազմվում է հետեւյալ վիճակագրությունը մասին Եվրոպական էլեկտրոնային զբոսաշրջության շուկայում: 2008 թ.-ին, 58,4 մլրդ եվրո ճամփորդական վաճառքի են անցկացվել ավելի Ինտերնետում: Ընդհանուր Եվրոպական ճանապարհորդական շուկան 260 միլիարդ եվրո 25,7% բոլոր վաճառքի անցկացված օնլայն.
Ուղղակի վաճառողները բաժին է 64% – ը առցանց վաճառքի, իսկ մնացած 36% -ը `միջնորդների: Փլուզված շուկայում 2008 թ կազմված է հետեւյալ կերպ.
Համաշխարհային կազմակերպությունը Գործարար խորհուրդը նշում է, որ «Web կարող հաշվի համար մեկը յուրաքանչյուր չորս ճանապարհորդական գնումների առաջիկա հինգ տարիների ընթացքում»: Էլեկտրոնային զբոսաշրջության շուկան կաճի, քանի որ ավելի շատ մարդիկ ունեն մուտք դեպի համացանց: 2009 թվականի հետազոտության, Եվրոստատը անցկացրել է հարցում, որի EU27 որդեգրման դրույքաչափերով. 65% տնային տնտեսությունների ունեցել են մուտք դեպի ինտերնետ, աճ 5% -ով, համեմատած 2008 թ. Կա բավականին էական տարբերությունը ինտերնետի ընդունումը տեմպերի ողջ EU27 կենցաղային որդեգրմանը տեմպերի ից 30% -ով Բուլղարիայից 90% է Նիդեռլանդներում. Մալթա ունի ինտերնետ հասանելիություն տոկոսադրույքը 64%:
Տարիքը խումբ ամենաբարձր որդեգրմանը տեմպերի են նրանք 16-24 տարեկան: Երեք եռամսյակների մարդկանց այս տարիքային խմբում օգտագործել ինտերնետից է օրական կտրվածքով: Կրկին, կա մի մեծ տարբերությունը EU27 հետ Նիդեռլանդների գլխավորում է փաթեթը, ժամը 90% -ով, իսկ ամենացածրը `Ռումինիայում 41% -ով եւ Մալթայի ժամը 74%:
37 տոկոս ինտերնետ օգտագործողներ է 16-74 տարիքային խմբերում գնել լավ կամ ծառայություն օնլայն. Կրկին, կա զգալի տարբերությունն անդամ պետությունների Ռումինիայում 2%, Malta ժամը 34% մինչեւ 63% է Նիդեռլանդների եւ Շվեդիայի. Ըստ Եվրոստատի հետազոտության, տղամարդիկ ձեռք բերել ավելի շատ ապրանք օնլայն, քան կանայք.
Air-Travel ունեցել 54 տոկոսը շուկայական մասնաբաժինը, որին հաջորդում են հյուրանոցներում եւ այլ տեղավորում 19,5%, ուղեգրային 15%, երկաթուղային 17,5% եւ վարձակալման ավտոմեքենա եւ ավտոմեքենայի լաստանավերով հետ մնացած 4%:
Այդ երեք հիմնական տնտեսական ուժերը Եվրոպայում (Մեծ Բրիտանիա, Գերմանիա եւ Ֆրանսիա) 64% ընդհանուր եվրոպական շուկայում: Հարավային Եվրոպայում եւ տասներկու նոր ԵՄ երկրներն ունեն 17 տոկոսը շուկայում.
2007 թ Եվրոպայի e-Business պատրաստվածության համաթիվը հարցում է անցկացրել գնահատելու ՏՀՏ ընդունման տոկոսադրույքը կողմից EU27 ձեռնարկություններում: Այն բանից հետո, տվյալների վերլուծության, մեկը անմիջապես նկատում է, որ «երկիր հյուսիսային մասում Եվրոպայի կայուն զբաղեցնել լավագույն շարքերը»: «Նոր» անդամներ ԵՄ բաղկացած է Միջերկրական ծովի եւ Արեւելյան Եվրոպայի ժողովուրդների «շարունակում են մնալ զարգացող փուլում իրենց էլեկտրոնային բիզնես միջավայրում:
Ավելի մեծ ընկերությունները կատարել ավելի լավ է, այնպես էլ ՏՀՏ ընդունման եւ ՏՀՏ օգտագործման, քան փոքր ընկերությունների. ՏՏ ընդունումը մակարդակը եւ օգտագործումը նույնպես տատանվում է տարբեր ոլորտներում: «H (տրամադրում կարճաժամկետ կեցության) կարծես թե բնութագրվում է կարեւոր ՏՀՏ կիրառման տվյալ ներդրումների».
Եվրոստատի “”Օգտագործել տեղեկատվական եւ հաղորդակցական տեխնոլոգիաների» 2008 թ. Տրամադրում է որոշ հետաքրքիր վիճակագրություն: «Այդ ձեռնարկությունների ունեցող կայք է EU27-ի 2008 թ. Հունվարին, 57% տրամադրել ապրանքի կատալոգներ կամ գինը ցուցակները, 26% -ը հարմարություններ պատվերով, 26% օնլայն աշխատանք գովազդային կամ աշխատանքի դիմումների եւ 10% համար առցանց
վճարման. “”

Ապրանք կատալոգներ
կամ գների ցուցակները օնլայն պատվիրում, վերապահում կամ ամրագրում. Գովազդային Աշխատանք կամ առցանց աշխատանքի դիմումների Online Payment
EU27 57 26 26 10
Վերցված է: տեղեկատվության օգտագործման եւ հաղորդակցական տեխնոլոգիաների 173/2008 – 9 դեկտեմբերի 2008 թ.

Hannes Werthner սահմանում է զբոսաշրջության արդյունաբերությունը որպես «ավելի ու ավելի է գերակշռում է տեղեկատվության»: Առեւտրի համաշխարհային կազմակերպությունը (ԱՀԿ) սահմանում է զբոսաշրջիկին որպես անձ, որը ծախսում մի օր կամ ավելի հեռու իր բնակության վայրի հետ մտադրության չի պատրաստվում հեռանալ ընդմիշտ. Ժամանց եւ բիզնես են այն հիմնական պատճառները ճանապարհորդություն.
Զբոսաշրջության արդյունաբերությունը կարող է բաժանել երկու հիմնական մասից. Հյուրընկալությունը ոլորտը մասն ծառայությունների մատակարարներին, որտեղ նրանք տրամադրում են ծառայություններ: Երկրորդ մասը առաքման ծառայությունը հաճախորդներին. Այս բաշխման ուղիներով կարեւոր են, քանի որ դա օգտագործվում է մատուցել արտադրանքը սպառողին:
Երկու հիմնական բաշխման ուղիներով կարելի է նույնացնել զբոսաշրջության ոլորտում. Առաջինն այն է, ուղղակի մարքեթինգի, որտեղ հաճախորդ մոտենում է ամուր ինտերնետի միջոցով, կամ գովազդի միջոցով մամուլում: Երկրորդ մասը, այն է, երբ ամուր օգտագործում է միջնորդների կատարել վաճառքը հաճախորդին: Միջնորդներ է տուրիստական արդյունաբերության վաստակել եկամուտ է վաստակել հանձնաժողով, որը սովորաբար մի մասն վաճառքի գնով:
Զբոսաշրջության շուկան ունի մի շարք շահագրգիռ կողմերի: ՏՀՏ եւ ինտերնետ փոխեցին իշխանությունը յուրաքանչյուր բաժնետիրոջ: Հիմնական շահագրգիռ կողմերը, որոնք ունեն, երբեմն իրարամերժ պահանջներ են
• Մատակարարներ:
• սպառողների.
• Զբոսաշրջիկը խորհուրդները.
• զբոսաշրջային օպերատորների:
• Զբոսաշրջային գործակալներին եւ.
• Օնլայն Ամրագրում համակարգեր.

Առավել շահավետ միջոց է հյուրանոցներ ձեռք բերել եկամուտ, ըստ դարձնելով անմիջական շփումները, ինչպես նաեւ սպառողի կողմից օգտագործելով հեռախոսով, ֆաքսով կամ ինտերնետից. Հյուրընկալությունը ամուր կլինի վաստակել ավելի քիչ, քանի որ ավելի շատ միջնորդներ ներգրավված են գործընթացում:
Ճամփորդական շուկան չի ֆիզիկապես գոյություն չունեն: The ‘փորձը »բախվել է սպառողի չի կարող replicated, քանի որ զբոսաշրջության ծառայությունն է նյութական եւ անտեսանելի. ՏՀՏ հեղափոխություն է, որ ներառում է էլեկտրոնային բիզնես հնարավորություն է տալիս ավելի արդյունավետ համագործակցություն շահագրգիռ կողմերի միջեւ եւ գործիքները, որպեսզի զենք ու զրահ ավելացել գլոբալացումը է արդյունաբերության. Շահագրգիռ կողմերը պետք է հարմարվել գոյատեւել եւ լինել մրցունակ:
ՏՀՏ եւ էլեկտրոնային բիզնես ազդում է զբոսաշրջության ոլորտում կանոնները փոխելու է արդյունաբերության, փոփոխելուց դերը յուրաքանչյուր խաղացողի, ինչպես նաեւ ավելացված արժեքի ծառայություններ դառնում ավելի կամ պակաս կարեւոր է. Նոր տուրիստական ծառայություններ են ստեղծվել է adaptable տարբեր սպառողական կարիքների եւ ունենալ ազդեցություն են բիզնես գործընթացների վերակազմակերպման ինժեներական ամբողջ արդյունաբերությունը է հարմարվել մշտական եւ ավելի արագ փոփոխության.
Նոր էլեկտրոնային միջնորդներ, ինչպիսիք են Travelocity եւ հաչոց թույլ է տալիս պոտենցիալ սպառողները Գիրք հյուրանոցներ եւ վերանայել այլ սպառողական կարծիքները հյուրանոցների եւ ռեստորանների օնլայն. Ճանապարհորդական կայքեր, ինչպիսիք են Travelocity առաջարկը Affiliate սխեմաների, որտեղ բլոգերները եւ site սեփականատերերը վաստակում մի հանձնաժողով, եթե նրանք կատարել վաճառքը կատարելու վաճառքը միջոցով կայքում. Users շրջանցելու ավանդական «Անցանց բաշխման մեթոդները, անցնելով նոր ‘առցանց տեղաբաշխման մեթոդներով:
Stephen Page եւ Joanne Connell նշեք, որ կան երկու տեսակի օգտվողների, որոնք օգտագործում են ինտերնետից ճանապարհորդություն. The ‘lookers », որոնք օգտագործում են ինտերնետից պլանավորել իրենց ճամփորդությունների եւ« bookers «Ով գնալ մեկ քայլ հետագա եւ գրքի ճանապարհորդական փորձը միջոցով օգտագործման ինտերնետում. Այս ‘bookers’ հետեւել է հինգ փուլ որոշումների կայացման գործընթացում:

• Այլընտրանքային մանրածախ տարբերակներ հաճախորդը տեղյակ է:
• վերաբերմունքը սպառողների ձեռք օնլայն.
• մտադրությունը գնման օնլայն.
• որոշումը, թե արդյոք ձեռք բերել օնլայն, թե ոչ.
• Գնահատման հետընտրական գնման.

J. Botha, C. Bothma, Պիտեր Geldenhuys (2008) բացահայտելու կարեւորագույն հաջող գործոնները մի կայք, պետք է իրականացնել ավելի բարձր հավանականություն կատարելու վաճառքը:
• Զարգացնել վստահությունը սպառողի – Ունենալով շատ լավ կայք եւ ունենալ շատ երթեւեկության կլինի, անիմաստ է, եթե նրանք չեն վստահում կայքը, երբ գնում. E-Միջնորդները, ինչպիսիք են Travelocity ունեն շատ անձնագիրը վստահության, որպեսզի համագործակցել այդ կայքերում կլինի հաղթահարել վստահության արգելքը:
• Personalising կայքը – Որքան բարձր է անհատականացման կայքում, մեծ հավանականությունը հաջողության.
• Առաջարկելով մի շարք ապրանքների – Բոլոր պոտենցիալ սպառողները տարբեր են: Յուրաքանչյուր ունի իրենց անհատական պահանջները: A մրցունակ առավելությունը կարող է ձեռք բերել `առաջարկելով ավելի մեծ ընտրություն սննդի յուրաքանչյուր օգտագործողի անհատական կարիքներին:
• Առաջարկելով հուսալի որակ հետեւողականորեն – որակը Ծառայության պետք է լինի հաստատուն, քանի որ այցելուները օգտագործում են սոցիալական եւ վերանայման կայքերը իրենց գնման մասին որոշման:
• գնանշման մրցույթային – Որ գնագոյացում պետք է լինի մրցունակ: Այն ինտերնետ հնարավորություն է ընձեռել այցելուներին համեմատել գները օգտագործելով համեմատությունը կայքեր համեմատել գները:
• Խթանում կայքը – The կայքը պետք է խրախուսվի առցանց օգտագործելով Search Engine Optimisation (SEO) տեխնիկայի եւ օնլայն գովազդի, ինչպիսիք են վճարում – մեկ սեղմեք (PPC):
• արդյունավետ օգտագործումը ՏՀՏ տեխնոլոգիաների – Վերջին միտումները վեբ տեխնոլոգիաների պետք է օգտագործվի ընթացում եւ բարելավելու ընկերության գործընթացները:
• օժանդակելու վճարման կարգը – հիմնական վճարման եղանակները պետք է տրամադրվեն մեղմելու գնումների գործընթացը հաճախորդների համար:
• Կիրառելով ծավալներ – Ներդրումային ՏՀՏ տեխնոլոգիաների պետք է լինի մի մասը գործարար ռազմավարության. Այն պետք է ապահովի հասույթ ներդրումների (ROI).
Աղբյուր `Wolfram Höpken, Ուլրիկե Gretzel, Ռոբ Law (2009):
Wolfram Höpken, Ուլրիկե Gretzel, Ռոբ Law (2009) հարմարեցված շրջանակ է Zhu & Կրամերի ցույց է տալիս, այն պահանջները, որոնք պետք է ձեռնարկվեն է ընկերության պետք է e-գործարար աշխարհը պատրաստ հետ կազդեն է կազմակերպության:
Առցանց հյուրընկալության արդյունաբերության ապահովում է էլեկտրոնային ծառայությունը, այնպես էլ սպառողական (B2C) եւ մատակարարի (B2B). Մենք այժմ կենտրոնանալ էլեկտրոնային սպասարկման սահմանման, բնութագրերը, վարորդների, օգուտները հետ որոշ օրինակներ implementations.

E-Service Definition

Evanschitzky; Heiner; Gopalkrishnan R. Iyer (2007 թ.) Նշում է, որ էլեկտրոնային ծառայությունը որպես «ակտ կամ կատարման, որը ստեղծում արժեք եւ ապահովում օգուտներ հաճախորդների գործընթացի միջոցով, որը պահվում է որպես ալգորիթմի եւ, որպես կանոն, իրականացվում է ցանցային ծրագրային ապահովման»:
J. Botha, C. Bothma, Պիտեր Geldenhuys (2008) սահմանումը, ավելի տեխնիկական, «մի հավաքածու ցանցային ռեզիդենտ ծրագրային ապահովման ծառայություններ հասանելի միջոցով ստանդարտացված արձանագրությունների, որոնց գործառույթն կարող է ավտոմատ կերպով հայտնաբերել եւ ինտեգրվել դիմումների կամ կազմված է ձեւավորել ավելի համալիր ծառայություններ: «
E-ծառայություններ ոչ ֆունկցիոնալ պահանջները

Ջասթին O’Sullivan, Դավիթ Էդմոնդ եւ Արթուր Հ.Մ. Տեր Hofstede (2002 թ.), Պետություն, որ «ոչ ֆունկցիոնալ հատկությունները ծառայությունների ներառում ժամանակային եւ տարածական առկայությունը, ջրանցքների, լիցքավորման ոճերի, կարգավորման մոդելներ, կարգավորման պայմանագրերը, վճարումը, սպասարկման որակը, անվտանգությունը, վստահություն եւ սեփականությունը »:

առկայություն

Հասանելիություն Առկա է մի ծառայություն, որը կաշկանդված է «որտեղ» եւ «երբ». E-ծառայությունները պետք է հասանելի լինեն ամբողջ ժամանակ. Օգտագործողը կարող է մուտք գործել ցանկացած ժամանակ եւ ցանկացած վայրից: Մի շարք տարբեր ժանրերում, կամ ուղիներով կարող է օգտագործվել մուտք գործել համակարգ: Օգտագործողը պետք է իմանա, որ այդ համակարգը հասանելի է, թե որքան երկար ծառայությունը կունենա եւ առաքում անգամ ծառայությունից: Ջասթին O’Sullivan, Դավիթ Էդմոնդ եւ Արթուր Հ. Մ. Տեր Hofstede (2002 թ.) Օգտագործում է օգտագործման հյուրանոցային սենյակում, որպես օրինակ, որտեղ «համարն, checkout ժամանակը»:
Channels

Վաճառքի մարքեթինգի ալիքը է ճանապարհը միջեւ վաճառողի եւ հաճախորդի. Այն դեպքում, հյուրընկալության ոլորտում, դա ծառայություն է խնդրանքը եւ արտադրանքը ից ծառայությունից: Evanschitzky; Heiner; Gopalkrishnan R. Iyer (2007)
E-ծառայություններ թույլ են տալիս, որ «ավանդական» վաճառող ընդլայնել իրենց մարկետինգային ծանոթացնում: Մի ավանդական համակարգում, երբ դուք գիրքը մի ճամփորդական գործակալությունը, բացման ժամերը կարող են սահմանափակվել գրասենյակ ժամվա ընթացքում: Էլեկտրոնային բիզնես թույլ է տվել այս ամրագրման ծառայություն է բաց լինի ամբողջ ժամանակ.
E-ծառայությունները կարող են գործել միջոցով բազմաթիվ ուղիներով. Օգտագործողը կարող է օգտագործել առցանց ամրագրման համակարգը հյուրանոցի կամ միջնորդի միջոցով, ինչպիսիք են կայքում: K.K. Բուայեն et al. (2002 թ.): Օգտագործումը Multi-Channel կարող է հանգեցնել անհամապատասխանությունների տվյալների եւ էկրանին տեղեկատվության. Պանայոտիս Germanakos, Ջորջ Սամարասը, Էլենին Christodoulou.
Գնագոյացում եւ գանձումներ

Լիցքավորման ոճեր է լիցքավորման մեթոդը օգտագործման համար, այն ծառայության մեջ. Եթե կան բազմաթիվ օգտագործել այն ոճերը, ապա այն կընտրվի նախքան ծառայությունը սպառվում: Հանրաճանաչ լիցքավորման ոճերը ներառում:
• Մեկ ծառայությունների պահանջով կամ առաքման: A վճարման, երբ ծառայությունը օգտագործվում է:
• Ըստ միավոր չափման կամ առաքման: Օրինակ շարք գիշեր հյուրանոցում:
• տոկոսային կամ հարաբերությունը հիմքը:

Տարբեր ռազմավարություններ, որոնք օգտագործվում են որոշելու ապրանքի գինը, քանի որ ծառայությունը գնագոյացում բավականին զգայուն:
• Ծախսերի վրա հիմնված գնագոյացման: A մարժա ավելացված արժեքի ծառայությունից:
• Պահանջարկի-տատանումը գնագոյացում: Գները տարբերվում են ըստ պահանջարկի: Ի զբոսաշրջային արդյունաբերության, սա տարբերվում է գագաթնակետին, եւ ոչ գագաթնակետին զբոսաշրջային սեզոնի.
• Կարողությունների գնագոյացում: հավասարակշռություն է հայտնաբերվել միջեւ պահանջարկի ծառայության եւ առաջարկի մրցունակ գնով.
• Գին Bundling: օգտագործվում է, երբ ծառայությունները, որոնք միավորված են միասին: Անհատն գումարը առանձին ծառայությունների ավելի քան ապա հեռանալ: Ջասթին O’Sullivan, Դավիթ Էդմոնդ եւ Արթուր Հ. Մ. Տեր Hofstede (2002)

Երկու գործոնները ազդում են գնագոյացման ծառայությունը:
• Տեսանելի: կանոնակարգերը եւ հարկերը.
• Թաքնված: ծախսերը շնորհիվ պահանջվող շահույթ margins եւ շնորհիվ մակարդակով ծառայության համար նախատեսված:
Հաշվարկային եւ վճարումներ

Ջասթին O’Sullivan, Դավիթ Էդմոնդ եւ Արթուր Հ. Մ. Տեր Hofstede (2002 թ.) Սահմանել կարգավորմանը `որպես պարտավորությունների ծառայություն մատուցողի նման հյուրանոցների եւ անձը հայցող ծառայությունը:
Կան տարբեր մեթոդներ վճարման առկա, որոնք ներառում են վարկային քարտեր, չէ վճարում, ինչպիսիք են ստուգումների կամ կանխիկ եւ ճանապարհորդների ստուգումների: Երբ բնակավայրերը են հանդիպել, հաշիվ-ապրանքագիր, որը ուղարկվում է հաճախորդի հայցող ծառայությունը:

Սպասարկման որակի գործոնները

Young Ա այգում եւ Ուլրիկե Gretzel (2007) եւ Ջասթին O’SULLIVAN, Դավիթ Edmond եւ Արթուր Հրաչիկի Մ. Տեր Hofstede (2002 թ.) Սահմանում է հետեւյալ հիմնական հաջողություններ գործոնները, որոնք ազդում ընկալման որակի.
• Արձագանքում: սպասարկման պատասխանը: Օրինակ, պատասխանել օնլայն վերապահումներով:
• կատարումը: ծառայությունը համապատասխանում է ակնկալիքները մասին. Օրինակ, առցանց ամրագրման գործընթացը եւ հաստատումը.
• Անվտանգության եւ գաղտնիության. Կարեւոր որակ մետրային. Այն ներառում է պաշտպանությունը մասնավոր տեղեկատվության ընթացքում եւ հետո:
• Personalisation: տրամադրելով համապատասխան տեղեկություններ է անհատական մասին. Օրինակ անհատականացված առաջարկներ:
• հարմարավետություն եւ տեսողական տեսքը. Նախագծումը տեղեկատվության օգտագործողի օգտագործելով բազմաթիվ ուղիներով. Օրինակ, առցանց ամրագրման օգտագործելով սմարթֆոն:
• Որակի տեղեկատվության: տեղեկատվությունը պետք է լինի ճշգրիտ, համապատասխան եւ up-to- ամսաթիվը:
• Trust “”Վերացական գույքը կիրառվում ուրիշներին, որ օգնում է նվազեցնել բարդությունը որոշումներին, որոնք պետք է ձեռնարկվեն ներկայությամբ բազմաթիվ ռիսկերի.» Jie Lu (2006 թ.): Trust եւ հեղինակությունը գնում ձեռք-ձեռքի տված: Որոշ գործոններ վստահության ներառում է բրենդի ճանաչումը, հետեւողականությունը եւ արժանահավատությանը:
• Interactivity: սոցիալական լրատվամիջոցների առումով. Ներառում է `օգտագործելով երրորդ կողմի գործիքները փոխազդել հաճախորդների հետ: Օրինակներ ներառում են Facebook, Tripadvisor եւ Twitter.
հայտնագործություն

Discovery է գործընթացը գտնելու էլեկտրոնային ծառայություններից: Մի օրինակ բացահայտման օֆլայն աշխարհում, ցուցակում մի ցանկում ծառայություն մատուցողների. Ռոբերտ Դ. Reid, Դավիթ Գ Բոյանիչը (2009) նախանշում արժեքը ձեռք բերելու սպառողներին:
• Ինտերնետ Որոնել: $ 8.50
• Դեղին էջեր: $ 20.00
• Օնլայն ցուցադրել գովազդ: $ 50.00
• Email: $ 60.00
• Direct mail: $ 70.00

Ինտերնետ որոնման է, երբ սպառողը օգտագործում է որոնման գտնել պահանջվող ծառայությունը օնլայն. Որպես օրինակ է գտնելու հյուրանոց Sliema օնլայն. Օգտագործողը կարող է գնալ որոնման, ինչպիսիք են Google- ի, եւ տեսակ “”Sliema հյուրանոցներ», օրինակ. Ըստ Բրայան Halligan, Dharmesh Shah, Դավիթ Meerman Scott (2009), Google- ի առաջին էջում գրավում ութսուն ինը տոկոսը ամբողջ երթեւեկության. An արդյունաբերությունը ստեղծվել է որպես արդյունքում, որը հետեւում որոնման ուղեցույցներ եւ optimizes կայքեր հայտնվում լավագույն որոնման արդյունքները: Սա երկարաժամկետ մոտեցում է, քանի օպտիմալացում չի հանգեցնի անհապաղ բարելավման աղյուսակում.

Օնլայն ցուցադրել գովազդ լուծում է ինտերնետային որոնման խնդիրը, գնելով օնլայն հիմնաբառեր հայտնվել է որոնման եւ նրա փոխկապակցված կայքեր. Կան երկու ձեւեր վճարումների: վճարում – մեկ սեղմեք (PPC) կամ արժեքի մեկ հազար տպավորություններով (CPM):
Երբ այցելուն կտտացնում վրա գովազդի վրա որոնման կամ փոխկապակցված կայքում, որը տանում է դեպի վայրէջքի էջում, գովազդատուն կվճարի վճար: Սա Վճարել մեկ կտտոցով. In Cost Per հազար տպավորությունների, գովազդատուն կվճարի վճար յուրաքանչյուր հազար այցելուների նույնիսկ եթե որեւէ մեկը այցելում գովազդատուի էջը: Օնլայն display գովազդ ավելի թանկ են երկարաժամկետ հեռանկարում, բայց թույլ է տալիս Ձեզ ստանալ անմիջական արդյունք:

Նամակ մարկետինգային մի ձեւ է կապի, որն օգտագործվում է համագործակցել հաճախորդների հետ: Հյուրընկալության ոլորտում, այն օգտագործվում է համագործակցել առկա հաճախորդների օգտագործելով հասցեատերերի ցուցակներ:
Dave CHAFFEY, Fiona Ellis-Chadwick, Kevin Johnston, Ռիչարդ Մայերը (2009) օգտագործում է 5 բալանոց սանդղակով ուրվագծել այն մարդուն պատճառները, օգտագործելով նամակ շփվել հաճախորդների հետ:
• Հաճախորդների պահպանումը (4.5).
• Sales Promotion (4.4).
• Gathering հաճախորդների տվյալները (3.0).
• Brand իրազեկում (2.7).
• Հաճախորդների ձեռքբերում (2.1).

E-mail մարքեթինգի, դուք պետք է ցածր ծախսերը, քան ուղղակի փոստով. Դա, սակայն, միայն արդյունավետ, եթե հաճախորդը opts մեջ ծառայությունից: Երեւան քաղաքում առաքումն ու արձագանքը էլեկտրոնային փոստի ստացողը հանդիսանում է հիմնական խնդիրը: E-mail պետք է նպատակաուղղված անհատի, այլապես այն կջնջվի առանց ստանալու պահանջվող պատասխան նպատակային մասին.

Սոցիալական մեդիան ԶԼՄ-ները ստեղծվում օգտվողների. Հաճախորդները, ովքեր բավարարված կամ դժգոհ հյուրընկալության ծառայությունից կարող են գնալ այդ սոցիալական լրատվամիջոցների կայքեր են կիսել իրենց փորձը: Պոտենցիալ հաճախորդները կարող են մուտք դեպի այդ կայքերում է «վերանայման ‘բիզնեսի առաջ գնում.
«Ուսումնասիրությունները հանձնարարել է ամերիկյան Մարքեթինգի ասոցիացիայի բացահայտում դրական հեռանկար հավանականության էլեկտրոնային առեւտրի սոցիալական ցանցերում, այդ 47% -ը սպառողների հայտարարել էին, որ այցելում է սոցիալական ցանցերից է որոնել եւ քննարկել տոն նվեր գաղափարները, եւ 29% -ը նշել է իրենք գնել արտադրանքը չկա »Jiyoung Cha. (2009 թ.):
E-բիզնես վարորդները

Remenyi, Egon Berghout (2003 թ.) Նշում է, որ կան վեց պատճառներ, թե ինչու բիզնեսները օգտագործում ՏՀՏ տեխնոլոգիաներ:
• կտրում ծախսերը:
• բարելավում ներքին եւ արտաքին ինտեգրման եւ համագործակցության.
• Տարբերել է մրցակիցների:
• Օգտագործելով ՏՀՏ բարելավել նորարարությունը եւ իր համապատասխան արտաքին վերարտադրությունը:
• Բարելավել ընկերությունների դիրքորոշումը աճի:
• Շարժունություն արտաքին փոփոխությունների.

Եվրոստատի նշում է, որ կան հսկայական տարբերություններ առանձին պետությունների Եվրոպայում: Արեւելյան Եվրոպայի պետությունները չեն, ինչպես զարգացած, որքան Արեւմտյան Եվրոպայի երկրների համար: Այս կազդի երկրի մրցունակությունը: A հյուրընկալության ամուր, օրինակ, որպես հյուրանոց, որը ազդել է երկրի քաղաքական, տնտեսական, սոցիալական եւ տնտեսական վարորդների.

Քաղաքական վարորդները: ներառել պետական խրախուսում ՏՀՏ ընդունումը: Օրենքները, ինչպիսիք են տվյալների պաշտպանության ակտի, որոնք ղեկավարում գաղտնիությունը, ֆինանսական գործարքների եւ էլեկտրոնային թվային տվյալները բացակայում են հիմնական վարորդները. Մեկ այլ խոշոր քաղաքական վարորդը էլեկտրոնային կառավարությունը:

Տնտեսական վարորդները ներառում ՀՆԱ-ն երկրի արժեքը ՏՀՏ տեխնոլոգիաների եւ ենթակառուցվածքները, ինչպիսիք են բանկային եւ վճարային համակարգերի եւ բիզնես մոդելների:

Սոցիալական վարորդները: աշխատուժի հմտությունները, սպառողական համակարգչային եւ ինտերնետ որդեգրման փոխարժեք, կրթության եւ մշակույթի, ինչպիսիք են արագության ընդունման տեխնոլոգիական նվաճումներին.

Տեխնոլոգիական վարորդները ենթակառուցվածքներ, ինչպիսիք են հեռահաղորդակցության, հասանելիության նոր տեխնոլոգիաների եւ թողունակության.

Կան նաեւ ռազմավարական վարորդները ընդունելու էլեկտրոնային բիզնես եւ էլեկտրոնային ծառայություններ: Մրցակցային առավելությունը մեկն է: E-բիզնես թույլ է տալիս կազմակերպություններին ձեռք բերել մրցակցային առավելություն տրամադրելով հաճախորդների սպասարկումը, օգտագործելով մի շարք ուղիներով: Այս տեսականին ծառայությունների կողմից առաջարկվող կազմակերպության կարող է պոտենցիալ է աճել:
Տարբերակումը եւս մեկ կարեւոր գործոն, որը մղում կազմակերպություններ ոստայնում. E-բիզնես թույլ է տալիս կազմակերպությունը նպատակային հատուկ ժողովրդագրությունը եւ ժողովրդի շահերը, ինչպիսիք են սպորտի կամ բժշկական զբոսաշրջության. Հաճախորդների պահանջները եւ ակնկալիքները բարձրացնել, քանի որ ընկերությունը ընդունում է էլեկտրոնային բիզնեսի. Պահանջարկը եւ ակնկալիքները պետք է վերահսկվի շարունակաբար եւ առաջարկվող ծառայությունները պետք է հարմարեցված համապատասխան.
Կազմակերպությունները օգտագործել էլեկտրոնային բիզնեսը բարձրացնել հաճախորդների գոհունակությունը. A բավարարված կամ դժգոհ հաճախորդը չի dent Ձեր կազմակերպության հեղինակության պատմում իրենց ընկերներին: E-բիզնես մղում կազմակերպությանը հասնել գլոբալ լսարան. Սա կարեւոր է, հյուրընկալության ոլորտում, քանի որ կազմակերպությունը կունենա ավելի պոտենցիալ հաճախորդներին գլոբալ աշխարհում:
Ընկերությունները ձեռք բերել հաճախորդների գոհունակությունը `առաջարկելով հաճախորդների սպասարկումը միջոցով բազմաթիվ ուղիներով. Հյուրընկալության ոլորտում մրցունակ արդյունաբերության. Փոխարինելն սպառնալիքը մրցակիցների բարձր է: Ավելացել մտերմություն է համացանցում, ըստ սպառողների մի խոշոր վարորդ էլեկտրոնային բիզնեսի համար: Նրանք ակնկալում են, որ որպես նվազագույնը, որ ընկերությունը թույլ է տալիս սպառողներին կապվել ամուր օգտագործելով ինտերնետից.
Օգտագործումը էլեկտրոնային բիզնեսի եւ հաճախորդների հետ հարաբերությունների կառավարման (CRM- ծրագիր) հետ միասին Ձեռնարկությունների ռեսուրսների պլանավորման (ERP) համակարգեր թույլ է տալիս հաճախորդների profiling: Կազմակերպությունը կարող է օգտագործել կողմից տրամադրվող տեղեկությունները այս ծառայությունների տրամադրել անձնավորված տեղեկություններ եւ առաջարկներ: Կրկնել հաճախորդները կարող են մեծագույն աղբյուրը եկամտի ընկերությունների.
Patrizia RIGANTI1, WADIM STRIELKOWSKI, Jing WANG (2007 թ.), Պետություն, որը էլեկտրոնային ծառայություններ զբոսաշրջության »կրճատել ծախսերը միջոցով արդյունավետության բարձրացման ներքին գործառնություններում եւ ձեռք բերելով գործընթացները»:
Մեխանիկա եւ ինտերնետ թույլ է տալիս բազմաթիվ փոխազդեցության տարբեր ուղիներով միաժամանակ. Telephone փոխազդեցությունների սակայն դեռեւս շատ սիրված ձեւ կապի, քանի որ սպառողները կարող է դեռ, նման ավելի անհատական հեռախոսազրույցի: CRM համակարգեր թույլ է տալիս անտառահատումները եւ պլանավորման հեռախոսային խոսակցությունների եւ հանդիպումների հետ հաճախորդի.

E-բիզնես օգուտները

Ուսումնասիրությունը, ըստ Jie Lu, Da Ռուան, Guangquan Zhang (2007 թ.), Նշել է, որ հիմնական փաստացի օգուտները ստացված մի կազմակերպություն, որը իրականացվող էլեկտրոնային ծառայություններից: Հիմնական օգուտները, որոնք համապատասխանում են վարորդների են ուժեղացված ընկալվում հաճախորդների իմիջը, վաստակելով եւ պահպանելու մրցակցային առավելությունները, Հաճախորդի շենքը հարաբերությունների եւ ընդլայնման շուկայական հասանելիության.

Հաճախորդների գիտելիքները

Ընկերությունները աշխատում էլեկտրոնային ծառայությունների վերաբերյալ տեղեկատվություն պահելու հաճախորդներին իրենց համակարգերում: An վերլուծությունը տվյալների կարող է հանգեցնել սպասարկման բարեփոխումների. Արժեքը ձեռք բերել օգտագործելով այս տեղեկատվությունը համար կազմակերպության եւ հաճախորդների. Evanschitzky; Heiner; Gopalkrishnan R. Iyer (2007)
Հաճախորդների պահպանումը

Հաճախորդը պահպանումը այն է, երբ մեկ անգամ Հաճախորդների հանգեցնում է կրկնել գնորդների: Սա հասնել, չնայած էլեկտրոնային ծառայությունների կողմից անհատականացման եւ համայնքների: Այս երկու հատկանիշները, իսկ ծախսերը է հաճախորդի կողմից օգտագործելով մեկ այլ էլեկտրոնային ծառայությունը կլինի ավելի բարձր:
Tawfik Jelassi, Albrecht Enders (2008)
Բարձրագույն տնտեսությունները մասշտաբի եւ

Մասշտաբի թույլ են տալիս ամուր հասնել նոր հաճախորդների ժողովրդագրությունը, որոնք նախկինում չեն մատչելի. Տնտեսությունը շրջանակում թույլ է տալիս ամուր առաջարկելու ավելի լայն շարք ապրանքների եւ ծառայությունների. Tawfik Jelassi, Albrecht Enders (2008)

Less մարդկային ռեսուրսների պահանջվում

Պակաս մարդկային ռեսուրսներ են պահանջվում, քանի որ հաճախորդները ծառայեն իրենց կողմից գտնելու այն տեղեկությունները, որ նրանք պահանջում են իրենց: Քիչ ռեսուրսներ համար կպահանջվի ավանդական հեռահաղորդակցության մեթոդների, ինչպիսիք են հեռախոսային, քանի որ աջակցության կենտրոն կստանա ավելի քիչ զանգեր:

Մշակույթն ու լեզուն

E-բիզնես եւ էլեկտրոնային ծառայություններ թույլ են տալիս հյուրընկալության եւ այլ ընկերությունները տրամադրել ծառայությունը բազմաթիվ լեզուներով: Ի անցյալում հյուրանոց է գուցե չեն կարողացել թիրախ գերմանական հաճախորդներին, քանի որ բրոշյուրներ չէին հասանելի այլ լեզվով: Հետ էլեկտրոնային ծառայությունը, ֆիրման կարող է թարգմանել իրենց կայքը է բազմաթիվ լեզուներով, որը հանգեցնում է տնտեսությունների մասշտաբով.
հուսալիություն

Վերադարձը ներդրումների կամ հուսալիություն, երբ ներդրումները կողմից հյուրընկալության ընկերության վերադարձվում: Որոշ օրինակներ ներդրումների վերադարձի կրճատում է ռեսուրսների եւ կրճատվել մարկետինգային ծախսերը.
Ցածր ներքին ծախսերը

Կլինեն ցածր ներքին ծախսերը, քանի որ ավելի շատ առաջադրանքներ կկատարվի էլեկտրոնային եղանակով, որոնք նախկինում կողմից իրականացվող մարդկային ռեսուրսներով: Կլինեն ավելի ցածր երկարաժամկետ կրճատումը ծախսերի պայմանավորված է նրանով, որ իրականացումը էլեկտրոնային բիզնեսի նշանակում է, որ կլինեն մի բիզնես գործընթացների վերակազմակերպման ինժեներական. Առկա ընթացակարգերը եւ համակարգերը կբարելավվի վրա: Ֆիրման կլինի նաեւ ի վիճակի է կենտրոնանալ իր հիմնական իրավասությունների: Կլինեն նաեւ կրճատման ճամփորդական ծախսերի, քանի որ ամուր կկարողանա բավարարել պատվիրատուի պահանջները: Օգտագործելով ինտերնետ տեխնոլոգիաները, որոնք հանգեցնում են ցածր ճանապարհորդող ծախսերի.

տարբերակում

Հյուրընկալության ոլորտում եւ դրա շահագրգիռ կողմերը կարող են տարբերել իրենց կողմից առաջարկելով տեղեկություններ վրայով տարբեր ուղիներով տարբերել իրեն: Patrizia RIGANTI1, WADIM STRIELKOWSKI, Jing WANG (2007) առաջարկում է մի քանի օրինակներ: Դրանք ներառում են օգտվել ինտերակտիվ քարտեզներ, Ձայնագրություններ, Վեբկամերաներ, տուրիստական շրջագայության եւ on-line տեղեկատվություն է կարեւորում, ինչպիսիք են իրադարձությունների եւ պորտալների. Հյուրընկալության ոլորտում, որը մրցում է մի շարք քաղաքներում, երկրների եւ նույնիսկ մայրցամաքներում:
Սպառողական օգուտները
Սպառողը կարող է որոնել տեղեկատվության համար, ինչպիսիք բնակեցման եւ իրադարձությունների օգտագործելով ցանկացած սարք, ինչպիսիք են բջջային հեռախոսի եւ ցանկացած 24/7/365. Վեբ 2.0 հնարավորություն է տալիս սպառողներին պահանջել հետադարձ համայնքներում օգտագործելով վեբ Ֆորումներ, Զրուցարան սենյակներ եւ ճամփորդական կայքեր.
Սպառողները ուզում են, որ տեղեկատվությունը պետք է հարմար լինեն առանց կապ վաճառքի ներկայացուցչին կամ հյուրընկալությանը օպերատորին: Նրանք ուզում են լինել կարողանան ստուգել, եթե նրանց ամրագրում հաստատվում Առցանց կամ էլ պատվիրեք օնլայն, երբ, եւ եթե նրանք ցանկանում են:
With օնլայն վերապահումներով, սպառողները այլեւս պետք է սպասել է հերթում, քանի որ ամրագրման արդեն արել. Մարդկային փոխազդեցության կկրճատվի, քանի որ հաճախորդը կարող է ինքնուրույն սպասարկման իրենց.

E-բիզնես արգելքները

Հիմնական խոչընդոտները որդեգրման կարժենա: Jie Lu, Da Ռուան, Guangquan Zhang (2007 թ.) Նշում է, որ արժեքը ստեղծելու էլեկտրոնային ծառայություն եւ ապարատային եւ ծրագրային ապահովման ներգրավված էին շատ ավելի բարձր է, քան սպասվում էր:
Սպառողական արգելքները

Wolfram Höpken, Ուլրիկե Gretzel, Ռոբ Law (2009) իրականացրել է հետազոտություն ուրվագծելով հիմնական պատճառները, թե ինչու հաճախորդները չեն խանութում օնլայն. Հինգ հիմնական պատճառները, որոնք 1) Բացակայություն անձը-ի անձի շփման: 2) Չեն ցանկանում օգտագործել առցանց գնումներ: 3) Գին: 4) Հաճախորդի անապահովության: 5) ինտերնետ օգտագործվում է միայն.
Բացակայություն անձը-to-անձի շփման

Պատճառները, թե ինչու սպառողները չեն օգտագործում ճամփորդական կայքերը են, քանի որ նրանք դեռ պահանջում մարդկային փոխազդեցության, եւ քանի որ Ճամփորդական գործակալների մոտ են, որտեղ նրանք ապրում են: Այլ պատճառներ ներառում է, որ նրանք ցանկանում են ունենալ պաշտոնական անդորրագիրը ամրագրում: Սա նշանակում է, որ նրանք չեն վստահում օնլայն ապրանքագիր. Նրանք վստահ չեք, որ առցանց գործընթացի եւ դժվարանում հաղորդակցելու դեպքում նրանք բախվում որեւէ դժվարություններ.

Չեն ուզում օգտագործել օնլայն գնումներ

Սպառողները չեն օգտագործել էլեկտրոնային կողմից առաջարկվող ծառայությունների հյուրընկալության ոլորտում, քանի որ նրանք համարում օնլայն ընթացակարգերը պետք է բարդ, օնլայն ծառայությունները չունեք բավարար տեղեկություններ կամ բավարար ընտրություն:
Այլ պատճառներ ներառում են հարցնում ընկերներին եւ հարազատներին փնտրելու փոխարեն օնլայն եւ այն պատճառով, որ նրանք երբեք չեն գնումներ օնլայն առջեւ.

գին

Գինը կազմում է մեկ այլ մեծ գործոն: Նրանք գտնում առաջարկներ առկա օֆլայն աշխարհում լինել ավելի լավ արժեքի կամ ավելի էժան:

անապահովություն

Պոտենցիալ սպառողները զգում տրամադրել անձնական տեղեկություններ օնլայն. Գաղտնիության մի պատնեշ, որը հյուրընկալման ընկերությունները պետք է հաղթահարել, եթե նրանք ցանկանում են սպառողները Գիրք անմիջականորեն օնլայն. Ամրագրում առցանց լուրջ փոփոխություն է մի շարք մարդկանց, որպեսզի նրանք չեն ունենա վստահություն փոխելու իրենց գնումների սովորույթները.
Տեղեկություն Reference

Սպառողները Թերթիր առցանց որոնման մասին տեղեկությունների համար առանց մտադրությունը գնման. Հյուրընկալության ընկերությունների, ինչպիսիք են ռեստորաններում կարող եք օգտվել դեռ այս «համոզիչ» օգտվողների ընտրել իրենց ռեստորան.

կազմակերպում արգելքները
Աղբյուր `Remenyi, Egon Berghout (2003 թ.)

Կազմակերպություններ, այնպես էլ մեծ ու փոքր հանդիպումը հինգ հիմնական խոչընդոտներ էլեկտրոնային բիզնեսի ընդունումը:

Կանոնները եւ ստանդարտները

The մեծ ձեռնարկությունը, այնքան ավելի «կարմիր ժապավեն, նրանք բախվում. Նրանք ունեն ավելի շատ կառավարման շերտեր, եւ պետք է ավելի շատ ժամանակ է իրականացնել նոր համակարգեր եւ ընթացակարգեր: The մեծ ընկերությունը, այնքան մեծ հնարավորություն ներքին դիմադրության է փոխել: Փոխել նաեւ պահանջում է ավելի մեծ պլանավորումը:

Կանոնները եւ ստանդարտները են նաեւ խոչընդոտ պայմանավորված է նրանով, որ այնտեղ կարող է լինել պակաս պետական կարգավորման վերաբերյալ էլեկտրոնային բիզնեսով կամ նույնիսկ բացակայությունը ուսումնասիրությունների վրա ոլորտում. Արդյունաբերության պետք է օգնի իրեն ստեղծելով սեփական ստանդարտներ կամ ուղեցույցներ:
Ծախսեր

Գները բարձր են, եթե ոչ ենթակառուցվածքը տեղում. Ծախսերը չեն միայն ներառում է տեղադրել, սակայն նրանք նաեւ պետք է հաշվի առնել սպասարկման եւ արդիականացման իրենց ենթակառուցվածքների. Ծախսերը, որոնք հետագայում աճել, եթե հմտությունները չեն մատչելի.
Nabeel A. Y. Ալ-Qirim, Բրայան Ջ Corbitt (2004)
Անվտանգություն եւ անվտանգությունը

Հիմնական մտավախությունները հանդիպող ընկերությունների են անվտանգությունը ՏՏ ենթակառուցվածքի եւ գաղտնիության մտահոգությունները, երբ հաճախորդը կատարում է վճարում ավելի ինտերնետում. Կազմակերպությունները կարող են հաղթահարել վերջինիս վախը օգտագործելով միջնորդական վճարային ծառայություններ, ինչպիսիք են Paypal. Մեկ այլ խոշոր վախը կանգնած ընկերությունների այն է, որ իրականացումն է էլեկտրոնային ծառայությունից կմրցեն իրենց առկա ճանապարհին կատարելու բիզնեսը. Խոշոր կազմակերպություններին, որոնք ունեն մեծ թվով մարդկային ռեսուրսների, դա կլինի զգալի խոչընդոտ է, քանի որ աշխատատեղեր կարող է կորցրել.
Նոու-հաու եւ տեխնոլոգիա

Հիմնական խոչընդոտներ է նոու-հաու եւ տեխնոլոգիայի են ընկալվում պակասը պատրաստի օգտագործման ծրագրային լուծումների, բացակայությունը ինտերնետ տեխնոլոգիաների նոու-հաու, որպեսզի լավագույնս օգտագործումը ինտերնետի եւ պակասը մարքեթինգային գիտելիքների մրցակցել օգտագործելով նորագույն Ինտերնետ Մարքեթինգ տեխնիկա.
Բացակայություն իրազեկման

Սա ներառում է չիմացությունը էլեկտրոնային ցանցերում առկա եւ իրազեկության պակասը հնարավոր օգտագործման էլեկտրոնային բիզնեսի եւ էլեկտրոնային ծառայություններ:
Բացակայությունը իրազեկության ցույց է տալիս, որ կա պակաս էլեկտրոնային բիզնես ռազմավարության. Սա կլինի ուրվագծել բացակայությունը աջակցության կառավարման բարձրագույն, որը շատ կարեւոր է իրականացման ցանկացած էլեկտրոնային բիզնես ռազմավարության.
E-բիզնես գործիքներ
E-ծառայություններ են մատուցվող ծառայությունները բիզնեսի Աջակցություն E- շուկաներ, էլեկտրոնային գործընթացները եւ էլեկտրոնային ենթակառուցվածքները: Դրանք կարող են լինել տարբեր մակարդակների բարդության.
Pradeep Kumar Ray (2003 թ.) Թվարկում է մի շարք էլեկտրոնային ծառայությունների գործիքներ, որոնք ներառում են:
• Directory services, search engines and their integration with applications.
• Call centers and help-desk facilities for Customer Relationship Management (CRM).
• Partner Relationship Management (PRM) extends CRM for partners.
• Intermediation and hyper-mediation services help firms communicate without the middleman.
• Other services such as trust and payment services, trademark and domain name registration, e-business rating, encryption services and web research services.
Pradeep Kumar Ray (2003)
E-CRM

Mehdi Khosrow-Pour (2006) defines E-CRM as “E-CRM uses information technologies in order to support strategically the execution of CRM. E-CRM is a combination of hardware, software, processes, applications and management commitment designed to support an e-business strategy.”
The goal of a CRM is to develop and maintain long-term relationships between firms and their customers.
This is done by creating the profile of a customer which contains up-to-date and accurate information that is gathered from multiple channels. The customers information will be saved in a database which would be accessible any time and from any device.
The CRM and E-CRM contains analytical tools to create a pattern and profile of the customer. The firm will benefit by having a greater chance of making a sale, while the customer will be happier since the firm will be providing a better service.

Property Management System

Abraham Pizam (2005) defines a Property Management System as the electronic recording of a reservation. Useful marketing information is gathered when this information is analysed.
Features of a Property Management System include reservation and rate management, customer profiles and front desk management such as walk-ins, managing guest messages and wake-up calls and the interaction with back-office applications.
Enterprise Resource Planning Systems

Abraham Pizam (2005) states that the goal of an Enterprise Resource Planning System is to integrate information across the internet to remove the costly links between computer systems that do not communicate effectively with each other.
“Hotels can improve their firm infrastructure by enabling the exchange of real-time information through integrating centralised data warehouses on a comprehensive enterprise resource planning system (ERP).”

Yield Management Systems

Yield Management Systems use mathematical formula to fill unused capacity. “The software employs techniques such as discounting early purchases, limiting early sales at these discounted prices, and overbooking capacity”.
Charles W. Lamb, Joseph F. Hair, Jr., Carl McDaniel (2008)

Intranet

An intranet is a private computer network that uses internet protocol technologies to share information within an organisation.
Some examples of information stored in an intranet are reports, minutes of meetings, project schedules and marketing plans. It can be accessed by anyone In the organisation. Using an intranet, duplicate and outdated information is no longer available for employees.
Ahmed Hassanien,Crispin Dale,Alan Clarke (2010)
Costing and accounting systems

A costing and accounting system is a system which includes methods to determine costs by classifying, allocating and reporting costs. When one determines the cost of a service, a selling price may be established.
Email management system

An email management system should contain features such as email, calender support, ability to create and prioritise tasks and allow mobile and internet access to data that is stored on the organisation’s systems for each user.
Email management systems contain the following features:
• Reporting of email statistics.
• Routing of email to the right person.
• Monitoring of emails.
• Spam detection and filtering.
• Automatics reply of emails.
• Email storage.

Personal Information System

A personal information system is the “ordering of information through categorisation, placement in a way that makes it easy to retrieve it when needed”.
William Jones, Jaime Teevan (2007)
Online reservations

Hospitality firms use a booking engine that is attached to their website to allow consumers to make an online reservation. The website shows rates and any possible discounts.
Large hotel chains connect to other major systems such as the Global Distribution System that provide the hotel information to travel agencies. Small hotels rely on partners to connect to this system.
Hotels allow both direct selling, by allowing the customer to book online through their system and by using traditional travel agencies and online travel sites to make a sale in return for a commission.
The hotel must make sure that the data such as rates are accurate and competitively priced. Online comparison travel sites are available to allow visitors to compare hotel prices in a particular location.The hotels make use of all these online booking systems to achieve full occupancy.
Andrews (2007)
E-procurement

E-procurement integrates the purchase and delivery process with the internet. This increases operational efficiency and thus competitive advantage. E-procurement is an evolution of EDI. While EDI was proprietary, e-procurement is an open system.
Abraham Pizam (2005) classifies e-procurement as occurring in the following marketplaces:
• Exchanges (many-to-many).
• Sell-side (one seller-many buyers).
• Buy-side (one buyer – many sellers).
• Public.
• Private.

“Hospitality firms can use e-procurement for day-to-day supplies and strategic supplies.”
E-procurement has the following advantages including reduced labour costs and administrative costs. The hospitality firm can compare similar products from various vendors which result in lower purchasing costs.

E-business implications

With e-business, the majority of companies have become information intensive organisations. “The internet technologies enable us to capture, store, manipulate, communicate and retrieve information in ways not possible in the past”.
Some of the implications are the link between customers and suppliers, and how the markets are served. There is also a more rapid demand for new products and services.
Feng Li (2007)

With the availability of forums and other forms of social media, customers are interacting with a firms past customers and potential customers. They can discuss the service and request information from existing or past customers.

 

 


“——————————————————————————————————————————————————

Support tərcümə: http://amzn.to/1Z7d5oc
——————————————————————————————————————————————————

Ədəbiyyat Review

Zongqing Zhou (2003) iş aparmaq üçün kompüter şəbəkələri istifadə edərək, “”e-ticarət müəyyən edir. Bu, “”. Alınması və online satış, elektron pul köçürmələri, biznes rabitə və alınması və online mal və xidmətlərin satışı ilə bağlı digər fəaliyyəti daxildir (Ritendra Goel (2007)) daha internet texnologiyalarından istifadə etməklə öz daxili prosesləri düzenleyerek müəyyən genişləndirir.

(Alan Charlesworth, Rita Esen (2007)) bir təşkilat e-business qəbul nail olmaq üçün əməl etməlidir beş mərhələləri xatırladır. Ilk addım bir şirkət bir e-mail ünvanı ‘yaradılması tərəfindən e-mail rabitə imkan verir. İkinci mərhələ “”kataloq”” saytının yaradılmasını nəzərdə tutur. Növbəti iki mərhələdə son mərhələsi təkmilləşdirilmiş daxili və xarici prosesləri ilə bir Business Transformation, olan e-ticarət və e-biznes funksionallığı daxildir.

E-Commerce səyahət və turizm sənayesinin, biznes və maraqlı tərəflər və müştərilər arasında rabitə transformasiya etmişdir. e-ticarət və biznes modelləri, onlar genişləndirmək və paylanması və dəyər zəncirinin genişləndirmək bilər. İnternet ilə, qonaqpərvərlik sənayesi bütün maraqlı tərəflər ilə ünsiyyət bilər.
E-biznes İntranet vasitəsilə öz daxili sistemlərinin yenidən dizayn və tərəfdaşları ilə əlaqələr qurmaq və inkişaf etdirmək üçün extranets istifadə biznes imkan verir. “”E-turizm getdikcə təşkilatın rəqabət müəyyən edəcək.”” (Buhalis (2003)).
Avropa Travel Komissiyasının 2009-cu il hesabatında Avropa turizm haqqında aşağıdakı faktlar əksini tapmışdır. Turizm turizm sektorunda fəaliyyət göstərən iki milyondan çox firma Avropa ÜDM-in 5% -i birbaşa və 10% dolayı təmin edir. (ETC 2009).
Regional və Turizm Araşdırmalar Mərkəzinin Carl H. Marcussen Avropa e-Tourism bazarı haqqında Aşağıdakı statistika tərtib. 2008-ci ildə səyahət satış 58.4 milyard avro internet üzərindən həyata keçirilmişdir. ümumi Avropa Travel Market online aparılmış bütün satış 25,7% -i 260 milyard avro idi.
Direct satıcılar vasitəçilər qalan 36% -i online satış 64% düşür. Aşağıdakı kimi 2008-ci ildə bazar bölgüsü ibarət idi:
Dünya Təşkilatı Business Council “”Web növbəti beş il ərzində hər dörd yol satın bir hesab edə bilər ki,”” deyilir. daha çox insan internetə çıxışı var e-turizm bazarı artacaq. 2009-cu ildə araşdırmada, Eurostat EU27 qəbul dərəcələri üzrə sorğu keçirib. ev təsərrüfatlarının 65% internetə çıxış, Hollandiyada 90% Bolqarıstanda 30% -dən məişət qəbul dərəcələri ilə EU27 arasında internet qəbul dərəcələri kifayət qədər bir əhəmiyyətli fərq var 2008-ci illə müqayisədə 5% artım var idi. Malta 64% bir internet dərəcəsi var.
yüksək qəbul dərəcələri ilə yaş qrupu olanlar yaşlı 16-24 var. Bu yaş qrupu insanlar üç dörddə gündəlik internet istifadə. Yenə 74% -i 41% Rumıniya ən aşağı və Malta ilə 90% paketi aparıcı Hollandiya ilə EU27 arasında böyük fərq var.
16-74 yaş qrupunda internet istifadəçilərinin 37% online Yaxşı və ya xidmət alıb. Yenə, Hollandiya və İsveç 63% 34% qədər 2% -i Rumıniya ilə üzv ölkələr arasında əhəmiyyətli fərq, Malta var. Eurostat araşdırmaya görə, kişilər qadınlara nisbətən online daha çox mal almaq.
Air-səyahət mehmanxana və digər yaşayış 19,5% izlədi ümumi bazar payı 54% idi, paket qalan 4% ilə 15%, dəmir yolu 17,5% və kirayə avtomobilləri və avtomobil bərə turlar.
Avropanın üç əsas iqtisadi qüvvələri (Böyük Britaniya, Almaniya və Fransa) ümumi Avropa bazarının 64% var. Cənubi Avropa və on iki yeni AB ölkələri ümumi bazarın 17% var.
2007 Avropa e-Business hazırlıq Index EU27 müəssisələrinin İKT qəbul dərəcəsi qiymətləndirmək üçün sorğu keçirib. məlumatların təhlili sonra dərhal “”Avropa şimal hissəsindən ölkələr durmadan yuxarı sıralarında tutur ki,”” Sea. Aralıq dənizi və Şərqi Avropa xalqları “”ibarət AB ‘yeni’ üzvləri e-biznes mühitinin inkişaf mərhələsində hələ də.
Böyük firmalar İKT qəbul və kiçik firmalar daha İKT-dən istifadə, həm də daha yaxşı çıxış. IT qəbul dərəcəsi və istifadə də müxtəlif sektorlarda dəyişir. “”H (qısa qalmaq yaşayış verilməsi) edilən investisiyalar verilən İKT-nin mühüm istifadə ilə xarakterizə görünür””.
2008-ci ilin Eurostat “”İnformasiya və kommunikasiya texnologiyalarının istifadə”” bəzi maraqlı statistika təmin edir. “”2008-ci ildə EU27 bir haqqinda olan bu müəssisələrin arasında 57% məhsul kataloq və qiymət siyahıları təmin 26% online sifariş qurğuları, online iş reklam və ya iş applications üçün 26% və online 10% idi
ödəniş.””

Product kataloqlar
və ya qiymət siyahıları Online sifariş, bron və ya sifariş. Reklam iş və ya online iş applications Online Ödəmə
EU27 57 26 26 10
– 2008-ci il 9 dekabr 173/2008 informasiya və kommunikasiya texnologiyalarından istifadə: uyğunlaşdırılan

Hannes Werthner “”getdikcə məlumat hakim olan”” kimi turizm sənayesi müəyyən edir. Ümumdünya Ticarət Təşkilatı (ÜTT) daimi üz niyyətində deyil niyyəti ilə daha uzaq yaşayış yerindən bir gün və ya sərf bir şəxs kimi bir turist müəyyən edir. Istirahət və biznes səyahət üçün əsas səbəbidir.
turizm sektorunda iki əsas hissəyə bölmək olar. qonaqpərvərlik sektorunun hissəsi onlar yaşayış xidmətləri təmin xidmət təchizatçıları var. ikinci hissəsi müştərilərə xidmət çatdırılması. bu istehlakçıya məhsulları çatdırmaq üçün istifadə olunur, çünki bu distribution kanalları vacibdir.
Iki əsas paylama kanalları səyahət və turizm sənayesinin müəyyən edilə bilər. ilk potensial müştəri internet vasitəsilə və ya kütləvi informasiya vasitələrində reklam vasitəsilə möhkəm yaxınlaşır birbaşa marketinq. möhkəm müştəri satış üçün vasitəçilərin istifadə edərkən ikinci hissəsidir. səyahət sənayesi Vasitəçilər adətən satış qiymətinin bir faizi bir komissiya qazanmaq gəlir qazanmaq.
turizm bazarında maraqlı tərəflərin bir sıra var. İKT və internet hər maraqlı güc dəyişib. Hər bəzən ziddiyyətli var tələbləri əsas maraqlı tərəflər
• Təchizatçılar.
istehlakçıların •.
• turist lövhələr.
• tur operatorları.
• səyahət agentləri və;
• Online bron sistemləri.

otel gəlir əldə etmək üçün ən sərfəli yoldur telefon, faks və ya internet istifadə edərək, istehlakçı ilə birbaşa əlaqə edir. daha çox vasitəçilərin prosesinə cəlb kimi qonaqpərvərlik möhkəm az qazanmaq olacaq.
Travel Market fiziki yoxdur. turizm xidmət qeyri-maddi və görünməz çünki istehlakçı qarşılaşdığı “”təcrübə”” təkrar oluna bilməz. e-biznes daxildir İKT inqilab maraqlı tərəflər və qoşqu sənayesinin artan qloballaşma etmək üçün alətlər arasında daha səmərəli əməkdaşlıq imkan verir. maraqlı yaşamaq və rəqabətli olmaq uyğunlaşdırmaq lazımdır.
İKT və e-biznes əlavə dəyər xidmətləri az və ya çox əhəmiyyətli olmaq kimi hər bir oyunçu rolunu değiştirerek sənaye qaydaları dəyişən turizm sənayesi təsir göstərir. New turizm xidməti müxtəlif istehlak uyarlanabilir və Business Process daimi və getdikcə daha sürətli dəyişikliyinə uyğunlaşma üçün bütün sənaye Re-mühəndislik təsir etmək üçün yaradılmışdır.
Belə Məşhur və Yelp kimi yeni e-vasitəçilər potensial istehlakçılar mehmanxana sifariş və online mehmanxana və restoran digər istehlak fikirlərini nəzərdən imkan verir. Belə bir sayt vasitəsilə satış edərək satış etmək əgər bloggerlər və site sahibləri bir komissiya qazanmaq Travelocity təklif Affiliate sxemləri kimi Travel sites. İstifadəçilər yeni “”online”” bölüşdürülməsi üsulları keçməklə, “”ənənəvi”” offline paylanması üsulları yan.
Stephen Page və Joanne Connell səyahət üçün internet istifadə etdiyini iki növ var ki, müəyyən. internet istifadə “”Lookers onların səyahətlər və bir addım irəli getmək və internet vasitəsilə səyahət təcrübə kitab”” bookers “”plan. Bu “”bookers”” beş mərhələ qərar qəbul etmə prosesinə edin.

Alternativ pərakəndə variantları • müştəri bilir.
• online alınması üçün istehlakçıların münasibət.
• online alınması Niyyət.
• online və ya deyil almaq olub qərarı.
• Qiymətləndirmə post-alınması.

J. Botha, C. Bothma, Pieter Geldenhuys (2008) bir web satış edilməsi yüksək ehtimalı var həyata olmalıdır tənqidi uğurlu amillər müəyyən edir.
çox yaxşı haqqinda olan və bir satın alma zaman veb etibar etməyin, əgər yol çox yararsız olacaq olan – • istehlakçının etibarını inkişaf. Belə Məşhur kimi E-Vasitəçilərin istifadəçi etimad bir çox belə inam maneə aşacağıq bu saytlar ilə əməkdaşlıq var.
ali veb kisisellestirme, uğur daha ehtimalı – • veb Personalising.
• geniş çeşidli məhsullar təklif – Bütün potensial istehlakçılar fərqlidir. Hər fərdi tələbləri var. A rəqabət üstünlüyü hər bir istifadəçi fərdi ehtiyaclarına iaşə tərəfindən böyük seçimi təklif əldə edilə bilər.
• ardıcıl etibarlı keyfiyyət təklif – qonaqlar onların alış qərar sosial və icmal sites istifadə olunur, çünki xidmət keyfiyyəti daim olmalıdır.
müsabiqə Pricing • – qiymət rəqabət olmalıdır. internet qiymətləri müqayisə etmək müqayisə sites istifadə edərək qiymətləri müqayisə baxış təmin etdi.
• veb dəstəklənməsi – website belə Pay-başı-maliyet (PPC) kimi Search Engine Optimizasyon (SEO) texnika və online reklam istifadə online təbliğ olunmalıdır.
• İKT texnologiya səmərəli istifadə edilməsi – Web technology son tendensiyaları şirkətin prosesləri sürətləndirməyə və yaxşılaşdırılması üçün istifadə olunmalıdır.
• Ödəniş proseduru asanlaşdırılması – əsas ödəmə müştərilərin alış prosesi azaltmaq üçün təmin edilməlidir.
Tətbiqi miqyaslı iqtisadi • – İKT texnologiya Investment business strategiyasının bir hissəsi olmalıdır. Bu investisiya (ROI) üzrə qayıt təmin etməlidir.
Mənbə: Wolfram Höpken, Ulrike Gretzel, Rob Law (2009).
Wolfram Höpken, Ulrike Gretzel (2009) Rob Law Bu təşkilat olacaq təsiri ilə yanaşı, hazır biznes e olmalıdır firması tərəfindən qəbul etmək lazımdır tələbləri təsvir Zhu & Kramer çərçivə uyğunlaşdırılmışdır.
online qonaqpərvərlik sənayesi istehlakçı (B2C), həm də və tədarükçüsü (B2B) bir e-xidmət edir. İndi e-xidmət müəyyənləşdirilməsi müzakirə olunacaq, xüsusiyyətləri, sürücülər, tətbiq bəzi nümunələri ilə yanaşı, fayda.

E-Service Definition

Evanschitzky; Heiner; Gopalkrishnan R. Iyer (2007) deyilir ki, “”bir hərəkət və ya dəyər yaradır və bir alqoritm kimi saxlanılır və adətən ağ proqram həyata keçirilir prosesi vasitəsilə müştərilərə fayda verir performans”” kimi bir e-xidmət.
J. Botha, C. Bothma, Pieter Geldenhuys (2008) müəyyən “”onun funksionallığı avtomatik aşkar və ərizə inteqrasiya və ya daha kompleks xidmətlər yaratmaq üçün ibarət ola bilər standart protokolları vasitəsilə əlçatan şəbəkə sakini proqram xidmətləri toplusudur daha texniki. “”
E-Services Qeyri-funksional tələblər

xidmət “”qeyri-funksional xüsusiyyətləri müvəqqəti və məkan mövcudluğu, kanalları, doldurulması üslub, qəsəbə modelləri, qəsəbə müqavilələr, ödəniş, xidmət keyfiyyəti, təhlükəsizliyi daxildir Justin O’Sullivan, David Edmond və Arthur HM ter Hofstede (2002) dövlət, güvən və mülkiyyət “”.

mövcudluğu

bir xidmət mövcudluğu ‘Harada tərəfindən məhdud və “”zaman”” deməkdir. E-xidmətlər hər zaman mövcud olmalıdır. istifadəçi zaman və hər yerdə daxil ola bilər. Müxtəlif ortamlarda və ya kanallar bir sıra sistemi daxil olmaq üçün istifadə edilə bilər. istifadəçi sistem xidmət və xidmət çatdırılma dəfə necə uzun, mövcud olduğunu bilməlidir. Justin O’Sullivan, David Edmond və Arthur H. M. ter Hofstede (2002) nümunə kimi bir otel otağında istifadə edir harada “”Otaq sayı, checkout vaxt.””
Kanallar

kanal marketinq satış satıcı və müştəri arasında yoldur. qonaqpərvərlik sənayesi halda, bu xidmət tələb və xidmət çıxış edir. Evanschitzky; Heiner; Gopalkrishnan R. Iyer (2007)
E-xidmətlər “”ənənəvi”” satıcı onların marketinq ifşa genişləndirmək üçün imkan verir. Bir səyahət agentliyi vasitəsilə sifariş zaman ənənəvi sistemi, açılış saat ofis saat məhdudlaşdırıla bilər. E-biznes bu sifariş xidmət hər zaman açıq olmağa imkan verdi.
E-xidmətlər çox kanallar vasitəsilə fəaliyyət göstərə bilər. Bir istifadəçi belə bir haqqinda kimi vasitəçi bir otel və ya vasitəsilə online rezervasyon sistemi istifadə edə bilərsiniz. K.K. Boyer et al. (2002). multi-kanal istifadə data və informasiya ekran uyğunsuzluqlar gətirib çıxara bilər. Panagiotis Germanakos, George Samaras, Eleni Christodoulou.
Pricing və ittihamlar

üslub doldurulması onun xidmətindən istifadə üçün şarj metodudur. Çox şarj üslub varsa xidmət istehlak əvvəl, seçiləcək. Popular doldurulması üslub daxildir:
• xidmət tələb və ya çatdırılması Per: xidməti istifadə olunur ki, ödəniş.
• tədbir və ya çatdırılması vahid bir oteldə gecə nümunəsi sayı.
• faiz və ya nisbəti əsasında.

xidmət qiymət olduqca həssas, çünki müxtəlif strategiyaları məhsulun qiymətini müəyyən etmək üçün istifadə olunur.
• Dəyər əsasında qiymət: A margin xidmət dəyəri əlavə edilir.
• Tələb-tərəddüdü qiymət: Qiymətlər tələbə görə fərqlənir. turizm sənayesi, bu pik və qeyri-pik turizm mövsümü fərqlənir.
• Tutum qiymət: balans xidmət üçün tələb və rəqabətli qiymət təklif arasında var.
• Qiymət komplektləşdirilməsinə: services birlikdə hediye zaman istifadə olunur. fərdi xidmətlərin fərdi məbləği sonra qom çoxdur. Justin O’Sullivan, David Edmond və Arthur H. M. ter Hofstede (2002)

Iki amil bir xidmət qiymət təsir:
• Visible: qaydalar və vergilər.
• Gizli səbəbiylə tələb mənfəət qaydalarından görə xidmətin səviyyəsinə xərcləri.
Settlement və ödənişlər

Justin O’Sullivan, David Edmond və Arthur H. M. ter Hofstede (2002) Mehmanxana və xidmət tələb şəxs kimi xidmət təminatçınızla öhdəlikləri kimi həllini müəyyən edir.
Belə çek və ya pul və yol çekləri kimi kredit kartları, offline ödəniş daxildir mövcud ödəniş müxtəlif üsulları var. qəsəbə görüşüb zaman, bir faktura xidmət tələb müştəri göndərilir.

Service keyfiyyətli amillər

Young A. park və Ulrike Gretzel (2007) və Justin O’Sullivan, David Edmond və Arthur H. M. ter Hofstede (2002) keyfiyyətli qavrayış təsir aşağıdakı əsas uğur amillər müəyyən edir.
• Cavab: Müştəri Xidmətləri cavab. Nümunə online rezervasyonları cavab.
• icrası: Xidmət istifadəçi gözləntiləri cavab verir. Nümunə online sifariş prosesi və təsdiq.
• Təhlükəsizlik və gizlilik: mühüm keyfiyyət metrik edir. Bu zamanı və xidmət sonra şəxsi məlumatların qorunması daxildir.
• Personalizasyon: fərdi istifadəçi üçün müvafiq məlumat verir. Nümunə xüsusi təkliflər.
• Usability və vizual görünüşü: bir çox kanallar istifadə edərək, istifadəçi məlumatların proyeksiya. Bir smartphone istifadə edərək Misal online sifariş.
• informasiyanın keyfiyyəti: məlumat, dəqiq, müvafiq və up-to-tarix olmalıdır.
• Trust: “”. Bir çox risklər iştirakı ilə alınmalıdır qərarlar mürəkkəbliyi azaltmaq üçün kömək edir başqalarına müraciət Mücərrəd əmlak”” Jie Lu (2006). Trust və nüfuzuna əl-ələ getmək. inam bəzi amillər marka tanınması, ardıcıllıq və etibarlılığı daxildir.
• Interaktiv: sosial media aspekt. müştəriləri ilə qarşılıqlı üçüncü tərəf tools istifadə edərək daxildir. Nümunələr Facebook, TripAdvisor və Twitter daxildir.
Kəşf

Discovery elektron xidmətlərin tapmaq prosesdir. offline dünyada kəşf misal xidmət təminatçıları siyahısı kataloq edir. Robert D. Reid, David C. Bojanic (2009) istehlakçılar əldə dəyəri əksini tapmışdır.
• Internet axtarış: $ 8.50
• Sarı səhifələr: $ 20.00
• Online ekran reklam: $ 50.00
• Email: $ 60.00
• Birbaşa mail: $ 70.00

istehlakçı online tələb xidmət tapmaq üçün bir axtarış mühərriki istifadə edərkən Internet axtarış edir. Məsələn online Sliema bir otel tapmaq olunur. istifadəçi Google kimi bir axtarışı getmək və misal üçün, “”Sliema otel”” edəbilərsiniz. Brian Halligan, Dharmesh Şah, David Meerman Scott (2009) məlumatına görə, Google ilk səhifə bütün yol səksən doqquz faiz gösterir. An sənaye search engine qaydaları aşağıdakı və top search results görünür saytları optimallaşdırır nəticəsində yaradılmışdır. optimisations reytinq dərhal irəliləyişlər səbəb, çünki bu uzunmüddətli yanaşma.

Online ekran reklam axtarış motorları və onun törəmə sites görünür online açar sözlər almaqla internet axtarış problemi həll edir. Pay-başı-maliyet min bir nümayişi (CPM) başına (PPC) və ya dəyəri: ödənişlərin iki formaları var.
bir qonaq axtarış mühərriki bir reklam və ya açılış page gətirib çıxarır ki, bağlı saytda tıkladığında, reklamveren bir ödəniş ödəyəcək. Bu klik başına ödemek deyil. Heç bir reklamverenin səhifə ziyarət, hətta min bir nümayişi başı maliyet, reklamveren hər min ziyarətçi üçün ödəniş ödəyəcək. Online ekran reklam uzunmüddətli daha bahalı, lakin siz dərhal nəticə almaq üçün imkan verir.

E-poçt marketing müştəriləri ilə qarşılıqlı üçün istifadə olunur rabitə formasıdır. qonaqpərvərlik sənayesi, bu poçt siyahıları istifadə edərək, mövcud müştəriləri ilə qarşılıqlı üçün istifadə olunur.
Dave Chaffey, Fiona Ellis-Chadwick, Kevin Johnston, Richard Mayer (2009) müştəriləri ilə ünsiyyət e-poçt istifadə üçün insan səbəblərini müəyyən etmək üçün 5-point miqyaslı istifadə edir.
• Müştəri tutma (4.5).
• Sales promosyon (4.4).
• Gathering müştəri data (3.0).
• Marka maarifləndirmə (2.7).
• Müştəri əldə (2.1).

e-mail marketing ilə, birbaşa poçt aşağı xərcləri var. müştəri xidmətə opts əgər Lakin yalnız qüvvəyə minir. e-mail alan çatdırılması və cavab əsas problemdir. e-mail, əks halda hədəf istifadəçi tələb cavab almadan silinəcək fərdi hədəf olmalıdır.

Sosial media istifadəçilər tərəfindən yaradılan media edir. qonaqpərvərlik xidmət haqqında razı və ya narazı Müştərilər öz təcrübələrini bölüşmək üçün bu sosial media sites getmək bilər. Potensial müştərilərin alınması əvvəl iş “”baxış”” bu saytlara giriş olunur.
“”Amerika Marketinq Assosiasiyasının tərəfindən sorğu istehlakçıların 47% -i, ictimai paylaşma saytlarında e-ticarət ehtimalı üçün müsbət dünyagörüşü ortaya qoyur onlar üçün axtarış və bayram hədiyyə ideyaları müzakirə etmək üçün sosial şəbəkə saytları ziyarət edəcəyini ifadə etdi və 29% bildirib onlar “”orada Jiyoung Cha məhsulları almaq olardı. (2009).
E-biznes sürücülər

Remenyi, Egon Berghout (2003) biznes İKT texnologiyalardan istifadə niyə altı səbəbləri var ki:
• Cutting xərcləri.
• daxili və xarici inteqrasiya və əməkdaşlığın təkmilləşdirilməsi.
• rəqibləri fərqləndirir.
• yenilik və əlaqəli xarici təkrarlanması yaxşılaşdırılması üçün İKT-dən istifadə.
• artım üçün mövqe təkmilləşdirilməsi.
• xarici dəyişikliklər Agility.

Eurostat Avropa ayrı-ayrı dövlətlərin arasında böyük fərqlər var ki. Şərqi Avropa dövlətləri Qərbi Avropa dövlətləri kimi inkişaf etmiş deyil. Bu ölkənin rəqabət təsir edəcək. bir otel kimi bir qonaqpərvərlik möhkəm millətin siyasi, iqtisadi, sosial və iqtisadi sürücülər tərəfindən təsir edir.

Siyasi sürücülər: İKT qəbul təşviq etmək üçün hökumət subsidiyaları daxildir. gizlilik idarə belə Data Protection Aktı kimi Qanunlar, maliyyə əməliyyatları və məlumatların elektron əsas sürücü var. Digər əsas siyasi sürücü e-hökumət.

İqtisadi sürücülər: Ölkənin ÜDM İKT texnologiya dəyəri və infrastruktur daxildir bank və ödəniş sistemlərinin və biznes modelləri kimi.

texnoloji avanslar qəbul sürəti işçi qüvvəsinin bacarıq, istehlakçı kompüter və internet qəbul dərəcələri, təhsil və mədəniyyət: Sosial sürücü.

Texnoloji sürücülər: Infrastructure belə telekommunikasiya, yeni texnologiya və bant çıxışı kimi.

e-biznes və e-xidmətlərin qəbul üçün strateji sürücülər də var. Müsabiqəli üstünlüyü biridir. E-biznes təşkilatları kanalları bir sıra istifadə edərək müştəri xidməti təmin etməklə rəqabət üstünlüyü əldə etmək üçün imkan verir. təşkilat tərəfindən təklif olunan xidmətlərin çeşidi potensial artırıla bilər.
Fərqimiz web təşkilatları sürücüler bir mühüm amildir. E-biznes təşkilatı xüsusi demoqrafik və idman və ya tibbi turizm xalqının maraqlarını hədəf imkan verir. Şirkət e-biznes qəbul müştəri tələb və gözləmələri artır. Tələb və gözləntilər davamlı nəzarət olmalıdır və təklif olunan xidmətlərin müvafiq uyğunlaşdırılmalıdır.
Organisations müştəri məmnuniyyətini artırmaq üçün e-biznes istifadə edin. A razı və ya narazı müştəri onların dostları izah edərək təşkilatın nüfuzuna köçü edəcək. E-biznes qlobal auditoriyaya çatmaq üçün təşkilat çeker. təşkilat qlobal dünyada daha potensial müştərilər olacaq, çünki bu qonaqpərvərlik sənayesi vacibdir.
Firması çox kanallar vasitəsilə müştəri xidməti təklif müştəri məmnuniyyətini qazanmaq. qonaqpərvərlik sənayesi rəqabət sənaye edir. rəqiblərin əvəz təhlükəsi yüksəkdir. istehlakçılar tərəfindən Web artan tanışlıq e-biznes üçün böyük bir sürücü var. Onlar şirkət istehlakçıların internetdən istifadə firması əlaqə imkan verir ki, minimum gözləyirik.
Enterprise Resource Planning (ERP) sistemi ilə yanaşı, e-biznes və Customer Relationship Management (CRM) istifadə müştəri profilləmə imkan verir. təşkilat kişiselleştirilmiş məlumat və təkliflər təmin etmək üçün bu xidmətləri ilə təmin istifadə edə bilərsiniz. Təkrar müştərilər şirkətləri üçün gəlir böyük mənbəyidir.
PATRIZIA RIGANTI1, Wadim STRIELKOWSKI, JING WANG (2007) turizm e-xidmətlər “”daxili əməliyyatlarda artan səmərəliliyi vasitəsilə xərcləri və alınması prosesləri azaltmaq ki,”” dövlət.
Texnologiya və internet eyni zamanda müxtəlif kanallar çox qarşılıqlı imkan verir. istehlakçılar hələ daha çox şəxsi telefonla kimi ola bilər-ci ildən Telefon qarşılıqlı hələ lakin rabitə bir çox məşhur formasıdır. CRM sistemləri giriş və müştəri ilə telefon danışıqları və görüşlər planlaşdırma imkan verir.

E-biznes faydaları

Jie Lu, Da Ruan (2007) Guangquan Zhang tərəfindən araşdırma elektron xidmətlər həyata bir təşkilat ilə əldə əsas faktiki faydaları göstərmişdir. sürücü ilə uyğun əsas faydaları əldə və rəqabət üstünlükləri, müştəri əlaqələrinin qurulmasının təmin və bazar zəngin genişləndirilməsi, müştəri image qəbul genişləndirilir olunur.

Müştəri bilik

Firması elektron xidmətlərin onların sistemlərinin müştərilər haqqında mağaza məlumat işə. məlumatların təhlili xidmət təkmilləşdirilməsi ilə nəticələnə bilər. Value təşkilatın bu məlumatları istifadə edərək əldə edir və müştərilər faydalana. Evanschitzky; Heiner; Gopalkrishnan R. Iyer (2007)
Müştəri tutma

Müştəri tutma təkrar alıcılar zaman bir vaxt müştəri nəticələri. Bu kisisellestirme və icmalar tərəfindən elektron xidmətlərin baxmayaraq əldə edilir. Bu iki xüsusiyyətləri ilə, bir e-xidmət istifadə edərək, müştəri tərəfindən çəkilmiş xərclər yüksək olacaq.
Tawfik Jelassi, Albrecht Enders (2008)
miqyası və əhatə dairəsi Ali iqtisadiyyatı

miqyaslı iqtisadi möhkəm əvvəllər əlçatan deyil yeni müştəri demoqrafik olmaq üçün imkan verir. daxilində iqtisadi məhsul və xidmətlərin geniş sıra təklif möhkəm imkan verir. Tawfik Jelassi, Albrecht Enders (2008)

Az insan resursları tələb

müştərilər özlərini tələb informasiya tapmaq özləri xidmət kimi az insan resursları tələb olunur. dəstək mərkəzi az zəngləri qəbul edəcək, çünki az resursları belə telefon kimi ənənəvi telekommunikasiya üsulları tələb olunacaq.

Mədəniyyət və dil

E-biznes və e-xidmətlər qonaqpərvərlik və digər firmaların çox dildə xidmət təmin etmək üçün imkan verir. broşuralar başqa dildə mövcud deyil, çünki keçmişdə bir otel alman müştərilərə hədəf bilməmişik bilər. bir e-xidmət, möhkəm miqyaslı iqtisadiyyatları ilə nəticələnən çox dildə öz veb tərcümə edə bilər.
Payback

Hospitality firma tərəfindən edilən investisiyaların geri zaman investisiya və ya qaytarılma geri edir. investisiya rentabelliyinin bəzi nümunələr resurslarının azaldılması və aşağı marketinq xərcləri.
Lower daxili xərcləri

əvvəl insan resursları tərəfindən ifa edilmişdir daha vəzifələr elektron həyata keçirilir, çünki aşağı daxili xərcləri olacaq. e-biznes icrası iş prosesi yenidən engineering olacaq deməkdir ki, səbəbindən xərcləri aşağı uzunmüddətli azaldılması olacaq. Mövcud prosedurları və sistemləri ilə təkmilləşdiriləcəkdir. Şirkət həmçinin əsas səlahiyyətləri diqqət olacaq. möhkəm aşağı səyahət xərcləri ilə nəticələnən internet texnologiyalarından istifadə müştərilərin ehtiyaclarını təmin edə biləcəklər, çünki, həmçinin səyahət xərcləri azalma olacaq.

fərqləndirmə

qonaqpərvərlik sənayesi və maraqlı tərəflər özünü fərqləndirmək üçün müxtəlif kanallar arasında informasiya təklif özlərini fərqləndirmək olar. PATRIZIA RIGANTI1, Wadim STRIELKOWSKI, JING WANG (2007) bəzi nümunələr təklif edir. Bu interaktiv xəritə, podcasts, webcams, doğru yola turlar istifadə və hadisələr və portalları kimi vurğulayır on-line məlumat daxildir. qonaqpərvərlik sənayesi şəhər, ölkə və hətta qitədə bir sıra ilə yarışır.
Consumer faydaları
istehlakçı belə mobil telefon və hər yerdə 24/7/365 kimi yaşayış və hər hansı bir cihaz istifadə edərək, hadisələr kimi məlumat üçün axtarış edə bilərsiniz. Web 2.0 web forum, chat otaqları və səyahət sites istifadə icmaların rəy tələb istehlakçıların imkan verir.
İstehlakçılar məlumat satış nümayəndəsi və ya qonaqpərvərlik operator əlaqə olmadan rahat əlçatan olsun. istədikləri Əgər onların sifariş online və ya sifariş təsdiq əgər onlar kontrol etmək istəyirəm.
online rezervasyonları ilə, istehlakçıların artıq sifariş drama ildən növbədə gözləmək lazımdır. müştəri self-xidmət özləri olacaq ildən insan qarşılıqlı azalacaq.

E-biznes maneələr

qəbul üçün əsas maneələr başa olunur. Jie Lu, Da Ruan, Guangquan Zhang (2007) cəlb bir e-xidmət və avadanlıq və proqram təminatı yaradılması dəyəri gözləniləndən daha çox yüksək idi ki.
Consumer maneələr

Wolfram Höpken, Ulrike Gretzel, Rob Law (2009) müştərilərin online mağaza niyə əsas səbəbləri müəyyən bir iş aparmışıq. beş əsas səbəbləri şəxs üçün şəxs təmas 1) olmaması. 2) online alış-veriş istifadə etmək istəmirəm. 3) qiyməti. 4) Müştəri etibarsızlıq. 5) Internet yalnız istinad üçün istifadə olunur.
şəxs üçün şəxs əlaqə olmaması

onlar hələ də insan qarşılıqlı tələb çünki istehlakçılar səyahət sites istifadə etməyin səbəbləri var, çünki səyahət agentləri yaşadıqları yaxın. Digər səbəblər onlar sifariş bir formal qəbz etmək istəyirəm ki, daxildir. Bu online faktura etibar yoxdur deməkdir. Onlar online prosesinin emin və çətinlik hər hansı bir çətinlik karşılaşırsanız halda ünsiyyət tapa bilərsiniz.

online alış-veriş istifadə etmək istəmirəm

İstehlakçılar onlar mürəkkəb online prosedurları hesab çünki qonaqpərvərlik sənayesi tərəfindən təklif e-xidmətlərindən istifadə etməyin, online xidmətləri kifayət qədər məlumat və ya kifayət qədər seçim yoxdur.
Digər səbəblər dostları və qohumları xahiş əvəzinə online axtarış və onlar əvvəl online alver heç vaxt, çünki daxildir.

qiymət

Price digər əsas amildir. Onlar daha yaxşı dəyəri və ya daha ucuz ola offline dünyada mövcud təkliflər tapa bilərsiniz.

Etibarsızlıq

Potensial istehlakçılar online şəxsi məlumat təmin etmək üçün etibarsız hiss edirəm. Privacy onlar istehlakçıların online birbaşa sifariş etmək istəyirsinizsə, qonaqpərvərlik firmalar aradan qaldırmaq lazımdır ki, bir maneə deyil. online sifariş onların alış vərdişləri dəyişdirmək üçün etimad yoxdur belə insanların bir sıra üçün əsas dəyişiklik.
İnformasiya Reference

İstehlakçılar alınması niyyəti olmadan məlumat axtarmaq üçün online göz atın. belə restoran kimi Hospitality firmalar hələ də öz restoran seçmək üçün ‘inandırıcı’ istifadəçilər bu istifadə edə bilərlər.

Organisation maneələr
Mənbə: Remenyi, Egon Berghout (2003)

Organisations həm böyük və kiçik qarşılaşma beş əsas maneələr e-biznes üçün qəbul.

Qaydalar və standartlar

Müəssisə daha böyük, daha ‘qırmızı tape Onlar qarşılaşacaq. Onlar daha çox idarə qat və yeni sistemləri və prosedurları həyata keçirmək üçün daha çox vaxt lazımdır. dəyişdirmək üçün daxili müqavimət şans böyük şirkət böyük. Change də daha planlaşdırma tələb edir.

qaydaları və standartları səbəbiylə e-biznes dövlət tənzimlənməsi olmaması və ya sənaye işlərin belə olmaması ola bilər ki, həmçinin bir maneə var. sənaye öz standartları və ya qaydalar yaratmaqla özünü kömək etməlidir.
xərclər

heç bir infrastruktur yerdə əgər xərclər yüksəkdir. xərcləri yalnız quraşdırılması daxil deyil, lakin onlar da öz infrastrukturunun xidmət və təkmilləşdirilməsi hesab etmək lazımdır. bacarıqları hazır deyil, əgər xərclər daha da artırılır.
Nabeel A. Y. Al-Qırım, Brian J. Corbitt (2004)
Təhlükəsizlik və təhlükəsizlik

firmalar tərəfindən qarşılaşdığı əsas qorxu İT infrastrukturun təhlükəsizliyi və müştəri internet üzərində ödəniş edir zaman gizlilik aiddir. Organisations PayPal kimi vasitəçilik ödəniş xidmətlərindən istifadə edərək sonuncu qorxu aradan qaldırmaq bilər. firmaların qarşılaşdığı digər əsas qorxu bir e-xidmətin həyata keçirilməsi biznes edilməsi mövcud yolu ilə rəqabət olacaq. iş itirilmiş ola bilər-ci ildən insan resurslarının sayda böyük təşkilatların, bu əhəmiyyətli maneə olacaq.
Know-how və texnologiya

know-how və texnologiya əsas maneələr hazır-istifadə proqram təminatı qəbul olmaması, internet texnologiya know-how olmaması internet yaxşı istifadə etmək və son internet marketing istifadə rəqabət marketing bilik olmaması üsulları.
maarifləndirmə olmaması

Bu mövcud elektron şəbəkələrin bilik olmaması və e-biznes və e-xidmətlərin potensial istifadə haqqında maarifləndirmə olmaması daxildir.
maarifləndirmə olmaması e-biznes strategiyasının olmaması olduğunu göstərir. Bu hər hansı bir e-biznes strategiyasının həyata keçirilməsi vacibdir top rəhbərliyi tərəfindən dəstək olmaması müəyyən edəcək.
E-biznes tools
E-xidmətlər e-bazarları, e-prosesləri və e-infrastruktur dəstək biznes təmin xidmətləridir. Bu mürəkkəbliyi müxtəlif səviyyələrdə ola bilər.
Pradeep Kumar Ray (2003) daxildir ki, bəzi E-xidmətlər alətləri siyahıları:
• Directory services, search engines and their integration with applications.
• Call centers and help-desk facilities for Customer Relationship Management (CRM).
• Partner Relationship Management (PRM) extends CRM for partners.
• Intermediation and hyper-mediation services help firms communicate without the middleman.
• Other services such as trust and payment services, trademark and domain name registration, e-business rating, encryption services and web research services.
Pradeep Kumar Ray (2003)
E-CRM

Mehdi Khosrow-Pour (2006) defines E-CRM as “E-CRM uses information technologies in order to support strategically the execution of CRM. E-CRM is a combination of hardware, software, processes, applications and management commitment designed to support an e-business strategy.”
The goal of a CRM is to develop and maintain long-term relationships between firms and their customers.
This is done by creating the profile of a customer which contains up-to-date and accurate information that is gathered from multiple channels. The customers information will be saved in a database which would be accessible any time and from any device.
The CRM and E-CRM contains analytical tools to create a pattern and profile of the customer. The firm will benefit by having a greater chance of making a sale, while the customer will be happier since the firm will be providing a better service.

Property Management System

Abraham Pizam (2005) defines a Property Management System as the electronic recording of a reservation. Useful marketing information is gathered when this information is analysed.
Features of a Property Management System include reservation and rate management, customer profiles and front desk management such as walk-ins, managing guest messages and wake-up calls and the interaction with back-office applications.
Enterprise Resource Planning Systems

Abraham Pizam (2005) states that the goal of an Enterprise Resource Planning System is to integrate information across the internet to remove the costly links between computer systems that do not communicate effectively with each other.
“Hotels can improve their firm infrastructure by enabling the exchange of real-time information through integrating centralised data warehouses on a comprehensive enterprise resource planning system (ERP).”

Yield Management Systems

Yield Management Systems use mathematical formula to fill unused capacity. “The software employs techniques such as discounting early purchases, limiting early sales at these discounted prices, and overbooking capacity”.
Charles W. Lamb, Joseph F. Hair, Jr., Carl McDaniel (2008)

Intranet

An intranet is a private computer network that uses internet protocol technologies to share information within an organisation.
Some examples of information stored in an intranet are reports, minutes of meetings, project schedules and marketing plans. It can be accessed by anyone In the organisation. Using an intranet, duplicate and outdated information is no longer available for employees.
Ahmed Hassanien,Crispin Dale,Alan Clarke (2010)
Costing and accounting systems

A costing and accounting system is a system which includes methods to determine costs by classifying, allocating and reporting costs. When one determines the cost of a service, a selling price may be established.
Email management system

An email management system should contain features such as email, calender support, ability to create and prioritise tasks and allow mobile and internet access to data that is stored on the organisation’s systems for each user.
Email management systems contain the following features:
• Reporting of email statistics.
• Routing of email to the right person.
• Monitoring of emails.
• Spam detection and filtering.
• Automatics reply of emails.
• Email storage.

Personal Information System

A personal information system is the “ordering of information through categorisation, placement in a way that makes it easy to retrieve it when needed”.
William Jones, Jaime Teevan (2007)
Online reservations

Hospitality firms use a booking engine that is attached to their website to allow consumers to make an online reservation. The website shows rates and any possible discounts.
Large hotel chains connect to other major systems such as the Global Distribution System that provide the hotel information to travel agencies. Small hotels rely on partners to connect to this system.
Hotels allow both direct selling, by allowing the customer to book online through their system and by using traditional travel agencies and online travel sites to make a sale in return for a commission.
The hotel must make sure that the data such as rates are accurate and competitively priced. Online comparison travel sites are available to allow visitors to compare hotel prices in a particular location.The hotels make use of all these online booking systems to achieve full occupancy.
Andrews (2007)
E-procurement

E-procurement integrates the purchase and delivery process with the internet. This increases operational efficiency and thus competitive advantage. E-procurement is an evolution of EDI. While EDI was proprietary, e-procurement is an open system.
Abraham Pizam (2005) classifies e-procurement as occurring in the following marketplaces:
• Exchanges (many-to-many).
• Sell-side (one seller-many buyers).
• Buy-side (one buyer – many sellers).
• Public.
• Private.

“Hospitality firms can use e-procurement for day-to-day supplies and strategic supplies.”
E-procurement has the following advantages including reduced labour costs and administrative costs. The hospitality firm can compare similar products from various vendors which result in lower purchasing costs.

E-business implications

With e-business, the majority of companies have become information intensive organisations. “The internet technologies enable us to capture, store, manipulate, communicate and retrieve information in ways not possible in the past”.
Some of the implications are the link between customers and suppliers, and how the markets are served. There is also a more rapid demand for new products and services.
Feng Li (2007)

With the availability of forums and other forms of social media, customers are interacting with a firms past customers and potential customers. They can discuss the service and request information from existing or past customers.

 

 


“——————————————————————————————————————————————————

Itzulpengintza euskarria: http://amzn.to/1Z7d5oc
——————————————————————————————————————————————————

literatura Review

Zongqing Zhou (2003) merkataritza elektronikoa definitzen ordenagailu sareak erabiliz negozioa egiteko moduan “”. Hau erosi eta saltzeko online, fondoak elektronikoen transferentzia, enpresa komunikazio eta erosi eta ondasun eta zerbitzuak online salmenta lotutako beste jarduera batzuk dira. “”(Ritendra Goel (2007)) gehiago definizio zabaltzen du bere barne-prozesuak arrazionalizatuz internet teknologia erabiliz.

(Alan Charlesworth, Rita Esen (2007)) bost fasetan duen erakundea e-business adopzioa lortzeko jarraitu behar aipatzen. Lehenengo urratsean enpresa bat komunikazio posta elektroniko bidez ‘sortzeko’ e-posta helbide batek emango du. Bigarren fasea a ‘katalogoan’ webgunea sortzea dakar. Hurrengo bi fasetan inplikatzeko merkataritza elektronikoa eta negozio elektronikoa funtzionalitate azken fasean Enpresa bat Eraldaketa, barne eta kanpo-prozesuak hobetutako izanik.

E-Merkataritza eta bidaien eta turismoaren industria, enpresa eta bere stakeholders eta bezeroen arteko komunikazioa eraldatu du. merkataritza elektronikoa eta bere negozio-eredu batera, luzatu ahal izango dute, eta banaketa eta balio-kate zabaltzeko. Internet bidez, ostalaritzako bere interes talde guztiekin komunikatzeko.
E-enpresa bidez, enpresa-berriz diseinatzeko bere barne-sistemak intranetetara erabileraren bidez eta extranetak erabili eraikitzeko eta bazkideekin harremanak hobetzeko. “”E-turismoa gero eta erakundearen lehiakortasuna zehazteko.”” (Buhalis (2003)).
Europako Bidaia Batzordearen 2009ko txostenean honako Europako turismoaren buruzko planteatzen da. Turismoa eskaintzen% 5 zuzeneko eta% 10 zeharkako, Europako BPGaren enpresak bi milioi baino gehiago daude aktibo turismo-industria batera. (2009 ETC).
Centre Aldundiaren eta Turismo Ikerketarako tik Carl H. Marcussen konpilatu Europako e-turismoa merkatuan buruz Honako estatistikak. 2008an, 58,4 milioi bidaia salmentak euro Internet bidez egin ziren. Guztizko Europako bidaia merkatuan 260 milioi zuzendaritzapean online salmenta guztien% 25,7 eurokoa izan zen.
Zuzeneko saltzaileek online salmenten% 64 kontabilizatu gainerako bitartekaririk izatetik% 36 batera. Merkatuan matxura 2008an honela osatzen zen:
The World Antolakuntza Business Council dio “”Web lau bidaia hurrengo bost urteko epean erosketetan bat azal dezake””. e-turismoaren merkatuan jende gehiago Interneteko sarbidea duten bezala handitu egingo da. 2009ko inkesta baten arabera, Eurostat du EB27ko adopzio-tasak buruzko inkesta bat egin. etxeen% 65 internet sarbidea,% 5 hazi da 2008 aldean Badira internet adopzioa tasen oso diferentzia nabarmenak EB27ko zehar etxeko adopzio-tasak% 30-tik Bulgaria% 90 Herbehereetan da izan. Malta Interneterako sarbidea% 64 tasa bat du.
adopzio tasa handiena duten adin-taldea 16-24 urte bitartekoen dira. Hiru pertsona laurden adin honetako internet erabili, egunero. Berriz ere, ez Netherlands batera EB27ko arteko diferentzia handi bat pack liderra% 90 batean Errumanian txikiena% 41 eta% 74 Malta at da.
Interneten 16-74 adin-talde erabiltzaileen% 37 erosi dute ona edo zerbitzu bat online. Berriz ere, ez dago estatu kideen arteko diferentzia nabarmenak Errumaniako% 2 at, Malta at% 34% 63 gehienez Herbehereetan eta Suedian da. Eurostatek inkestaren arabera, gizonak erosteko ondasun gehiago online emakumeek baino.
Aire-bidaia osoaren merkatu-kuota hotelak eta beste% 19,5 ostatua jarraian% 54 izan, pakete% 15, trenbide% 17,5 eta autoak alokatzeko eta autoa ferryak birak gainerako% 4.
Europan dauden hiru indar ekonomiko handiak (Erresuma Batua, Alemania eta Frantzia) Europako guztira merkatuaren% 64 dute. Hegoaldeko Europa eta hamabi EBko herrialde berriaren guztira merkatuaren% 17 dute.
2007ko Europako e-Business jarrera Index inkesta baten IKT adopzio tasa EB27ko enpresentzat ebaluatzeko zuzendaritzapean. Datu horiek aztertuta, berehala ohartzen “”iparraldeko Europa alde batetik herrialde etengabe okupatu goiko jabe””. Mediterraneoan eta Ekialdeko Europako nazio “”osatzen dute EBko kideek ‘berria’ daude oraindik garatzeko beren e-enpresa etapa.
Larger enpresa bai IKT adopzioa eta enpresa txikiagoak baino IKT erabiltzea ere hobeto. The IT adopzio tasa eta erabilera sektore batetik bestera. “”H (egonaldi labur ostatua xedapen) badirudi IKTen erabilera garrantzitsu bat eman egindako inbertsioak da ezaugarri nagusia””.
Eurostaten “”Erabili Informazio eta Komunikazio Teknologiak”” 2008ko estatistika interesgarri batzuk eskaintzen ditu. “”Enpresa horiek EB27ko du web edukitzea 2008ko urtarrilean artean,% 57 produktu-katalogoak edo prezio-zerrendak emandako,% 26 izan online ordena instalazio,% 26 lan online publizitate edo lan eskaerak, eta 10% for online
ordainketa. “”

Produktuen katalogoak
edo prezio-zerrendak Online ordenatzen, erreserba edo erreserba. Publizitatea lanpostu edo online lan eskaerak line ordainketa
EB27ko 57 26 26 10
– 2008ko abenduaren 9 Informazioaren eta Komunikazioaren Teknologiak Erabiltzeko 173/2008: Hemendik egokitua

Hannes Werthner industria turistikoak definitzen “”gero eta gehiago ari informazio nagusi”” gisa. Munduko Merkataritza Erakundeak (MME) turistiko bat definitzen egun bat edo gehiago kanpoan bere bizilekua non gastatzen ez kanpoan betirako joan asmoarekin pertsona gisa. Aisia eta enpresa-etorrien arrazoi nagusia dira.
Turismo-industria bi zati nagusitan banatu daiteke. ostalaritza sektorea zatia zerbitzu hornitzaileak non ostatu zerbitzuak eskaintzen dute. Bigarren zatian, bezeroei zerbitzua entregatzeko da. banaketa-bide hauek garrantzitsuak dira hau erabiltzen da, baita produktuak emateko kontsumitzaileak.
Bi banaketa-bide nagusia den bidaia eta turismo-industria identifikatu. Lehena zuzeneko marketing non balizko bezero firma hurbiltzen internet bidez edo komunikabideetan publizitate bidez. bigarren zatia da enpresaren bitartekaririk erabiltzen denean bezeroari salmenta bat egiteko. bidaia industria Bitartekariak irabazten zerga-bilketa batzorde bat da, normalean salmenta prezioaren ehuneko bat irabazten.
turismoaren merkatuko interes taldeen zenbaki bat dauka. IKT eta Interneten stakeholder bakoitzaren potentzia aldatu dute. The stakeholders nagusia nor bakoitzaren dute batzuetan elkarren eskaerei dira
• Hornitzaileen.
• Kontsumitzaileek.
• turismo batzordeak.
• Touroperadoreen.
• The bidaia agente eta;
• Online bidezko erreserba sistemak.

The hotel-sarreren irabazteko modu errentagarriena kontsumitzaileak harreman zuzena eginez, telefono, fax edo Internet erabili da. ostalaritza Firma gutxiago irabazten egingo bitartekaririk gehiago dira prozesuan parte hartzen duten bezala.
bidaia merkatua fisikoki ez du existitzen. The ‘esperientzia’ kontsumitzaileak topatu ezin da erreplikatu turismo zerbitzua ukiezina eta ikusezina delako. IKT iraultza bertan e-enpresa barne hartzen duten eragile eta tresnak arnesa industriaren globalizazioa handitu egin du artean lankidetza eraginkorragoa ahalbidetzen. stakeholders eta gainditzeko eta lehiatzea egokitu behar dute.
IKT eta e-business turismo industria eragiten arauak aldatu industrian, jokalari bakoitzaren papera aldatuz balio erantsiko zerbitzu bihurtu gehiago edo gutxiago garrantzitsu gisa. turismo-zerbitzu berria sortu dira moldagarria izan behar du kontsumo premia ezberdinetara eta Business Process industria osoa berringeniaritzaren konstante eta gero eta azkarrago aldaketara egokitzeko of eragina izan.
New hala nola Travelocity eta Yelp gisa e-bitartekarien baimendu balizko kontsumitzaile hotelak erreserbatzeko eta ikuskatzea beste kontsumo hotelak eta jatetxeak iritziak online. Bidaiak hala nola Travelocity eskaintza Affiliate eskemak non blogari eta gune jabeek irabazten batzorde bat salmenta bat egiten dute gune baten bidez saltzea bat eginez gero, guneak. Erabiltzaileak ekidin du ‘tradizionala’ offline banaketa metodoak, ‘online’ banaketa metodo berrien bidez pasatuz.
Stephen Page eta Joanne Connell zehaztu ez dagoela bi internet erabili duten bidaiatzeko erabiltzaile mota daude. The ‘lookers’ internet erabiltzen duten beren bidaietan eta ‘bookers’ joan urrats bat gehiago eta Interneten erabileraren bidez bidaia esperientzia erreserbatzeko planifikatzeko. ‘Bookers’ horiek bost etapa erabakiak hartzeko prozesu bat jarraitu.

• Alternative txikizkako aukera bezeroak jakitun da.
• erosteko online kontsumitzaileen jarrerak.
• erosteko online asmorik.
• online edo ez erosteko ala erabakia.
• Ebaluazioa post-erosketa.

J. Botha, C. Bothma, Pieter Geldenhuys (2008), kritikoa arrakasta faktore webgune bat saltzea bat egiteko probabilitatea handiagoa da, inplementatzeko behar identifikatzeko.
• kontsumitzailearen konfiantza garatzea – Oso ona Web orri bat izatea eta trafikoa asko alferrikakoa izango ez badute webgunea fidagarria erosketa bat egiterakoan izatea. hala nola Travelocity gisa E-bitartekariak dituzten erabiltzaile konfiantza asko, beraz, gune hauek konfiantza muga gainditu Partnering.
Goi mailako webgunea pertsonalizazioa, arrakastaren probabilitatea handiagoa izango da – • Web pertsonalizatzea.
• Produktu ugari eskainiz – balizko kontsumitzaile guztiak desberdinak dira. Bakoitzak bere banakako eskakizunak ditu. abantaila lehiakorra aukeratu handiagoa eskainiz erabiltzaile bakoitzaren banakako beharrei catering-ek irabazi ahal izango dira.
• Kalitate fidagarri koherentziaz eskainiz – zerbitzuaren kalitatea etengabe izan behar du bisitariak bere erosteko erabakia sozial eta berrikuspena guneak erabiliz delako.
• Prezioak lehiakortasunez – Prezioak lehiakorra izan behar du. internet ahalbidetu du bisitariak prezioak alderatuz guneak erabiliz konparatu prezioak alderatu.
• Webgunea sustatzea – web sustatu behar da online Search Engine Optimizazioa (SEO) teknika eta online publizitate esaterako Pay-per-click (PPC) erabiliz.
• IKT teknologien erabilera eraginkorra egitea – web teknologiaren azken joerak erabili behar konpainiaren prozesuak azkartu eta hobetu.
• ordaintzeko prozedura erraztea – Ordainketa metodoak handiak eman behar da erosketa prozesuan bezeroek arintzeko.
• aplikatuz eskala ekonomiak – IKT teknologia inbertitzea negozio estrategiaren zati izan behar du. Inbertsioa (ROI) Return bat eman behar da.
Iturria: Wolfram Höpken, Ulrike Gretzel, Rob Legea (2009).
Wolfram Höpken, Ulrike Gretzel, Rob Law (2009) egokitutako esparru Zhu & Kramer tik irmoa hartu beharreko e-enpresa prest eragina izango erakundearen gainean berarekin batera behar duten baldintzak argitzen.
The online ostalaritzako e-zerbitzu bat eskaintzen du, bai kontsumo (B2C) eta hornitzaile bat (B2B) ra. Egingo dugu e-zerbitzua definizio ardatz, ezaugarriak, gidariek, inplementazio zenbait adibide ere onurak.

E-Zerbitzua definizioa

Evanschitzky; Heiner; Gopalkrishnan R. Iyer (2007) dioenez, e-zerbitzu bat “”ekintza bat edo balio sortzen duten eta bezeroei prestazio eskaintzen hori algoritmo bat bezala gordetzen dira, eta normalean software-konektatutako arabera ezarritako prozesuen bitartez performance”” gisa erabiltzen.
J. Botha, C. Bothma, Pieter Geldenhuys (2008) definizio teknikoago da, “”protokoloak estandarizatu, zeinen funtzionalitate automatikoki aurkitu daitezke eta aplikazio integratuta edo konposatutako zerbitzuak konplexuagoak eratzeko bidez eskuragarria sare-egoiliar software zerbitzuak bilduma bat. “”
E-zerbitzuak ez-funtzionala Baldintzak

Justin O’Sullivan, David Edmond eta Arthur HM ter Hofstede (2002), egoera “”zerbitzu propietate ez-funtzionalak barne hartzen duten denbora eta espazio erabilgarritasuna, kanalak, kargatzen estiloak, likidazioa ereduak, likidazioa kontratuak, ordainketa, zerbitzuaren kalitatea, segurtasuna, konfiantza eta jabetza. “”

Availability

Zerbitzu batean Availability da ‘non’ mugatzen eta ‘noiz’. E-zerbitzuak eskuragarri izan behar da denbora guztian. Erabiltzaileak daiteke edonoiz eta edonondik identifikatzen. baliabide edo kanal desberdinen kopurua A sisteman sartzeko erabil daitezke. Erabiltzaileak jakin behar da sistema hori eskuragarri dago, zenbat denbora zerbitzua emango ditu eta entrega zerbitzua garaian. Justin O’Sullivan, David Edmond eta Arthur H. M. ter Hofstede (2002) hotel gela bat erabilera erabiltzen adibide gisa, non “”gela kopurua, checkout denbora.””
Ubide

salmentak merkaturatzeko kanal saltzailea eta bezeroaren arteko bidea da. ostalaritzako kasuan, zerbitzuaren eskaera eta zerbitzutik irteera da. Evanschitzky; Heiner; Gopalkrishnan R. Iyer (2007)
E-zerbitzuak baimendu du ‘tradizionala’ saltzaileari bere marketing esposizio zabaltzeko. sistema tradizional batean, betiere bidaia-agentzia baten bidez erreserbatu duzu, ordutegia bulego orduetan mugatu daiteke. E-enpresa onartzen ditu erreserba zerbitzua hau irekia izango da denbora guztian.
E-zerbitzuak kanal anitz bidez ustiatu ahal izango dituzte. Erabiltzaile bat online erreserba hotel baten edo bitartekari baten bidez sistema bat erabili daitezke, hala nola, web orri bat bezala. K.K. Boyer et al. (2002). kanal anitzeko erabiltzeak ekar inkoherentzia datuak eta informazioa bistaratzea ere. Panagiotis Germanakos, George Samaras, Eleni Christodoulou.
Prezioak eta gastuak

estilo Kargatzea kargatzen ari da bere zerbitzu erabileraren metodoa da. badira anitz charging estilo bada, aukeratu ahal izango da zerbitzua kontsumitu aurretik. Popular kargatzen estilo batzuetan:
• Zerbitzu-eskaera edo entrega Per: ordainketa zerbitzua erabiltzen denean.
• neurri edo entregatzeko unitate By: Adibidea hotel batean gau kopurua.
• ehunekoa edo ratioa oinarri.

Hainbat estrategia erabiltzen dira produktu baten prezioa zehazteko zerbitzu prezioei dira oso sentikorra delako.
• Kostu-prezioei oinarritutako: marjina bat da zerbitzuaren kostua gehitu.
• Eskaria-fluktuazioa prezioei: Prezioak eskariaren arabera datoz. turismo-industria, hau gailurra eta ez gailurra turismo denboraldian desberdina.
• Edukiera prezioei: oreka bat dago zerbitzua eskaria eta prezio lehiakorra eskaintza artean aurkitu.
• Prezioa bundling: erabiltzen denean zerbitzuak saltzen dira elkarrekin. banakako zerbitzuen batura Banakako gehiago orduan baino dirutza da. Justin O’Sullivan, David Edmond eta Arthur H. M. ter Hofstede (2002)

Bi faktorek eragiten diote zerbitzu bat prezioak:
• Visible: araudia eta zergak.
• Ezkutuko: ondorioz beharrezkoak marjina eta ondorioz zerbitzu mailari emandako kostuak.
Likidazioa eta ordainketa

Justin O’Sullivan, David Edmond eta Arthur H. M. ter Hofstede (2002) definitu likidazioa zerbitzua hotelak eta pertsona zerbitzua eskatzen duen bezala hornitzailearen betebehar gisa.
hainbat ordainketa metodo horien artean, kreditu-txartelak, offline ordainketa txekeak edo cash eta bidaia-txekeak daude. Noiz likidazioak gaindituta, faktura bat bezeroarentzako zerbitzua eskatzen bidaliko da.

Zerbitzuaren kalitatea faktore

Young A. Park eta Ulrike Gretzel (2007) eta Justin O’Sullivan, David Edmond eta Arthur H. M. ter Hofstede (2002) definitu hurrengo gako arrakastaren faktore kalitatea pertzepzioa eragiten duten.
• Erantzuna: bezeroarentzako arreta erantzunez. Adibidea online erreserbak erantzuteko.
• betetzea: zerbitzuaren erabiltzaileak itxaropenak betetzen ditu. Adibidea online erreserba prozesua eta berrespena.
• Segurtasuna eta pribatutasuna: ezinbestekoa kalitatea metrikoa da. informazio pribatua babesteko sartzen da eta zerbitzuetan ondoren.
• Pertsonalizazioa: banakako erabiltzaileak informazio garrantzitsua emanez. Adibidea eskaintza pertsonalizatua.
• Erabilgarritasun eta itxura: informazio proiekzioa erabiltzaileak kanal erabiliz izateko. Adibidea online erreserba smartphone bat erabiliz.
• Informazioaren kalitatea: egiazko informazioa, garrantzitsuak eta up-to-data izan behar du.
• Konfiantza: “”. Jabetza abstraktu bat besteei aplikatu duten arrisku askoren aurrean hartu beharreko erabakiak konplexutasuna murrizteko”” Jie Lu (2006). Patronatuaren eta ospe joan eskuz-esku. konfiantzazko faktore batzuk honako marka aitorpena, koherentzia eta sinesgarritasuna.
• Interaktibitatea: gizarte media alderdi. tresna hirugarren erabiliz bezeroekin elkarreragin biltzen du. Horren adibide dira Facebook, Tripadvisor eta Twitter.
Discovery

Discovery e-zerbitzuak aurkitzeko prozesua da. Lineaz kanpoko munduan aurkikuntza adibide bat zerbitzu hornitzaileak zerrenda batekin direktorioa da. Robert D. Reid, David C. Bojanic (2009), kontsumitzaileek erosteko kostua planteatzen da.
• Internet bilaketa: $ 8.50
• Yellow orriak: $ 20.00
• Online pantaila iragarkiak: $ 50.00
• Posta elektronikoa: $ 60.00
• Zuzeneko mail: $ 70.00

Internet bilaketa da kontsumitzailearentzat bilatzaile bat erabiltzen denean eskatutako zerbitzua aurkitzeko online. Adibide bat Sliema hotel bat aurkitzeko online. Erabiltzaileak bilatzaile bat joan daiteke, hala nola, Google bezala, eta idatzi “”Sliema hotelak”” adibidez. Brian Halligan, Dharmesh Shah, David Meerman Scott (2009) arabera, Google-en lehen orrian harrapatzen laurogeita bederatzi trafikoaren ehuneko. industria gisa, bertan jarraitzen bilatzaile jarraibideak eta optimizatzen guneak agertuko da goiko bilaketa-emaitzetan ondorioz sortu dira. Hau epe luzerako planteamendu bat da optimizatzaileak delako ez sailkapenak berehalako hobekuntza bat ekarriko du.

Online pantaila iragarkiak internet bilaketa arazoa konpontzen online keywords erosteko bilatzaileak eta bere afiliatu guneak agertzen dira. Pay-per-click (PPC) edo kostu mila inpresioak (CPM) per: bi ordainketak forma daude.
bisitaria bilatzaile batean iragarki bat edo afiliatuta gune bat eta bertan, orri eramaten klik egiten duenean, iragarleak kuota bat ordaindu beharko. Hau da klik bakoitzeko ordaindu. mila inpresioak bakoitzeko kostua ere, iragarleak kuota ordaindu beharko mila bisitari bakoitzean dagoen inork ez Iragarlearen orria bisitatzen bada ere. Online pantaila iragarkiak garestiagoak dira epe luzean, baina aukera ematen du berehalako emaitzak lortzeko.

Email marketing komunikazio horrek bezeroekin elkarreragin erabiltzen da forma bat da. ostalaritzan ere, posta-zerrendak erabiliz, lehendik dauden bezeroekin elkarreragin erabiliko da.
Dave CHAFFEY, Fiona Ellis-Chadwick, Kevin Johnston, Richard Mayer (2009) 5 puntuko eskala bat erabiltzen gizon email erabiliz bezeroekin komunikatzeko arrazoiak azpimarratzeko.
• Bezeroaren atxikipena (4,5).
• Salmenta sustapena (4,4).
• Gathering bezeroaren datuak (3,0).
• Marka kontzientzia (2,7).
• Bezeroaren eskuratzea (2,1).

e-mail marketing With, mail zuzeneko baino kostu txikiagoak behar duzu. Hala ere da soilik eraginkorra bezeroaren zerbitzura sartu lehian bada. entrega eta erantzun e-mail hartzailearen arazo nagusia da. E-mail gizabanakoaren bestela norakoak Erabiltzaileak behar den erantzuna lortu gabe ezabatuko dira bideratu behar.

Social media erabiltzaileek sortutako multimedia da. nor dira, gustura ostalaritza zerbitzua buruzko Bezeroak daiteke horiek media social sites joan beren esperientziak partekatzeko. Bezero izan dira saioa hasten den ‘berrikuspena’ enpresa gune hauek erosteko aurretik.
“”Enkarguz American Marketing Association egindako ikerketa batek merkataritza elektronikoa gizarte-sareen egiantz aurreikuspenak positiboa erakusten du, kontsumitzaileen% 47 dela esan social networking guneak bisitatu dute litzateke bilatzeko eta oporretako opari ideiak eztabaidatzeko, eta% 29 esan produktuak erosten zituzten han “”Jiyoung Cha. (2009).
E-business gidariak

Remenyi, Egon Berghout (2003) dio ez dagoela sei arrazoi enpresak IKT teknologiak erabili dira:
• Ebaketa kostuak.
• Barneko eta kanpoko integrazioa eta lankidetza hobetzea.
• lehiakideei bereiztea.
• IKT erabiltzea berrikuntza eta bertara kanpoko erreplikazioa hobetzeko.
• enpresak hazteko posizioa hobetzea.
• kanpoko aldaketak egiteko arintasuna.

Eurostat dio ez direla banakako estatuen arteko desberdintasunak handi Europan. Ekialdeko Europako estatu ez diren bezala, Mendebaldeko Europa, estatu aurreratu. Herrialdeko lehiakortasuna eragina izango. ostalaritza enpresa batek hotel bat, hala nola da nazioaren gidariak politiko, ekonomiko, sozial eta ekonomikoak eraginda.

gidariak politikoak: besteak Gobernuak pizgarriak IKT bereganatzeko. hala nola, Datuen Babeserako Legea bezalako legeek pribatutasuna gobernatzen duten, finantza-eragiketak eta datu elektronikoen gidariak handiak dira. Beste gidari politiko nagusien administrazio elektronikoa da.

Ekonomikoa gidariak: herrialdearen BPG, IKT teknologia kostua eta azpiegiturak barne hartzen ditu, hala nola, banku eta ordainketa-sistemak eta negozio-eredu gisa.

Gizarte-gidariak: plantilla gaitasunak, kontsumo ordenagailua eta internet adopzio-tasak, hezkuntza eta kultura, hala nola aurrerapen teknologikoak hartzea abiadura bezala.

gidariak teknologikoa: esaterako, telekomunikazioak, teknologia berriak eta banda sarbide gisa Azpiegitura.

Badira ere e-business eta e-zerbitzuak hartzeko gidariak estrategikoa. Lehiatzeko abantaila bat da. E-business esker, erakundeek abantaila lehiakor bat lortzeko kanal barietate bat erabiliz bezeroarentzako zerbitzua eskainiz. antolakuntzak eskaintzen dituen zerbitzu sorta potentzialki handitu daiteke.
Desberdintzea beste faktore garrantzitsu zein erakundeek gidatzen webean da. E-business esker, erakundearen demografia eta, besteak beste, kirola edo turismo mediku gisa pertsonen interesak helburu. Bezeroaren eskakizun eta itxaropenak handitzeko enpresak e-enpresa hartzen gisa. Eskaria eta itxaropenak etengabe kontrolatu behar dira, eta eskaintzen dituen zerbitzuen horren arabera egokitu behar da.
Erakundeak e-business erabili bezeroen gogobetetasuna areagotzeko. gustura bezero bat zure erakundearen ospe Dent egingo bere lagunak kontatzeko. E-enpresa erakundearen global audientzia iristeko gidatzen. Hau ostalaritzako garrantzitsua da geroztik erakundea gehiago balizko bezero izango dute mundu globalean.
Enpresak irabazteko bezeroen gogobetetasuna kanal anitz bidez bezeroarentzako zerbitzua eskainiz. Ostalaritzako industria lehiakorra da. ordezkapen lehiakideen mehatxu handia da. Web-etxekotasuna handitu du kontsumitzaileek e-negozioa gidari nagusietako bat da. enpresak aukera ematen duten kontsumitzaileei enpresaren harremanetan internet erabiliz gutxieneko bat egitea espero dute.
Enterprise Resource Planning (ERP) sistemak batera e-enpresa eta Customer Relationship Management (CRM) erabiltzea bezero profilaketa ahalbidetzen. Antolatzaileek zerbitzu horiek emandako informazioa erabil dezake informazio eta eskaintza pertsonalizatuagoa eskaintzeko. Errepikatu bezeroek enpresentzako diru-iturri handienak dira.
Patrizia RIGANTI1, WADIM STRIELKOWSKI, Jing WANG (2007) egoera turismoan e-zerbitzuek “”murrizteko kostuak eraginkortasuna handitu bidez barne operazioetan eta erosteko prozesuak””.
Teknologia eta interneten interakzio kanal desberdinak aldi berean, aukera ematen du. Telefono elkarrekintzak da ordea, oraindik komunikazio forma oso ezaguna kontsumitzaile agian oraindik gehiago pertsonala telefono elkarrizketa bezalako geroztik. CRM sistemak egunkarian eta telefonozko elkarrizketak eta bilerak bezeroarekin planifikazioa ahalbidetzen.

E-enpresa onurak

Jie Lu, Da Ruan, Guangquan Zhang (2007) egindako ikerketa baten arabera adierazitako benetako e-zerbitzuak ezarri zien erakunde bat lortutako onura nagusiak. The gidariek dagozkie onura nagusiak dira hobetu hautematen bezeroaren irudia, irabazten eta lehiatzeko abantailak, bezero harremanak eraikitzea sostengua eta merkatuan eskura zabalduz.

Bezeroaren ezagutza

Enpresak e-zerbitzuak enplegatzen beren sistemetan bezeroei buruzko informazioa gordetzeko. Datuen analisi An daiteke zerbitzu hobekuntzak eragin. Balio erakundearen informaziorik honen bidez lortzen da eta bezeroen onurarako. Evanschitzky; Heiner; Gopalkrishnan R. Iyer (2007)
Bezeroaren atxikipena

Bezeroaren atxikipena noiz bat-denbora bezero errepikatu erosleek emaitzak bat da. Hau da e-zerbitzuen pertsonalizazioa eta komunitateek arren lortu. Bi ezaugarri horiek kontuan hartuta, gastuak bezeroak kostuak beste posta-zerbitzuaren bidez ere handiagoa izango da.
Tawfik Jelassi, Albrecht Enders (2008)
eskala eta norainokoa ekonomiek Goi

eskala-ekonomiak ahalbidetzen enpresaren bezero demografia berriak ez ziren aurrez eskuragarria iristeko. esparrua ekonomiak enpresaren produktu eta zerbitzuen barietate zabalago bat eskaintzeko aukera ematen du. Tawfik Jelassi, Albrecht Enders (2008)

Gutxiago giza baliabideak

giza baliabideak gutxiago beharrezkoak dira bezeroak zerbitzatzeko beraiek bezala informazioa beraiek eskatzen dute aurkitzeko arabera. baliabide gutxiago telekomunikazio tradizionalak, hala nola telefonoz metodo beharko dira laguntza-zentroan deiak gutxiago jasoko delako.

Kultura eta hizkuntza

E-business eta e-zerbitzuak baimendu ostalaritza eta beste enpresak zerbitzua emateko hainbat hizkuntzatan. Garai batean hotel bat agian ez dute Alemaniako bezeroen helburu ahal izan liburuxkak ez ziren beste hizkuntza batean baitaude. e-zerbitzu baten bidez, enpresaren bere web translate hainbat hizkuntzatan zein eskala ekonomiak emaitzak gai da.
Payback

Inbertsio edo modua itzulera da, ostalaritza enpresak egindako inbertsioak itzuliko da. inbertsioen itzulera adibide batzuk baliabideak murriztea eta marketing kostuak murriztu dira.
Barne-kostu txikiagoak

txikiagoa barneko kostuak zeregin gehiago telematikoen bitartez egiten baitira Lehen giza baliabideen bidez egin ahal izango dira. Badira txikiagoa epe luzeko Izan ere, e-negozioa ezartzeko horrek esan nahi du ez dagoela enpresa-prozesuaren berringeniaritza bat izango dela eta kostuak murriztea izango da. Existitzen prozedurak eta sistemak haren hobetu egingo. Sendoa ere bere core eskumenak ardatz gai izango da. Gainera, bidaia-gastuak gutxituz izan enpresaren bezeroak internet teknologia horrek txikiagoa ibiltaria gastuak emaitzak erabiliz beharrak asetzeko gai izango baitira.

desberdintzea

The ostalaritzan eta bere stakeholders burua bereizteko dezakezu kanal desberdinetan zehar informazio bera bereizteko eskainiz. Patrizia RIGANTI1, WADIM STRIELKOWSKI, Jing WANG (2007) adibide batzuk eskaintzen ditu. Horien artean, mapa interaktiboak, podcasts, webcams, bisita gidatuak erabilera eta on-line hala nola ekitaldiak eta atari gisa nabarmentzen buruzko informazioa. Ostalaritzako da hiri, herrialde eta kontinentetan are zenbaki batekin lehian.
Kontsumo prestazioak
Kontsumitzaileak bilatu hala nola ostatua eta edozein gailu erabiliz ekitaldietara informazioa jasotzeko gai da, besteak beste, sakelako telefono bat eta edonon 24/7/365 bezala. Web 2.0 web foroak, txat gelak eta bidaia-guneak erabiliz komunitateen iritzia eskatzeko aukera ematen kontsumitzaileei.
Kontsumitzaileak nahi informazioa erosoan eskuragarria salmenta ordezkari bat edo ostalaritza operadorea harremanetan jarri gabe izan. egiaztatzeko gai izan nahi dute beren erreserba online edo ordena berretsi badago online denean, eta nahi izanez gero.
online erreserbak, kontsumitzaileak ez dute ilaran itxaron erreserba dagoeneko egin zenetik izan ditu. giza elkarrekintza murriztu egingo dira bezeroak auto-zerbitzua beraiek izango baitira.

E-business oztopoak

adopzio oztopo nagusiak hauek kostatuko da. Jie Lu, Da Ruan, Guangquan Zhang (2007) dioenez, e-zerbitzu bat eta hardware eta software inplikatutako konfiguratzeko kostua askoz handiagoa espero baino ziren.
Kontsumo-oztopoak

Wolfram Höpken, Ulrike Gretzel, Rob Law (2009) arrazoi nagusiak zergatik bezeroek ez erosketak online zehaztea ikerketa bat egin dute. Bost arrazoi nagusiak: 1), pertsona-pertsona kontaktu eza dira. 2) Ez nahi online erosketa erabili. 3) Prezioa. 4) Bezeroaren segurtasun eza. 5) Internet erreferentzia bakarrik erabiliko da.
pertsona-pertsona kontaktu eza

Zergatik kontsumitzaileek ez erabili bidaia-guneak dira oraindik ere giza elkarrekintza eskatzen duelako, eta bidaia agente non bizi hurbil daudelako. Beste arrazoi besteak erreserba jaso formal bat izatea nahi dutela. Horrek esan nahi du ez dutela fidatzen online faktura. online prozesua ziur dira, eta, nolanahi ere, zailtasunak dituzten komunikatzeko zailtasunak aurkitu.

Ez online erosketa erabili nahi

Kontsumitzaileak ez du ostalaritzako online prozedurak kontuan hartu dute zaila izango baita eskaintzen dituen e-zerbitzuak erabili, online zerbitzuak ez nahikoa informazio edo nahikoa aukera dute.
Beste arrazoi besteak beste, lagun eta senide eskatuz ordez online bilatzen eta ez dute Internet erosteko aurretik delako.

Prezioa

Prezioa beste faktore garrantzitsu bat da. eskaintzak balio hobe edo merkeagoa izan offline munduan eskuragarri aurkituko dute.

Segurtasun eza

Balizko kontsumitzaile insecure informazio pribatua emateko online sentitzen. Pribatutasun hesi bat duten ostalaritza enpresek gainditu behar kontsumitzaileei zuzenean erreserbatu online Nahi izanez gero da. Erreserbak online jendea beraz, ez dute konfiantza beren erosketa ohiturak aldatu behar direla eta zenbaki bat aldaketa handi bat da.
informazioa Erreferentzia

Kontsumitzaileak nabigatzen online informazioa bilatzeko erosketa xedea beharrik gabe. Ostalaritza, hala nola jatetxe enpresak oraindik hau onuragarria izango ‘konbentzitzen’ Erabiltzaileek beren jatetxean aukeratzeko.

Antolakuntza oztopoak
Iturria: Remenyi, Egon Berghout (2003)

Erakundeak bi topaketa bost oztopo nagusietako handiak eta txikiak, e-business adopzioa.

Arauak eta estandarrak

Handiagoa enpresa, gehiago ‘gorria zinta’ egingo dute topo. kudeaketa geruza gehiago izan dira, eta denbora gehiago sistemak eta prozedura berriak ezartzea. The barne erresistentziaren aukera aldatu handiago enpresak, orduan eta handiagoa da. Aldatu halaber plangintza handiagoa eskatzen du.

Arauak eta estandarrak dira, halaber, hesi bat, izan ere, ez dagoela gobernuak erregulazio edo eza e-enpresa nahiz industria ikasketak eza izan liteke. industria bera lagundu behar bere arauak edo jarraibideak sortuz.
Kostuen

Kostuen goi diren azpiegitura ez leku batean bada. Gastuak ez bakarrik artean instalazioak baina ere egin beharko dute zerbitzua eta berritzea bere azpiegitura kontuan hartu behar dira. Kostuen gehiago handitu dira gaitasunak ez dira erraz eskuragarri.
Nabeel A. Y. Al-Qirim, Brian J. CORBITT (2004)
Segurtasuna eta segurtasuna

enpresek topatu beldurrak nagusia IT azpiegitura segurtasuna dira eta pribatutasuna kezkatzen denean bezeroak internet bidez ordainketa bat egiten du. Erakundeak bigarrenak beldurra gainditu daiteke, hala nola, Paypal ordainketa bitartekari zerbitzuak erabiliz. Beste beldurra nagusien aurrean enpresek da e-zerbitzua martxan jartzea izango dela bere negozioa egiteko modu existitzen den lehian. erakunde handien duten giza baliabideen kopuru handi bat izan ere, hori esanguratsua hesi bat izango da lanpostu galdu baitaitezke.
Know-how eta teknologia

know-how eta teknologia oztopoak nagusia hautematen prest-to-erabiltzeko software soluzioak eza, internet teknologia know-how eza Interneten erabilera onena egiteko eta marketing ezagutza eza azken internet marketing erabiliz lehiatuko dira teknikak.
kontzientzia eza

Hau erabilgarri sare elektroniko ezagutza eza eta e-business eta e-zerbitzuen erabilera potentziala buruzko kontzientzia eza dira.
kontzientzia eza adierazten du ez dagoela e-enpresa estrategia eza da. Hau da, edozein e-business estrategia ezartzeko ezinbestekoak goi zuzendaritzak laguntza eza azalduko dio.
E-business tresnak
E-zerbitzuen enpresei emandako e-merkatuetan, e-prozesuak eta e-azpiegitura onartzen zerbitzuak dira. Hauek konplexutasun maila desberdinak izan daiteke.
Pradeep Kumar Ray (2003) eta horien artean batzuk E-zerbitzuak tresnak zerrendatzen ditu:
• Directory services, search engines and their integration with applications.
• Call centers and help-desk facilities for Customer Relationship Management (CRM).
• Partner Relationship Management (PRM) extends CRM for partners.
• Intermediation and hyper-mediation services help firms communicate without the middleman.
• Other services such as trust and payment services, trademark and domain name registration, e-business rating, encryption services and web research services.
Pradeep Kumar Ray (2003)
E-CRM

Mehdi Khosrow-Pour (2006) defines E-CRM as “E-CRM uses information technologies in order to support strategically the execution of CRM. E-CRM is a combination of hardware, software, processes, applications and management commitment designed to support an e-business strategy.”
The goal of a CRM is to develop and maintain long-term relationships between firms and their customers.
This is done by creating the profile of a customer which contains up-to-date and accurate information that is gathered from multiple channels. The customers information will be saved in a database which would be accessible any time and from any device.
The CRM and E-CRM contains analytical tools to create a pattern and profile of the customer. The firm will benefit by having a greater chance of making a sale, while the customer will be happier since the firm will be providing a better service.

Property Management System

Abraham Pizam (2005) defines a Property Management System as the electronic recording of a reservation. Useful marketing information is gathered when this information is analysed.
Features of a Property Management System include reservation and rate management, customer profiles and front desk management such as walk-ins, managing guest messages and wake-up calls and the interaction with back-office applications.
Enterprise Resource Planning Systems

Abraham Pizam (2005) states that the goal of an Enterprise Resource Planning System is to integrate information across the internet to remove the costly links between computer systems that do not communicate effectively with each other.
“Hotels can improve their firm infrastructure by enabling the exchange of real-time information through integrating centralised data warehouses on a comprehensive enterprise resource planning system (ERP).”

Yield Management Systems

Yield Management Systems use mathematical formula to fill unused capacity. “The software employs techniques such as discounting early purchases, limiting early sales at these discounted prices, and overbooking capacity”.
Charles W. Lamb, Joseph F. Hair, Jr., Carl McDaniel (2008)

Intranet

An intranet is a private computer network that uses internet protocol technologies to share information within an organisation.
Some examples of information stored in an intranet are reports, minutes of meetings, project schedules and marketing plans. It can be accessed by anyone In the organisation. Using an intranet, duplicate and outdated information is no longer available for employees.
Ahmed Hassanien,Crispin Dale,Alan Clarke (2010)
Costing and accounting systems

A costing and accounting system is a system which includes methods to determine costs by classifying, allocating and reporting costs. When one determines the cost of a service, a selling price may be established.
Email management system

An email management system should contain features such as email, calender support, ability to create and prioritise tasks and allow mobile and internet access to data that is stored on the organisation’s systems for each user.
Email management systems contain the following features:
• Reporting of email statistics.
• Routing of email to the right person.
• Monitoring of emails.
• Spam detection and filtering.
• Automatics reply of emails.
• Email storage.

Personal Information System

A personal information system is the “ordering of information through categorisation, placement in a way that makes it easy to retrieve it when needed”.
William Jones, Jaime Teevan (2007)
Online reservations

Hospitality firms use a booking engine that is attached to their website to allow consumers to make an online reservation. The website shows rates and any possible discounts.
Large hotel chains connect to other major systems such as the Global Distribution System that provide the hotel information to travel agencies. Small hotels rely on partners to connect to this system.
Hotels allow both direct selling, by allowing the customer to book online through their system and by using traditional travel agencies and online travel sites to make a sale in return for a commission.
The hotel must make sure that the data such as rates are accurate and competitively priced. Online comparison travel sites are available to allow visitors to compare hotel prices in a particular location.The hotels make use of all these online booking systems to achieve full occupancy.
Andrews (2007)
E-procurement

E-procurement integrates the purchase and delivery process with the internet. This increases operational efficiency and thus competitive advantage. E-procurement is an evolution of EDI. While EDI was proprietary, e-procurement is an open system.
Abraham Pizam (2005) classifies e-procurement as occurring in the following marketplaces:
• Exchanges (many-to-many).
• Sell-side (one seller-many buyers).
• Buy-side (one buyer – many sellers).
• Public.
• Private.

“Hospitality firms can use e-procurement for day-to-day supplies and strategic supplies.”
E-procurement has the following advantages including reduced labour costs and administrative costs. The hospitality firm can compare similar products from various vendors which result in lower purchasing costs.

E-business implications

With e-business, the majority of companies have become information intensive organisations. “The internet technologies enable us to capture, store, manipulate, communicate and retrieve information in ways not possible in the past”.
Some of the implications are the link between customers and suppliers, and how the markets are served. There is also a more rapid demand for new products and services.
Feng Li (2007)

With the availability of forums and other forms of social media, customers are interacting with a firms past customers and potential customers. They can discuss the service and request information from existing or past customers.

 

 


“——————————————————————————————————————————————————

пераклад Падтрымка: http://amzn.to/1Z7d5oc
——————————————————————————————————————————————————

агляд літаратуры

Zongqing Чжоу (2003) вызначае электроннай камерцыі, як “”з выкарыстаннем камп’ютэрных сетак для вядзення бізнесу. Гэта ўключае ў сябе куплю і продаж у Інтэрнэце, электронны перавод сродкаў, бізнес-камунікацыі і іншыя віды дзейнасці, звязаныя з купляй і продажам тавараў і паслуг праз Інтэрнэт. “”(Ritendra Гоел (2007 г.)) дадаткова пашырае вызначэнне за кошт аптымізацыі сваіх унутраных працэсаў з выкарыстаннем інтэрнэт-тэхналогій.

(Alan Чарльзуорт, Рыта Эсен (2007 г.)) згадвае пяць этапаў, якія арганізацыя павінна прытрымлівацца для дасягнення электроннага бізнесу прыняцце. На першым этапе кампанія будзе забяспечваць сувязь па электроннай пошце з дапамогай “”стварэння”” электроннай пошты. Другі этап уключае ў сябе стварэнне вэб-сайта “”Каталог””. Наступныя дзве фазы звязаныя з электроннай камерцыі і функцыянальнасці электроннага бізнесу з апошнім этапам з’яўляецца: бізнес-трансфармацыі, з палепшанымі ўнутранымі і знешнімі працэсамі.

Электронная камерцыя ператварыла індустрыі падарожжаў і турызму, сувязі паміж бізнесам і яе зацікаўленых бакоў і кліентаў. З дапамогай электроннай камерцыі і яе бізнэс-мадэлі, яны могуць пашырыць і пашырыць размеркаванне і ланцужок стварэння кошту. Дзякуючы Інтэрнэту, індустрыя гасціннасці можа ўзаемадзейнічаць з усімі зацікаўленымі бакамі.
E-бізнес дазваляе кампаніям зноўку распрацоўваць свае ўнутраныя сістэмы за кошт выкарыстання ўнутраных сетак і выкарыстоўваць экстранет будаваць і паляпшаць адносіны з партнёрамі. “”Электронны турызм будзе ўсё больш вызначаюць канкурэнтаздольнасць арганізацыі.”” (Buhalis (2003)).
У дакладзе Еўрапейскай Камісіі аб турызме 2009 вылучае наступныя факты еўрапейскага турызму. Турызм забяспечвае 5% прамых і 10% ўскосных, еўрапейскага ВУП з больш чым двума мільёнамі фірмаў, якія актыўныя ў індустрыі турызму. (ETC 2009).
Карл Х. Маркуссен з Цэнтра рэгіянальных даследаванняў і турызму складзеныя наступныя статыстычныя дадзеныя аб еўрапейскім рынку электроннага турызму. У 2008 годзе 58,4 мільярда еўра ў продажах падарожжаў былі праведзены праз Інтэрнэт. Агульны еўрапейскі рынак падарожжа было 260 мільярдаў еўра з 25,7% усіх продажаў, якія праводзяцца ў Інтэрнэце.
Прамыя прадаўцы складалі 64% онлайн-продажаў з астатнімі 36% ад пасярэднікаў. Разбіўка на рынку ў 2008 годзе быў складзены наступным чынам:
Сусветная арганізацыя Дзелавы савет заяўляе, што “”Вэб можа складаць адзін з кожных чатырох пакупак падарожжаў на працягу наступных пяці гадоў””. Рынак электроннага турызму будзе расці, паколькі ўсё больш людзей маюць доступ да Інтэрнэту. У ходзе абследавання 2009 года, Еўрастат правёў апытанне па ЕС27 ставак ўсынаўлення. 65% хатніх гаспадарак маюць доступ да Інтэрнэту, павелічэнне на 5% у параўнанні з 2008 годам Там вельмі істотная розніца ў стаўках інтэрнэт прыняцце па ЕС27 з тэмпамі прыняцця бытавых з 30% у Балгарыі да 90% у Нідэрландах. Мальта мае хуткасць доступу ў Інтэрнэт на 64%.
Узроставая група з самымі высокімі паказчыкамі па ўсынаўленню з’яўляюцца тыя, ва ўзросце 16-24 гадоў. Тры чвэрці людзей у гэтай узроставай групе выкарыстоўваюць Інтэрнэт на штодзённай аснове. Зноў жа, ёсць велізарная розніца паміж ЕС27 з Нідэрландамі вядучым пакет на 90% з самым нізкім у Румыніі на 41% і на Мальце на ўзроўні 74%.
37% інтэрнэт-карыстальнікаў ва ўзроставых групах 16-74 купілі тавар ці паслугу ў Інтэрнэце. Зноў жа, існуе значная розніца паміж краінамі-чальцамі з Румыніяй на ўзроўні 2%, Мальта на 34% да 63% у Нідэрландах і Швецыі. Па дадзеных Еўрастата апытання, мужчыны набыць больш тавараў у Інтэрнэце, чым жанчын.
Air-падарожжа было 54% ад агульнай долі рынку з наступным гасцініц і іншых сродкаў размяшчэння на 19,5%, туры на 15%, чыгуначныя 17,5% і пракат аўтамабіляў і аўтамабільных паромаў з астатнімі 4%.
Тры асноўных эканамічных сіл у Еўропе (Вялікабрытанія, Германія і Францыя) маюць 64% ад агульнага еўрапейскага рынку. Паўднёвая Еўропа і дванаццаць новых краін ЕС маюць 17% ад агульнага аб’ёму рынка.
2007 Еўрапейскі электронны бізнес Readiness Index быў праведзены апытанне з мэтай ацэнкі тэмпаў ўкаранення ІКТ прадпрыемствамі ЕС27. Пасля аналізу дадзеных, адзін неадкладна заўважае, што “”краіны з паўночнай часткі Еўропы стабільна займаюць верхнія шэрагі””. “”Новыя”” члены ЕС, якія складаюцца з Міжземнамор’я і краін Усходняй Еўропы “”ўсё яшчэ знаходзяцца ў стадыі распрацоўкі свайго электроннага бізнесу.
Буйныя фірмы працуюць лепш у абодвух ўкаранення ІКТ і выкарыстання ІКТ, чым дробныя фірмы. Хуткасць ІТ прыняцце і выкарыстанне таксама адрозніваецца ў розных сектарах. “”H (Прадастаўленне кароткага знаходжання пражывання), як уяўляецца, характарызуецца важным выкарыстаннем ІКТ, улічваючы інвестыцыі””.
Еўрастата “”Выкарыстанне інфармацыйна-камунікацыйных тэхналогій”” 2008 прадастаўляе некаторыя цікавыя статыстычныя дадзеныя. “”Сярод гэтых прадпрыемстваў, якія маюць вэб-сайт у ЕС27 ў студзені 2008 года, 57% пры ўмове, каталогі прадукцыі або прайс-лістоў, 26% мелі магчымасці для онлайн-замовы, 26% для онлайн працу рэкламных або працу прыкладанняў і 10% онлайн
плацёж “”.

каталогі прадукцыі
або прайс-лісты на сайце заказ, браніраванне або браніраванне. Рэкламныя работы або анлайн працу прыкладанняў онлайн-плацяжоў
ЕС27 57 26 26 10
Ўзята з: выкарыстанне інфармацыйных і камунікацыйных тэхналогій 173/2008 – 9 снежня 2008

Ханес Werthner вызначае індустрыю турызму, як “”ўсё часцей дамінуюць інфармацыі””. Сусветная гандлёвая арганізацыя (СГА) вызначае турыста як чалавека, які праводзіць дзень або больш ад свайго месца жыхарства з намерам не збіраецца сыходзіць назаўжды. Адпачынак і бізнес з’яўляюцца асноўнымі прычынамі для падарожжаў.
Індустрыя турызму можна падзяліць на дзве асноўныя часткі. Гасцінічны сектар з’яўляецца часткай пастаўшчыкоў паслуг, дзе яны прадастаўляюць паслугі па размяшчэнні. Другая частка з’яўляецца пастаўка абслугоўвання да кліентаў. Гэтыя каналы размеркавання маюць важнае значэнне, так як гэта выкарыстоўваецца для дастаўкі прадукцыі спажыўцу.
Два асноўных канала размеркавання могуць быць вызначаны ў індустрыі турызму і падарожжаў. Па-першае, прамой маркетынг, дзе патэнцыйны кліент набліжаецца да фірмы праз інтэрнэт або праз рэкламу ў сродках масавай інфармацыі. Другая частка, калі фірма выкарыстоўвае пасрэднікаў, каб зрабіць продажу кліенту. Пасрэднікі ў індустрыі падарожжаў атрымліваць даход, зарабляючы камісію, якая звычайна ўяўляе сабой адсотак ад цаны продажу.
Рынак турызму мае шэраг зацікаўленых бакоў. ІКТ і Інтэрнэту змянілі сілу кожнай з зацікаўленых бакоў. Асноўныя зацікаўленыя бакі, кожны часам супярэчлівыя патрабаванні
• Пастаўшчыкі.
• спажыўцоў.
• Турысцкія дошкі.
• тураператараў.
• турагентаў і;
• Інтэрнэт сістэмы браніравання.

Самы выгадны спосаб для гасцініцы, каб атрымаць даход, зрабіўшы прамы кантакт з спажыўцом з дапамогай тэлефона, факса або Інтэрнэт. Гасціннасць фірма будзе атрымліваць менш, паколькі больш пасярэднікаў ўдзельнічаюць у гэтым працэсе.
Турысцкі рынак фізічна не існуе. «Вопыт», з якой сутыкаецца спажывец не можа быць прайграны, паколькі служба турызму з’яўляецца неахопным і нябачным. Рэвалюцыя ў галіне ІКТ, якая ўключае ў сябе электронны бізнес забяспечвае больш эфектыўнае супрацоўніцтва паміж зацікаўленымі бакамі і інструменты, каб зрабіць Паляць ўзмацненне глабалізацыі галіны. Зацікаўленыя бакі павінны адаптавацца, каб выжыць і быць канкурэнтаздольнымі.
ІКТ і электроннага бізнесу ўплывае на індустрыю турызму шляхам змены правіл у галіны, змяненне ролі кожнага гульца, як паслугі з дабаўленай коштам становяцца больш ці менш важнымі. Новыя турыстычныя паслугі створаныя, каб быць адаптаваны да розных патрэбам спажыўцоў і маюць уплыў бізнес-працэсаў рэінжынірынга ўсёй галіны, каб адаптавацца да пастаяннага і ўсё хутка змяняецца.
Новыя электронныя пасярэднікі, такія як Travelocity і Yelp дазваляе патэнцыйным спажыўцам браніраваць гатэлі і разгледзець іншыя спажывецкія думкі гасцініц і рэстаранаў у Інтэрнэце. Турыстычныя сайты, такія як Travelocity прапануюць партнёрскія схемы, дзе блогеры і ўладальнікі сайтаў зарабляюць камісію, калі яны робяць продажу шляхам продажу праз сайт. Карыстальнікі абыйсці «традыцыйныя» аўтаномныя метады размеркавання, шляхам прапускання праз новыя «анлайн» метадаў размеркавання.
Стывен Пэйдж і Джаана Коннелл паказаць, што існуе два тыпу карыстальнікаў, якія выкарыстоўваюць Інтэрнэт для падарожжаў. У ” Lookers, якія выкарыстоўваюць Інтэрнэт, каб планаваць свае вандроўкі і «Букера», якія ідуць на адзін крок далей і замовіць вопыт падарожжа за кошт выкарыстання Інтэрнэту. Гэтыя “”Букер”” сачыць за працэсам прыняцця рашэнняў пяціступеністую.

• Альтэрнатыўныя варыянты рознічных кліент ўсведамляе.
• Стаўленне спажыўцоў да куплі онлайн.
• Намер пакупкі онлайн.
• Рашэнне аб тым, каб купіць онлайн або няма.
• Ацэнка пасля пакупкі.

J. Бота, С. Bothma, Піцер Geldenhuys (2008) вызначыць крытычныя фактары паспяховых вэб-сайт павінен рэалізаваць, каб мець больш высокую верагоднасць прыняцця продажу.
• Развіццё давер спажыўца – Маючы вельмі добры сайт і мець шмат трафіку будуць бескарысныя, калі яны не давяраюць вэб-сайт пры здзяйсненні пакупкі. E-Пасярэднікі, такія як Travelocity маюць вялікае давер карыстальніка так партнёрству з гэтых сайтаў будзе пераадолець бар’ер даверу.
• Персаналізацыя вэб-сайт – Чым вышэй персаналізацыі вэб-сайта, тым больш верагоднасць поспеху.
• Прапаноўваючы разнастайныя прадукты – Усе патэнцыйныя спажыўцы розныя. Кожны з іх мае свае індывідуальныя патрабаванні. Канкурэнтная перавага можа быць дасягнута, прапаноўваючы большы выбар, задавальняючы індывідуальныя патрэбы кожнага карыстальніка.
• Прапаноўваючы надзейнае якасць нязменна – Якасць абслугоўвання павінна быць сталым, так як наведвальнікі выкарыстоўваюць сацыяльныя і агляд сайтаў у прыняцці рашэння аб куплі.
• Усталяванне коштаў на конкурснай аснове – Цэнаўтварэнне павінны быць канкурэнтаздольнымі. Інтэрнэт дазволіў наведвальнікам параўнаць цэны з дапамогай сайтаў параўнання параўнаць цэны.
• Прасоўванне сайта – Вэб-сайт павінен быць падвышаны ў Інтэрнэце з дапамогай Пошукавая аптымізацыя метадаў (SEO) і інтэрнэт-рэкламы, такія як Pay-за клік (PPC).
• Забеспячэнне эфектыўнага выкарыстання тэхналогій ІКТ – Апошнія тэндэнцыі ў вэб-тэхналогіі павінны быць выкарыстаны для спрашчэння і паляпшэння працэсаў кампаніі.
• Садзейнічанне парадак аплаты – павінны быць прадугледжаны асноўныя спосабы аплаты, каб аблегчыць працэс куплі з боку кліентаў.
• Ужыванне эфекту маштабу – інвестыцыі ў тэхналогіі ІКТ павінны быць часткай бізнес-стратэгіі. Яна павінна забяспечыць вяртанне інвестыцый (ROI).
Крыніца: Wolfram Höpken, Ульрыке Gretzel, Роб Закон (2009).
Вальфрам Höpken, Ульрыке Gretzel, Роб Закон (2009), адаптаваны рамкі з Zhu & Kramer ілюструе патрабаванні, якія павінны быць прыняты фірмы па электроннай бізнес гатовы разам з уздзеяннем ён будзе мець на арганізацыі.
Онлайн індустрыі гасціннасці дае электронную паслугу як спажыўца (B2C) і пастаўшчыка (B2B). Цяпер асноўная ўвага будзе нададзена вызначэнні электронных паслуг, характарыстыкі, вадзіцелі, перавагі разам з некаторымі прыкладамі рэалізацыі.

E-Service Definition

Evanschitzky; Хайнер; Gopalkrishnan Р. Айер (2007 г.) сцвярджае, што электронная паслуга, як “”акт або выкананне, якое стварае каштоўнасць і забяспечвае перавагі для кліентаў з дапамогай працэсу, які захоўваецца ў выглядзе алгарытму і звычайна рэалізуецца з дапамогай сеткавага праграмнага забеспячэння””.
J. Бота, С. Bothma, Піцер Geldenhuys (2008) вызначэнне носіць больш тэхнічны характар, “”сукупнасць сеткавых рэзідэнтных праграмных сэрвісаў, даступных праз стандартныя пратаколы, чые функцыянальныя магчымасці могуць быць аўтаматычна выяўленыя і інтэграваная ў дадатку або складаецца ў больш складаныя паслугі. “”
Электронныя паслугі нефункцыянальныя патрабаванні

Джасцін О’Саліван, Дэвід Эдманд і Артур HM цёр Хофстед (2002) сцвярджаюць, што “”нефункцыянальныя ўласцівасці паслуг ўключаюць у сябе часовую і прасторавую даступнасць каналаў, зарадны стылі, мадэлі разлікаў, разліковыя кантракты, аплата, якасць абслугоўвання, бяспека, давер і права ўласнасці “”.

даступнасць

Наяўнасць у службе абмяжоўваецца «дзе» і «калі». Электронныя паслугі павінны быць даступныя ўвесь час. Карыстальнік можа ўвайсці ў любы час і з любога месца. Шэраг розных асяроддзяў ці каналаў могуць быць выкарыстаны для атрымання доступу да сістэмы. Карыстальнік павінен ведаць, што сістэма даступная, як доўга служба будзе прымаць і тэрміны пастаўкі сэрвісу. Джасцін О’Саліван, Дэвід Эдманд і Артур Х. М. цёр Хофстед (2002) выкарыстоўвае выкарыстанне гасцінічным нумары ў якасці прыкладу, дзе “”нумар пакоя, час праверка.””
каналы

У збыце канал з’яўляецца шлях паміж пастаўшчыком і заказчыкам. У выпадку гасцінічнай індустрыі, то запыт на абслугоўванне, і выхад з сэрвісу. Evanschitzky; Хайнер; Gopalkrishnan Р. Айер (2007 г.)
Электронныя паслугі дазваляюць «традыцыйныя» пастаўшчыка, каб пашырыць свае маркетынгавыя ўздзеяння. У традыцыйнай сістэме, калі вы купляеце білет праз турыстычнае агенцтва, гадзіны працы можа быць абмежавана працоўны час. E-бізнэсу дазволіла гэты сэрвіс браніравання будзе адкрыты ўвесь час.
Электронныя паслугі могуць працаваць па некалькіх каналах. Карыстальнік можа выкарыстоўваць сістэму браніравання онлайн ў гасцініцы ці праз пасярэдніка, такія як вэб-сайт. К.К. Бойер і інш. (2002). Выкарыстанне шматканальны можа прывесці да супярэчнасцям ў дадзеных і на дысплеі інфармацыі. Панайотис Germanakos, Джордж Самарас, Элен Christodoulou.
Цэны і зборы

Зарадка стыляў з’яўляецца метад збірання платы за выкарыстанне гэта абслугоўванне. Калі існуе некалькі стыляў зарадкі, ён будзе абраны да таго, як паслуга спажываецца. Папулярныя стылі зарадкі ўключаюць у сябе:
• Па жаданні паслуг або дастаўкі: Плацёж пры выкарыстанні службы.
• Па адзінкі вымярэння або дастаўкі: напрыклад, колькасць начэй у гасцініцы.
• Адсоткавыя суадносіны або аснова.

Розныя стратэгіі выкарыстоўваюцца для вызначэння цаны прадукту, так як цэнавай службы вельмі адчувальныя.
• Кошт на аснове цэн: Маржа дадаецца да кошту паслуг.
• Попыт-ваганні коштаў: Кошты адрозніваюцца ў залежнасці ад попыту. У турыстычнай галіны, гэта адрозніваецца ў пік і ня пік турыстычнага сезону.
• Ёмістасць коштаў: баланс знойдзены паміж попытам на паслугі і прапановай па канкурэнтаздольнай цане.
• Кошт камплектацыі: выкарыстоўваецца, калі паслугі згрупаваны разам. Індывідуальная сума індывідуальных паслуг больш, чым тое расслаенне. Джасцін О’Саліван, Дэвід Эдманд і Артур Х. М. цёр Хофстед (2002)

Два фактары ўплываюць на цэнаўтварэнне на паслугу:
• Бачны: нарматыўныя акты і падаткі.
• Нябачны: выдаткі, звязаныя з неабходнымі рэнтабельнасцю і ў сувязі з узроўнем якія прадстаўляюцца паслуг.
Разлікова-плацяжы

Джасцін О’Саліван, Дэвід Эдманд і Артур Х. М. цёр Хофстед (2002) вызначаюць як ўрэгуляванне абавязацельстваў пастаўшчыка паслуг, як гасцініцы і асобы, якая запрошвае паслугу.
Існуюць розныя спосабы аплаты, даступны, якія ўключаюць крэдытныя карткі, аўтаномныя аплаты, такія як чэкі або наяўныя грошы і дарожныя чэкі. Калі населеныя пункты былі выкананы, рахунак-фактура адпраўляецца кліенту, якая запрошвае паслугу.

фактары якасці Паслугі

Young A. Park і Ульрыке Gretzel (2007) і Джасцін О’Саліван, Дэвід Эдманд і Артур Х. M. цёр Хофстед (2002) вызначаюць наступныя ключавыя фактары поспеху, якія ўплываюць на ўспрыманне якасці.
• Аператыўнасць: кліент адказ сыход. Прыклад адказу на онлайн-браніравання.
• Здзяйсненне: паслуга адказвае чаканням карыстальніка. Прыклад працэсу онлайн-браніравання і пацверджанне.
• Бяспека і канфідэнцыяльнасць: з’яўляецца адным з найважнейшых метрыкі якасці. Яна ўключае ў сябе абарону прыватнай інфармацыі падчас і пасля службы.
• Індывідуалізацыя: прадастаўленне адпаведнай інфармацыі для канкрэтнага карыстальніка. Прыклад персаніфікаваныя прапановы.
• Выгода выкарыстання і знешні выгляд: Праекцыя інфармацыі карыстачу з выкарыстаннем некалькіх каналаў. Прыклад онлайн браніраванне з дапамогай смартфона.
• Якасць інфармацыі: інфармацыя павінна быць дакладнай, актуальнай і сучаснай.
• Давер: “”. Абстрактнае ўласцівасць прымяняецца да іншых, што дапамагае знізіць складанасць рашэнняў, якія павінны быць прыняты ў прысутнасці многіх рызык”” Джы Лу (2006),. Давер і рэпутацыя ідуць рука аб руку. Некаторыя фактары даверу ўключаюць у сябе прызнанне брэнда, ўзгодненасці і дакладнасці.
• Інтэрактыўнасць: сацыяльны аспект сродкаў масавай інфармацыі. Ўключае ў сябе з дапамогай іншых інструментаў для ўзаемадзеяння з кліентамі. Прыклады ўключаюць Facebook, Twitter і Tripadvisor.
адкрыццё

Discovery з’яўляецца працэс пошуку электронных паслуг. Прыклад адкрыцця ў аўтаномным свеце з’яўляецца каталог са спісам пастаўшчыкоў паслуг. Роберт Д. Рыд, Дэвід С. Bojanic (2009) апісвае кошт набыцця спажыўцоў.
• Пошук у інтэрнэце: $ 8.50
• Жоўтыя старонкі: $ 20.00
• Інтэрнэт медыйных аб’яў: $ 50.00
• Электронная пошта: $ 60.00
• Прамая паштовая рассылка: $ 70.00

пошук у Інтэрнэт, калі спажывец выкарыстоўвае пошукавую сістэму, каб знайсці патрэбную паслугу ў Інтэрнэце. Прыкладам з’яўляецца пошук гатэляў у Сліма анлайн. Карыстальнік можа перайсці ў пошукавую сістэму, такія як Google і ўвядзіце “”гасцініцы Сліма””, напрыклад. Па словах Браяна Халлиган, Dharmesh Шах, Дэвід Meerman Скота (2009), першая старонка Google захоплівае восемдзесят дзевяць адсоткаў усяго трафіку. Прамысловасць была створана ў выніку якога адпавядае кіруючым прынцыпам пошукавых сістэм і аптымізуе сайты з’яўляюцца ў верхніх выніках пошуку. Гэта доўгатэрміновы падыход, паколькі аптымізацый не прывядзе да неадкладнага паляпшэнню рэйтынгу.

Інтэрнэт рэклама дысплей вырашае праблему пошуку ў інтэрнэт пры куплі праз інтэрнэт ключавыя словы з’яўляюцца ў пошукавых сістэмах і яго даччыных сайтаў. Існуюць дзве формы аплаты: заплаці за клік (PPC) або цэны за тысячу паказаў (CPM).
Калі наведвальнік націскае на рэкламу ў пошукавай сістэме або даччынага сайта, які вядзе на мэтавую старонку, рэкламадавец будзе плаціць пэўную плату. Гэта Аплата за клік. У кошт за тысячу паказаў, рэкламадавец будзе плаціць за кожную тысячу наведвальнікаў, нават калі ніхто не наведвае старонку рэкламадаўца. Online медыйныя аб’явы каштуюць даражэй у доўгатэрміновай перспектыве, але дазваляе атрымаць неадкладны вынік.

Email маркетынг з’яўляецца формай камунікацыі, якая выкарыстоўваецца для ўзаемадзеяння з кліентамі. У індустрыі гасціннасці, ён выкарыстоўваецца для ўзаемадзеяння з існуючымі кліентамі з выкарыстаннем спісаў рассылання.
Дэйв Chaffey, Фіёна Эліс-Чедвик, Кевін Джонстан, Рычард Майер (2009) выкарыстоўвае шкалу 5-бальнай намеціць прычыны чалавекам для выкарыстання электроннай пошты для зносін з кліентамі.
• Утрыманне кліентаў (4.5).
• Стымуляванне збыту (4.4).
• Збор дадзеных кліентаў (3.0).
• Вядомасць маркі (2.7).
• Прыцягненне кліентаў (2.1).

З дапамогай электроннай пошты маркетынгу, у вас ёсць больш нізкія затраты, чым прамая паштовая рассылка. Гэта, аднак, толькі эфектыўным, калі кліент выбірае на службу. Пастаўка і рэакцыя атрымальніка электроннай пошты з’яўляецца асноўнай праблемай. Электроннай пошты павінны быць накіраваны на чалавека ў адваротным выпадку ён будзе выдалены без атрымання патрабаванага адказу ад мэтавага карыстальніка.

Сацыяльныя медыя медыя ствараюцца карыстальнікамі. Кліенты, якія задаволеныя ці не задаволены пра паслугу гасціннасці можа пайсці на гэтыя сайты сацыяльных медыя, каб падзяліцца сваім вопытам. Патэнцыйныя кліенты рэгістрацыі на гэтых сайтах, каб “”агляд”” бізнэсу, перш чым купіць.
“”Даследаванне па замове Амерыканскай асацыяцыі маркетынгу паказвае пазітыўны прагноз верагоднасці электроннай камерцыі на сайтах сацыяльных сетак, у тым, што 47% спажыўцоў сказалі, што яны наведваюць сайты сацыяльных сетак, каб знайсці і абмеркаваць свята ідэі падарункаў, а 29% сказалі, яны будуць купляць прадукты там “”Jiyoung Ча. (2009).
E-бізнес драйверы

Remenyi, Эган Berghout (2003) сцвярджае, што існуе шэсць прычын, па якіх прадпрыемствы выкарыстоўваюць тэхналогіі ІКТ:
• Выдаткі на рэзанне.
• Паляпшэнне ўнутранай і знешняй інтэграцыі і супрацоўніцтва.
• Дыферэнцыяваць ад канкурэнтаў.
• Выкарыстанне ІКТ для ўдасканалення інавацыйнай дзейнасці і звязанай з імі знешняй рэплікацыі.
• Палепшыць становішча кампаній для росту.
• Спрыт для вонкавых змен.

Еўрастат сцвярджае, што існуюць велізарныя адрозненні паміж асобнымі дзяржавамі ў Еўропе. дзяржавы Усходняй Еўропы не гэткім значным, як дзяржаў Заходняй Еўропы. Гэта будзе ўплываць на канкурэнтаздольнасць краіны. Гасціннасць фірма, такія як гатэль знаходзіцца пад уплывам палітычных, эканамічных, сацыяльных і эканамічных фактараў краіны.

Палітычныя: кіроўцы ўключаюць дзяржаўныя стымулы для заахвочвання ўкаранення ІКТ. Такія законы, як Закон аб абароне персанальных дадзеных, якія рэгулююць прыватнае жыццё, фінансавыя аперацыі і электронныя дадзеныя з’яўляюцца асноўнымі драйверамі. Іншым важным палітычным кіроўца электроннага ўрада.

Эканамічныя драйверы: ўключае ў ВУП краіны, кошт тэхналогіі ІКТ і інфраструктуры, такіх як банкаўскіх і аплатных сістэм і бізнес-мадэлі.

Сацыяльныя вадзіцелі: навыкі рабочай сілы, спажывецкі кампутар і інтэрнэт тэмпы ўкаранення, адукацыі і культуры, такія, як хуткасць прыняцця тэхналагічных дасягненняў.

Тэхналагічныя драйверы: Інфраструктура такіх як тэлекамунікацыі, доступ да новых тэхналогій і прапускной здольнасці.

Ёсць таксама стратэгічныя драйверы для прыняцця электроннага бізнесу і электронных паслуг. Канкурэнтная перавага з’яўляецца адным. E-бізнес дазваляе арганізацыям атрымаць канкурэнтная перавага, падаючы абслугоўванне кліентаў з выкарыстаннем розных каналаў. Спектр паслуг, прапанаваных арганізацыяй патэнцыйна можа быць павялічана.
Дыферэнцыяцыя з’яўляецца яшчэ адным важным фактарам, які прыводзіць арганізацыі да сеткі. E-бізнес дазваляе арганізацыі арыентавацца на канкрэтныя дэмаграфічныя і інтарэсы такіх людзей, як спорт ці медыцынскі турызм. Патрабаванні і чакання кліентаў павялічыцца, паколькі кампанія прымае электронны бізнес. Попыт і чакання павінны кантралявацца бесперапынна і паслугі, прапанаваныя павінны быць адаптаваны адпаведным чынам.
Арганізацыі выкарыстоўваюць электронны бізнес, каб павысіць узровень задаволенасці кліентаў. Задаволены або незадаволены кліент будзе ўціснуць рэпутацыю вашай арганізацыі, распавядаючы сваім сябрам. E-бізнес прасоўвае арганізацыю для дасягнення глабальнай аўдыторыі. Гэта важна ў індустрыі гасціннасці, так як арганізацыя будзе мець больш патэнцыйных кліентаў у глабальным свеце.
Фірмы, атрымаць ступень задаволенасці кліентаў, прапаноўваючы абслугоўванне кліентаў па некалькіх каналах. Індустрыя гасціннасці з’яўляецца канкурэнтаздольнай прамысловасці. Замяшчэнне пагроза канкурэнтаў высокая. Павялічаная звыкласць палатна спажыўцамі з’яўляецца асноўнай рухаючай сілай для электроннага бізнесу. Яны чакаюць, што, як мінімум, што кампанія дазваляе спажыўцам звязацца з фірмай, выкарыстоўваючы Інтэрнэт.
Выкарыстанне электроннага бізнесу і кіравання ўзаемаадносінамі з кліентамі (CRM), а таксама для планавання рэсурсаў прадпрыемства (ERP) сістэм дазваляе прафіляванне кліентаў. Арганізацыя можа выкарыстоўваць інфармацыю, прадстаўленую гэтымі службамі, каб забяспечыць персаналізаваную інфармацыю і прапановы. Паўтарыце кліентаў з’яўляюцца асноўнай крыніцай даходу для фірмаў.
PATRIZIA RIGANTI1, Wadim STRIELKOWSKI, ВАН Джына (2007 г.) сцвярджаюць, што электронныя паслугі ў галіне турызму “”скараціць выдаткі за кошт павышэння эфектыўнасці ва ўнутраных аперацый і працэсаў закупак””.
Тэхналогія і Інтэрнэт дазваляе некалькі узаемадзеянняў з рознымі каналамі адначасова. Тэлефон ўзаемадзеяння, аднак, да гэтага часу вельмі папулярнай формай зносін, паколькі спажыўцы могуць па-ранейшаму, як больш асабісты тэлефонная размова. Сістэмы CRM дазваляе лесанарыхтоўкамі і планаванне тэлефонных размоваў і сустрэчаў з кліентам.

E-бізнес-перавагі

Даследаванне, праведзенае Цзе Лу, Da Руана, Guangquan Zhang (2007 г.) былі пазначаныя асноўныя фактычныя выгады, атрыманыя арганізацыяй, якая ўвяла электронныя паслугі. Асноўныя перавагі, якія суадносяцца з драйверамі узмоцненымі ўспрымаецца вобраз кліента, атрыманне і падтрыманне канкурэнтных пераваг, пабудова адносін з кліентамі і пашырэнне рынку збыту.

веданне кліента

Фірмы, выкарыстоўваючы электронныя паслугі захоўвання інфармацыі аб кліентах ў іх сістэмах. Аналіз дадзеных можа прывесці да паляпшэння абслугоўвання. Значэнне атрымліваецца пры выкарыстанні гэтай інфармацыі для дадзенай арганізацыі і кліенты выгаду. Evanschitzky; Хайнер; Gopalkrishnan Р. Айер (2007 г.)
ўтрыманне кліентаў

Ўтрыманне кліентаў, калі адзін раз прыводзіць кліента ў паўторных пакупнікоў. Гэта дасягаецца, хоць электронныя паслугі па персаналізацыі і абшчын. З дапамогай гэтых двух функцый, выдаткі, панесеныя кліентам, выкарыстоўваючы іншы электронны сэрвіс будзе вышэй.
Тауфик Джеласси, Альбрэхт Эндэрс (2008)
Вышэйшыя эканоміі ад маштабу і аб’ёму

Эфект маштабу дазволіць фірме дасягнуць новых дэмаграфічнымі, якія раней не былі даступныя. Эканомія за кошт росту аб’ёму дазваляе фірме прапанаваць больш шырокі спектр прадуктаў і паслуг. Тауфик Джеласси, Альбрэхт Эндэрс (2008)

Патрабуецца менш чалавечых рэсурсаў

Менш чалавечыя рэсурсы неабходныя як кліенты абслугоўваць сябе, знаходзячы неабходную ім інфармацыю самі. Менш рэсурсы спатрэбяцца для традыцыйных метадаў сувязі, такіх як тэлефон, так як цэнтр падтрымкі атрымае менш званкоў.

Культура і мова

E-бізнес і э-паслугі дазваляюць гасціннасць і іншыя фірмы прадастаўляць паслугі на некалькіх мовах. У мінулым гатэль, магчыма, не ў стане мэтавых нямецкіх кліентаў, таму што гэтыя брашуры не былі даступныя на іншай мове. З дапамогай электроннага сэрвісу, фірма можа перавесці свой сайт на некалькіх мовах, што прыводзіць да эканоміі маштабу.
акупнасць

Вяртанне інвестыцый або акупнасці, калі інвестыцыі, зробленыя гасціннасці фірмы вяртаецца. Некаторыя прыклады вяртання інвестыцый з’яўляюцца скарачэнне аб’ёму рэсурсаў і скарачэнне выдаткаў на маркетынг.
Зніжэнне ўнутраных выдаткаў

Там будзе больш нізкія унутраныя затраты, паколькі больш задач будуць выкананы ў электронным выглядзе, якія раней былі выкананы чалавечымі рэсурсамі. Там будзе ніжэй доўгатэрміновае зніжэнне выдаткаў у сувязі з тым, што ўкараненне электроннага бізнесу азначае, што там будзе бізнэс-працэс рэінжынірынга. Існуючыя працэдуры і сістэмы будуць палепшаныя. Фірма таксама будзе мець магчымасць засяродзіцца на сваёй асноўнай кампетэнцыі. Там будзе таксама зніжэнне транспартных выдаткаў, так як фірма будзе ў стане задаволіць патрэбы кліентаў з выкарыстаннем інтэрнэт-тэхналогій, што прыводзіць да зніжэння выдаткаў на паездкі.

дыферэнцыявання

Індустрыя гасціннасці і яе зацікаўленыя бакі могуць дыферэнцаваць сябе, прапаноўваючы інфармацыю праз розныя каналы, каб дыферэнцаваць сябе. PATRIZIA RIGANTI1, Wadim STRIELKOWSKI, ВАН Джына (2007 г.) прапануе некалькі прыкладаў. Яны ўключаюць у сябе выкарыстанне інтэрактыўных карт, вэб-камер, подкаст, экскурсіі і он-лайн інфармацыю пра яркія падзеі, такіх як і парталы. Індустрыя гасціннасці канкуруе з цэлым шэрагам гарадоў, краін і нават кантынентаў.
спажывецкія перавагі
Спажывец можа шукаць інфармацыю, такія як размяшчэнне і падзей з выкарыстаннем любой прылады, такія як мабільны тэлефон і ў любым месцы 24/7/365. Web 2.0 дазваляе спажыўцам запытваць зваротную сувязь ад супольнасці, выкарыстоўваючы вэб-форумы, чаты і турыстычным вэб-сайтаў.
Спажыўцы хочуць, каб інфармацыя быць зручна даступныя без кантакту з гандлёвым прадстаўніком або аператара гасціннасці. Яны хочуць, каб мець магчымасць праверыць, калі іх пацверджання браніравання онлайн або замовіць у Інтэрнэце, калі і калі яны хочуць.
З онлайн-браніравання, спажыўцы больш не прыйдзецца чакаць у чарзе, так як заказ ўжо зроблена. Узаемадзеянне чалавека будзе скарочана, так як кліент будзе самастойна абслугоўваць сябе.

E-бізнес бар’еры

Асноўнымі перашкодамі на шляху ўкаранення з’яўляецца кошт. Джы Лу, Da Жуан, Guangquan Чжан (2007 г.) сцвярджае, што выдаткі на стварэнне электроннай службы і апаратнага і праграмнага забеспячэння, якія ўдзельнічаюць былі значна вышэй, чым чакалася.
спажывецкія бар’еры

Вальфрам Höpken, Ульрыке Gretzel, Роб Закон (2009) правялі даследаванне з выкладаннем асноўных прычын, чаму кліенты не крама онлайн. Пяць асноўных прычын: 1) Адсутнасць чалавека да чалавека кантакт. 2) Не жадаеце выкарыстоўваць інтэрнэт-крамы. 3) Кошт. 4) Кліент неабароненасці. 5) Інтэрнэт выкарыстоўваецца толькі для даведкі.
Адсутнасць чалавека да чалавека кантакт

Прычыны, па якіх спажыўцы не выкарыстоўваюць турыстычныя сайты, таму што яны па-ранейшаму патрабуюць чалавечага ўзаемадзеяння, а таксама таму, што турагенты блізкія да дзе яны жывуць. Іншыя прычыны ўключаюць у сябе, што яны хочуць мець афіцыйнае атрыманне заказу. Гэта азначае, што яны не давяраюць онлайн-фактуру. Яны не ўпэўненыя ў онлайн-працэсу і знаходзіць цяжкасці ў зносінах у выпадку, калі яны сутыкаюцца любыя цяжкасці.

Не хочаце выкарыстоўваць інтэрнэт-крамы

Спажыўцы не выкарыстоўваць электронныя паслугі, прапанаваныя ў індустрыі гасціннасці, таму што яны лічаць онлайн-працэдуры павінна быць складанай, онлайн-сэрвісы не маюць дастатковай інфармацыі або досыць выбару.
Іншыя прычыны ўключаюць у сябе прасіць сяброў і сваякоў, замест таго, каб шукаць у Інтэрнэце, і таму, што яны ніколі не рабілі пакупкі онлайн раней.

цана

Цана з’яўляецца яшчэ адным важным фактарам. Яны знаходзяць прапановы аб працы ў аўтаномным свеце, каб быць лепшай кошту або танней.

ненадзейнасць

Патэнцыйныя спажыўцы адчуваюць сябе ў бяспецы, каб забяспечыць асабістую інфармацыю ў Інтэрнэце. Канфідэнцыяльнасць з’яўляецца бар’ерам, які гасціннасць фірмы павінны пераадолець, калі яны хочуць, каб спажыўцы замовіць непасрэдна ў інтэрактыўным рэжыме. Браніраванне онлайн з’яўляецца адным з асноўных змяненняў для цэлага шэрагу людзей, таму яны не маюць упэўненасці, каб змяніць свае звычкі закупак.
інфармацыйная даведка

Спажыўцы праглядаць у Інтэрнэце для пошуку інфармацыі, не маючы намеру пакупкі. Гасцінічная фірмы, такія як рэстараны ўсё яшчэ могуць атрымаць выгаду з гэтага, “”пераканаўчымі”” карыстальнікаў, каб выбраць свой рэстаран.

арганізацыя бар’ераў
Крыніца: Remenyi, Эган Berghout (2003)

Якія ўдзельнічаюць арганізацыі вялікіх і малых сутыкненне пяць асноўных бар’ераў на шляху да электроннага бізнэсу прыняцце.

Правілы і стандарты

Чым больш прадпрыемства, тым больш “”чырвоная стужка”” яны сутыкнуцца. Яны маюць больш слаёў кіравання і трэба больш часу для ўкаранення новых сістэм і працэдур. Чым буйней кампанія, тым больш верагоднасць ўнутранага супраціву зменам. Змена таксама патрабуе большага планавання.

Правілы і стандарты таксама бар’ер з-за таго, што там можа быць адсутнасць дзяржаўнага рэгулявання па пытаннях электроннага бізнесу або нават адсутнасць даследаванняў па галіне. Галіна павінна дапамагчы сабе, ствараючы свае ўласныя стандарты ці кіраўніцтва.
выдаткі

Выдаткі высокія, калі адсутнічае інфраструктура не знаходзіцца на месцы. Выдаткі не толькі ўключаюць у сябе ўстаноўку, але яны таксама павінны разгледзець тэхнічнае абслугоўванне і мадэрнізацыю сваёй інфраструктуры. Выдаткі дадаткова павялічваюцца, калі навыкі не лёгка даступныя.
Набіль А. І. аль-Къырым, Brian J. Corbitt (2004)
Ахова і бяспека

Асноўныя асцярогі, з якімі сутыкаюцца фірмы з’яўляюцца бяспеку ІТ-інфраструктуры і прыватнасць тычыцца, калі кліент вырабляе аплату праз Інтэрнэт. Арганізацыі могуць пераадолець апошні страх, выкарыстоўваючы пасрэдніцкія паслугі аплаты, такія як Paypal. Яшчэ адным важным страх, з якімі сутыкаюцца фірмы ў тым, што ўкараненне электроннага сэрвісу будзе канкураваць з існуючымі спосабам вядзення бізнесу. У буйных арганізацыях, якія маюць вялікую колькасць чалавечых рэсурсаў, гэта будзе істотнай перашкодай, так як працоўныя месцы могуць быць страчаныя.
Ноу-хау і тэхналогіі

Асноўныя перашкоды на ноу-хау і тэхналогіі з’яўляюцца успрыманае адсутнасць гатовых да выкарыстання праграмных рашэнняў, адсутнасць інтэрнэт-тэхналогій, ноу-хау, каб найлепшым чынам выкарыстаць Інтэрнэт і адсутнасць маркетынгавых ведаў, каб канкурыраваць з выкарыстаннем найноўшых інтэрнэт-маркетынгу метады.
недастатковая інфармаванасць

Гэта ўключае ў сябе адсутнасць ведаў электронных сетак, даступных і адсутнасць дасведчанасці аб магчымых шляхах выкарыстання электроннага бізнесу і электронных паслуг.
Недастатковая інфармаванасць паказвае на тое, што існуе недахоп стратэгіі электроннага бізнесу. Гэта дазволіць вылучыць адсутнасць падтрымкі з боку вышэйшага кіраўніцтва, якое мае вырашальнае значэнне для рэалізацыі любой стратэгіі электроннага бізнесу.
E-бізнес-прылады
Электронныя паслугі з’яўляюцца паслугі, якія аказваюцца прадпрыемствам для падтрымкі электронных рынкаў, электронныя працэсы і электронную інфраструктуру. Яны могуць быць розных узроўняў складанасці.
Прадип Кумар Ray (2003) пералічвае некаторыя электронныя паслугі інструменты, якія ўключаюць у сябе:
• Directory services, search engines and their integration with applications.
• Call centers and help-desk facilities for Customer Relationship Management (CRM).
• Partner Relationship Management (PRM) extends CRM for partners.
• Intermediation and hyper-mediation services help firms communicate without the middleman.
• Other services such as trust and payment services, trademark and domain name registration, e-business rating, encryption services and web research services.
Pradeep Kumar Ray (2003)
E-CRM

Mehdi Khosrow-Pour (2006) defines E-CRM as “E-CRM uses information technologies in order to support strategically the execution of CRM. E-CRM is a combination of hardware, software, processes, applications and management commitment designed to support an e-business strategy.”
The goal of a CRM is to develop and maintain long-term relationships between firms and their customers.
This is done by creating the profile of a customer which contains up-to-date and accurate information that is gathered from multiple channels. The customers information will be saved in a database which would be accessible any time and from any device.
The CRM and E-CRM contains analytical tools to create a pattern and profile of the customer. The firm will benefit by having a greater chance of making a sale, while the customer will be happier since the firm will be providing a better service.

Property Management System

Abraham Pizam (2005) defines a Property Management System as the electronic recording of a reservation. Useful marketing information is gathered when this information is analysed.
Features of a Property Management System include reservation and rate management, customer profiles and front desk management such as walk-ins, managing guest messages and wake-up calls and the interaction with back-office applications.
Enterprise Resource Planning Systems

Abraham Pizam (2005) states that the goal of an Enterprise Resource Planning System is to integrate information across the internet to remove the costly links between computer systems that do not communicate effectively with each other.
“Hotels can improve their firm infrastructure by enabling the exchange of real-time information through integrating centralised data warehouses on a comprehensive enterprise resource planning system (ERP).”

Yield Management Systems

Yield Management Systems use mathematical formula to fill unused capacity. “The software employs techniques such as discounting early purchases, limiting early sales at these discounted prices, and overbooking capacity”.
Charles W. Lamb, Joseph F. Hair, Jr., Carl McDaniel (2008)

Intranet

An intranet is a private computer network that uses internet protocol technologies to share information within an organisation.
Some examples of information stored in an intranet are reports, minutes of meetings, project schedules and marketing plans. It can be accessed by anyone In the organisation. Using an intranet, duplicate and outdated information is no longer available for employees.
Ahmed Hassanien,Crispin Dale,Alan Clarke (2010)
Costing and accounting systems

A costing and accounting system is a system which includes methods to determine costs by classifying, allocating and reporting costs. When one determines the cost of a service, a selling price may be established.
Email management system

An email management system should contain features such as email, calender support, ability to create and prioritise tasks and allow mobile and internet access to data that is stored on the organisation’s systems for each user.
Email management systems contain the following features:
• Reporting of email statistics.
• Routing of email to the right person.
• Monitoring of emails.
• Spam detection and filtering.
• Automatics reply of emails.
• Email storage.

Personal Information System

A personal information system is the “ordering of information through categorisation, placement in a way that makes it easy to retrieve it when needed”.
William Jones, Jaime Teevan (2007)
Online reservations

Hospitality firms use a booking engine that is attached to their website to allow consumers to make an online reservation. The website shows rates and any possible discounts.
Large hotel chains connect to other major systems such as the Global Distribution System that provide the hotel information to travel agencies. Small hotels rely on partners to connect to this system.
Hotels allow both direct selling, by allowing the customer to book online through their system and by using traditional travel agencies and online travel sites to make a sale in return for a commission.
The hotel must make sure that the data such as rates are accurate and competitively priced. Online comparison travel sites are available to allow visitors to compare hotel prices in a particular location.The hotels make use of all these online booking systems to achieve full occupancy.
Andrews (2007)
E-procurement

E-procurement integrates the purchase and delivery process with the internet. This increases operational efficiency and thus competitive advantage. E-procurement is an evolution of EDI. While EDI was proprietary, e-procurement is an open system.
Abraham Pizam (2005) classifies e-procurement as occurring in the following marketplaces:
• Exchanges (many-to-many).
• Sell-side (one seller-many buyers).
• Buy-side (one buyer – many sellers).
• Public.
• Private.

“Hospitality firms can use e-procurement for day-to-day supplies and strategic supplies.”
E-procurement has the following advantages including reduced labour costs and administrative costs. The hospitality firm can compare similar products from various vendors which result in lower purchasing costs.

E-business implications

With e-business, the majority of companies have become information intensive organisations. “The internet technologies enable us to capture, store, manipulate, communicate and retrieve information in ways not possible in the past”.
Some of the implications are the link between customers and suppliers, and how the markets are served. There is also a more rapid demand for new products and services.
Feng Li (2007)

With the availability of forums and other forms of social media, customers are interacting with a firms past customers and potential customers. They can discuss the service and request information from existing or past customers.

 

 


“——————————————————————————————————————————————————

সাপোর্ট অনুবাদ: http://amzn.to/1Z7d5oc
——————————————————————————————————————————————————

সাহিত্য পর্যালোচনা

Zongqing চৌ (2003) হিসাবে “”কম্পিউটার নেটওয়ার্ক ব্যবহার ব্যবসা পরিচালনা করতে ই-কমার্স সংজ্ঞায়িত করে. এই ক্রয় এবং অনলাইনে বিক্রয়, ইলেকট্রনিক ফান্ড ট্রান্সফার, ব্যবসা যোগাযোগ এবং অন্যান্য ক্রয় এবং অনলাইনে বিভিন্ন পণ্য ও সেবা বিক্রি সঙ্গে যুক্ত কার্যক্রম অন্তর্ভুক্ত করা হয়েছে. “”(Ritendra গোয়েল (2007)) আরও ইন্টারনেট প্রযুক্তি ব্যবহার করে তাদের অভ্যন্তরীণ প্রক্রিয়া streamlining দ্বারা সংজ্ঞা বিস্তৃতি.

(অ্যালেন Charlesworth রিতা Esen (2007)) পাঁচটি পর্যায়ের যে একটি প্রতিষ্ঠানের ই ব্যবসা গ্রহণ অর্জনের অনুসরণ আবশ্যক উল্লেখ. প্রথম ধাপে একটি কোম্পানির একটি ই-মেইল ঠিকানা ‘তৈরি’ ই-মেইলের মাধ্যমে যোগাযোগ করার অনুমতি দেবে. দ্বিতীয় পর্যায়ে একটি ‘ক্যাটালগ’ ওয়েবসাইট সৃষ্টি জড়িত. আগামী দুই দফায় গত পর্বে একটি ব্যবসায়িক ট্রান্সফরমেসন, অভ্যন্তরীণ ও বহিস্থিত প্রসেস উন্নত হচ্ছে ই-কমার্স এবং ই ব্যবসা কার্যকারিতা জড়িত.

ই-কমার্স ভ্রমণ এবং পর্যটন শিল্প, ব্যবসা এবং তার স্টেকহোল্ডার এবং গ্রাহকদের মধ্যে যোগাযোগ রুপান্তরিত হয়েছে. ই-কমার্স এবং তার ব্যবসায়িক মডেল সঙ্গে, তারা প্রসারিত ও বন্টন এবং মান চেন প্রসারিত করতে পারেন. ইন্টারনেটের মাধ্যমে আতিথেয়তা শিল্প তাদের সব স্টেকহোল্ডারের সঙ্গে যোগাযোগ করতে পারেন.
ই-বিজনেস ব্যবসা ইন্ট্রানেটগুলি ব্যবহারের মাধ্যমে পুনরায় ডিজাইন তাদের অভ্যন্তরীণ সিস্টেম ও extranets ব্যবহার বিল্ড এবং অংশীদারদের সঙ্গে সম্পর্ক উন্নত করতে সক্ষম. “”ই-পর্যটন ক্রমবর্ধমান প্রতিষ্ঠানের প্রতিযোগিতামূলক নির্ধারণ করা হবে.”” (Buhalis (2003)).
ইউরোপীয় ভ্রমণ কমিশনের 2009 রিপোর্টের ইউরোপীয় পর্যটন সম্পর্কে নিম্নলিখিত তথ্য রূপরেখা. পর্যটন দুই মিলিয়ন সংস্থাগুলো যে পর্যটন শিল্পের সক্রিয় 5% সরাসরি এবং 10% পরোক্ষ ইউরোপীয় জিডিপির, প্রদান করে. (ইত্যাদি 2009).
আঞ্চলিক ও পর্যটন রিসার্চ সেন্টার থেকে কার্ল এইচ Marcussen ইউরোপীয় ই-পর্যটন বাজার সম্পর্কে নিম্নলিখিত পরিসংখ্যান কম্পাইল. 2008 সালে, ভ্রমণ বিক্রয়ে 58,4 বিলিয়ন ইউরোর ইন্টারনেটের মাধ্যমে পরিচালিত হয়. মোট ইউরোপীয় ভ্রমণ বাজার 260 বিলিয়ন অনলাইন পরিচালিত সব বিক্রির 25.7% সঙ্গে ইউরোর ছিল.
সরাসরি বিক্রেতাদের মধ্যস্থতাকারীদের থেকে অবশিষ্ট 36% অনলাইন বিক্রয়ের 64% জন্য দায়ী. 2008 সালে বাজারে ভাঙ্গন নিম্নরূপ রচনা করেন:
বিশ্ব সংস্থার বিজনেস কাউন্সিল যে “”ওয়েব আগামী পাঁচ বছরের মধ্যে প্রতি চার ভ্রমণ ক্রয় মধ্যে এক হিসাব করতে পারে”” বলে. আরও অনেক বেশি মানুষের ইন্টারনেট এক্সেস আছে ই-পর্যটন বাজার বাড়াতে হবে. একটি 2009 জরিপে ইউরোস্ট্যাট EU27 গ্রহণ হারের উপর একটি জরিপ চালায়. পরিবারের 65% ইন্টারনেট এক্সেস, 2008 তুলনায় 5% বৃদ্ধি বেশ সারগর্ভ ইন্টারনেট গ্রহণ হার EU27 জুড়ে পরিবারের গ্রহণ হার 30% থেকে বুলগেরিয়া 90% নেদারল্যান্ড মধ্যে পার্থক্য ছিল. মাল্টা 64% একটি ইন্টারনেট এক্সেস হার হয়েছে.
সর্বোচ্চ গ্রহণ হার সঙ্গে বয়সের ঐ বুড়া 16-24 হয়. এই বয়সের মানুষ তিন চতুর্থাংশ একটি দৈনিক ভিত্তিতে ইন্টারনেট ব্যবহার করুন. আবার, সেখানে একটি বিশাল 41% এ রোমানিয়া সর্বনিম্ন এবং মাল্টা 74% এ 90% এ প্যাক নেতৃস্থানীয় নেদারল্যান্ডস সঙ্গে EU27 মধ্যে পার্থক্য.
16-74 বয়সের মধ্যে ইন্টারনেট ব্যবহারকারীদের 37% একটি ভাল বা সেবা কেনা হয়েছে অনলাইন. আবার, একটি গণ্যমান্য নেদারল্যান্ড ও সুইডেনের মধ্যে 63% থেকে 34% পর্যন্ত এ 2% রুমানিয়ার সঙ্গে সদস্য দেশগুলোর মধ্যে পার্থক্য, মাল্টা হয়. ইউরোস্ট্যাট জরিপ অনুযায়ী, নারীদের তুলনায় পুরুষরা অনলাইন আরো পণ্য ক্রয়.
এয়ার-ভ্রমণ হোটেল এবং অন্যান্য বাসস্থান 19.5% দ্বারা অনুসৃত মোট মার্কেট শেয়ার 54% ছিল, প্যাকেজ ট্যুর 15%, রেল 17.5% এবং ভাড়া গাড়ি এবং গাড়ির ফেরি অবশিষ্ট 4%.
ইউরোপের তিনটি প্রধান অর্থনৈতিক শক্তির (যুক্তরাজ্য, জার্মানি এবং ফ্রান্স) মোট ইউরোপীয় বাজারের 64% আছে. দক্ষিন ইউরোপ এবং বারো নতুন ইইউ দেশগুলোর মোট বাজারের 17% আছে.
2007 ইউরোপীয় ই-ব্যবসা রেডিনেস ইনডেক্স EU27 উদ্যোগের দ্বারা আইসিটি গ্রহণ হার মূল্যায়ন করার একটি জরিপ চালায়. তথ্য বিশ্লেষণ করার পরে, এক অবিলম্বে তিনি লক্ষ্য করেন, “”ইউরোপ এর উত্তরাংশ থেকে দেশ অটলভাবে শীর্ষ পদে দখল””. ‘নতুন’ ইইউ সদস্যদের ভূমধ্য এবং পূর্ব ইউরোপীয় দেশগুলির “”গঠিত এখনও তাদের ই-ব্যবসায়িক পরিবেশের উন্নয়নশীল পর্যায়ে আছে.
বৃহত্তর সংস্থাগুলো উভয় আইসিটি গ্রহণ এবং ছোট সংস্থাগুলো চেয়ে আইসিটি ব্যবহারে ভাল ফল. আইটি গ্রহণ হার এবং এছাড়া বিভিন্ন খাতে তারতম্য. “”এইচ (শর্ট থাকার বাসস্থান বিধান) আইসিটির একটি গুরুত্বপূর্ণ কাজে লাগিয়েছেন বিনিয়োগ দেওয়া দ্বারা চিহ্নিত করা হবে বলে মনে হচ্ছে””.
ইউরোস্ট্যাট এর 2008 এর “”তথ্য ও যোগাযোগ প্রযুক্তি ব্যবহারের”” কিছু মজার পরিসংখ্যান প্রদান করে. “”জানুয়ারী 2008 সালে EU27 একটি ওয়েবসাইট হচ্ছে সেই উদ্যোগের মধ্যে 57% পণ্যের ক্যাটালগ বা মূল্য তালিকা প্রদান, 26% অনলাইন ক্রম জন্য সুবিধা, অনলাইনে কাজ বিজ্ঞাপন বা কাজ অ্যাপ্লিকেশনের জন্য 26% এবং অনলাইন জন্য 10% ছিল
পেমেন্ট. “”

প্রোডাক্ট ক্যাটালগ
বা মূল্য তালিকা অনলাইনে অর্ডার, রিজার্ভেশন বা বুকিং. বিজ্ঞাপন কাজ বা অনলাইনে কাজ অ্যাপ্লিকেশন অনলাইন পেমেন্ট
EU27 57 26 26 10
– 9 ডিসেম্বর 2008 173/2008 ইনফরমেশন অ্যান্ড কমিউনিকেশন টেকনোলজি ব্যবহার: থেকে অভিযোজিত

Hannes Werthner যেমন “”ক্রমবর্ধমান তথ্য দ্বারা শাসিত হচ্ছে”” পর্যটন শিল্পের সংজ্ঞায়িত করে. বিশ্ব বাণিজ্য সংস্থার (ডব্লিউটিও) একজন ব্যক্তি যে দূরে স্থায়ীভাবে না অভিপ্রায় সঙ্গে একটি দিন বা বসবাসের তার জায়গা থেকে আরো দূরে ব্যয় যেমন একটি পর্যটক সংজ্ঞায়িত করে. অবসর এবং ব্যবসায়িক ভ্রমণের জন্য প্রধান কারণ আছে.
পর্যটন শিল্পের দুটি প্রধান ভাগে ভাগ করা যেতে পারে. আতিথেয়তা খাতে অংশ সেবা সরবরাহকারী যেখানে তারা বাসস্থান সেবা প্রদান করা হয়. দ্বিতীয় অংশ ক্লায়েন্ট সেবা প্রসবের. এই ডিস্ট্রিবিউশন চ্যানেল গুরুত্বপূর্ণ কারণ এই ভোক্তা পণ্য বিলি ব্যবহৃত হয়.
দুই প্রধান ডিস্ট্রিবিউশন চ্যানেল ভ্রমণ এবং পর্যটন শিল্পের চিহ্নিত করা যেতে পারে. প্রথম সরাসরি বিপণন যেখানে সম্ভাব্য ক্লায়েন্ট ইন্টারনেট মাধ্যমে বা মিডিয়াতে বিজ্ঞাপন দিয়ে দৃঢ় পন্থা নয়. দ্বিতীয় অংশ যখন দৃঢ় মধ্যস্থতাকারীদের ব্যবহার গ্রাহকের একটি বিক্রয় করা হয়. ভ্রমণ শিল্প মধ্যস্থতাকারীদের একটি কমিশন যা সাধারণত দাম একটি শতাংশ আদায় করে অর্থ উপার্জনে.
পর্যটন বাজার স্টেকহোল্ডারের একটি নম্বর আছে. আইসিটি এবং ইন্টারনেট প্রতিটি স্টেকহোল্ডারদের ক্ষমতা পরিবর্তন এনে দিয়েছে. প্রধান স্টেকহোল্ডার যারা প্রতিটি কখনো কখনো পরস্পরবিরোধী আছে দাবি
• সরবরাহকারীদের.
• ভোক্তাদের.
• পর্যটন বোর্ড.
• ট্যুর অপারেটরদের.
• ট্রাভেল এজেন্ট এবং;
• অনলাইন রিজার্ভেশন সিস্টেম.

সবচেয়ে লাভজনক উপায় হোটেলের রাজস্ব লাভ করার জন্য টেলিফোন, ফ্যাক্স বা ইন্টারনেট ব্যবহার করে ভোক্তা সাথে সরাসরি যোগাযোগ তৈরি হয়. আতিথেয়তা দৃঢ় কম আয় বেশি মধ্যস্থতাকারীদের প্রক্রিয়ার সাথে জড়িত হয়ে যাবে.
ভ্রমণ বাজার বাস্তবে নেই. ‘অভিজ্ঞতা’ ভোক্তা দ্বারা সম্মুখীন প্রতিলিপি করা যাবে না কারণ পর্যটন সেবা অধরা এবং অদৃশ্য. আইসিটি বিপ্লব যা ই ব্যবসা অন্তর্ভুক্ত স্টেকহোল্ডার এবং জোতা শিল্পের বৃদ্ধি বিশ্বায়ন করতে টুলস মধ্যে আরো কার্যকর সহযোগিতা করতে সক্ষম হবেন. স্টেকহোল্ডারের টেকা প্রতিযোগিতামূলক হতে খাপ খাওয়ানো হবে.
আইসিটি ও ই ব্যবসা শিল্পে নিয়ম পরিবর্তন, প্রতিটি খেলোয়াড়ের ভূমিকা পরিবর্তনকারী হিসাবে ভ্যালু এডেড সেবা আরও বেশি বা কম গুরুত্বপূর্ণ হয়ে দ্বারা পর্যটন শিল্পের ওপর প্রভাব ফেলে. নয়া পর্যটন সেবা বিভিন্ন ভোক্তা চাহিদা অভিযোজ্য হতে হবে এবং বিজনেস প্রসেস রি-ইঞ্জিনিয়ারিং এর পুরো শিল্প ধ্রুবক এবং ক্রমবর্ধমান দ্রুত পরিবর্তন মানিয়ে নিতে একটা প্রভাব আছে নির্মিত.
নতুন ই-মধ্যস্থতাকারীদের যেমন শর্তাবলী এবং তীক্ষ্ন চিতকার হিসাবে সম্ভাব্য ভোক্তাদের হোটেলের বুক এবং অনলাইন হোটেল ও রেস্তোরাঁ অন্যান্য ভোক্তা মতামত পর্যালোচনা করার অনুমতি দেয়. যেমন শর্তাবলী প্রস্তাব অ্যাফিলিয়েট স্কিম যদি তারা একটি সাইটের মাধ্যমে একটি বিক্রয় তৈরীর দ্বারা একটি বিক্রয় করতে যেখানে ব্লগার এবং সাইট মালিকদের একটি কমিশন উপার্জন যেমন ভ্রমণ সাইট. ব্যবহারকারীরা ‘সনাতন’ অফলাইন বিতরণ পদ্ধতি বাইপাস, নতুন ‘অনলাইন’ বিতরণ পদ্ধতির মাধ্যমে ক্ষণস্থায়ী দ্বারা.
স্টিফেন পাতা এবং জোয়ান Connell উল্লেখ আছে যে ভ্রমণের জন্য ইন্টারনেট ব্যবহার ব্যবহারকারীদের দুই ধরনের হয়. ‘Lookers’ যে ইন্টারনেট ব্যবহার তাদের ভ্রমনের এবং ‘হিসাব ও’ যারা এক ধাপ এগিয়ে যান এবং ইন্টারনেট ব্যবহারের মাধ্যমে ভ্রমণ অভিজ্ঞতা বই প্রকাশ করতে. এই ‘হিসাব ও’ পাঁচ পর্যায়ে সিদ্ধান্ত গ্রহণের প্রক্রিয়া অনুসরণ করুন.

• বিকল্প খুচরা অপশন ক্লায়েন্ট সম্পর্কে সম্যক অবগত রয়েছেন.
• অনলাইন ক্রয় ক্রেতাদের মনোভাব.
• অনলাইন ক্রয় অভিপ্রায়.
• কিনা অনলাইন বা না কেনার সিদ্ধান্ত.
• মূল্যায়ন পোস্ট ক্রয়.

জে বোথা, সি Bothma, পিয়েটার Geldenhuys (2008) সমালোচনামূলক সফল কারণের একটি ওয়েবসাইট বিক্রয় তৈরীর একটি উচ্চ সম্ভাবনা আছে বাস্তবায়ন করতে হবে চিহ্নিত.
• ভোক্তা আস্থা ডেভেলপিং – একটি খুব ভাল ওয়েবসাইট হচ্ছে এবং যদি তারা যখন কেনার ওয়েবসাইটটিকে বিশ্বাস না ট্রাফিক প্রচুর বেহুদা হতে হবে না. ই-মধ্যস্থতাকারীদের যেমন শর্তাবলী হিসাবে ব্যবহারকারী আস্থা অনেকটা তাই এই সাইটগুলি আস্থা বাধা অতিক্রম করতে হবে সঙ্গে অংশীদার হয়ে আছে.
উচ্চতর ওয়েবসাইট ব্যক্তিগতকরণ, বৃহত্তর সাফল্যের সম্ভাব্যতা – • ওয়েবসাইট Personalising.
• পণ্য বিভিন্ন প্রস্তাব – সকল সম্ভাব্য ভোক্তাদের ভিন্ন. প্রতিটি তাদের পৃথক প্রয়োজনীয়তা রয়েছে. একটি প্রতিযোগিতামূলক সুবিধা প্রতিটি ব্যবহারকারীর পৃথক চাহিদা খাদ্য দ্বারা বৃহত্তর পছন্দ প্রস্তাব দ্বারা অর্জন করা যেতে পারে.
• ধারাবাহিকভাবে নির্ভরযোগ্য মানের প্রস্তাব – কারণ দর্শক তাদের ক্রয় সিদ্ধান্ত সামাজিক ও পর্যালোচনা সাইট ব্যবহার করছেন সেবার মান ধ্রুবক হতে হবে.
• প্রাইসিং প্রতিযোগিতা – মূল্য প্রতিযোগিতামূলক হতে হবে. ইন্টারনেট তুলনা সাইট ব্যবহার মূল্য তুলনা মূল্য তুলনা দর্শকদের সক্ষম হয়েছে.
• ওয়েবসাইট অগ্রগতিতে – ওয়েবসাইট সার্চ ইঞ্জিন অপটিমাইজেশন (এসইও) কৌশল এবং যেমন পে-পার-ক্লিক (পিপিসি) যেমন অনলাইন বিজ্ঞাপন ব্যবহার করে অনলাইনে উন্নীত করা আবশ্যক.
• আইসিটি প্রযুক্তির কার্যকর ব্যবহার মেকিং – ওয়েব প্রযুক্তির সর্বশেষ প্রবণতা স্ট্রিমলাইন এবং কোম্পানির প্রসেস উন্নত করতে ব্যবহার করা উচিত নয়.
• পেমেন্ট পদ্ধতি সুবিধা – প্রধান পেমেন্টের ক্লায়েন্টদের দ্বারা ক্রয় প্রক্রিয়া আরাম প্রদান করা আবশ্যক.
• স্কেল প্রয়োগ অর্থনীতির – আইসিটি প্রযুক্তিতে বিনিয়োগ ব্যবসা কৌশলের অংশ হতে হবে. এটা ইনভেস্টমেন্ট (ROI) উপর একটি রিটার্ন প্রদান করতে হবে.
উত্স: উল্ফর্যাম Höpken, Ulrike Gretzel, রব আইন (2009).
উল্ফর্যাম Höpken, Ulrike Gretzel, রব আইন (2009) ঝু & Kramer থেকে ফ্রেমওয়ার্ক অভিযোজিত প্রয়োজনীয়তা দৃঢ় দ্বারা গ্রহণ করা ই-বিজনেস করা প্রভাব এটি প্রতিষ্ঠানের উপর থাকবে সঙ্গে বরাবর প্রস্তুত প্রয়োজন যে illustrates.
অনলাইন আতিথেয়তা শিল্প উভয় ভোক্তার (B2C) এবং একটি সরবরাহকারী (B2B) একটি ই-সেবা প্রদান করে. এখন আমরা ই-সেবা সংজ্ঞা উপর ফোকাস করা হবে, বৈশিষ্ট্য, ড্রাইভার, বাস্তবায়নের কিছু উদাহরণসহ সুবিধা.

ই-সেবা সংজ্ঞা

Evanschitzky; হেইনের; Gopalkrishnan আর আইয়ার (2007) বলেন যে, যেমন “”একটি আইন বা কর্মক্ষমতা যে মূল্য সৃষ্টি করে এবং একটি প্রক্রিয়া যে একটি অ্যালগরিদম হিসাবে সংরক্ষিত হয় এবং সাধারণত নেটওয়ার্ক সফ্টওয়্যার দ্বারা বাস্তবায়িত মাধ্যমে গ্রাহকদের জন্য সুবিধা উপলব্ধ করা হয়”” একটি ই-সেবা.
জে বোথা, সি Bothma, পিয়েটার Geldenhuys (2008) সংজ্ঞা নেটওয়ার্ক বাসিন্দা সফ্টওয়্যার প্রমিত প্রোটোকল, যার কার্যকারিতা স্বয়ংক্রিয়ভাবে আবিষ্কার করা যেতে পারে এবং অ্যাপ্লিকেশনের মধ্যে একত্রিত বা আরো জটিল সেবা গঠনের রচিত মাধ্যমে অ্যাক্সেসযোগ্য পরিষেবার একটি সংগ্রহে আরও প্রযুক্তিগত হয়, “”. “”
ই-সেবা অ ক্রিয়ামূলক প্রয়োজনীয়তা

জাস্টিন সুলিভান, ডেভিড এডমন্ড ও আর্থার এইচএম Ter হফস্টিড (2002) রাষ্ট্র যে “”পরিষেবার অ কার্মিক বৈশিষ্ট্য সময়গত এবং স্থানিক প্রাপ্যতা, চ্যানেল, ব্যার্থতার শৈলী, বন্দোবস্ত মডেল, বন্দোবস্ত চুক্তি, পেমেন্ট, সেবার মান, নিরাপত্তা অন্তর্ভুক্ত, ট্রাস্ট এবং মালিকানা. “”

উপস্থিতি

একটি সেবা প্রাপ্যতা ‘যেখানে’ দ্বারা সীমাবদ্ধ এবং ‘যখন’. ই-সেবা সব সময় উপস্থিত থাকা আবশ্যক. ব্যবহারকারী যে কোন সময় এবং যে কোন জায়গা থেকে লগ ইন করতে পারেন. বিভিন্ন মাধ্যম বা চ্যানেলের সংখ্যা সিস্টেম অ্যাক্সেস করতে ব্যবহার করা যেতে পারে. ব্যবহারকারী জানা উচিত যে সিস্টেম পাওয়া যায়, কিভাবে দীর্ঘ সেবা নিতে এবং সেবা সরবরাহের বার হবে. জাস্টিন সুলিভান, ডেভিড এডমন্ড ও আর্থার এইচ এম Ter হফস্টিড (2002) একটি উদাহরণ হিসাবে একটি হোটেল রুম ব্যবহার ব্যবহার যেখানে “”রুম নম্বর, চেকআউট সময়.””
চ্যানেল

সেলস চ্যানেল বিপণনে বিক্রেতা এবং গ্রাহকের মধ্যে পথ. আতিথেয়তা শিল্পের ক্ষেত্রে, এটা সেবা অনুরোধ এবং সেবা থেকে আউটপুট. Evanschitzky; হেইনের; Gopalkrishnan আর আইয়ার (2007)
ই-সেবা ‘সনাতন’ ভেন্ডর তাদের মার্কেটিং এক্সপোজার প্রসারিত করার অনুমতি দেয়. একটি ঐতিহ্যগত ব্যবস্থায়, যখন আপনি একটি ভ্রমণ সংস্থার মাধ্যমে বুক, খোলার ঘন্টা অফিসে ঘন্টা সীমাবদ্ধ হতে পারে. ই-বিজনেস এই বুকিং সেবা সব সময় খোলা থাকবে করার অনুমতি দেওয়া হয়েছে.
ই-সেবা একাধিক চ্যানেলের মাধ্যমে পরিচালনা করে থাকতে পারে. একজন ব্যবহারকারী যেমন একটি ওয়েবসাইট হিসাবে একটি মধ্যবর্তী একটি হোটেল বা মাধ্যমে একটি অনলাইন বুকিং সিস্টেম ব্যবহার করা হতে পারে. কে কে. বুইয়ার এট. (2002). মাল্টি চ্যানেল ব্যবহারের তথ্য এবং তথ্য প্রদর্শন মধ্যে অসঙ্গতি দেখা দিতে পারে. Panagiotis Germanakos জর্জ Samaras, Eleni Christodoulou.
প্রাইসিং এবং চার্জ

শক্তিনবীকরণ শৈলী এটা সেবায় ব্যবহারের জন্য চার্জিং পদ্ধতি. একাধিক ব্যার্থতার শৈলী থাকে তাহলে, এটা আগে সেবা ক্ষয়প্রাপ্ত হয় মনোনীত করা হবে. জনপ্রিয় ব্যার্থতার শৈলী অন্তর্ভুক্ত:
• সেবা অনুরোধ বা প্রসবের প্রতি: যখন সেবা ব্যবহার করা হয় একটি পেমেন্ট.
• পরিমাপ বা বন্টন ইউনিট: একটি হোটেলে রাত উদাহরণ সংখ্যা.
• শতকরা বা অনুপাত ভিত্তিতে.

বিভিন্ন কৌশলের একটি পণ্যের দাম নির্ধারণ ব্যবহৃত কারণ সেবা মূল্যের বেশ সংবেদনশীল হয়.
• খরচ ভিত্তিক মূল্য: একটি মার্জিন সেবা খরচ যোগ করা হয়.
• ডিমান্ড-ওঠা নামা মূল্য: বর্ণনা চাহিদা অনুযায়ী পৃথক. পর্যটন শিল্পে, এই শিখর এবং অফ-পিক ট্যুরিস্ট সিজন পার্থক্য দেখা দেয়.
• ক্যাপাসিটি মূল্য: একটি ভারসাম্য সেবা জন্য চাহিদা এবং একটি প্রতিযোগিতামূলক দাম নৈবেদ্য মধ্যে পাওয়া যায়.
• মূল্য Bundling: যখন সেবা একসাথে একত্রিত করা হয় ব্যবহার করা. স্বতন্ত্র পরিষেবাদি পৃথক যোগফল বেশি তারপর পাঁজা হয়. জাস্টিন সুলিভান, ডেভিড এডমন্ড ও আর্থার এইচ এম Ter হফস্টিড (2002)

দুটি কারণের একটি সেবা মূল্য প্রভাবিত:
• দৃশ্যমান: প্রবিধান এবং কর.
• লুকায়িত: প্রয়োজনীয় মুনাফা মার্জিন কারণে এবং প্রদত্ত সেবা মাত্রা কারণে খরচ.
সেটেলমেন্ট এবং পেমেন্ট

জাস্টিন সুলিভান, ডেভিড এডমন্ড ও আর্থার এইচ এম Ter হফস্টিড (2002) হোটেল ও ব্যক্তি সেবা অনুরোধ মত সেবা প্রদানকারীর বাধ্যবাধকতা হিসাবে নিষ্পত্তির সংজ্ঞায়িত.
উপলব্ধ পেমেন্ট বিভিন্ন পদ্ধতি যেমন চেক বা নগদ এবং ভ্রমণকারীরা চেক যেমন ক্রেডিট কার্ড, অফলাইন পেমেন্ট অন্তর্ভুক্ত হয়. যখন জনবসতি পূরণ করা হয়েছে, একটি চালান গ্রাহক সেবা অনুরোধ পাঠানো হয়.

সেবার মান বিষয়গুলি

তরুণ এ পার্ক এবং Ulrike Gretzel (2007) এবং জাস্টিন সুলিভান, ডেভিড এডমন্ড ও আর্থার এইচ এম Ter হফস্টিড (2002) নিম্নলিখিত মূল সাফল্য কারণের যে মানের উপলব্ধি প্রভাবিত সংজ্ঞায়িত.
• সংবেদনশীলতা: কাস্টমার কেয়ার প্রতিক্রিয়া. উদাহরণ অনলাইনে সংরক্ষণ উত্তর.
• ফুলফিলমেন্ট: সেবা ব্যবহারকারীর প্রত্যাশা পূরণ. উদাহরণ অনলাইন বুকিং প্রক্রিয়া এবং নিশ্চিতকরণ.
• নিরাপত্তা ও গোপনীয়তা: একটি অপরিহার্য গুণ মেট্রিক হয়. এটা সময় এবং সেবা পর ব্যক্তিগত তথ্য সুরক্ষা রয়েছে.
• নিজের মত: পৃথক ব্যবহারকারী প্রাসঙ্গিক তথ্য প্রদান. উদাহরণ ব্যক্তিগতকৃত অফার.
• ব্যবহারযোগ্যতা এবং চাক্ষুষ চেহারা: একাধিক চ্যানেল ব্যবহার করে ব্যবহারকারীকে তথ্য প্রজেকশন. উদাহরণ অনলাইন বুকিং একটি স্মার্টফোন ব্যবহার করে.
• তথ্য গুণগতমান: তথ্য, সঠিক প্রাসঙ্গিক এবং আপ-টু-ডেট থাকতে হবে.
• ট্রাস্ট: “”. একটি বিমূর্ত সম্পত্তি অন্যদের প্রয়োগ সিদ্ধান্ত অনেক ঝুঁকি উপস্থিতিতে গ্রহণ করতে হবে যে জটিলতা কমাতে সাহায্য করে যে,”” Jie থেকে লু (2006). আস্থা ও সুনাম হাত-ইন-হাত যান. আস্থা কিছু কারণের ব্র্যান্ড স্বীকৃতির, দৃঢ়তা এবং বিশ্বাসযোগ্যতা অন্তর্ভুক্ত.
• ইন্ট্যার্যাক্টিভিটির: সামাজিক মিডিয়া দৃষ্টিভঙ্গি. গ্রাহকদের সাথে যোগাযোগ করার জন্য তৃতীয় পক্ষের সরঞ্জাম ব্যবহার করা. উদাহরণ ফেসবুক, TripAdvisor ও টুইটার অন্তর্ভুক্ত.
আবিষ্কার

ডিসকভারি ই-সেবা খুঁজে বের করার প্রক্রিয়া. অফলাইন বিশ্বের আবিষ্কারের একটি উদাহরণ সেবাদানকারী তালিকাসহ ডিরেক্টরি. রবার্ট ডি রিড, ডেভিড সি Bojanic (2009) ভোক্তাদের অধিগ্রহণের খরচ রূপরেখা.
• ইন্টারনেট অনুসন্ধান: $ 8.50
• ইয়েলো পেজ: $ 20.00
• অনলাইন বিজ্ঞাপন প্রদর্শনের: $ 50.00
• ইমেইল: $ 60.00
• সরাসরি মেইল: $ 70.00

ইন্টারনেট সার্চ যখন ভোক্তা একটি সার্চ ইঞ্জিন ব্যবহার করে প্রয়োজনীয় সেবা অনলাইন খুঁজে পেতে হয়. একটি উদাহরণ স্লিয়েমা এ হোটেল খুঁজে বের করা হয় অনলাইন. ব্যবহারকারী যেমন গুগল একটি সার্চ ইঞ্জিন এ যান এবং উদাহরণস্বরূপ “”স্লিয়েমা হোটেলের”” টাইপ করতে পারেন. ব্রায়ান Halligan, Dharmesh শাহ, ডেভিড Meerman স্কট (2009) মতে, গুগলের প্রথম পেজে সব ট্রাফিকের ঊনানব্বুই শতাংশ ধারন করে না. একটি শিল্প যার ফলে সার্চ ইঞ্জিন নির্দেশিকা অনুসরণ করে এবং উপরের সার্চ ফলাফলে প্রদর্শিত সাইট সেরা অনুকূল হিসেবে তৈরি করা হয়েছে. এটি একটি দীর্ঘ মেয়াদী পদ্ধতির কারণ optimisations র্যাংকিংয়ে একটি তাৎক্ষণিক বৃদ্ধি হতে হবে না.

অনলাইন বিজ্ঞাপন প্রদর্শনের সার্চ ইঞ্জিন এবং তার অধিভুক্ত সাইট প্রদর্শিত অনলাইন কীওয়ার্ড কিনলেই ইন্টারনেট সার্চ সমস্যা solves. পে-পার-ক্লিক (পিপিসি) অথবা হাজার ইমপ্রেশন (সিপিএম) প্রতি খরচ আছে: পেমেন্ট দুটি রূপ আছে.
একটি পরিদর্শক একটি সার্চ ইঞ্জিন নেভিগেশন একটি বিজ্ঞাপন অথবা একটি অধিভুক্ত সাইট যা অবতরণ পাতা বাড়ে উপর ক্লিক করা হলে, বিজ্ঞাপনদাতা ফি দিতে হবে. এই প্রতি ক্লিকের দিতে হয়. হাজার ইমপ্রেশন প্রতি খরচ, বিজ্ঞাপনদাতা এমনকি যদি কেউ বিজ্ঞাপনদাতার পাতা পরিদর্শন প্রতি হাজার দর্শকদের জন্য একটি ফি প্রদান করতে হবে. অনলাইন বিজ্ঞাপন প্রদর্শনের দীর্ঘমেয়াদী মধ্যে আরো ব্যয়বহুল কিন্তু আপনি অবিলম্বে ফলাফল পেতে সক্ষম হবেন.

ইমেইল মার্কেটিং কমিউনিকেশনের যা গ্রাহকদের সাথে যোগাযোগ করার জন্য ব্যবহার করা হয় একটি ফর্ম. আতিথেয়তা শিল্পে, এটা মেইলিং তালিকা ব্যবহার করে বিদ্যমান গ্রাহকদের সাথে যোগাযোগ করার জন্য ব্যবহার করা হয়.
ডেভ Chaffey, Fiona, এলিস-চ্যাডউইক, কেভিন জনস্টন, রিচার্ড মেয়ার (2009) ই-মেইল ব্যবহার করে গ্রাহকদের সাথে যোগাযোগ করার জন্য মানুষের কারণে রূপরেখা 5 দফা স্কেল ব্যবহার করে.
• গ্রাহক ধারণ (4.5).
• সেলস প্রচার (4.4).
• জমায়েত গ্রাহকের তথ্য (3.0).
• ব্র্যান্ড সচেতনতা (2.7).
• গ্রাহক অধিগ্রহণ (2.1).

ই-মেইল মার্কেটিং সঙ্গে, আপনি সরাসরি মেইল চেয়ে কম খরচ আছে. যদিও শুধুমাত্র কার্যকর যদি গ্রাহক সেবা মধ্যে অনির্বাচন হয়. ডেলিভারি এবং ই-মেইল প্রাপক এর প্রতিক্রিয়া প্রধান সমস্যা. ই-মেইল পৃথক অন্যথায় এটা লক্ষ্য করে ব্যবহারকারী থেকে প্রয়োজনীয় প্রতিক্রিয়া পেয়ে ছাড়া মুছে ফেলা হবে লক্ষ্য করতে হবে.

সামাজিক মিডিয়া ব্যবহারকারীদের দ্বারা নির্মিত মাধ্যম. গ্রাহকেরা সন্তুষ্ট বা আতিথেয়তা সেবা সম্পর্কে অসন্তুষ্ট হয় তাদের অভিজ্ঞতা শেয়ার করতে এই সামাজিক মিডিয়া সাইট থেকে যেতে পারে. সম্ভাব্য গ্রাহকদের কেনার আগে ‘পর্যালোচনা’ থেকে ব্যবসার এই সাইটগুলি উপর লগিং করছেন.
“”আমেরিকান মার্কেটিং এসোসিয়েশন উদ্যোগে একটি জরিপ সামাজিক নেটওয়ার্কিং সাইটগুলি উপর ই-কমার্স সম্ভাবনা জন্য একটি ইতিবাচক দৃষ্টিভঙ্গি প্রকাশ করে, ভোক্তাদের 47% বলেছেন তারা জন্য অনুসন্ধান এবং ছুটির দিন উপহার ধারনা নিয়ে আলোচনা করার জন্য সামাজিক নেটওয়ার্কিং সাইট ভিজিট করবে, এবং 29% বলেছেন তারা পণ্য সেখানে কিনবে “”Jiyoung চা. (2009).
ই-বিজনেস ড্রাইভার

Remenyi, এগোন Berghout (2003) পদ আছে ছয় কারণে ব্যবসা আইসিটি প্রযুক্তি ব্যবহার করে যে,
• কাটিং খরচ.
• অভ্যন্তরীণ ও বহিস্থিত ইন্টিগ্রেশন এবং সহযোগিতার উন্নতি.
• প্রতিযোগীদের থেকে পার্থক্য.
• আইসিটি ব্যবহার নতুনত্ব এবং তার সংশ্লিষ্ট বাইরের প্রতিরূপন উন্নতি.
• বৃদ্ধির জন্য কোম্পানি অবস্থান উন্নত.
• বাহ্যিক পরিবর্তন জন্য তত্পরতা.

ইউরোস্ট্যাট পদ ইউরোপে পৃথক রাজ্যের মধ্যে বিশাল পার্থক্য আছে. পূর্ব ইউরোপীয় রাজ্যের পশ্চিম ইউরোপ যুক্তরাষ্ট্রের মতো উন্নত না হয়. এই দেশের প্রতিযোগিতামূলক প্রভাবিত করবে. হোটেল যেমন একটি আতিথেয়তা দৃঢ় জাতির রাজনৈতিক, অর্থনৈতিক, সামাজিক ও অর্থনৈতিক ড্রাইভার দ্বারা প্রভাবিত হয়.

রাজনৈতিক ড্রাইভার: আইসিটি গ্রহণ করতে উত্সাহিত সরকার ইনসেনটিভ অন্তর্ভুক্ত. যেমন ডেটা প্রোটেকশন অ্যাক্ট হিসেবে আইন যে গোপনীয়তা শাসন, আর্থিক লেনদেন ও ইলেকট্রনিক ডেটা প্রধান ড্রাইভার হয়. আরেকটি প্রধান রাজনৈতিক চালক ই-সরকার.

যেমন ব্যাঙ্কিং এবং পেমেন্ট সিস্টেম এবং ব্যবসায়িক মডেল হিসেবে দেশের জিডিপি, আইসিটি প্রযুক্তির খরচ ও অবকাঠামো রয়েছে: মিতব্যয়ী ড্রাইভার.

সামাজিক ড্রাইভার: কর্মীসংখ্যার দক্ষতা, ভোক্তা কম্পিউটার এবং ইন্টারনেট গ্রহণ হার, শিক্ষা এবং সংস্কৃতি যেমন প্রযুক্তিগত অগ্রগতি গ্রহণ গতি হিসাবে.

টেকনোলজিক্যাল ড্রাইভার: যেমন টেলিযোগাযোগ, নতুন প্রযুক্তি ও ব্যান্ডউইডথ অ্যাক্সেস অবকাঠামো.

এছাড়া ই-ব্যবসা এবং ই-সেবা গ্রহণের জন্য কৌশলগত ড্রাইভার আছে. প্রতিযোগিতামূলক সুবিধা নেই. ই-বিজনেস প্রতিষ্ঠানের চ্যানেলের বিভিন্ন গ্রাহক সেবা প্রদানের মাধ্যমে একটি প্রতিযোগিতামূলক সুবিধা লাভ করতে পারবেন. প্রতিষ্ঠানের দ্বারা দেওয়া পরিষেবার পরিসীমা সম্ভাব্য বৃদ্ধি করা যেতে পারে.
বিভেদ আরেকটি গুরুত্বপূর্ণ ফ্যাক্টর যা ওয়েব প্রতিষ্ঠানের ড্রাইভ. ই-বাণিজ্য প্রতিষ্ঠানের নির্দিষ্ট জনমিতি এবং যেমন খেলাধুলা বা চিকিৎসা পর্যটনের যেমন জনগণের স্বার্থ লক্ষ্য করতে পারবেন. গ্রাহকের চাহিদা এবং প্রত্যাশা বৃদ্ধি কোম্পানির ই ব্যবসা গ্রহণ. চাহিদা ও প্রত্যাশা ক্রমাগত monitor করা হবে এবং প্রদত্ত সেবা অনুযায়ী অভিযোজিত করা আবশ্যক.
সংগঠন ই ব্যবসা ব্যবহার গ্রাহক সন্তুষ্টি বৃদ্ধি করা সম্ভব. একজন সন্তুষ্ট বা অসন্তুষ্ট গ্রাহক তাদের বন্ধুদের কহন দ্বারা আপনার প্রতিষ্ঠানের সুনাম ক্ষুন্ন হবে. ই-বাণিজ্য প্রতিষ্ঠানের একটি বিশ্বব্যাপী শ্রোতা পৌঁছানোর ড্রাইভ. এই আতিথেয়তা শিল্পে গুরুত্বপূর্ণ যেহেতু সংগঠন গ্লোবাল বিশ্বের আরো সম্ভাব্য ক্লায়েন্ট থাকবে.
সংস্থাগুলো একাধিক চ্যানেলের মাধ্যমে গ্রাহক সেবা প্রদানের মাধ্যমে গ্রাহক সন্তুষ্টি লাভ. আতিথেয়তা শিল্প একটি প্রতিযোগিতামূলক শিল্প. প্রতিযোগীদের প্রতিকল্পন হুমকি উচ্চ. ভোক্তাদের দ্বারা ওয়েব বৃদ্ধি ঘনিষ্ঠতা ই-ব্যবসার জন্য একটি প্রধান চালক. তারা একটি সর্বনিম্ন যে কোম্পানী ভোক্তাদের ইন্টারনেট ব্যবহার দৃঢ় যোগাযোগ করতে পারবেন যেমন আশা.
এন্টারপ্রাইজ রিসোর্স প্ল্যানিং (ইআরপি) সিস্টেমের সাথে বরাবর ই ব্যবসা এবং ক্রেতা সম্পর্ক ব্যবস্থাপনা (সিআরএম) ব্যবহার গ্রাহক প্রোফাইলিং পারবেন. সংগঠন এই সেবা প্রদান করে তথ্য ব্যবহার ব্যক্তিগতকৃত তথ্য এবং অফার প্রদান করতে পারেন. পুনরাবৃত্তি গ্রাহকদের সংস্থাগুলো জন্য রাজস্ব সর্বশ্রেষ্ঠ উৎস.
প্যাত্রিজিয়া RIGANTI1, WADIM STRIELKOWSKI, Jing Wang (2007) রাষ্ট্র যে পর্যটনে ই-সেবা ‘অভ্যন্তরীণ অপারেশনে দক্ষতা বৃদ্ধি মাধ্যমে খরচ এবং ক্রয় প্রক্রিয়া কমাতে “”.
প্রযুক্তি ও ইন্টারনেট বিভিন্ন চ্যানেলের একযোগে একাধিক কথাবার্তাও পারবেন. টেলিফোন কথাবার্তাও যেহেতু ভোক্তাদের এখনও আরও ব্যক্তিগত টেলিফোন কথোপকথন মত প্রতাপ তবে এখনও যোগাযোগের একটি খুব জনপ্রিয় ফর্ম. সিআরএম সিস্টেম লগিং এবং ক্লায়েন্ট সঙ্গে টেলিফোন কথোপকথন এবং সভার পরিকল্পনা করতে সক্ষম হবেন.

ই-বিজনেস সুবিধা

Jie থেকে লু, দা Ruan, Guangquan ঝাং (2007) দ্বারা একটি গবেষণায় এমন একটি প্রতিষ্ঠান বাস্তবায়িত ই-সেবা দ্বারা প্রাপ্ত প্রধান প্রকৃত সুবিধা নির্দেশিত. প্রধান সুবিধা যা ড্রাইভার সঙ্গে সংগতিপূর্ণ গ্রাহক ইমেজ অনুভূত ফুটিয়ে তোলা হয়, হত্তন এবং প্রতিযোগিতামূলক সুবিধার, গ্রাহক সম্পর্ক নির্মাণের টিকিয়ে এবং বাজার নাগালের প্রসারিত.

গ্রাহক জ্ঞান

ব্যবসায়িক সংস্থাগুলোকে নিযুক্ত ই-সেবা তাদের সিস্টেমের মধ্যে গ্রাহকদের সম্পর্কে দোকান তথ্য. তথ্য একটি বিশ্লেষণ সেবা বৃদ্ধি হতে পারে. মূল্য প্রতিষ্ঠানের জন্য এই তথ্য ব্যবহার দ্বারা প্রাপ্ত হয় এবং গ্রাহকদের উপকার. Evanschitzky; হেইনের; Gopalkrishnan আর আইয়ার (2007)
গ্রাহক ধারণ

গ্রাহক ধারণ পুনরাবৃত্তি ক্রয়কারী মধ্যে যখন একটি এক সময় গ্রাহকের ফলাফল হল. এই যদিও নিজস্বকরণ এবং সম্প্রদায় দ্বারা ই-সেবা অর্জন করা হয়. এই দুটি বৈশিষ্ট্য সঙ্গে, খরচ আরেকটি ই-সেবা ব্যবহার করে গ্রাহক যথাযোগ্য বেশী হতে হবে.
তৌফিক Jelassi, আলব্রেশট Enders (2008)
স্কেল এবং সুযোগ উচ্চ অর্থনীতির

মানদণ্ডের অর্থনীতি দৃঢ় নতুন গ্রাহক জনতাত্ত্বিক পূর্বে অ্যাক্সেসযোগ্য ছিল না পৌঁছানোর অনুমতি দেয়. সুযোগ অর্থনীতি পণ্য এবং পরিষেবার একটি ব্যাপকতর বিভিন্ন অফার করার দৃঢ় করতে সক্ষম হবেন. তৌফিক Jelassi, আলব্রেশট Enders (2008)

কম মানবসম্পদ প্রয়োজন

কম মানবসম্পদ প্রয়োজন হয় যেমন গ্রাহকদের নিজেদের তথ্য তারা নিজেদের প্রয়োজন ফাইন্ডিং দ্বারা পরিবেশন করা. কারণ সাপোর্ট সেন্টার কম কল পাবেন কম রিসোর্স যেমন টেলিফোন হিসাবে প্রথাগত টেলিযোগাযোগ পদ্ধতির জন্য প্রয়োজনীয় পদক্ষেপ নিতে হবে.

সংস্কৃতি ও ভাষা

ই-বিজনেস ও ই-সেবা আতিথেয়তা এবং অন্যান্য সংস্থাগুলো একাধিক ভাষায় সেবা প্রদান করার অনুমতি দেয়. অতীতে একটি হোটেলে জার্মান গ্রাহকদের লক্ষ্য সক্ষম হয়েছে না পারে কারণ পুস্তিকা অন্য ভাষায় পাওয়া যেত না. একটি ই-সেবার মাধ্যমে দৃঢ় একাধিক ভাষায় যা মানদণ্ডের অর্থনীতি ফলাফল তাদের ওয়েবসাইট অনুবাদ করতে সক্ষম হয়.
payback

বিনিয়োগ বা payback উপর রিটার্ন যখন আতিথেয়তা দৃঢ় কর্তৃক প্রণীত বিনিয়োগ ফিরিয়ে দেওয়া হয় হয়. বিনিয়োগের রিটার্ন কিছু উদাহরণ এবং কমিয়ে বাংলাদেশের মার্কেটিং খরচ সম্পদ হ্রাস হয়.
নিম্নতর অভ্যন্তরীণ খরচ

সেখানে কম অভ্যন্তরীণ খরচ যেহেতু কাজগুলো বৈদ্যুতিন সঞ্চালিত হবে যা পূর্বে মানব সম্পদ দ্বারা সঞ্চালিত হয় হবে. সেখানে কম আসলে ই ব্যবসা বাস্তবায়ন এর মানে হল যে সেখানে একটি বিজনেস প্রসেস রি-ইঞ্জিনিয়ারিং থাকবে কারণে খরচ দীর্ঘমেয়াদী হ্রাস করা হয়. বিদ্যমান পদ্ধতি এবং সিস্টেম উপর উন্নত করা হবে. দৃঢ় এছাড়াও তার মূল প্রতিযোগিতা ফোকাস করতে সক্ষম হবে. এছাড়া যাতায়াত খরচ কমানো হতে যেহেতু দৃঢ় ইন্টারনেট প্রযুক্তি, যেগুলো কম ঘুরাঘুরি খরচ ফলাফল গ্রাহকগণ চাহিদা চরিতার্থ করতে সক্ষম হবে হবে.

পৃথকীকরণ

আতিথেয়তা শিল্প এবং তার স্টেকহোল্ডারদের বিভিন্ন চ্যানেল জুড়ে তথ্য নিজেই পার্থক্য প্রদানের মাধ্যমে নিজেদের পার্থক্য করতে. প্যাত্রিজিয়া RIGANTI1, WADIM STRIELKOWSKI, Jing Wang (2007) কিছু উদাহরণ উপলব্ধ করা হয়. এই মিথস্ক্রিয় মানচিত্র, পডকাস্ট, ওয়েবক্যাম, গাইডসহ ট্যুর এর ব্যবহার এবং অন লাইন এই ধরনের ঘটনা এবং পোর্টাল হিসাবে হাইলাইট উপর তথ্য অন্তর্ভুক্ত. আতিথেয়তা শিল্প শহর, দেশ এবং এমনকি মহাদেশের একটি সংখ্যা সঙ্গে প্রতিদ্বন্দ্বী হয়.
ভোক্তা সুবিধা
ভোক্তা যেমন একটি মোবাইল ফোন এবং যে কোন জায়গায় 24/7/365 যেমন বাসস্থান এবং কোনো ডিভাইস ব্যবহার করে ঘটনা যেমন তথ্যের জন্য অনুসন্ধান করতে সক্ষম হয়. ওয়েব 2.0 ভোক্তাদের ওয়েব ফোরাম, চ্যাট রুম এবং ভ্রমণ সাইট ব্যবহার সম্প্রদায়ের প্রতিক্রিয়া অনুরোধ করতে সক্ষম হবেন.
কনজিউমার্স তথ্য একটি বিক্রয় প্রতিনিধি বা আতিথেয়তা অপারেটর সাথে যোগাযোগ ছাড়া সুবিধামত প্রবেশযোগ্য হতে চাই. তারা পরীক্ষা পাবে যদি তাদের বুকিং অনলাইন বা যাতে নিশ্চিত করা হয় যখন এবং যদি তারা চায়.
অনলাইনে সংরক্ষণ সঙ্গে, ভোক্তাদের আর একটি কিউ ‘র মধ্যে অপেক্ষা করতে যেহেতু বুকিং ইতিমধ্যে সম্পন্ন করা হয়েছে. মানুষের মিথস্ক্রিয়া হ্রাস করা হবে যেহেতু গ্রাহক স্ব-সার্ভিসিং নিজেদের হতে হবে.

ই-বিজনেস বাধা

গ্রহণ করার প্রধান বাধা খরচ হয়. Jie থেকে লু, দা Ruan, Guangquan ঝাং (2007) বলেন যে, একটি ই-সেবা এবং হার্ডওয়্যার এবং সফ্টওয়্যার জড়িত স্থাপনের খরচ প্রত্যাশিত তুলনায় অনেক বেশি ছিল.
কনজিউমার বাধা

উল্ফর্যাম Höpken, Ulrike Gretzel, রব আইন (2009) প্রধান কারণে গ্রাহকদের অনলাইনে কেনাকাটা না outlining একটি সমীক্ষা পরিচালনা করেছি. পাঁচটি প্রধান কারণ 1) ব্যক্তি-থেকে-ব্যক্তি যোগাযোগের অভাব আছে. 2) অনলাইন শপিং ব্যবহার করতে চাই না. 3) মূল্য. 4) গ্রাহক নিরাপত্তাহীনতা. 5) ইন্টারনেট শুধুমাত্র রেফারেন্সের জন্য ব্যবহার করা হয়.
ব্যক্তি থেকে ব্যক্তি যোগাযোগের অভাব

কারণে ভোক্তাদের ভ্রমণ সাইট ব্যবহার করবেন না কারণ তারা এখনও মানুষের মিথস্ক্রিয়া প্রয়োজন হয়, এবং কারণ ট্রাভেল এজেন্ট তারা যেখানে বসবাস কাছাকাছি. অন্যান্য কারণের মধ্যে রয়েছে যে তারা বুকিং আনুষ্ঠানিক প্রাপ্তি আছে চান. এর মানে হল তারা অনলাইন চালান বিশ্বাস করেন না. তারা অনলাইন প্রক্রিয়া সম্পর্কে নিশ্চিত না হলে এবং অসুবিধা ক্ষেত্রে তারা কোনো অসুবিধা সম্মুখীন মধ্যে যোগাযোগ খুঁজে.

অনলাইন শপিং ব্যবহার করতে চান না

কনজিউমার্স ই-সেবা আতিথেয়তা শিল্প কারণ তারা অনলাইন পদ্ধতি বিবেচনা জটিল হবে দ্বারা দেওয়া ব্যবহার করবেন না, অনলাইন সেবা যথেষ্ট তথ্য বা যথেষ্ট পছন্দ হবে না.
অন্যান্য কারণের বন্ধু ও আত্মীয়দের জিজ্ঞাসা পরিবর্তে অনলাইন অনুসন্ধান এবং কারণ তারা অনলাইনে আগে কখনও shopped আছে অন্তর্ভুক্ত.

মূল্য

মূল্য আরেকটি বড় কারণ. তারা ভাল মান বা সস্তা হতে অফলাইন বিশ্বের অফার পাওয়া যাচ্ছে এটি.

অনিরাপত্তা

সম্ভাব্য ভোক্তাদের অনলাইন ব্যক্তিগত তথ্য প্রদান করতে অনিরাপদ বোধ. গোপনীয় একটি বাধা যে আতিথেয়তা সংস্থাগুলো অতিক্রম করতে হবে যদি তারা ক্রেতাদের সরাসরি অনলাইন বুক করতে চাই. বুকিং অনলাইন মানুষ যাতে তারা আস্থা তাদের ক্রয় অভ্যাসের পরিবর্তন করতে হবে না একটি সংখ্যা জন্য একটি বড় ধরনের পরিবর্তন হয়.
তথ্য রেফারেন্স

কনজিউমার্স ক্রয় অভিপ্রায় করেও তথ্য অনুসন্ধান করার জন্য অনলাইন ব্রাউজ করুন. যেমন রেস্টুরেন্ট হিসাবে হসপিটালিটি সংস্থাগুলো এখনও তাদের রেস্টুরেন্টে চয়ন করতে ‘বিশ্বাসযোগ্য’ ব্যবহারকারীদের দ্বারা এই থেকে উপকৃত হতে পারেন.

অর্গানাইজেশন বাধা
উত্স: Remenyi, এগোন Berghout (2003)

সংগঠন উভয় বড় এবং ছোট সম্মুখীন পাঁচটি প্রধান বাধা ই ব্যবসা গ্রহণ করার.

বিধি ও মান

বৃহত্তর এন্টারপ্রাইজ, আরও ‘লাল টেপ’ তারা সম্মুখীন হবে. তারা আরো ব্যবস্থাপনা স্তর আছে এবং নতুন পদ্ধতির বাস্তবায়ন করতে আরো সময় প্রয়োজন. অভ্যন্তরীণ প্রতিরোধের সুযোগ পরিবর্তন করতে বড় কোম্পানী, বৃহত্তর. পরিবর্তন এছাড়াও বৃহত্তর পরিকল্পনা প্রয়োজন.

নিয়ম ও মান সত্য যে সেখানে ই-ব্যবসা সরকার নিয়ন্ত্রণ অভাব বা এমনকি শিল্প গবেষণার অভাব হতে পারে কারণে একটি বাধা হয়. শিল্প তার নিজস্ব মান বা নির্দেশিকা তৈরি করে নিজেই সাহায্য করা উচিত.
খরচ

যদি কোন অবকাঠামো জায়গা হয় খরচ অনেক বেশী. খরচ শুধুমাত্র ইনস্টলেশন অন্তর্ভুক্ত করবেন না কিন্তু তারা সার্ভিসিং এবং তাদের পরিকাঠামো আপগ্রেড বিবেচনা করতে হবে. খরচ আরও যদি দক্ষতা সহজলভ্য না হয় বৃদ্ধি করা হয়.
নাবিল উ ওয়াই আল Qirim, ব্রায়ান জে Corbitt (2004)
নিরাপত্তা এবং সুরক্ষা

প্রধান সংস্থাগুলো দ্বারা সম্মুখীন ভয় আইটি পরিকাঠামো নিরাপত্তা এবং গোপনীয়তা উদ্বেগ যখন গ্রাহকের ইন্টারনেট উপর একটি পেমেন্ট নির্মিত হয়. সংগঠন যেমন পেপাল মধ্যস্থতাকারী হিসেবে পেমেন্ট সেবা ব্যবহার করে পরেরটির ভয় জয়ী হও. আরেকটি প্রধান ভয় সংস্থাগুলো দ্বারা সম্মুখীন যে একটি ই-সেবা বাস্তবায়ন ব্যবসা তৈরীর তাদের বিদ্যমান উপায় সঙ্গে প্রতিদ্বন্দ্বিতা হবে. বৃহৎ সংগঠন যারা মানব সম্পদ একটি বৃহৎ সংখ্যা আছে, এই একটি বড় রকমের বাধা হতে হবে কাজ হারিয়ে যেতে পারে যেহেতু.
জানেন কিভাবে ও প্রযুক্তি

এ-জানেন কিভাবে এবং প্রযুক্তির প্রধান বাধা প্রস্তুত-থেকে-ব্যবহার সফ্টওয়্যার সমাধান অনুভূত অভাব, ইন্টারনেট প্রযুক্তি জ্ঞান এর অভাব ইন্টারনেটের সর্বোত্তম ব্যবহার নিশ্চিত করার জন্য এবং বিপণন জ্ঞানের অভাব সর্বশেষ ইন্টারনেট বিপণন ব্যবহার প্রতিযোগিতা করতে হয় কৌশল.
আমার স্নাতকের

এই ইলেক্ট্রনিক নেটওয়ার্ক জ্ঞানের অভাব এবং ই ব্যবসা ও ই-সেবা সম্ভাবনাময় ব্যবহারসমূহ সম্পর্কে সচেতনতার অভাব রয়েছে.
সচেতনতার অভাব নির্দেশ করে ই-ব্যবসা কৌশলের অভাব নেই. এই শীর্ষ ব্যবস্থাপনা দ্বারা সমর্থনের অভাব যা কোনো ই-ব্যবসায়িক কৌশল বাস্তবায়ন অত্যন্ত গুরুত্বপূর্ণ রূপরেখা হবে.
ই-বিজনেস টুলস
ই-সেবা ব্যবসা প্রদান করা ই-বাজারে, ই-প্রক্রিয়া ও ই-অবকাঠামো সমর্থন সেবা হয়. এই জটিলতা বিভিন্ন স্তরের হতে পারে.
প্রদীপ কুমার রায় (2003) তালিকাভুক্ত করে কিছু ই-সেবা টুলস যার মধ্যে রয়েছে:
• Directory services, search engines and their integration with applications.
• Call centers and help-desk facilities for Customer Relationship Management (CRM).
• Partner Relationship Management (PRM) extends CRM for partners.
• Intermediation and hyper-mediation services help firms communicate without the middleman.
• Other services such as trust and payment services, trademark and domain name registration, e-business rating, encryption services and web research services.
Pradeep Kumar Ray (2003)
E-CRM

Mehdi Khosrow-Pour (2006) defines E-CRM as “E-CRM uses information technologies in order to support strategically the execution of CRM. E-CRM is a combination of hardware, software, processes, applications and management commitment designed to support an e-business strategy.”
The goal of a CRM is to develop and maintain long-term relationships between firms and their customers.
This is done by creating the profile of a customer which contains up-to-date and accurate information that is gathered from multiple channels. The customers information will be saved in a database which would be accessible any time and from any device.
The CRM and E-CRM contains analytical tools to create a pattern and profile of the customer. The firm will benefit by having a greater chance of making a sale, while the customer will be happier since the firm will be providing a better service.

Property Management System

Abraham Pizam (2005) defines a Property Management System as the electronic recording of a reservation. Useful marketing information is gathered when this information is analysed.
Features of a Property Management System include reservation and rate management, customer profiles and front desk management such as walk-ins, managing guest messages and wake-up calls and the interaction with back-office applications.
Enterprise Resource Planning Systems

Abraham Pizam (2005) states that the goal of an Enterprise Resource Planning System is to integrate information across the internet to remove the costly links between computer systems that do not communicate effectively with each other.
“Hotels can improve their firm infrastructure by enabling the exchange of real-time information through integrating centralised data warehouses on a comprehensive enterprise resource planning system (ERP).”

Yield Management Systems

Yield Management Systems use mathematical formula to fill unused capacity. “The software employs techniques such as discounting early purchases, limiting early sales at these discounted prices, and overbooking capacity”.
Charles W. Lamb, Joseph F. Hair, Jr., Carl McDaniel (2008)

Intranet

An intranet is a private computer network that uses internet protocol technologies to share information within an organisation.
Some examples of information stored in an intranet are reports, minutes of meetings, project schedules and marketing plans. It can be accessed by anyone In the organisation. Using an intranet, duplicate and outdated information is no longer available for employees.
Ahmed Hassanien,Crispin Dale,Alan Clarke (2010)
Costing and accounting systems

A costing and accounting system is a system which includes methods to determine costs by classifying, allocating and reporting costs. When one determines the cost of a service, a selling price may be established.
Email management system

An email management system should contain features such as email, calender support, ability to create and prioritise tasks and allow mobile and internet access to data that is stored on the organisation’s systems for each user.
Email management systems contain the following features:
• Reporting of email statistics.
• Routing of email to the right person.
• Monitoring of emails.
• Spam detection and filtering.
• Automatics reply of emails.
• Email storage.

Personal Information System

A personal information system is the “ordering of information through categorisation, placement in a way that makes it easy to retrieve it when needed”.
William Jones, Jaime Teevan (2007)
Online reservations

Hospitality firms use a booking engine that is attached to their website to allow consumers to make an online reservation. The website shows rates and any possible discounts.
Large hotel chains connect to other major systems such as the Global Distribution System that provide the hotel information to travel agencies. Small hotels rely on partners to connect to this system.
Hotels allow both direct selling, by allowing the customer to book online through their system and by using traditional travel agencies and online travel sites to make a sale in return for a commission.
The hotel must make sure that the data such as rates are accurate and competitively priced. Online comparison travel sites are available to allow visitors to compare hotel prices in a particular location.The hotels make use of all these online booking systems to achieve full occupancy.
Andrews (2007)
E-procurement

E-procurement integrates the purchase and delivery process with the internet. This increases operational efficiency and thus competitive advantage. E-procurement is an evolution of EDI. While EDI was proprietary, e-procurement is an open system.
Abraham Pizam (2005) classifies e-procurement as occurring in the following marketplaces:
• Exchanges (many-to-many).
• Sell-side (one seller-many buyers).
• Buy-side (one buyer – many sellers).
• Public.
• Private.

“Hospitality firms can use e-procurement for day-to-day supplies and strategic supplies.”
E-procurement has the following advantages including reduced labour costs and administrative costs. The hospitality firm can compare similar products from various vendors which result in lower purchasing costs.

E-business implications

With e-business, the majority of companies have become information intensive organisations. “The internet technologies enable us to capture, store, manipulate, communicate and retrieve information in ways not possible in the past”.
Some of the implications are the link between customers and suppliers, and how the markets are served. There is also a more rapid demand for new products and services.
Feng Li (2007)

With the availability of forums and other forms of social media, customers are interacting with a firms past customers and potential customers. They can discuss the service and request information from existing or past customers.

 

 


“——————————————————————————————————————————————————

prijevod podrška: http://amzn.to/1Z7d5oc
——————————————————————————————————————————————————

Pregled literature

Zongqing Zhou (2003) definira e-trgovine kao “”pomoću računarskih mreža za obavljanje poslova. To uključuje kupovina i prodaja online, elektronski transfer sredstava, poslovne komunikacije i druge aktivnosti u vezi sa kupovinom i prodajom robe i usluga na internetu. “”(Ritendra Goel (2007)) dodatno proširuje definiciju unapređenjem svoje interne procese pomoću internet tehnologije.

(Alan Charlesworth, Rita Esen (2007)) navodi pet faza koje organizacija mora slijediti da se postigne e-poslovanja usvajanje. U prvom koraku kompanija će omogućiti komunikaciju putem e-maila od ‘stvaranja’ e-mail adresa. Druga faza uključuje stvaranje ‘kataloga’ web stranice. U naredne dvije faze uključuju e-trgovine i e-poslovanja funkcionalnost sa posljednja faza jer je biznis transformacije, s poboljšanim internih i eksternih procesa.

E-Commerce je preobrazila putovanja i turizma, komunikacija između poslovnog i njenih aktera i klijentima. Sa e-trgovinu i svoje poslovne modele, oni mogu produžiti i proširiti lanac distribucije i vrijednosti. Uz Internet, ugostiteljstva mogu komunicirati sa svim njihovim akterima.
E-poslovanje omogućava kompanijama da ponovno dizajnirati svoje interne sisteme kroz korištenje intraneta i koristite ekstranet za izgradnju i poboljšanje odnosa s partnerima. “”E-turizam će sve odrediti konkurentnost organizacije.”” (Buhalis (2003)).
U izvještaju Evropske komisije za putovanja za 2009. godinu navodi sljedeće činjenice o evropskoj turizmu. Turizam daje 5% direktnih i 10% indirektne, evropskog BDP-a sa više od dva miliona firmi koje su aktivne u turizmu. (ETC 2009).
Carl H. Marcussen iz Centra za regionalni i turizam istraživanja sastavio sljedeću statistiku o europskom tržištu e-turizma. U 2008. godini, 58400000000 eura u turistički prodaje su vođeni preko interneta. Ukupnog evropskog Travel Market je 260 milijardi eura s 25,7% ukupne prodaje vrši online.
Direktni prodavci čine 64% od online prodaje sa preostalih 36% od posrednika. Slom tržišta u 2008. godini je u sljedećem sastavu:
Svjetske organizacije poslovnog vijeća navodi se da je “”Web može objasniti jednom u svakih četiri putovanja kupovina u narednih pet godina””. Tržište e-turizam će se povećati kao više ljudi ima pristup internetu. U istraživanju iz 2009. godine, Eurostat je sproveo istraživanje o EU27 stopa usvajanje. 65% domaćinstava ima pristup internetu, što je povećanje od 5% u odnosu na 2008. Tu je prilično značajna razlika u stopama internet usvajanje širom EU27 sa stopama usvajanja domaćinstva od 30% u Bugarskoj do 90% u Nizozemskoj. Malta ima stopu pristup internetu od 64%.
Starosna grupa sa najvišim stopama usvajanja su oni u dobi od 16-24. Tri četvrtine ljudi u ovoj starosnoj grupi koriste internet na dnevnoj bazi. Opet, postoji ogromna razlika između EU27 sa Holandijom vodeći paket na 90% s najnižim u Rumuniji na 41% i Malta na 74%.
37% korisnika interneta u starosnim grupama 16-74 kupili dobra ili usluga online. Opet, postoji značajna razlika između zemalja članica sa Rumunijom na 2%, Malti u 34% do 63% u Nizozemskoj i Švedskoj. Prema Eurostatu istraživanja, muškarci kupuju više robe online od žena.
Klima-travel imao 54% ukupnog tržišnog udjela slijede hotela i drugih smještajnih 19,5%, paket tours 15%, željeznički 17,5% i iznajmljivanje automobila i trajekti automobil sa preostalih 4%.
Tri glavna ekonomska snaga u Evropi (Velika Britanija, Njemačka i Francuska) imaju 64% od ukupnog evropskom tržištu. Južna Europa i dvanaest novih zemalja EU imaju 17% ukupnog tržišta.
U 2007. Evropski e-Business Indeks spremnosti provela anketu za procjenu stope usvajanja ICT EU27 preduzeća. Nakon analize podataka, jedan odmah uočava da “”zemlje iz sjevernog dijela Evrope stalno zauzimaju vrh redovima””. “”Nove”” članice EU sastoji od Mediterana i narodi istočne Evrope “”su još uvijek u fazi razvoja svoje e-poslovnog okruženja.
Veće firme imaju bolje rezultate u oba usvajanje ICT-a i korištenje ICT od manjih firmi. Stopa IT usvajanje i korištenje također varira u različitim sektorima. “”H (Pružanje kraći boravak) izgleda da se odlikuje važan korištenje ICT-a s obzirom na ulaganja””.
Eurostata “”Upotreba informacionih i komunikacionih tehnologija”” 2008. godine daje neke zanimljive statistike. “”Među onima poduzeća imaju web stranice u EU27 u januaru 2008. godine, 57% pod uslovom katalozi proizvoda ili cjenici, 26% je imalo objekata za online naručivanje, 26% za online posao oglašavanje ili posao aplikacija i 10% za online
plaćanja. “”

katalozi proizvoda
ili cjenici online naručivanje, rezervacije ili rezervacije. Reklame posao ili online prijava za posao Online plaćanje
EU27 57 26 26 10
Preuzeto iz: Korištenje informacijske i komunikacijske tehnologije 173/2008 – 9 Dec 2008

Hannes Werthner definiše turističke industrije kao “”sve više dominiraju informacije””. Svjetska trgovinska organizacija (WTO) definira turista kao osoba koja provodi dan ili više od svog mjesta stanovanja s namjerom da ne odlazi trajno. Slobodno vrijeme i poslovne su glavni razlozi za putovanja.
U turizmu može se podijeliti na dva glavna dijela. Sektor ugostiteljstva je dio dobavljačima usluga, gdje pružaju usluge smještaja. Drugi dio je pružanje usluge klijentima. Ovi kanali distribucije su važne jer se to koristi za isporuku proizvoda do potrošača.
Dva glavna kanali distribucije se mogu prepoznati u turističkoj industriji. Prvi je direktni marketing, gdje potencijalni klijent izvodi firma preko interneta ili putem oglašavanja u medijima. Drugi dio je kada firma koristi posrednika da prodaje kupcu. Posrednika u turističkoj industriji zaraditi prihod od zarade komisije koja je obično postotak od prodajne cijene.
Na turističkom tržištu ima veliki broj zainteresiranih strana. ICT i internet su promijenili moć svakog aktera. Glavni akteri koji su svaki su nekada sukobljene zahtjeve
• Dobavljači.
• Potrošači.
• Na turističke zajednice.
• U turoperatora.
• U turističkih agenata i;
• Online rezervacija sistema.

Najprofitabilniji način za hotele dobiti prihod je tako što direktan kontakt sa potrošačem putem telefona, faksa ili internet. Gostoprimstvo firma će zaraditi manje kako više posrednika su uključeni u proces.
Putni tržište ne fizički postoji. U iskustvo “”na koje je naišao potrošač ne može replicirati, jer je usluga u turizmu je nematerijalna i nevidljiv. Revolucija ICT koji uključuje e-poslovanje omogućava efikasnije saradnje između aktera i alate kako bi pojas povećane globalizacije industrije. Zainteresovane strane moraju da se prilagode preživjeti i biti konkurentan.
ICT i e-poslovanje utječe na turizmu promjenom pravila u industriji, mijenjanje uloga svakog igrača su usluge s dodanom vrijednošću postati više ili manje važno. Nove turističke usluge su stvoreni da se prilagode na različite potrebe potrošača i imaju efekat Business Process Re-engineering cijelu industriju da se prilagode stalnim i sve brže promjene.
Nova e-posrednika, kao što su Travelocity i Yelp omogućiti potencijalnih potrošača rezervirati hotele i komentar drugih potrošača mišljenja hotela i restorana online. Putovanja, kao što su Travelocity ponuda affiliate sheme gdje blogeri i vlasnici stranice zaraditi proviziju ako oni naprave prodaju tako što prodaje preko stranice. Korisnici zaobići ‘tradicionalne’ offline metode distribucije, prolaskom kroz novi ‘online’ metode distribucije.
Stephen Page i Joanne Connell navesti da postoje dvije vrste korisnika koji koriste internet za putovanja. U ‘lookers’ koji koriste internet da planiraju svoje putovanje i ‘Bookers’ koji idu jedan korak dalje i doživite iskustvo putovanja kroz korištenje interneta. Ovi ‘Bookers’ prati proces donošenja odluka pet-fazi.

• Alternativni maloprodaje opcije klijent je svjestan.
• Stav potrošača za kupovinu online.
• Namjera kupovine online.
• Odluka o tome da li da kupi online ili ne.
• Evaluacija nakon kupovine.

J. Botha, C. Bothma, Pieter Geldenhuys (2008) identifikuje kritične uspješan faktori web mora da sprovede da imaju veću vjerojatnost donošenja prodaju.
• Razvijanje povjerenja potrošača – Imati vrlo dobar web stranica i ima puno saobraćaj će biti beskorisna ako oni ne vjeruju web stranice prilikom kupovine. E-posrednika, kao što su Travelocity imaju puno korisnika povjerenja tako partnerstvo sa ovim lokacijama će prevladati barijeru povjerenja.
• Personalizacija web stranici – Što je veća personalizacije web stranice, to je veća vjerojatnost uspjeha.
• Pružanje raznih proizvoda – Svi potencijalni potrošači su različite. Svaki od njih ima svoje individualne potrebe. A konkurentska prednost može se dobiti nudeći veći izbor od ugostiteljstvo individualnim potrebama svakog korisnika.
• Pružanje pouzdane kvalitete dosljedno – Kvalitet usluga mora biti konstantan jer posjetitelji koriste društvene i pregled lokacija u svojoj odluci kupovine.
• Cijene kompetitivno – The cijene moraju biti konkurentna. Internet je omogućio posjetiteljima da usporedite cijene koristeći odnosu lokacijama za usporedbu cijena.
• Promocija web stranice – Web stranica mora biti promovisan na mreži pomoću Optimizacija Search Engine (SEO) tehnike i online oglašavanja, kao što su pay-per-click (PPC).
• Izrada efikasno korištenje ICT tehnologije – najnovije trendove u web tehnologije moraju se koristiti za pojednostavljenje i poboljšanje procesa kompanije.
• Olakšavanje postupak plaćanja – treba pružiti veliki načine plaćanja kako bi se olakšao proces kupovine od strane klijenata.
• Primjena ekonomije obima – Ulaganje u ICT tehnologija mora biti dio poslovne strategije. Ona mora osigurati povrat na ulaganja (ROI).
Izvor: Wolfram Hopken, Ulrike Gretzel, Rob Law (2009).
Wolfram Hopken, Ulrike Gretzel, Rob Law (2009) prilagođen okvir od Zhu & Kramer ilustruje zahtjeve koje treba poduzeti od strane firme da se e-poslovanje spreman uz utjecaj će imati na organizaciju.
Online ugostiteljstvo pruža e-usluge i potrošača (B2C) i dobavljača (B2B). Sada ćemo se fokusirati na definiciji e-servisa, karakteristike, vozači, koristi zajedno s nekoliko primjera implementacije.

E-Service Definicija

Evanschitzky; Heiner; Gopalkrishnan R. Iyer (2007) navodi da je e-usluga kao “”čin ili učinak koji stvara vrijednost i pruža pogodnosti za kupce kroz proces koji se čuvaju kao algoritam i obično provodi umreženih softver””.
J. Botha, C. Bothma, Pieter Geldenhuys (2008) definicija je više tehničkih, “”kolekciju softvera usluga mreže-stanovnik dostupne putem standardiziranih protokola, čija funkcionalnost može biti automatski otkrivene i integrirati u aplikacije ili sastavljene da se formira više kompleksnih usluga. “”
E-usluge nefunkcionalna zahtjevi

Justin O’Sullivan, David Edmond i Arthur HM ter Hofstede (2002) navode da je “”ne-funkcionalnih svojstava usluge uključuju vremenske i prostorne dostupnosti, kanala, punjenje stilova, naselje modeli, ugovori poravnanja, plaćanja, kvaliteta usluge, sigurnost, povjerenje i vlasništvo. “”

dostupnost

Dostupnost u službi je ograničena na “”gdje”” i “”kada””. E-usluge moraju biti na raspolaganju cijelo vrijeme. Korisnik se prijaviti u bilo koje vrijeme i iz bilo gdje. Veliki broj različitih medija ili kanali mogu se koristiti za pristup sistemu. Korisnik bi trebao znati da je sistem na raspolaganju, koliko dugo će uslugu uzeti i vremena isporuke usluga. Justin O’Sullivan, David Edmond i ter Hofstede Arthur H. M. (2002) koristi korišćenje hotelske sobe kao primjer gdje je “”soba broj, vrijeme naplata.””
kanali

U prodaji marketing kanal je put između dobavljača i kupca. U slučaju ugostiteljstvu, to je zahtjev usluga i izlaz iz službe. Evanschitzky; Heiner; Gopalkrishnan R. Iyer (2007)
E-usluge omogućuju ‘tradicionalne’ prodavac da prošire svoje marketinške ekspozicije. U tradicionalnom sistemu, kada rezervirati putem turističke agencije, radno vrijeme može biti ograničena na radno vrijeme. E-poslovanje je omogućio ovu rezervacije, biti otvorena cijelo vrijeme.
E-usluge mogu raditi kroz više kanala. Korisnik može koristiti online rezervaciju sistem hotela ili preko posrednika, kao što je web stranica. K.K. Boyer i dr. (2002). Koristite multi-kanala može dovesti do nekonzistentnosti u podatke i na prikaz informacija. Panagiotis Germanakos, George Samaras, Eleni Hristodulu.
Cijene i naknade

Punjenje stilova je metoda punjenja za korištenje To je usluga. Ako postoji više stilova punjenja, to će biti izabran prije nego što se usluga konzumira. Popularni stilovi punjenja uključuju:
• po želji ili pružanja usluga: Isplata kada se koristi usluga.
• po jedinici mjere ili isporuke: Primjer broj noćenja u hotelu.
• Procenat ili odnos osnovi.

Različite strategije se koriste za određivanje cijene proizvoda, jer usluga cijene su prilično osjetljive.
• troškova na bazi cijene: A marža se dodaje troškove usluga.
• Potražnja-fluktuacije cijene: Cijene se razlikuju prema potražnji. U turističkoj industriji, ovaj se razlikuje u vrh i ne-vrhuncu turističke sezone.
• Kapacitet cijene: ravnoteža je između potražnje za usluge i nuđenje konkurentnu cijenu.
• Cijena spajanje: koristi kada su u paketu usluga zajedno. Pojedinačne zbroj pojedinačnih usluga je više nego onda snopa. Justin O’Sullivan, David Edmond i Arthur H. M. ter Hofstede (2002)

Dva faktora utiču na cijene servisa:
• Vidljivi: propisa i poreza.
• Sakriven: troškovi zbog potrebne profitne marže i zbog nivoa pružene usluge.
Naselja i plaćanja

Justin O’Sullivan, David Edmond i Arthur H. M. ter Hofstede (2002) definiraju naselja kao obaveze dobavljača usluga kao što su hoteli i lice koje traži uslugu.
Postoje različite metode plaćanja na raspolaganju koji uključuju kreditne kartice, nije plaćanja kao što su čekovi ili gotovina i putničke čekove. Kada su ispunjeni naselja, faktura se šalje klijentu traži uslugu.

Kvaliteta usluga faktora

ter Hofstede Mladi A. Park i Ulrike Gretzel (2007) i Justin O’Sullivan, David Edmond i Arthur H. M. (2002) definiraju sljedeće ključne faktore uspjeha koji utječu na percepciju kvaliteta.
• Odgovaranje: odgovor brigu o korisnicima. Primjer odgovarati na online rezervacije.
• Ispunjavanje: usluge ispunjava očekivanja korisnika. Primjer procesa online rezervacije i potvrdu.
• Sigurnost i privatnost: je bitan kvalitet metričke. To uključuje i zaštitu privatnih informacija za vrijeme i nakon servisa.
• Personalizacija: pružanje relevantnih informacija za pojedinog korisnika. Primjer personalizovan ponude.
• Upotrebljivost i vizualni izgled: projekcija informacije korisniku koristeći više kanala. Primjer online rezervaciju pomoću pametnog telefona.
• Kvaliteta informacija: informacije moraju biti tačni, relevantni i up-to-date.
• Trust: “”. Jedan apstraktne imovinu primjenjuje na drugima koji pomaže da se smanji složenost odluka koje se moraju uzeti u prisustvu brojnih rizika”” Jie Lu (2006). Povjerenje i ugled idu ruku pod ruku. Neki faktori povjerenja uključuju prepoznavanje brenda, dosljednosti i vjerodostojnosti.
• Interaktivnost: mediji aspekt društvene. Uključuje pomoću drugih alata za interakciju s klijentima. Primjeri uključuju Facebook, Tripadvisor i Twitteru.
otkriće

Discovery je proces pronalaženja e-usluge. Primer otkrića u offline svijetu je direktorij sa listom pružalaca usluga. Robert D. Reid, David C. Bojanić (2009) navodi trošak stjecanja potrošača.
• Internet pretraživanje: 8,50 $
• Žute stranice: 20,00 $
• Online prikaz oglasa: 50,00 $
• E-mail: 60,00 $
• Direktni mail: 70,00 $

Internet pretraživanje je kada potrošač koristi tražilicu za pronalaženje potrebnih usluga online. Primjer je pronalaženje hotel u Sliema online. Korisnik može ići na tražilicu kao što su Google i upišite “”Sliema hotela””, na primer. Prema Brian Halligan, Dharmesh Shah, David Meerman Scott (2009), Google prvoj stranici snima 89 posto svih saobraćaja. Industrija je nastao kao rezultat koji slijedi pretraživanje smjernice motora i optimizira stranicama da se pojavi u gornjem rezultate pretrage. Ovo je dugoročni pristup jer optimizacije neće dovesti u neposrednu poboljšanja u rangiranju.

Online prikaz oglasa rješava internet pretragu problem kupovinom online ključne riječi će se pojaviti na tražilicama i njoj pridruženih stranicama. Postoje dva oblika plaćanja: Pay-per-click (PPC) ili trošak po tisuću pojavljivanja (CPM).
Kada je posjetilac klikne na reklamu na tražilicu ili povezane stranice koji vodi na stranicu na slijetanje, oglašivač će platiti naknadu. Ovo je Platiti po kliku. U cijenu po tisuću pojavljivanja, oglašivač će platiti naknadu za svaki tisuća posjetitelja, čak i ako niko ne posjećuje stranicu oglašivača. Online prikaz oglasi su skuplji u dugoročno, ali vam omogućava da dobijete neposredne rezultate.

E-mail marketing je oblik komunikacije koji se koristi za interakciju s klijentima. U ugostiteljstvu, ona se koristi za interakciju s postojećim klijentima koristeći mailing listama.
Dave Chaffey, Fiona Ellis-Chadwick, Kevin Johnston, Richard Mayer (2009) koristi skali od 5-point da skicira čovjeka razloga za korištenje e-mail za komunikaciju sa klijentima.
• zadržavanje kupaca (4.5).
• Promocija prodaje (4,4).
• prikupljanje podataka kupaca (3.0).
• Brand svijesti (2.7).
• akvizicija klijenata (2.1).

Sa e-mail marketing, imate niže troškove od direktne pošte. To je, međutim, samo efikasna ako kupac odluči u službu. Isporuka i odgovor e-mail primaoca je glavni problem. E-mail mora biti usmjerena na pojedinca u suprotnom će biti izbrisani bez dobiti potrebnu odgovor od ciljanih korisnika.

Društveni mediji su mediji stvorili od strane korisnika. Kupci koji su zadovoljni ili nezadovoljni o gostoprimstvo usluga mogu ići na ove društvene mreže da dijele svoja iskustva. Potencijalni kupci su se prijavili na ovim stranicama na ‘pregled’ poslovanja prije kupovine.
“”Istraživanje je naručila američka Marketing Association otkriva pozitivnim izgledima za vjerovatnoću e-trgovine na društvenim mrežama, u da je 47% potrošača, rekao je da će posjetiti društvenim mrežama za traženje i razgovarati odmor poklon ideje, a 29% je rekao oni će kupiti proizvode tamo “”Jiyoung Cha. (2009).
E-poslovanje vozača

Remenyi, Egon Berghout (2003) navodi da postoji šest razloga zašto poslovanja koriste ICT tehnologije:
• troškovi rezanja.
• Poboljšanje interne i eksterne integracije i saradnju.
• razlikovati od konkurenata.
• Korištenje IKT za poboljšanje inovacija i njegovih povezanih vanjski replikacije.
• Poboljšati kompanije poziciju za rast.
• Agility za vanjske promjene.

Eurostat navodi da postoje velike razlike između pojedinih država u Evropi. država istočne Evrope nisu tako napredni kao država zapadne Evrope. To će utjecati na konkurentnost zemlje. A gostoprimstvo firma kao što je hotel je pod uticajem političke, ekonomske, socijalne i ekonomske vozači nacije.

Politički vozači: uključuju vlada podsticali usvajanje ICT-a. Zakoni poput Zakona o zaštiti podataka koji upravljaju privatnost, finansijske transakcije i elektronski podaci su glavni pokretači. Još jedan veliki politički vozač je e-vlada.

Ekonomična vozači: uključuje BDP zemlje, troškove ICT tehnologije i infrastrukture, kao što su bankarstvo i platne sisteme i poslovnih modela.

Socijalna vozači: vještina radne snage, potrošačke računala i stope usvajanja internet, obrazovanja i kulture, kao što je brzina usvajanja tehnoloških dostignuća.

Tehnološki vozači: Infrastruktura kao što su telekomunikacije, pristup novim tehnologijama i propusnost.

Tu su i strateški vozači za donošenje e-poslovanje i e-usluge. Konkurentska prednost je jedan. E-poslovanje omogućava organizacijama da steknu konkurentsku prednost pružanjem usluga klijentima koristeći različite kanale. Raspon usluga koje organizacija može potencijalno biti povećana.
Diferencijacija je još jedan važan faktor koji pokreće organizacije na web. E-poslovanje omogućava organizaciji da ciljaju specifične demografske i interese ljudi kao što su sport ili zdravstveni turizam. zahtjeve kupaca i očekivanja povećavaju kao kompanija usvaja e-poslovanja. Potražnje i očekivanja moraju se kontinuirano pratiti i usluga koje se nude moraju biti prilagođeni u skladu s tim.
Organizacije koriste e-poslovanje za povećanje zadovoljstva kupaca. A zadovoljni ili nezadovoljni kupac će dent ugled vaše organizacije govoreći svojim prijateljima. E-poslovanje pokreće organizacija da se dođe do globalne publike. To je važno u ugostiteljstvu jer će organizacija ima više potencijalnih klijenata u globalnom svijetu.
Firme steknu zadovoljstvo kupaca nudeći servis kroz više kanala. Ugostiteljstvu je konkurentna industrija. Supstitucije opasnost od konkurenata je visok. Povećana bliskost web strane potrošača je glavni pokretač za e-poslovanje. Oni očekuju kao minimum da kompanija omogućava korisnicima da kontaktira firme putem interneta.
Upotreba e-poslovanja i Customer Relationship Management (CRM) zajedno sa Enterprise Resource Planning (ERP) sistemima omogućuje kupcu profiliranje. Organizacija može koristiti informacije koje te usluge pružaju personalizirane informacije i ponude. Ponovite kupci su najveći izvor prihoda za firme.
PATRIZIA RIGANTI1, Wadim STRIELKOWSKI, JING WANG (2007) navode da e-usluge u turizmu “”smanjiti troškove kroz povećanje efikasnosti u unutrašnje poslove i kupovine procesa””.
Tehnologija i internet omogućava više interakcije sa različitim kanalima istovremeno. Telefon interakcija je, međutim, i dalje vrlo popularan oblik komunikacije od potrošača možda i dalje, kao što više ličnih telefonski razgovor. CRM sistema omogućava evidentiranje i planiranje telefonskih razgovora i sastanaka sa klijentom.

E-poslovne koristi

Studija Jie Lu, Da Ruan, Guangquan Zhang (2007) ukazuje na glavni stvarni korist od organizacije koja sprovodi e-usluge. Glavne prednosti koje odgovaraju vozači su naprednu doživljavaju sliku kupaca, sticanje i održavanje konkurentske prednosti, izgradnja odnosa kupaca i širenje tržišta ruke.

znanja klijenata

Firme zapošljavaju e-usluge store informacije o klijentima u svoje sisteme. Analiza podataka može dovesti do poboljšanja usluga. Vrijednost se dobija pomoću ove informacije za organizacije i kupci imaju koristi. Evanschitzky; Heiner; Gopalkrishnan R. Iyer (2007)
zadržavanje kupaca

zadržavanje kupaca je kada rezultati kupac jednokratni na ponavljanje kupaca. To se postiže kroz e-usluga za personalizaciju i zajednice. Uz ove dvije funkcije, troškove kupac pomoću nekog drugog e-Usluga će biti veći.
Tawfik Jelassi, Albrecht Enders (2008)
Više ekonomije obima

Ekonomija obima omogućiti firma do nove demografske klijenata koji nisu bili prethodno dostupni. Ekonomija opsega omogućava firma ponuditi širu paletu proizvoda i usluga. Tawfik Jelassi, Albrecht Enders (2008)

potrebno manje ljudskih resursa

Manje ljudski resursi su potrebni kao kupci služe se pronalaženjem informacije koje se zahtijevaju. Manje sredstva će biti potrebna za tradicionalne metode telekomunikacija kao što su telefon, jer će centar za podršku primaju manje poziva.

Kulture i jezika

E-poslovanje i e-usluge omogućuju gostoprimstvo i drugih firmi za pružanje usluge na više jezika. U prošlosti je hotel možda nisu bili u stanju da ciljaju njemački kupaca jer brošure nisu bili dostupni na drugom jeziku. Sa e-servisa, firma je u stanju prevesti svoje web stranice na više jezika što rezultira ekonomije obima.
Payback

Povratak na investicije ili otplate kada se vratio ulaganja od strane gostoprimstvo firme. Neki primjeri povrata na ulaganja su smanjenje resursa i smanjenje troškova marketinga.
Donja internih troškova

Tu će biti niže interne troškove, jer će biti više zadataka koji se obavljaju elektronskim putem koje su prethodno obavlja ljudskih resursa. Tu će biti niže za smanjenje dugoročnih troškova zbog činjenice da je implementacija e-poslovanja znači da će biti poslovni proces reinženjeringa. Postojećih procedura i sistema će se poboljšati na. Firma će također biti u mogućnosti da se fokusira na svoju osnovnu nadležnosti. Tu će biti i smanjenje putnih troškova, jer će firma biti u stanju da zadovolji potrebe klijenata koriste internet tehnologija koja rezultira nižim troškovima putovanja.

diferencijacija

Ugostiteljstvu i njenih aktera mogu razlikovati sebe nudeći informacije kroz različite kanale za razliku sebe. PATRIZIA RIGANTI1, Wadim STRIELKOWSKI, JING WANG (2007) nudi neke primjere. To uključuje korištenje interaktivnih karata, podcast, web kamere, vođene ture i on-line informacije o najvažnijim događajima, kao što su i portali. Ugostiteljstvu se natječe sa velikom broju gradova, zemalja, pa čak i kontinenata.
potrošača koristi
Potrošač može tražiti informacije kao što su smještaj i događajima pomoću bilo kojeg uređaja kao što su mobilni telefon i bilo gdje 24/7/365. Web 2.0 omogućava korisnicima da traži povratne informacije od zajednica koriste internet forumima, chat sobe i putovanja.
Potrošači žele informacije da bude prikladno dostupni bez kontaktiranja prodajni predstavnik ili gostoprimstvo operatera. Oni žele biti u mogućnosti da provjerite da li rezervacije potvrđuje online ili kako bi online kada i ako to žele.
Uz online rezervacije, potrošači više ne moraju čekati u redu, jer za rezervaciju je već učinjeno. Ljudska interakcija će se smanjiti jer će kupac biti samo-servisiranje sebe.

E-biznis barijera

Glavne prepreke za usvajanje koštati. Jie Lu, Da Ruan, Guangquan Zhang (2007) navodi da su troškovi postavljanja e-usluge i hardver i softver uključeni su mnogo veći nego što se očekivalo.
Consumer barijere

Wolfram Hopken, Ulrike Gretzel, Rob Law (2009) su sproveli studiju isticanjem glavnih razloga zbog kojih kupci ne kupuju online. Pet glavnih razloga su: 1) Nedostatak kontakt osobe na osobu. 2) Ne žele da koriste online kupovinu. 3) Cijena. 4) Kupac nesigurnosti. 5) Internet se koristi samo za referencu.
Nedostatak kontakt osoba-osoba

Razlozi zbog kojih potrošači ne koriste za putovanja su, jer oni i dalje zahtijevaju ljudske interakcije, i zato što putničke agencije su u neposrednoj blizini gdje žive. Drugi razlozi uključuju da žele da imaju formalni prijem za rezervaciju. To znači da oni ne vjeruju u online računa. Oni su sigurni u online procesa i naći poteškoća u komunikaciji, u slučaju da naiđete na poteškoće.

Ne žele da koriste online shopping

Potrošači ne koriste e-usluge koje nudi ugostiteljstvu, jer smatraju da online procedura da bude komplikovano, online usluge nemaju dovoljno informacija ili dovoljno izbora.
Drugi razlozi uključuju traži prijatelja i rodbine umjesto u potrazi online i zato što nikada nisu kupovali online prije.

cijena

Cijena je još jedan veliki faktor. Smatraju da su ponude dostupne u offline svijetu biti bolje vrijednosti ili jeftinije.

nesigurnost

Potencijalnih potrošača osjećaju nesigurno pružiti privatne informacije online. Privatnost je barijera koja gostoprimstvo firme moraju prevazići ako žele potrošači rezervirati direktno online. Rezervirajte online je velika promjena za veliki broj ljudi tako da oni nemaju povjerenje da promijene svoje navike kupovine.
Informacije Reference

Potrošači pregledavati online za traženje informacija bez namjeru kupovine. Hospitality kompanije kao što su restorani i dalje mogu imati koristi od ovog po ‘uvjerljiv’ korisnicima da izaberu restoran.

organizacija barijere
Izvor: Remenyi, Egon Berghout (2003)

Organizacije i velike i male susret pet glavnih prepreka za e-poslovanje usvajanje.

Pravila i standardi

Što je veća preduzeća, više ‘crvene trake “”kojima će se susretati. Oni imaju više slojeva upravljanja i treba više vremena za implementaciju novih sistema i procedura. Što je veća kompanija, to je veća šansa unutrašnjeg otpora promjenama. Promijeni također zahtijeva veću planiranje.

Pravila i standardi su također prepreka zbog činjenice da možda postoji nedostatak regulative vlade na e-poslovanje ili čak nedostatak studija na industriju. Industrija bi trebalo da pomogne sebi stvaranjem vlastite standarde ili smjernice.
troškovi

Troškovi su visoki, ako ne infrastruktura je na mjestu. Troškovi ne uključuju samo instalacija, ali i oni treba da razmotre servisiranje i unapređenje infrastrukture. Troškovi su dodatno povećava ako su vještine nisu dostupni.
Nabil A. Y. Al-Qirim, Brian J. Corbitt (2004)
Sigurnost i sigurnost

Glavni strahovi sa kojima se susreću firme su sigurnost IT infrastrukture i privatnost odnosi kada kupac čini plaćanje preko interneta. Organizacije mogu prevazići drugi strah pomoću posredničke usluge plaćanja kao što je PayPal. Još jedan veliki strah sa kojim se suočavaju firmi je da je implementacija e-servisa će se takmičiti sa svojim postojećim načinom donošenja poslovnih. U velikim organizacijama koji imaju veliki broj ljudskih resursa, ovo će biti značajna barijera, jer posao se može izgubiti.
Know-how i tehnologije

Glavne prepreke u know-how i tehnologije su doživljava nedostatak spreman za upotrebu softverskih rješenja, nedostatak internet tehnologija know-how kako bi najbolje korištenje interneta i nedostatak marketinških znanja da se takmiče koristeći najnovije internet marketing tehnike.
Nedostatak svijesti

To uključuje nedostatak znanja elektronskih mreža na raspolaganju i nedostatak svijesti o potencijalnim upotrebe e-poslovanja i e-usluge.
Nedostatak svijesti ukazuje na to da postoji nedostatak e-poslovne strategije. Ovo će navesti nedostatak podrške od strane top menadžmenta koji je od presudnog značaja za realizaciju bilo kojeg e-poslovne strategije.
E-poslovanje alata
E-usluge su usluge koje se pružaju preduzeća za podršku e-tržišta, e-procese i e-infrastrukture. To mogu biti različitih nivoa složenosti.
Pradeep Kumar Ray (2003) navodi neke E-usluge alata koji uključuju:
• Directory services, search engines and their integration with applications.
• Call centers and help-desk facilities for Customer Relationship Management (CRM).
• Partner Relationship Management (PRM) extends CRM for partners.
• Intermediation and hyper-mediation services help firms communicate without the middleman.
• Other services such as trust and payment services, trademark and domain name registration, e-business rating, encryption services and web research services.
Pradeep Kumar Ray (2003)
E-CRM

Mehdi Khosrow-Pour (2006) defines E-CRM as “E-CRM uses information technologies in order to support strategically the execution of CRM. E-CRM is a combination of hardware, software, processes, applications and management commitment designed to support an e-business strategy.”
The goal of a CRM is to develop and maintain long-term relationships between firms and their customers.
This is done by creating the profile of a customer which contains up-to-date and accurate information that is gathered from multiple channels. The customers information will be saved in a database which would be accessible any time and from any device.
The CRM and E-CRM contains analytical tools to create a pattern and profile of the customer. The firm will benefit by having a greater chance of making a sale, while the customer will be happier since the firm will be providing a better service.

Property Management System

Abraham Pizam (2005) defines a Property Management System as the electronic recording of a reservation. Useful marketing information is gathered when this information is analysed.
Features of a Property Management System include reservation and rate management, customer profiles and front desk management such as walk-ins, managing guest messages and wake-up calls and the interaction with back-office applications.
Enterprise Resource Planning Systems

Abraham Pizam (2005) states that the goal of an Enterprise Resource Planning System is to integrate information across the internet to remove the costly links between computer systems that do not communicate effectively with each other.
“Hotels can improve their firm infrastructure by enabling the exchange of real-time information through integrating centralised data warehouses on a comprehensive enterprise resource planning system (ERP).”

Yield Management Systems

Yield Management Systems use mathematical formula to fill unused capacity. “The software employs techniques such as discounting early purchases, limiting early sales at these discounted prices, and overbooking capacity”.
Charles W. Lamb, Joseph F. Hair, Jr., Carl McDaniel (2008)

Intranet

An intranet is a private computer network that uses internet protocol technologies to share information within an organisation.
Some examples of information stored in an intranet are reports, minutes of meetings, project schedules and marketing plans. It can be accessed by anyone In the organisation. Using an intranet, duplicate and outdated information is no longer available for employees.
Ahmed Hassanien,Crispin Dale,Alan Clarke (2010)
Costing and accounting systems

A costing and accounting system is a system which includes methods to determine costs by classifying, allocating and reporting costs. When one determines the cost of a service, a selling price may be established.
Email management system

An email management system should contain features such as email, calender support, ability to create and prioritise tasks and allow mobile and internet access to data that is stored on the organisation’s systems for each user.
Email management systems contain the following features:
• Reporting of email statistics.
• Routing of email to the right person.
• Monitoring of emails.
• Spam detection and filtering.
• Automatics reply of emails.
• Email storage.

Personal Information System

A personal information system is the “ordering of information through categorisation, placement in a way that makes it easy to retrieve it when needed”.
William Jones, Jaime Teevan (2007)
Online reservations

Hospitality firms use a booking engine that is attached to their website to allow consumers to make an online reservation. The website shows rates and any possible discounts.
Large hotel chains connect to other major systems such as the Global Distribution System that provide the hotel information to travel agencies. Small hotels rely on partners to connect to this system.
Hotels allow both direct selling, by allowing the customer to book online through their system and by using traditional travel agencies and online travel sites to make a sale in return for a commission.
The hotel must make sure that the data such as rates are accurate and competitively priced. Online comparison travel sites are available to allow visitors to compare hotel prices in a particular location.The hotels make use of all these online booking systems to achieve full occupancy.
Andrews (2007)
E-procurement

E-procurement integrates the purchase and delivery process with the internet. This increases operational efficiency and thus competitive advantage. E-procurement is an evolution of EDI. While EDI was proprietary, e-procurement is an open system.
Abraham Pizam (2005) classifies e-procurement as occurring in the following marketplaces:
• Exchanges (many-to-many).
• Sell-side (one seller-many buyers).
• Buy-side (one buyer – many sellers).
• Public.
• Private.

“Hospitality firms can use e-procurement for day-to-day supplies and strategic supplies.”
E-procurement has the following advantages including reduced labour costs and administrative costs. The hospitality firm can compare similar products from various vendors which result in lower purchasing costs.

E-business implications

With e-business, the majority of companies have become information intensive organisations. “The internet technologies enable us to capture, store, manipulate, communicate and retrieve information in ways not possible in the past”.
Some of the implications are the link between customers and suppliers, and how the markets are served. There is also a more rapid demand for new products and services.
Feng Li (2007)

With the availability of forums and other forms of social media, customers are interacting with a firms past customers and potential customers. They can discuss the service and request information from existing or past customers.

 

 


“——————————————————————————————————————————————————

Подкрепа превод: http://amzn.to/1Z7d5oc
——————————————————————————————————————————————————

Литературен преглед

Zongqing Джоу (2003) определя електронната търговия като “”използване на компютърни мрежи за извършване на дейност. Това включва покупка и продажба онлайн, електронен превод на средства, бизнес комуникации и други дейности, свързани с покупко-продажба на стоки и услуги онлайн. “”(Ritendra Goel (2007)) допълнително разширява определението чрез рационализиране на техните вътрешни процеси с помощта на интернет технологии.

(Alan Charlesworth, Рита Есен (2007)) споменава пет фази, че една организация трябва да следват, за да се постигне е-бизнес приемане. В първия етап на компанията ще позволи на комуникация чрез електронна поща чрез “”създаване”” е-мейл адрес. Вторият етап включва създаването на уебсайт “”каталог””. Следващите две фази включват електронната търговия и електронния бизнес функционалност с последната фаза бе трансформацията на бизнеса на, с подобрени вътрешни и външни процеси.

E-Commerce преобрази пътническата и туристическата индустрия, комуникацията между бизнеса и неговите заинтересовани страни и клиенти. С електронна търговия и своите бизнес модели, те може да се разшири и да се разшири разпространението и стойност верига. С интернет, туристическата индустрия може да комуникира с всички свои участници.
E-бизнес дава възможност на бизнеса да се ре-дизайн на техните вътрешни системи чрез използване на интранет и използвайте екстранет за изграждане и подобряване на взаимоотношенията с партньорите. “”Д-туризъм все повече ще се определи конкурентоспособността на организацията.”” (Buhalis (2003)).
В доклада на Европейската комисия по туризъм за 2009 г. се очертават следните факти за европейския туризъм. Туризмът осигурява 5% пряко и 10% непряко, от европейския БВП с над два милиона фирми, които са активни в сферата на туризма. (ETC 2009).
Carl H. Маркусен от Центъра за регионални и туризъм Research компилиран следните статистически данни за европейския пазар на д-туризъм. През 2008 г. 58,4 милиарда евро в туристически продажби са извършени през интернет. Общият европейски пазар за пътуване е 260 милиарда евро, с 25,7% от всички продажби, извършени онлайн.
Директни продавачи представляват 64% от онлайн продажбите с Останалите 36% от посредници. Разбивката на пазара през 2008 г. е, както следва:
Световната организация за бизнес съвет се посочва, че “”в интернет може да обясни един от всеки четири покупки за пътуване в рамките на следващите пет години””. Пазарът на е-туризма ще се увеличи, тъй като повече хора да имат достъп до интернет. В едно проучване, 2009 г., Евростат проведе проучване на ЕС-27 темповете на осиновяване. 65% от домакинствата са имали достъп до интернет, което представлява увеличение от 5% в сравнение с 2008 г. има доста съществена разлика в проценти интернет приемане в целия ЕС-27 с процента на осиновяванията домакинството от 30% в България до 90% в Холандия. Малта има равнище на достъп до интернет на 64%.
Възрастовата група с най-висок процент за осиновяване са тези на възраст 16-24. Три четвърти от хората в тази възрастова група използват интернет ежедневно. Отново, има огромна разлика между ЕС27 с Холандия водеща опаковката на 90% с най-ниските в Румъния при 41% и Малта на 74%.
37% от потребителите на интернет в 16-74 възрастови групи са закупили стока или услуга онлайн. Отново има значителна разлика между държавите-членки с Румъния на 2%, Малта при 34% до 63% в Нидерландия и Швеция. Според проучването на Евростат, мъжете купуват повече стоки онлайн, отколкото при жените.
Air-пътуване имаше 54% от общия пазарен дял, последвано от хотели и други места за настаняване 19,5%, пакетните туристически обиколки 15%, железопътен 17,5% и коли под наем и кола фериботи с останалите 4%.
Трите големи икономически сили в Европа (Великобритания, Германия и Франция) имат 64% от общия европейски пазар. Южна Европа и дванадесетте нови държави в ЕС имат 17% от общия пазар.
Индексът на Европейската 2007 д-Business Readiness проведе проучване, за да се оцени степента на приемане на ИКТ от предприятията в ЕС-27. След анализ на данните, една веднага забелязва, че “”страни от северната част на Европа постоянно заемат топ редиците””. В новите държави-членки на ЕС, съставени от Средиземноморието и Източна Европа народи “”все още са в развиващия етап на електронната си бизнес среда.
По-големите фирми са по-ефективни в двете приемане на ИКТ и използване на ИКТ от по-малките фирми. Скоростта на IT приемане и използване също варира в различните сектори. “”H (Предоставяне на кратко настаняване престой) изглежда да се характеризира с важна използване на ИКТ, предвид направените инвестиции””.
Евростат “”Използване на информационни и комуникационни технологии”” от 2008 предоставя някои интересни статистически данни. “”Сред тези предприятия, които имат уебсайт в ЕС27 през януари 2008 г., 57% при условие, продуктови каталози или ценови листи, 26% имали съоръжения за онлайн поръчки, 26% за онлайн работа рекламни или работни приложения и 10% за онлайн
плащане. “”

продуктови каталози
или ценови листи онлайн поръчка, резервация или резервация. Рекламни работни места или онлайн кандидатстване за работа онлайн плащане
ЕС27 57 26 26 10
Адаптирана от: Използване на информационни и комуникационни технологии 173/2008 – 09 Декември 2008

Ханес Werthner дефинира туристическата индустрия като “”все повече се доминира от информация””. Световната търговска организация (СТО) определя турист като човек, който прекарва повече от един ден далеч от мястото му на пребиваване с намерението да не си отива завинаги. Свободно време и бизнеса са основните причини за пътуване.
Туристическата индустрия може да бъде разделена на две основни части. Секторът на гостоприемство е част доставчици на услуги, когато те предоставят допълнителни услуги. Втората част е предоставянето на услугата на клиентите. Тези канали за дистрибуция, са важни, защото това се използва, за да доставя продуктите до потребителя.
Две основни канали за разпространение могат да бъдат идентифицирани в пътническата и туристическата индустрия на. Първият е директен маркетинг, където потенциалният клиент подходи на фирмата чрез интернет или чрез реклама в медиите. Втората част е, когато фирмата използва посредници, за да се направи продажба на клиента. Посредници в туристическата индустрия да получават приходи от изкарва комисия, която обикновено е процент от продажната цена.
Пазарът на туризма има редица заинтересовани страни. ИКТ и Интернет са променили силата на всяка заинтересована страна. Основните участници, които всеки понякога са противоречиви искания са
• Доставчиците.
• На потребителите.
• туристически бордове.
• Туроператорите.
• туроператори и;
• Онлайн резервация системи.

Най-печеливш начин за хотели, за да получат приходи е чрез директен контакт с потребителя с помощта на телефон, факс или интернет. Фирмата гостоприемството ще печелят по-малко, тъй като повече посредници са включени в процеса.
Пазарът на пътуване не съществува физически. В “”опит””, срещани от потребителите не могат да бъдат възпроизведени, защото услугата туризъм е нематериално и невидимо. Революцията в областта на ИКТ, която включва е-бизнес позволява по-ефективно сътрудничество между заинтересованите страни и инструменти, за да правят сбруя увеличената глобализация на производството. Заинтересованите страни трябва да се адаптират, за да оцелеят и да бъдат конкурентоспособни.
ИКТ и е-бизнес се отразява на туристическата индустрия чрез промяна на правилата в индустрията, промяна на ролята на всеки играч като услуги с добавена стойност станат повече или по-малко важни. Нови туристически услуги са създадени, за да могат да се адаптират към различните нужди на потребителите и да има ефект на бизнес процеси Реинженеринг на цялата индустрия, за да се адаптира към постоянно и все по-бързо промяната.
Нови електронни посредници като Travelocity и Yelp дават възможност на потенциалните потребители да резервират хотели и преглед на други потребителски мнения на хотели и ресторанти онлайн. Туристически обекти като Travelocity оферта Партньорски схеми, където блогъри и собственици на сайтове печелят комисиона, ако се направи продажба, като се прави продажба чрез сайта. Потребители заобикалят “”традиционните”” офлайн методи за дистрибуция, чрез преминаване през новите “”онлайн”” методи за дистрибуция.
Стивън Пейдж и Джоан Конъл уточни, че има два типа потребители, които използват интернет за пътуване. На “”наблюдатели””, които използват интернет, за да планират своите пътувания и “”записвания””, които отиват една стъпка по-далеч и да резервират опит за пътуване чрез използването на интернет. Тези “”записвания”” следват процеса на вземане на решения на пет етапа.

• Алтернативни възможности за търговия на дребно на клиента е наясно.
• отношението на потребителите за закупуване онлайн.
• Намерение за закупуване онлайн.
• Решението за това дали да се закупи онлайн или не.
• Оценка след покупката.

J. Бота, В. Bothma, Pieter Geldenhuys (2008) идентифициране на критичните успешни фактори уебсайт, трябва да предприеме, за да има по-голяма вероятност от извършване на продажба.
• Разработване на доверието на потребителя – като един много добър сайт и като много трафик ще бъдат безполезни, ако те не се доверяват на интернет страницата, когато правите покупка. E-посредници като Travelocity имат много потребителското доверие, така че си партнира с тези сайтове ще преодолеят доверие бариера.
• Персонализиране на сайта – Колкото по-голяма персонализация на сайта, за по-голяма вероятността за успех.
• предлага голямо разнообразие от продукти – Всички потенциални потребители са различни. Всяка от тях има своите индивидуални изисквания. Конкурентно предимство може да бъде придобит чрез предлагане на по-голям избор от кетъринг на индивидуалните нужди на всеки потребител.
• Предлага надеждно качество последователно – Качеството на услугата трябва да бъде постоянна, тъй като посетителите използват социални и преглед на сайтове в решението им за покупка.
• Ценообразуване на конкурентни – Ценообразуването трябва да бъде конкурентен. В интернет е позволило на посетителите да сравняват цените, използвайки сравнителни сайтове за сравнение на цените.
• Популяризиране на уеб сайта – Сайтът трябва да се насърчава онлайн чрез оптимизация за търсачки (SEO) техники и онлайн реклама, като например заплащане-на-клик (PPC).
• ефективно използване на ИКТ технологии – Най-новите тенденции в уеб технология, трябва да бъдат използвани, за да се рационализира и подобри процесите на компанията.
• Улесняване на процедурата за плащане – трябва да се осигурят основните методи за плащане, за да се улесни процеса на закупуване от страна на клиенти.
• Прилагане на икономии от мащаба – инвестиции в ИКТ технологии трябва да бъде част от бизнес стратегията. Тя трябва да осигури възвръщаемост на инвестициите (ROI).
Източник: Wolfram Höpken, Улрике Gretzel, Rob право (2009 г.).
Wolfram Höpken, Улрике Gretzel, Rob право (2009 г.) адаптирана рамка от Zhu & Kramer илюстрира изискванията, на които трябва да бъдат предприети от фирмата да бъде електронен бизнес готов заедно с въздействието, което тя ще има върху организацията.
онлайн туристическата индустрия осигурява електронна услуга както на потребителите (B2C) и на доставчика (B2B). Сега ние ще се съсредоточи върху дефиниция е-услуги, характеристиките, драйверите, ползите, заедно с някои примери за реализации.

E-Service Definition

Evanschitzky; Хайнер; Gopalkrishnan R. Iyer (2007) се посочва, че е-услуга като “”акт или производителност, която създава стойност и осигурява ползи за клиентите чрез процес, който се съхранява като алгоритъм и обикновено изпълнява от мрежови софтуер””.
J. Бота, В. Bothma, Pieter Geldenhuys (2008) дефиниция е по-технически, “”колекция от мрежови-резидент софтуерни услуги, достъпни чрез стандартизирани протоколи, чиято функционалност може автоматично да бъдат открити и интегрирани в приложения или съставен, за да образуват по-сложни услуги. “”
E-Services нефункционални изисквания

Джъстин О’Съливан, Дейвид Edmond и Артър HM трето Хофстеде (2002) посочва, че “”не-функционални свойства на услуги включват времеви и пространствен наличност, канали, зареждане стилове, модели за постигане на споразумение, договори за уреждане, плащане, качествено обслужване, сигурност, доверие и собственост. “”

Достъпност

Наличност в услуга е ограничено от “”, където”” и “”кога””. Електронните услуги трябва да бъдат на разположение през цялото време. Потребителят може да влезете в по всяко време и от всяко място. Редица различни среди или канали може да се използва за достъп до системата. Потребителят трябва да знае, че системата е на разположение, колко време услугата ще вземе и сроковете на доставка на услугата. Джъстин О’Съливан, Дейвид Edmond и Артър Х. М., трето Хофстеде (2002) използва усвояването на хотелска стая, като пример, когато “”Броят стая, време касата.””
Канали

В продажбите маркетинг канала е пътят между продавача и купувача. В случай на туристическата индустрия, това е искането на обслужване и на изхода от услугата. Evanschitzky; Хайнер; Gopalkrishnan R. Iyer (2007)
Електронните услуги позволяват на “”традиционния”” продавач за разширяване на тяхната пазарна експозиция. В традиционната система, когато книгата чрез туристическа агенция, работното време може да бъде ограничено до офис часа. The E-бизнеса е позволил тази резервация услуга да бъде отворена през цялото време.
Електронните услуги, могат да осъществяват чрез множество канали. Един потребител може да използва онлайн система за резервации на хотел или чрез посредник, като например уебсайт. К.К. Boyer и сътр. (2002). Използване на мулти-канален може да доведе до несъответствия в данните и на дисплея на информацията. Панайотис Germanakos, Джордж Самарас, Елени Христодулу.
Ценообразуване и такси

Зареждането стилове е метод за събиране на такси за ползване на това на услуги. Ако има няколко стилове за таксуване, тя ще бъде избрана преди да се консумира услугата. Популярни стилове зареждане включват:
• По молба на услуга или доставка: A плащане, когато се използва услугата.
• Чрез единица мярка или доставка: Пример брой нощувки в хотел.
• Процент или база съотношение.

Различни стратегии се използват за определяне на цената на даден продукт, защото ценообразуването на услуги са доста чувствителни.
• ценообразуване основани на разходите: A марж се добавят към себестойността на услугата.
• Търсенето-колебания на цените: Цените са различни в зависимост от търсенето. В туристическата индустрия, това се различава по върховата и извън пиковия туристически сезон.
• ценообразуване Капацитет: баланс е намерена между търсенето на услугата и предлагане на конкурентна цена.
• Цена за връзване: използва, когато услугите са групирани. Индивидуалният сумата от отделните служби е повече от тогава се обединят. Джъстин О’Съливан, Дейвид Edmond и Артър Х. М., трето Хофстеде (2002)

Два фактора влияят върху ценообразуването на услуга:
• Видим: регулации и такси.
• Скрити: разходи, дължащи се на изискваните норми на печалба и се дължи на нивото на обслужване.
Уреждане и плащания

Джъстин О’Съливан, Дейвид Edmond и Артър Х. М., трето Хофстеде (2002) дефинира уреждане като задълженията на доставчика на услуги като хотели и лицето, което иска услугата.
Има различни методи за плащане на разположение, които включват кредитни карти, плащане онлайн, като чекове или пари в брой и пътнически чекове. Когато селищата са изпълнени, фактура се изпраща на клиента заявка за услугата.

качествено обслужване фактори

Young А. парк и Улрике Gretzel (2007) и Джъстин О’Съливан, Дейвид Edmond и Артър Х. М., трето Хофстеде (2002) определи следните ключови фактори за успех, които влияят върху възприемането на качеството.
• Отзивчивост: клиент отговор грижи. Пример отговаряте на онлайн резервация.
• Изпълнение: услугата отговаря на очакванията на потребителя. онлайн процес резервация пример и потвърждение.
• Защита и поверителност: е съществен качество показател. Тя включва защитата на лична информация по време на и след службата.
• Персонализация: предоставяне на съответната информация на отделния потребител. Пример персонализирани оферти.
• ползваемост и външния вид: Проекцията на информация на потребителя с помощта на множество канали. Пример онлайн резервация чрез смартфон.
• Качество на информация: информация трябва да бъде точна, подходяща и до актуална.
• Trust: “”. Един абстрактен имот прилага към другите, че помага да се намали сложността на решенията, които трябва да се вземат в присъствието на много рискове”” Jie Lu (2006). Trust и репутация да вървят ръка за ръка. Някои фактори на доверие включват разпознаване на марката, последователност и достоверност.
• Интерактивност: на социалните медии аспект. Включва използване на инструменти на трети страни, за да си взаимодействат с клиенти. Примерите включват Facebook, Tripadvisor и Twitter.
откритие

Discovery е процес на намиране на електронни услуги. Пример за откритие в света офлайн е директория със списък на доставчиците на услуги. Робърт Д. Рийд, David C. Bojanic (2009) очертава разходите за придобиване на потребителите.
• търсене в Интернет: $ 8,50
• Жълти страници: $ 20.00
• Онлайн дисплейни реклами: $ 50.00
• Email: $ 60,00
• Директен мейл: $ 70,00

Търсене в Интернет е, когато потребителят използва търсачката, за да намерите необходимата услуга онлайн. Един пример е да се намери хотел в Слиема онлайн. Потребителят може да отиде на търсачки като Google и тип “”Слиема хотели”” например. Според Брайън Halligan, Dharmesh Shah, Дейвид Meerman Скот (2009), първа страница на Google улавя осемдесет и девет процента от целия трафик. Една индустрия е създадена като резултат, който следва насоките в търсачките и оптимизира сайтове, за да се появят в топ резултатите от търсенето. Това е дългосрочен подход, защото оптимизации няма да доведе до незабавни подобрения в класирането.

Онлайн дисплейни реклами решава проблема на търсене в интернет чрез закупуване на ключови думи в интернет, за да се покаже на търсачките и свързаните с него обекти. Има две форми на плащания: плащане на клик (PPC) или цена на хиляда импресии (CPM).
Когато посетителят кликне върху реклама на търсачката или свързан сайт, който води към целевата страница, рекламодателят ще плащат такса. Това е Плати за клик. В цена на хиляда импресии, рекламодателят ще плащат такса за всеки хиляда посетители, дори и ако никой не посещава страницата на рекламодателя. Онлайн дисплейни реклами са по-скъпи в дългосрочен план, но дава възможност да получите незабавни резултати.

Имейл маркетингът е форма на комуникация, която се използва, за да си взаимодействат с клиенти. В туристическата индустрия, тя се използва, за да си взаимодействат със съществуващи клиенти, използващи пощенски списъци.
Дейв Chaffey, Фиона Елис-Чадуик, Кевин Джонсън, Ричард Майер (2009) използва скала от 5 точки, за да се очертае причините на човека за използване на електронна поща, за да общуват с клиентите.
• задържане на клиенти (4.5).
• Насърчаване на продажбите (4.4).
• Събиране на данни на клиенти (3.0).
• осъзнаване Марка (2.7).
• придобиване на клиенти (2.1).

С имейл маркетинг, имате по-ниски разходи в сравнение с директна поща. Все пак е само ефективно, ако клиентът избере в услугата. Доставката и реакцията на получателя на електронната поща е основният проблем. Имейлът трябва да бъде насочено към индивида в противен случай той ще бъде изтрит без получаване на необходимата реакция от целенасоченото потребителя.

Социални медии е медиен създадена от потребители. Клиентите, които са доволни или недоволни за гостоприемство услугата може да отидат в тези сайтове за социални медии, за да споделят опита си. Потенциалните клиенти са влезете в тези сайтове за “”преглед”” на бизнеса, преди закупуването.
“”Проучване, поръчано от Американската асоциация по маркетинг разкрива положителна перспектива за вероятност на електронната търговия на сайтове за социални мрежи, в които 47% от потребителите заявяват, че ще посети сайтове за социални мрежи, за да търсят и да се обсъдят идеи подарък за празниците, а 29% са заявили, те ще купуват продукти там “”Jiyoung Cha. (2009 г.).
E-бизнес шофьори

Reményi, Egon Berghout (2003) се посочва, че са налице шест причини, поради които фирмите използват ИКТ:
• разходи за рязане.
• Подобряване на вътрешната и външна интеграция и сътрудничество.
• разграничат от конкурентите.
• Използване на ИКТ за подобряване на иновациите и на свързани с външната репликация.
• Подобряване на положението на фирми за растеж.
• Agility за външни промени.

Евростат посочва, че има огромни разлики между отделните държави в Европа. Източноевропейските държави не са толкова напреднали, както в Западна Европа държави. Това ще повлияе на конкурентоспособността на страната. А гостоприемство фирма например хотел се влияе от политически, икономически, социални и икономически водачи на нацията.

Политическите водачи: включват държавни стимули за насърчаване на приемането на ИКТ. Закони, като например Закона за защита на данните, които управляват личния живот, финансови транзакции и електронни данни са основните двигатели. Друг основен политически водач е електронното правителство.

Икономичен шофьори: включва БВП на страната, разходите за ИКТ технологии и инфраструктура, като например банкови и платежни системи и бизнес моделите.

Социални драйвери: уменията на работната сила, компютърни потребителите и проценти интернет осиновяване, образование и култура, като например скоростта на приемане на технологичния напредък.

Технологични шофьори: Инфраструктура като телекомуникации, достъп до нови технологии и трафик.

Има и стратегически драйвери за приемане на е-бизнес и е-услуги. Конкурентно предимство е един. E-бизнес позволява на организациите да получат конкурентно предимство чрез предоставяне на обслужване на клиентите с помощта на различни канали. Обхватът на услуги, предлагани от организацията потенциално може да се увеличи.
Диференциацията е друг важен фактор, който задвижва организации в интернет. E-бизнес позволява на организацията да са насочени към определени демографски и интересите на хората, като спорт или медицински туризъм. исканията и очакванията на клиентите се увеличават, тъй като компанията приема електронния бизнес. Търсенето и очаквания трябва да бъдат наблюдавани непрекъснато и предлаганите услуги трябва да бъдат съответно адаптирани.
Организациите използват е-бизнес за увеличаване на удовлетвореността на клиентите. А доволни или недоволни клиенти ще Дент репутация на организацията си като казва на приятелите си. E-бизнес управлява организацията за постигане на глобална аудитория. Това е важно в туристическата индустрия, тъй като организацията ще има повече потенциални клиенти в глобалния свят.
Фирмите получават удовлетворение на клиентите чрез предлагане на обслужване на клиентите чрез множество канали. туристическата индустрия е конкурентна индустрия. заплахата за смяна на конкуренти е висока. Увеличеният познаване на мрежата от страна на потребителите е основен двигател за електронен бизнес. Те очакват най-малко, че компанията дава възможност на потребителите да се свържат с фирмата с помощта на интернет.
Използването на е-бизнеса и клиентите за управление на взаимоотношенията (CRM), заедно с Enterprise Resource Planning (ERP) системи позволява профилиране на клиентите. Организацията може да използва информацията, предоставена от тези услуги, да предоставят персонализирана информация и оферти. Повторете клиенти са най-големият източник на приходи за фирмите.
PATRIZIA RIGANTI1, WADIM STRIELKOWSKI, JING Уан (2007) посочва, че електронните услуги в туризма “”намаляване на разходите чрез повишаване на ефективността при вътрешни операции и процеси, които закупуват””.
Технология и интернет позволява на множество взаимодействия с различни канала едновременно. Телефонни взаимодействия обаче е все още много популярна форма на комуникация, тъй като потребителите все още може да прилича на по-личен телефонен разговор. CRM системи дава дърводобива и планирането на телефонните разговори и срещи с клиента.

E-ползи за бизнеса

Едно проучване от Jie Lu, Da Руан, Guangquan Джан (2007) показва, основните реалните ползи, получени от организация, която осъществява електронни услуги. Основните ползи, които да съответстват с драйверите са подобрени възприемат изображение клиент, получаване и поддържане на конкурентни предимства, изграждане на отношения с клиентите и разширяване на пазарния обсег.

знанието на клиентите

Фирмите, използващи електронни услуги съхранява информация за клиентите в техните системи. Анализът на данните може да доведе до подобряване на услугите. Стойност се получава чрез използване на тази информация за организацията и клиентите да се възползват. Evanschitzky; Хайнер; Gopalkrishnan R. Iyer (2007)
Задържане на клиенти

задържане на клиентите е, когато един еднократни резултати на клиентите в повторение на купувачите. Това се постига макар и електронни услуги чрез персонализация и общности. С тези две функции, разходите, направени от клиента, като се използва друга електронна услуга ще бъдат по-високи.
Тауфик Джеласи, Албрехт Enders (2008)
По-високи икономии от мащаба и обхвата

Икономии от мащаба позволяват на фирмата да достигне нови демографски клиентите, които не са били достъпни. Икономии от обхвата позволява на фирмата да предлага по-голямо разнообразие от продукти и услуги. Тауфик Джеласи, Албрехт Enders (2008)

необходимо по-малко човешки ресурси

По-малко човешки ресурси са необходими, тъй като клиентите сами да служат чрез намиране на информацията, която те изискват от себе си. По-малко средства ще бъдат необходими за традиционните телекомуникационни методи, като например по телефона, защото центъра на подкрепа ще получи по-малко разговори.

Култура и език

E-бизнес и е-услуги позволяват на гостоприемството и други посредници да предоставят услугата на няколко езика. В миналото един хотел може да не са били в състояние да се насочите клиентите в Германия, защото брошурите не са били на разположение на друг език. С електронна услуга, фирмата е в състояние да се преведат сайта им на различни езици, което води до икономии от мащаба.
Payback

Възвръщаемостта на инвестициите или откупуване е, когато инвестициите, направени от туристическата фирма се завърнали. Някои примери за възвръщаемост на инвестициите са намаляване на ресурсите и намаляване на разходите за маркетинг.
По-ниски вътрешни разходи

Ще има по-ниски вътрешни разходи, тъй като повече задачи ще бъдат извършвани по електронен път, които по-рано са били изпълнявани от човешки ресурси. Ще има по-ниска дългосрочно намаляване на разходите се дължи на факта, че прилагането на електронния бизнес означава, че ще има бизнес процес реинженеринг. Съществуващите процедури и системи ще бъдат подобрени. Фирмата също така ще бъде в състояние да се съсредоточи върху основните си компетенции. Там също ще бъде намаляване на пътните разходи, тъй като фирмата ще бъде в състояние да задоволи нуждите на клиента с помощта на интернет технологии, което води до по-ниски разходи за пътуване.

разграничаване

В туристическата индустрия и нейните участници могат да се разграничат чрез предлагане на информация от различни канали, за да се разграничи. PATRIZIA RIGANTI1, WADIM STRIELKOWSKI, JING Уан (2007) предлага някои примери. Те включват използването на интерактивни карти, подкасти, уеб камери, екскурзии и он-лайн информация за акценти като събития и портали. туристическата индустрия се конкурира с редица градове, страни и дори континенти.
ползи за потребителите
Потребителят е в състояние да търсят информация като настаняване и събития, използвайки всяко устройство, като например мобилен телефон и навсякъде 24/7/365. Web 2.0 дава възможност на потребителите да поиска обратна връзка от общностите с помощта на уеб форуми, чат стаи и туристически обекти.
Потребителите искат информацията да бъде удобен достъп, без да се свързвате с търговски представител или гостоприемство оператор. Те искат да бъдат в състояние да провери дали тяхното резервация се потвърждава онлайн или да поръчате онлайн, когато и ако искат.
С онлайн резервации, потребителите вече не трябва да чакат на опашка, тъй като резервацията вече е направено. Човешкото взаимодействието ще бъде намален, тъй като клиентът ще бъде самостоятелно обслужване на себе си.

E-бизнес бариери

Основните пречки за приемане се струват. Jie Lu, Da Руан, Guangquan Джан (2007) посочва, че разходите за създаване на е-услуги и хардуер и софтуер, участващи бяха много по-високи от очакваното.
потребителските бариери

Wolfram Höpken, Улрике Gretzel, Rob право (2009 г.) са провели изследване, очертаващ основните причини клиентите не пазаруват онлайн. Петте основни причини за това са 1) Липсата на контакт от човек на човек. 2) Да не искате да използвате онлайн пазаруване. 3) Цена. 4) несигурност Клиент. 5) Интернет се използва само за справка.
Липсата на контакт от човек на човек

Причините, поради които потребителите туристически сайтове не използват са, защото те все още изискват човешко взаимодействие, и защото пътническите агенции са в близост до мястото, където живеят. Други причини са, че те искат да имат официално получаване на резервацията. Това означава, че те не се доверяват на онлайн фактура. Те са сигурни за онлайн процеса и да намерят затруднено общуване в случай, че срещнете трудности.

Не искате да използвате онлайн пазаруване

Потребителите не използват електронните услуги, предлагани от туристическата индустрия, защото те считат онлайн процедури да бъде сложно, онлайн услугите не разполагат с достатъчно информация или достатъчно избор.
Други причини са питам приятели и роднини, вместо да търсите онлайн и защото те никога не са пазарували онлайн преди.

Цена

Цена е друг основен фактор. Определят оферти на разположение в онлайн света, за да бъде на по-добра стойност или по-евтино.

несигурност

Потенциални потребители се чувстват несигурни за предоставяне на лична информация онлайн. Декларация е бариера, която гостоприемство фирмите трябва да се преодолеят, ако искат потребителите да поръчате директно онлайн. Резервация онлайн е голяма промяна за определен брой хора, така че те не разполагат с увереност да променят своите покупки навици.
Информация Референтен

Потребителите сърфират онлайн, за да търсят информация, без да има намерение за закупуване. Хотелиерски фирми като ресторанти все още могат да се възползват от това, като “”убедителни”” на потребителите да избират своя ресторант.

бариери организация
Източник: Reményi, Egon Berghout (2003)

Организации големи и малки среща пет основни бариери пред електронния бизнес приемане.

Правила и стандарти

Колкото по-голямо предприятие, толкова повече “”бюрокрацията””, те ще се сблъскате. Те имат повече слоя за управление и се нуждаят от повече време, за да се прилагат нови системи и процедури. Колкото по-голяма компания, толкова по-голям шанс на вътрешната съпротива срещу промяната. Промяна също изисква по-голяма планиране.

Правилата и стандартите също са бариера, поради факта, че може да има липса на държавно регулиране на електронния бизнес или дори липса на проучвания за индустрията. Индустрията трябва да помогне на себе си, като създадете свои собствени стандарти или насоки.
Разходи

Разходи са високи, ако не инфраструктурата е на мястото си. Разходите не включват само монтаж, но те също така трябва да се помисли за обслужване и подобряване на тяхната инфраструктура. Разходите се увеличи още, ако умения не са лесно достъпни.
Nabeel А. Я. Al-Qirim, Brian J. Corbitt (2004)
Безопасност и сигурност

Основните страхове, срещани от фирмите са на сигурността на ИТ инфраструктурата и засяга неприкосновеността на личния живот, когато клиентът извършва плащане по интернет. Организациите могат да преодолеят последния страха с помощта на посреднически платежни услуги, като например Paypal. Друг основен страх пред които са изправени фирмите е, че прилагането на електронна услуга ще се конкурира със съществуващите им начин на правене на бизнес. В големи организации, които имат голям брой човешки ресурси, това ще бъде значителна пречка, тъй като работните места могат да бъдат загубени.
Ноу-хау и технологии

Основните пречки в ноу-хау и технологии са възприема липсата на готови за използване софтуерни решения, липсата на интернет технологиите ноу-хау, за да направят най-доброто използване на интернет и липсата на маркетинг знания, за да се конкурира с помощта на най-новата интернет маркетинга техники.
Липса на информираност

Това включва липсата на познания за електронни мрежи на разположение, както и липсата на информираност за потенциалните употреби на е-бизнес и е-услуги.
А липсата на информираност, показва, че е налице липса на електронния бизнес стратегия. Това ще очертае липсата на подкрепа от висшето ръководство, което е от решаващо значение за изпълнението на всяка е-бизнес стратегия.
E-бизнес инструменти
Електронните услуги са услугите, предоставяни на бизнеса в подкрепа на електронните пазари, електронни процеси и електронна инфраструктура. Това може да са на различни нива на сложност.
Pradeep Kumar Рей (2003) изброява някои инструменти електронни услуги, които включват:
• Directory услуги, търсачки и тяхната интеграция с приложения.
• Call centers and help-desk facilities for Customer Relationship Management (CRM).
• Partner Relationship Management (PRM) extends CRM for partners.
• Intermediation and hyper-mediation services help firms communicate without the middleman.
• Other services such as trust and payment services, trademark and domain name registration, e-business rating, encryption services and web research services.
Pradeep Kumar Ray (2003)
E-CRM

Mehdi Khosrow-Pour (2006) defines E-CRM as “E-CRM uses information technologies in order to support strategically the execution of CRM. E-CRM is a combination of hardware, software, processes, applications and management commitment designed to support an e-business strategy.”
The goal of a CRM is to develop and maintain long-term relationships between firms and their customers.
This is done by creating the profile of a customer which contains up-to-date and accurate information that is gathered from multiple channels. The customers information will be saved in a database which would be accessible any time and from any device.
The CRM and E-CRM contains analytical tools to create a pattern and profile of the customer. The firm will benefit by having a greater chance of making a sale, while the customer will be happier since the firm will be providing a better service.

Property Management System

Abraham Pizam (2005) defines a Property Management System as the electronic recording of a reservation. Useful marketing information is gathered when this information is analysed.
Features of a Property Management System include reservation and rate management, customer profiles and front desk management such as walk-ins, managing guest messages and wake-up calls and the interaction with back-office applications.
Enterprise Resource Planning Systems

Abraham Pizam (2005) states that the goal of an Enterprise Resource Planning System is to integrate information across the internet to remove the costly links between computer systems that do not communicate effectively with each other.
“Hotels can improve their firm infrastructure by enabling the exchange of real-time information through integrating centralised data warehouses on a comprehensive enterprise resource planning system (ERP).”

Yield Management Systems

Yield Management Systems use mathematical formula to fill unused capacity. “The software employs techniques such as discounting early purchases, limiting early sales at these discounted prices, and overbooking capacity”.
Charles W. Lamb, Joseph F. Hair, Jr., Carl McDaniel (2008)

Intranet

An intranet is a private computer network that uses internet protocol technologies to share information within an organisation.
Some examples of information stored in an intranet are reports, minutes of meetings, project schedules and marketing plans. It can be accessed by anyone In the organisation. Using an intranet, duplicate and outdated information is no longer available for employees.
Ahmed Hassanien,Crispin Dale,Alan Clarke (2010)
Costing and accounting systems

A costing and accounting system is a system which includes methods to determine costs by classifying, allocating and reporting costs. When one determines the cost of a service, a selling price may be established.
Email management system

An email management system should contain features such as email, calender support, ability to create and prioritise tasks and allow mobile and internet access to data that is stored on the organisation’s systems for each user.
Email management systems contain the following features:
• Reporting of email statistics.
• Routing of email to the right person.
• Monitoring of emails.
• Spam detection and filtering.
• Automatics reply of emails.
• Email storage.

Personal Information System

A personal information system is the “ordering of information through categorisation, placement in a way that makes it easy to retrieve it when needed”.
William Jones, Jaime Teevan (2007)
Online reservations

Hospitality firms use a booking engine that is attached to their website to allow consumers to make an online reservation. The website shows rates and any possible discounts.
Large hotel chains connect to other major systems such as the Global Distribution System that provide the hotel information to travel agencies. Small hotels rely on partners to connect to this system.
Hotels allow both direct selling, by allowing the customer to book online through their system and by using traditional travel agencies and online travel sites to make a sale in return for a commission.
The hotel must make sure that the data such as rates are accurate and competitively priced. Online comparison travel sites are available to allow visitors to compare hotel prices in a particular location.The hotels make use of all these online booking systems to achieve full occupancy.
Andrews (2007)
E-procurement

E-procurement integrates the purchase and delivery process with the internet. This increases operational efficiency and thus competitive advantage. E-procurement is an evolution of EDI. While EDI was proprietary, e-procurement is an open system.
Abraham Pizam (2005) classifies e-procurement as occurring in the following marketplaces:
• Exchanges (many-to-many).
• Sell-side (one seller-many buyers).
• Buy-side (one buyer – many sellers).
• Public.
• Private.

“Hospitality firms can use e-procurement for day-to-day supplies and strategic supplies.”
E-procurement has the following advantages including reduced labour costs and administrative costs. The hospitality firm can compare similar products from various vendors which result in lower purchasing costs.

E-business implications

With e-business, the majority of companies have become information intensive organisations. “The internet technologies enable us to capture, store, manipulate, communicate and retrieve information in ways not possible in the past”.
Some of the implications are the link between customers and suppliers, and how the markets are served. There is also a more rapid demand for new products and services.
Feng Li (2007)

With the availability of forums and other forms of social media, customers are interacting with a firms past customers and potential customers. They can discuss the service and request information from existing or past customers.

 

 


“——————————————————————————————————————————————————

traducció de suport: http://amzn.to/1Z7d5oc
——————————————————————————————————————————————————

Revisió de literatura

Zongqing Zhou (2003) defineix el comerç electrònic com “”l’ús de les xarxes d’ordinadors per realitzar negocis. Això inclou la compra i venda en línia, transferència electrònica de fons, les comunicacions comercials i altres activitats relacionades amb la compra i venda de béns i serveis en línia. “”(Ritendra Goel (2007)) s’expandeix encara més la definició mitjançant la racionalització dels seus processos interns mitjançant l’ús de les tecnologies d’Internet.

(Alan Charlesworth, Rita Esen (2007)) esmenta de cinc fases que una organització ha de seguir per aconseguir l’adopció del comerç electrònic. A la primera etapa d’una empresa va a permetre la comunicació per correu electrònic per ‘crear’ una adreça de correu electrònic. La segona fase consisteix en la creació d’una pàgina web “”catàleg””. Les següents dues fases impliquen el comerç electrònic i la funcionalitat de comerç electrònic amb ser l’última fase de la transformació d’una empresa, amb la millora dels processos interns i externs.

El comerç electrònic ha transformat la indústria dels viatges i el turisme, la comunicació entre l’empresa i els seus grups d’interès i clients. Amb el comerç electrònic i els seus models de negoci, que es poden estendre i ampliar la cadena de distribució i valor. Amb Internet, la indústria hotelera pot comunicar-se amb tots els seus grups d’interès.
E-business permet a les empreses a redissenyar els seus sistemes interns mitjançant l’ús d’intranets i extranets utilitzar per construir i millorar les relacions amb els socis. “”Turisme electrònic determinarà cada vegada més la competitivitat de l’organització.”” (Buhalis (2003)).
L’informe de la Comissió Europea de 2009 es descriuen els següents fets sobre el turisme europeu. El turisme aporta el 5% directa i indirecta del 10%, del PIB europeu amb més de dos milions d’empreses que operen en la indústria del turisme. (ETC 2009).
Carl H. Marcussen del Centre d’Investigació Regional de Turisme i recopilat la següent informació sobre el mercat de l’e-turisme europeu. El 2008, 58,4 milions d’euros en vendes de viatges es van dur a terme a través d’Internet. El mercat total de viatges a Europa va ser de 260 mil milions de euros amb el 25,7% de totes les vendes realitzades en línia.
Els venedors directes van representar el 64% de les vendes en línia amb el 36% restant dels intermediaris. El desglossament del mercat en 2008 estava composta de la següent manera:
El Consell Empresarial Organització Mundial afirma que “”la web pot ser responsable d’una de cada quatre compres de viatges dins dels propers cinc anys””. El mercat de turisme electrònic s’incrementarà a mesura que més persones tenen accés a internet. En una enquesta de 2009, Eurostat va realitzar una enquesta sobre les taxes d’adopció de la UE27. 65% de les llars tenia accés a Internet, un augment del 5% respecte al 2008. Hi ha una gran diferència substancial en les taxes d’adopció d’Internet a tota la UE-27 amb taxes d’adopció de la llar del 30% a Bulgària i el 90% als Països Baixos. Malta té una taxa d’accés a Internet el 64%.
El grup d’edat amb els més alts índexs d’adopció són els 16-24 anys d’edat. Tres quartes parts de les persones en aquest grup d’edat utilitzen l’Internet sobre una base diària. Un cop més, hi ha una enorme diferència entre la UE-27 amb els Països Baixos al capdavant en el 90% amb els més baixos a Romania, en el 41% i el 74% a Malta.
37% dels usuaris d’Internet en els grups d’edat 16-74 haver comprat un bé o un servei en línia. Un cop més, hi ha una diferència considerable entre els estats membres amb Romania en el 2%, Malta al 34% fins a un 63% als Països Baixos i Suècia. D’acord amb l’enquesta d’Eurostat, els homes compren més béns en línia que les dones.
Aire viatge tenia el 54% de la quota de mercat total, seguit dels hotels i altres allotjaments 19,5%, paquets turístics 15%, 17,5% i del carril cotxes de lloguer i els transbordadors de cotxes amb el 4% restant.
Les tres principals forces econòmiques a Europa (Regne Unit, Alemanya i França) tenen el 64% del mercat total europeu. El sud d’Europa i els dotze nous països de la UE tenen un 17% del total del mercat.
L’Índex 2007 Europea de Preparació i-Business va dur a terme un estudi per avaluar la taxa d’adopció de les TIC per les empreses de la UE-27. Després d’analitzar les dades, s’adverteix immediatament que “”els països del nord d’Europa ocupen els primers llocs de manera constant””. Els “”nous”” membres de la UE integrat per la Mediterrània i països d’Europa Oriental “”estan encara en l’etapa de desenvolupament del seu entorn de negoci electrònic.
Les empreses més grans obtenen millors resultats tant en l’adopció de les TIC i l’ús de les TIC de les empreses més petites. La taxa d’adopció de TI i l’ús també varia en diferents sectors. “”H (Provisió d’allotjament de curta estada) sembla estar caracteritzada per un ús important de les TIC donades les inversions realitzades””.
“”Ús de les Tecnologies de la Informació i Comunicació”” d’Eurostat de 2008 proporciona algunes estadístiques interessants. “”Entre aquelles empreses que tenen una pàgina web a la UE-27 al gener de 2008, el 57%, sempre catàlegs de productes o llistes de preus, el 26% tenia instal·lacions per a comandes en línia, el 26% per a aplicacions de publicitat o de treball de treball en línia i 10% per a línia
pagament “”.

catàlegs de productes
o llistes de preus comandes en línia, de reserva o reserva. treballs de publicitat o aplicacions de treball en línia de joc en línia
UE 27 57 26 26 10
Adaptat de: Ús de les Tecnologies de la Informació i Comunicació 173/2008 – 9 desembre 2008

Hannes Werthner defineix la indústria del turisme com “”cada vegada més dominat per la informació””. L’Organització Mundial del Comerç (OMC) defineix un turista com una persona que passa un dia o més lluny del seu lloc de residència amb la intenció que no desapareixerà de forma permanent. Oci i els negocis són els principals motius de viatge.
La indústria del turisme es pot dividir en dues parts principals. El sector de l’hostaleria és part dels proveïdors de serveis en les que proporcionen serveis d’allotjament. La segona part és el lliurament del servei als clients. Aquests canals de distribució són importants perquè això s’utilitza per lliurar els productes al consumidor.
Dos canals principals de distribució poden ser identificades en el sector dels viatges i el turisme. El primer és el màrqueting directe on el client potencial s’aproxima a l’empresa a través d’Internet oa través de la publicitat en els mitjans. La segona part és quan l’empresa utilitza intermediaris per fer una venda al client. Intermediaris en la indústria de viatges obtenen ingressos mitjançant l’obtenció d’una comissió que és normalment un percentatge del preu de venda.
El mercat del turisme té una sèrie de parts interessades. Les TIC i Internet han alterat la potència de cada un dels interessats. Els principals actors que estan cada demandes conflictives en ocasions han
• Proveïdors.
• Els consumidors.
• Les oficines de turisme.
• Els operadors de turisme.
• Les agències de viatges i;
• sistemes de reserva en línia.

La forma més rendible per als hotels per obtenir ingressos és mitjançant el contacte directe amb el consumidor per l’ús del telèfon, fax o internet. La signatura hospitalitat guanyarà menys a mesura que més intermediaris estan involucrats en el procés.
no existeix físicament el mercat de viatges. La “”experiència”” que troba el consumidor no es pot replicar perquè el servei de turisme és intangible i invisible. La revolució de les TIC, que inclou el comerç electrònic permet una cooperació més eficaç entre les parts interessades i les eines per fer arnès de la creixent globalització de la indústria. Els interessats han d’adaptar per sobreviure i ser competitius.
Les TIC i el comerç electrònic afecta la indústria del turisme mitjançant la modificació de les normes de la indústria, l’alteració de la funció de cada jugador com serveis de valor afegit es fan més o menys important. serveis de turisme nous es creen per poder adaptar-se a les diferents necessitats dels consumidors i tenen un efecte de Business Process Re-enginyeria de tota la indústria per adaptar-se al canvi constant i cada vegada més ràpid.
Nous correu intermediaris com Travelocity i Yelp permeten als consumidors potencials per reservar hotels i revisar altres opinions dels consumidors dels hotels i restaurants en línia. llocs turístics com els plans d’oferta d’afiliat Travelocity on els bloggers i propietaris de llocs guanyen una comissió si fan una venda fent una venda a través d’un lloc. Els usuaris passen per alt els mètodes de distribució “”tradicionals”” fora de línia, passant a través dels nous mètodes de distribució “”en línia””.
Stephen Pàgina i Joanne Connell especifiquen que hi ha dos tipus d’usuaris que utilitzen Internet per a viatjar. Els espectadors ” que utilitzen Internet per planificar els seus viatges i els agents de reserva ” que van un pas més enllà i reservar l’experiència de viatge a través de l’ús d’internet. Aquests “”agents de reserva ‘segueixen un procés de presa de decisions de cinc etapes.

• Opcions alternatives de distribució del client és conscient.
• Actitud dels consumidors a comprar en línia.
• La intenció de compra en línia.
• La decisió de si cal comprar en línia o no.
• Avaluació posterior a la compra.

J. Botha, C. Bothma, Pieter Geldenhyus (2008) identificar els factors crítics d’èxit d’un lloc web ha de posar en pràctica per tenir una major probabilitat de fer una venda.
• El desenvolupament de la confiança del consumidor – Tenir un lloc web molt bo i que té gran quantitat de trànsit seran inútils si no confien en el lloc web al realitzar una compra. Correu Intermediaris com Travelocity tenen molta confiança usuari de manera associar-se amb aquests llocs superin la barrera de confiança.
• Personalització de la pàgina web – Com més gran sigui la personalització de la pàgina web, major serà la probabilitat d’èxit.
• Oferir una varietat de productes – Tots els consumidors potencials són diferents. Cada un té les seves necessitats individuals. Un avantatge competitiu pot ser adquirida per oferir una major elecció per atendre les necessitats individuals de cada usuari.
• A més d’una qualitat consistentment fiable – La qualitat del servei ha de ser constant perquè els visitants estan fent servir els llocs socials i d’examen en la seva decisió de compra.
• Preus competitius – La fixació de preus ha de ser competitiva. L’Internet ha permès als visitants comparar els preus utilitzant els llocs de comparació per comparar preus.
• La promoció de la pàgina web – El lloc web ha de ser promoguda en línia utilitzant tècniques d’optimització de cercadors (SEO) i la publicitat en línia, com ara (PPC) Pagament per clic.
• Fent ús eficaç de la tecnologia TIC – Les últimes tendències en tecnologia web s’han d’utilitzar per simplificar i millorar els processos de l’empresa.
• Facilitar el procediment de pagament – Els principals mètodes de pagament seran proporcionats per facilitar el procés de compra dels clients.
• Aplicació de les economies d’escala – La inversió en tecnologia TIC ha de ser part de l’estratègia de negoci. S’ha de proporcionar un retorn de la inversió (ROI).
Font: Wolfram Höpken, Ulrike Gretzel, Llei Rob (2009).
Wolfram Höpken, Ulrike Gretzel, Llei Rob (2009) van adaptar marc de Zhu & Kramer il·lustra els requisits que han de ser preses per l’empresa que hagi d’e-business preparat juntament amb l’impacte que tindrà en l’organització.
La indústria de l’hospitalitat en línia proporciona un e-servei tant per al consumidor (B2C) i a un proveïdor (B2B). Ara ens centrarem en la definició de serveis electrònics, les característiques, els conductors, els beneficis, juntament amb alguns exemples d’implementacions.

Definició E-Service

Evanschitzky; Heiner; Gopalkrishnan R. Iyer (2007) estableix que un e-servei com “”un acte o actuació que crea valor i proporciona beneficis per als clients a través d’un procés que s’emmagatzema com un algoritme i típicament implementat per programari en xarxa””.
J. Botha, C. Bothma, Pieter Geldenhyus (2008) és la definició més tècnica “”, una col·lecció de serveis de programari resident a la xarxa accessible a través de protocols estandarditzats, la funcionalitat es pot descobrir de forma automàtica i integrada en les aplicacions o combinades per formar serveis més complexos. “”
Requisits serveis electrònics no funcionals

Justin O’Sullivan, David Edmond i Arthur HM ter Hofstede (2002) afirmen que les propietats “”no-funcionals dels serveis s’inclouen la disponibilitat temporal i espacial, els canals, la càrrega d’estils, models d’assentament, els contractes de liquidació, pagament, qualitat de servei, seguretat, confiança i la propietat “”.

disponibilitat

La disponibilitat d’un servei es veu limitada pel “”on”” i “”quan””. Els serveis electrònics han d’estar disponibles tot el temps. L’usuari pot entrar en qualsevol moment i des de qualsevol lloc. Un nombre de diferents mitjans o canals es pot utilitzar per accedir al sistema. L’usuari ha de saber que el sistema està disponible, el temps que el servei va a prendre i els terminis de lliurament del servei. Justin O’Sullivan, David Edmond i Arthur H. Sr. Hofstede ter (2002) utilitza la utilització d’una habitació d’hotel com un exemple en el qual el “”número de l’habitació, l’hora de sortida.””
canals

En les vendes que comercialitzen el canal és la ruta entre el venedor i el client. En el cas de la indústria de l’hospitalitat, és la sol·licitud de servei i la sortida del servei. Evanschitzky; Heiner; Gopalkrishnan R. Iyer (2007)
Correu serveis permeten al proveïdor “”tradicional”” per ampliar la seva exposició al mercat. En un sistema tradicional, en reservar a través d’una agència de viatges, l’horari d’obertura poden estar limitats a les hores d’oficina. L’E-negoci ha permès que aquest servei de reserves d’estar obert tot el temps.
Els serveis electrònics poden operar a través de múltiples canals. Un usuari pot utilitzar un sistema de reserva en línia d’un hotel oa través d’un intermediari, com una pàgina web. K. K. Boyer et al. (2002). L’ús de múltiples canals pot donar lloc a inconsistències en les dades i en la visualització de la informació. Panagiotis Germanakos, George Samaras, Eleni Christodoulou.
Fixació de preus i càrrecs

Càrrega d’estils és el mètode de càrrega per a l’ús del seu servei. Si hi ha diversos estils de càrrega, que serà elegit abans que es consumeix el servei. Els estils populars de càrrega inclouen:
• Per sol·licitud del servei o el lliurament: Un pagament quan s’utilitza el servei.
• Per unitat de mesura o lliurament: Exemple nits d’hotel.
• Percentatge o base de relació.

S’utilitzen diverses estratègies per determinar el preu d’un producte, ia preus dels serveis són força sensibles.
• fixació de preus basats en els costos: s’afegeix un marge al cost del servei.
• La demanda de fixació de preus de fluctuación-: Els preus varien d’acord a la demanda. En la indústria del turisme, aquesta diferència en la temporada alta de turisme i no bec.
• Capacitat de fixació de preus: un equilibri entre la demanda es troba pel servei i l’oferta de preu competitiu.
• agrupació Preu: s’utilitzen quan els serveis s’agrupen. La suma individual dels serveis individuals és més que llavors fes. Justin O’Sullivan, David Edmond i Arthur H. Sr. Hofstede ter (2002)

Hi ha dos factors que afecten la fixació de preus d’un servei:
• Visible: regulacions i impostos.
• Ocult: costos a causa dels marges de beneficis requerits i degut al nivell de servei prestat.
Liquidació i pagaments

Justin O’Sullivan, David Edmond i Arthur H. Sr. ter Hofstede (2002) defineixen la liquidació com les obligacions del proveïdor de serveis com hotels i la persona que sol·licita el servei.
Hi ha diversos mètodes de pagament disponibles, que inclouen targetes de crèdit, pagament fora de línia, com ara xecs o diners en efectiu i xecs de viatger. Quan s’han complert els assentaments, s’envia una factura per al client que sol·licita el servei.

factors de qualitat de servei

Jove A. Park i Ulrike Gretzel (2007) i Justin O’Sullivan, David Edmond i Arthur H. Sr. Hofstede ter (2002) defineixen els següents factors d’èxit clau que afecten la percepció de qualitat.
• Capacitat de resposta: la resposta d’atenció al client. Exemple respondre a les reserves en línia.
• Compliment: el servei compleix amb les expectatives de l’usuari. Exemple procés de reserva en línia i confirmació.
• Seguretat i privacitat: és una qualitat essencial mètrica. Inclou la protecció de la informació privada durant i després del servei.
• Personalització: proporcionar informació rellevant per a l’usuari individual. Exemple ofertes personalitzades.
• Usabilitat i l’aspecte visual: La projecció de la informació a l’usuari l’ús de múltiples canals. Exemple de reserva en línia usant un telèfon intel·ligent.
• Qualitat de la informació: la informació ha de ser precisa, rellevant i actualitzada.
• Confiança: “”. Una propietat abstracta aplicada a altres que ajuda a reduir la complexitat de les decisions que s’han de prendre en presència de molts riscos”” Jie Lu (2006). La confiança i la reputació van mà a mà. Alguns factors de confiança inclouen el reconeixement de marca, coherència i credibilitat.
• Interactivitat: l’aspecte social mitjana. Inclou l’ús d’eines de tercers per interactuar amb els clients. Els exemples inclouen Facebook, Tripadvisor i Twitter.
descobriment

La detecció és el procés de trobar els serveis electrònics. Un exemple de descobriment en el món fora de línia és directori amb una llista de proveïdors de serveis. Robert D. Reid, David C. Bojanic (2009) descriu el cost d’adquisició dels consumidors.
• recerca a Internet: $ 8,50
• Pàgines grogues: 20,00 $
• anuncis gràfics en línia: 50,00 $
• Correu electrònic: 60,00 $
• El correu directe: 70,00 $

cerca a Internet és quan el consumidor utilitza un motor de cerca per trobar el servei requerit en línia. Un exemple seria trobar un hotel a Sliema en línia. L’usuari pot anar a un motor de cerca com Google i escriu “”hotels a Sliema”” per exemple. D’acord amb Brian Halligan, Dharmesh Shah, David Meerman Scott (2009), la primera pàgina de Google capta vuitanta-nou per cent de tot el trànsit. Una indústria ha estat creat com a resultat que segueix les directrius del motor de cerca i optimitza els llocs per aparèixer en els primers resultats de cerca. Aquest és un enfocament a llarg termini a causa de les optimitzacions no donarà lloc a una millora immediata en el rànquing.

anuncis gràfics en línia resol el problema de cerca a Internet mitjançant la compra de paraules clau en línia perquè aparegui en els motors de cerca i els seus llocs afiliats. Hi ha dues formes de pagament: Pagament per clic (PPC) o el cost per cada mil impressions (CPM).
Quan un usuari fa clic en un anunci en un motor de cerca o un lloc afiliat que porta a la pàgina de destinació, l’anunciant paga una quota. Aquest és el Pagament per clic. En cost per mil impressions, l’anunciant paga una quota per cada mil visitants, encara que ningú visita la pàgina de l’anunciant. anuncis gràfics en línia són més cars en el llarg termini, sinó que li permet obtenir resultats immediats.

L’email màrqueting és una forma de comunicació que s’utilitza per interactuar amb els clients. Al sector de l’hostaleria, que s’utilitza per interactuar amb els clients existents que utilitzen llistes de correu.
De Dave Chaffey, Fiona Ellis-Chadwick, Kevin Johnston, Richard Mayer (2009) utilitza una escala de 5 punts per a delinear les raons del manual per a l’ús de correu electrònic per comunicar-se amb els clients.
• La retenció del client (4.5).
• La promoció de vendes (4,4).
• Recollida de dades de clients (3,0).
• Coneixement de la marca (2.7).
• Adquisició de clients (2,1).

Amb el màrqueting de correu electrònic, té costos més baixos que el correu directe. però, només és efectiva si el client opta en el servei. El lliurament i la resposta del destinatari de correu electrònic és el principal problema. El correu electrònic ha d’estar dirigida a la persona en cas contrari serà eliminat sense obtenir la resposta requerida de l’usuari atacat.

Els mitjans socials són els mitjans de comunicació creat pels usuaris. Els clients que estan satisfets o insatisfets pel servei d’hospitalitat poden anar a aquests llocs de mitjans socials per compartir les seves experiències. Els clients potencials s’estan connectant a aquests llocs a “”revisió”” del negoci abans de comprar.
“”Un estudi encarregat per l’Associació Americana de Màrqueting revela una perspectiva positiva per a la probabilitat del comerç electrònic en llocs de xarxes socials, en què el 47% dels consumidors creuen que tornarien a visitar els llocs de xarxes socials per buscar i discutir les idees del regal de vacances, i el 29% va dir que comprarien productes allà “”Jiyoung Cha. (2009).
els conductors d’E-business

Reményi, Egon Berghout (2003) afirma que hi ha sis raons per les quals les empreses utilitzen tecnologies TIC:
• La reducció de costos.
• La millora de la integració i la cooperació interna i externa.
• Diferenciar-dels competidors.
• L’ús de les TIC per millorar la innovació i la seva replicació externa relacionada.
• Millorar la posició de les empreses per al creixement.
• L’agilitat dels canvis externs.

Eurostat indica que hi ha grans diferències entre els estats individuals a Europa. estats de l’est d’Europa no són tan avançats com els estats d’Europa Occidental. Això influirà en la competitivitat del país. Una firma de l’hospitalitat com un hotel està influenciat pels impulsors polítics, econòmics, socials i econòmics de la nació.

els conductors polítics: inclouen els incentius del govern per fomentar l’adopció de les TIC. Lleis com la Llei de protecció de dades que regulen la privacitat, les transaccions financeres i dades electrònics són els principals causants. Un altre conductor polític important és el govern electrònic.

els conductors econòmics: inclou PIB del país, el cost de la tecnologia de les TIC i la infraestructura com els sistemes bancaris i de pagament i els models de negoci.

factors socials: aptituds dels empleats, ordinador dels consumidors i les taxes d’adopció d’Internet, educació i cultura, com ara la velocitat d’adopció dels avenços tecnològics.

factors tecnològics: Infraestructura com les telecomunicacions, l’accés a les noves tecnologies i ample de banda.

També hi ha conductors estratègics per a l’adopció d’e-business i e-serveis. L’avantatge competitiu és un. E-business permet a les organitzacions obtenir un avantatge competitiu, proporcionant un servei al client utilitzant una varietat de canals. La gamma de serveis oferts per l’organització potencialment es pot augmentar.
La diferenciació és un altre factor important que impulsa les organitzacions al web. E-business permet a l’organització per orientar la demografia i els interessos de la gent com l’esport o el turisme mèdic específic. demandes i expectatives dels clients augmenten a mesura que l’empresa adopta el comerç electrònic. La demanda i les expectatives han de ser controlats contínuament i els serveis oferts s’han d’adaptar en conseqüència.
Les organitzacions utilitzen el comerç electrònic per augmentar la satisfacció del client. Un client satisfet o insatisfet efecte la reputació de la seva organització dient als seus amics. E-business impulsa l’organització per assolir una audiència global. Això és important en el sector de l’hostaleria ja que l’organització tindrà més clients potencials en el món global.
Empreses guanyen la satisfacció del client, oferint un servei al client a través de múltiples canals. La indústria del turisme és una indústria competitiva. L’amenaça substitució de participants és alt. L’augment de la familiaritat del web pels consumidors és un important motor per al comerç electrònic. Ells esperen que, com a mínim, que l’empresa permet als usuaris posar-se en contacte amb l’empresa l’ús d’Internet.
L’ús d’e-business i Customer Relationship Management (CRM), juntament amb Enterprise Resource Planning (ERP) permet perfils de clients. L’organització pot utilitzar la informació proporcionada per aquests serveis per proporcionar informació personalitzada i ofertes. Els clients que repeteixen són la major font d’ingressos per a les empreses.
PATRIZIA RIGANTI1, Wadim STRIELKOWSKI, Wang Jing (2007) afirmen que els serveis electrònics en el turisme “”reduir costos a través d’una major eficiència en les operacions internes i processos de compra””.
Tecnologia i l’Internet permet que múltiples interaccions amb els diferents canals simultàniament. interaccions telefòniques però, encara és una forma molt popular de la comunicació ja que els consumidors podrien encara m’agrada la conversa telefònica més personal. Els sistemes de CRM permet a l’explotació forestal i la planificació de converses telefòniques i reunions amb el client.

beneficis d’E-business

Un estudi realitzat per Jie Lu, Da Ruan, Guangquan Zhang (2007) va indicar que els principals beneficis reals obtinguts per una organització que implementa els serveis electrònics. Els principals beneficis que es corresponen amb els controladors s’han millorat la imatge percebuda pel client, per obtenir i preservar els avantatges competitius, la construcció de relacions amb els clients i ampliar l’abast del mercat.

coneixement del client

Les empreses amb els serveis electrònics emmagatzemar informació sobre els clients en els seus sistemes. Una anàlisi de les dades pot donar lloc a millores en el servei. El valor s’obté mitjançant l’ús d’aquesta informació per a l’organització d’i beneficiar els clients. Evanschitzky; Heiner; Gopalkrishnan R. Iyer (2007)
Retenció de clients

La retenció del client és quan una sola vegada en els resultats dels clients compradors de repetició. Això s’aconsegueix tot i que els serveis electrònics de la personalització i les comunitats. Amb aquestes dues característiques, les despeses efectuades pel client mitjançant l’ús d’un altre servei de correu seran més alts.
Tawfik Jelassi, Albrecht Enders (2008)
economies més alts de l’escala i l’abast

Les economies d’escala permeten a l’empresa per arribar a nous demografia dels clients que abans no eren accessibles. Les economies d’abast permet a l’empresa oferir una varietat més àmplia de productes i serveis. Tawfik Jelassi, Albrecht Enders (2008)

Menys recursos humans necessaris

Es requereixen menys recursos humans ja que els clients se serveixen ells mateixos mitjançant la recerca de la informació que necessiten ells mateixos. es requeriran menys recursos per als mètodes tradicionals de telecomunicacions com el telèfon a causa de que el centre de suport rebrà menys trucades.

Cultura i la llengua

E-business i e-serveis permeten l’hospitalitat i altres empreses per a prestar el servei en diversos idiomes. En el passat, un hotel podria no haver estat capaç de dirigir-se als clients alemanys pel fet que els fullets no estaven disponibles en un altre idioma. Amb un missatge de servei, l’empresa és capaç de traduir la seva pàgina web en diversos idiomes que es tradueix en economies d’escala.
Recuperació de la inversió

El retorn de la inversió o de recuperació és quan els resultats de les inversions realitzades per l’empresa d’hospitalitat. Alguns exemples de rendiment de les inversions són reducció dels recursos i la reducció dels costos de comercialització.
Menors costos interns

Hi haurà menors costos interns, ja que més tasques es realitzen electrònicament que van ser realitzades prèviament pels recursos humans. Hi haurà menor reducció a llarg termini dels costos a causa del fet que l’aplicació de comerç electrònic vol dir que hi haurà un procés de reenginyeria de negocis. procediments i sistemes existents seran millorats. La firma també serà capaç de concentrar-se en les seves competències bàsiques. També hi haurà una reducció en les despeses de viatge ja que l’empresa serà capaç de satisfer les necessitats dels clients que utilitzen les tecnologies d’Internet que es tradueix en menors despeses de viatge.

diferenciació

El sector de l’hostaleria i els seus grups d’interès poden diferenciar-se oferint informació a través de diferents canals per diferenciar-se. PATRIZIA RIGANTI1, Wadim STRIELKOWSKI, Wang Jing (2007) ofereix alguns exemples. Aquests inclouen l’ús de mapes, podcasts, webcams, visites guiades interactives i d’informació en línia sobre els aspectes destacats, com ara esdeveniments i portals. La indústria del turisme està competint amb un nombre de ciutats, països i fins i tot continents.
beneficis per al consumidor
El consumidor és capaç de buscar informació, com l’allotjament i esdeveniments utilitzant qualsevol dispositiu, com un telèfon mòbil i en qualsevol lloc 24/7/365. Web 2.0 permet als consumidors per sol·licitar retroalimentació de les comunitats que utilitzen els fòrums d’Internet, sales de xat i llocs de web.
Els consumidors volen que la informació sigui de fàcil accés i sense posar-se en contacte amb un representant de vendes o l’operador de l’hospitalitat. Ells volen ser capaços de comprovar si la seva reserva es confirma en línia o comanda en línia quan i si volen.
Amb reserves en línia, els consumidors ja no han d’esperar en una cua ja que la reserva s’ha fet ja. La interacció humana es redueix ja que el client va a ser auto-servei a si mateixos.

barreres d’E-business

Les principals barreres per a l’adopció és el cost. Jie Lu, Da Ruan, Guangquan Zhang (2007) afirma que el cost de la creació d’un servei electrònic i el maquinari i el programari en qüestió eren molt més alts del que s’esperava.
barreres de consum

Wolfram Höpken, Ulrike Gretzel, Llei Rob (2009) han realitzat un estudi esbossar les principals raons per les que els clients no compren en línia. Les cinc raons principals són: 1) La manca de contacte de persona a persona. 2) No voler fer servir les compres en línia. 3) Preu. 4) la inseguretat dels clients. 5) Internet s’utilitza per a la referència només.
La manca de contacte de persona a persona

Les raons per les quals els consumidors no utilitzen llocs de web són causa de que encara requereixen la interacció humana, i pel fet que els agents de viatges són a prop d’on viuen. Altres raons són que volen tenir un rebut formal de la reserva. Això vol dir que no confien en la factura en línia. Ells no estan segurs del procés en línia i troben dificultats per comunicar-se en cas que es troben amb alguna dificultat.

No vull fer servir les compres en línia

Els consumidors no utilitzen els serveis electrònics oferts per la indústria de l’hospitalitat perquè consideren procediments en línia de ser complicat, els serveis en línia no tenen prou informació o suficient varietat.
Altres raons inclouen preguntar a amics i familiars en lloc de buscar en línia i perquè mai han comprat en línia abans.

preu

El preu és un altre factor important. Ells troben ofertes disponibles al món fora de línia per ser de millor relació qualitat-preu o més barat.

inseguretat

Els consumidors potencials se senten insegurs per proporcionar informació privada en línia. La privacitat és una barrera que les empreses d’hostaleria han de superar si volen els consumidors la reserva directament en línia. Reserves en línia és un canvi important per a un nombre de persones perquè no tinguin la confiança per canviar els seus hàbits de compra.
informació de referència

Els consumidors naveguen en línia per buscar informació sense tenir la intenció de compra. empreses d’hostaleria com restaurants encara poden beneficiar-se d’aquesta pels usuaris “”convincent”” per triar el seu restaurant.

organització barreres
Font: Reményi, Egon Berghout (2003)

Organitzacions grans i petites trobada cinc principals barreres al negoci adopció.

Regles i normes

Com més gran sigui l’empresa, més la burocràcia que es trobarà. Tenen més capes de gestió i necessiten més temps per implementar nous sistemes i procediments. Com més gran sigui l’empresa, més gran és la possibilitat de la resistència interna al canvi. El canvi també requereix una major planificació.

Les regles i normes són també una barrera a causa del fet que hi pot haver una manca de regulació governamental en el comerç electrònic o fins i tot la manca d’estudis sobre la indústria. La indústria ha de ajudar-se a si mateixa mitjançant la creació de les seves pròpies normes o directrius.
Costos

Els costos són alts si no hi ha infraestructura està al seu lloc. Els costos no només inclouen la instal·lació, sinó que també han de tenir en compte el manteniment i la millora de la seva infraestructura. Els costos augmenten encara més si les habilitats no estan fàcilment disponibles.
Nabeel A. I. Al-Qırım, Brian J. Corbitt (2004)
Protecció i seguretat

Els principals temors trobades per les empreses són la seguretat de la infraestructura de TI i la privacitat es refereix a quan el client realitza un pagament a internet. Les organitzacions poden superar aquest últim la por mitjançant l’ús dels serveis de pagament com ara PayPal intermediàries. Una altra de les principals por s’enfronten les empreses és que la implementació d’un servei electrònic competirà amb la seva forma actual de fer negocis. A les grans organitzacions que tenen un gran nombre de recursos humans, això serà un obstacle significatiu ja que els llocs de treball es poden perdre.
El know-how i la tecnologia

Les principals barreres a saber fer i la tecnologia són la percepció de manca de solucions de programari llestos per al seu ús, la manca de tecnologia d’Internet saber fer per fer el millor ús d’Internet i la manca de coneixements de màrqueting per competir amb l’última comercialització de l’Internet tècniques.
La manca de consciència

Això inclou la manca de coneixement de les xarxes electròniques disponibles i la manca de consciència sobre els usos potencials d’e-business i e-serveis.
Una falta de consciència indica que hi ha una manca d’estratègia de comerç electrònic. Això esbossar una falta de suport de l’alta direcció que és crucial per a la implementació de qualsevol estratègia de comerç electrònic.
eines de comerç electrònic
Els serveis electrònics són els serveis prestats a les empreses per donar suport als mercats electrònics, missatges de correu processos i la infraestructura. Aquests poden ser de diferents nivells de complexitat.
Pradeep Kumar Ray (2003) enumera algunes eines d’e-serveis que inclouen:
• Els serveis de directoris, motors de cerca i la seva integració amb les aplicacions.
• Call centers and help-desk facilities for Customer Relationship Management (CRM).
• Partner Relationship Management (PRM) extends CRM for partners.
• Intermediation and hyper-mediation services help firms communicate without the middleman.
• Other services such as trust and payment services, trademark and domain name registration, e-business rating, encryption services and web research services.
Pradeep Kumar Ray (2003)
E-CRM

Mehdi Khosrow-Pour (2006) defines E-CRM as “E-CRM uses information technologies in order to support strategically the execution of CRM. E-CRM is a combination of hardware, software, processes, applications and management commitment designed to support an e-business strategy.”
The goal of a CRM is to develop and maintain long-term relationships between firms and their customers.
This is done by creating the profile of a customer which contains up-to-date and accurate information that is gathered from multiple channels. The customers information will be saved in a database which would be accessible any time and from any device.
The CRM and E-CRM contains analytical tools to create a pattern and profile of the customer. The firm will benefit by having a greater chance of making a sale, while the customer will be happier since the firm will be providing a better service.

Property Management System

Abraham Pizam (2005) defines a Property Management System as the electronic recording of a reservation. Useful marketing information is gathered when this information is analysed.
Features of a Property Management System include reservation and rate management, customer profiles and front desk management such as walk-ins, managing guest messages and wake-up calls and the interaction with back-office applications.
Enterprise Resource Planning Systems

Abraham Pizam (2005) states that the goal of an Enterprise Resource Planning System is to integrate information across the internet to remove the costly links between computer systems that do not communicate effectively with each other.
“Hotels can improve their firm infrastructure by enabling the exchange of real-time information through integrating centralised data warehouses on a comprehensive enterprise resource planning system (ERP).”

Yield Management Systems

Yield Management Systems use mathematical formula to fill unused capacity. “The software employs techniques such as discounting early purchases, limiting early sales at these discounted prices, and overbooking capacity”.
Charles W. Lamb, Joseph F. Hair, Jr., Carl McDaniel (2008)

Intranet

An intranet is a private computer network that uses internet protocol technologies to share information within an organisation.
Some examples of information stored in an intranet are reports, minutes of meetings, project schedules and marketing plans. It can be accessed by anyone In the organisation. Using an intranet, duplicate and outdated information is no longer available for employees.
Ahmed Hassanien,Crispin Dale,Alan Clarke (2010)
Costing and accounting systems

A costing and accounting system is a system which includes methods to determine costs by classifying, allocating and reporting costs. When one determines the cost of a service, a selling price may be established.
Email management system

An email management system should contain features such as email, calender support, ability to create and prioritise tasks and allow mobile and internet access to data that is stored on the organisation’s systems for each user.
Email management systems contain the following features:
• Reporting of email statistics.
• Routing of email to the right person.
• Monitoring of emails.
• Spam detection and filtering.
• Automatics reply of emails.
• Email storage.

Personal Information System

A personal information system is the “ordering of information through categorisation, placement in a way that makes it easy to retrieve it when needed”.
William Jones, Jaime Teevan (2007)
Online reservations

Hospitality firms use a booking engine that is attached to their website to allow consumers to make an online reservation. The website shows rates and any possible discounts.
Large hotel chains connect to other major systems such as the Global Distribution System that provide the hotel information to travel agencies. Small hotels rely on partners to connect to this system.
Hotels allow both direct selling, by allowing the customer to book online through their system and by using traditional travel agencies and online travel sites to make a sale in return for a commission.
The hotel must make sure that the data such as rates are accurate and competitively priced. Online comparison travel sites are available to allow visitors to compare hotel prices in a particular location.The hotels make use of all these online booking systems to achieve full occupancy.
Andrews (2007)
E-procurement

E-procurement integrates the purchase and delivery process with the internet. This increases operational efficiency and thus competitive advantage. E-procurement is an evolution of EDI. While EDI was proprietary, e-procurement is an open system.
Abraham Pizam (2005) classifies e-procurement as occurring in the following marketplaces:
• Exchanges (many-to-many).
• Sell-side (one seller-many buyers).
• Buy-side (one buyer – many sellers).
• Public.
• Private.

“Hospitality firms can use e-procurement for day-to-day supplies and strategic supplies.”
E-procurement has the following advantages including reduced labour costs and administrative costs. The hospitality firm can compare similar products from various vendors which result in lower purchasing costs.

E-business implications

With e-business, the majority of companies have become information intensive organisations. “The internet technologies enable us to capture, store, manipulate, communicate and retrieve information in ways not possible in the past”.
Some of the implications are the link between customers and suppliers, and how the markets are served. There is also a more rapid demand for new products and services.
Feng Li (2007)

With the availability of forums and other forms of social media, customers are interacting with a firms past customers and potential customers. They can discuss the service and request information from existing or past customers.

 

 


“——————————————————————————————————————————————————

Support hubad: http://amzn.to/1Z7d5oc
——————————————————————————————————————————————————

mga literatura Review

Zongqing Zhou (2003) naghubit sa e-commerce nga “”sa paggamit sa computer network sa pagpahigayon sa negosyo. Kini naglakip sa pagpalit ug pagbaligya online, electronic nga mga pundo pagbalhin, sa komunikasyon sa negosyo ug uban pang mga kalihokan nga nakig-uban sa pagpamalit ug pagbaligya sa mga butang ug mga serbisyo sa online. “”(Ritendra Goel (2007)) dugang nga mipalapad sa kahulogan pinaagi sa streamlining sa ilang internal nga proseso pinaagi sa paggamit sa mga teknolohiya sa internet.

(Alan Charlesworth, Rita Esen (2007)) naghisgot sa lima ka hugna nga usa ka organisasyon kinahanglan gayud nga mosunod sa pagkab-ot sa e-negosyo sa pagsagop. Sa unang lakang sa usa ka panon sa motugot sa komunikasyon pinaagi sa e-mail pinaagi sa ‘pagmugna’ sa usa ka e-mail address. Ang ikaduha nga hugna naglakip sa paglalang sa usa ka ‘katalogo’ website. Ang sunod nga duha ka hugna naglakip sa e-commerce ug e-negosyo kagamitan, katuyoan uban sa katapusan nga bahin nga ang usa ka Business Transformation, nga mas sa internal ug external nga mga proseso.

E-Commerce nga mausab sa biyahe ug sa turismo nga industriya, ang komunikasyon tali sa negosyo ug sa mga stakeholders ug mga kliyente. Uban sa e-commerce ug ang modelo sa negosyo, sila extend ug pagpalapad sa-apod-apod ug sa value chain. Uban sa Internet, ang pagkamaabiabihon sa industriya makakomunikar sa ilang tanan nga mga stakeholders.
E-negosyo makahimo sa mga negosyo sa pag-pagdisenyo sa ilang internal nga mga sistema pinaagi sa paggamit sa mga intranets ug sa paggamit sa extranets sa pagtukod ug sa pagpalambo sa mga relasyon uban sa mga partners. “”E-tourism mas pagtino sa competitiveness sa organisasyon.”” (Buhalis (2003)).
2009 Ang taho sa European Travel Commission naglatid sa mosunod nga mga kamatuoran bahin sa European turismo. Tourism naghatag og 5% direkta ug 10% dili-direkta, sa European GDP uban sa kapin sa duha ka milyon ka mga kompaniya nga aktibo sa industriya sa turismo. (ETC 2009).
Carl H. Marcussen gikan sa Centre alang sa Regional ug Tourism Research gihipos sa mosunod nga statistics bahin sa European e-Tourism merkado. Sa 2008, 58,4 ka bilyon Euro sa mga travel sales gihimo sa ibabaw sa Internet. Ang kinatibuk-ang European travel merkado mao ang 260 Billion Euro uban sa 25.7% sa tanang mga sales nga gihimo online.
Direct tigbaligya giisip alang sa 64% sa mga online nga sales sa mga nabilin nga 36% gikan sa intermediaries. Ang pagkadaot sa merkado sa 2008 gilangkuban sa mosunod:
Ang World Organisation Business Council nag-ingon nga “”Ang Web mahimong asoy alang sa usa sa matag upat ka gipamalit sa travel sa sulod sa sunod nga lima ka tuig””. Ang e-tourism market molambo sama sa mas daghang mga tawo nga adunay access sa internet. Sa usa ka 2009 survey, Eurostat gipahigayon sa usa ka survey sa mga EU27 rates sa pagsagop. 65% sa mga panimalay nga may access sa internet, usa ka dugang sa 5% itandi sa 2008. Adunay na sa usa ka malig-kalainan sa internet sa pagsagop rates sa tibuok EU27 uban sa pagsagop rates sa panimalay gikan sa 30% sa Bulgaria sa 90% sa Netherlands. Malta adunay usa ka internet access rate sa 64%.
Ang edad nga grupo sa mga labing taas nga rates sa pagsagop mao ang mga tigulang 16-24. Tulo ka mga suok sa mga tawo sa niini nga grupo sa edad sa paggamit sa internet sa usa ka adlaw-adlaw nga basehan. Pag-usab, adunay usa ka dako nga kalainan tali sa EU27 uban sa Netherlands nag-unang sa pack sa 90% sa mga labing ubos sa Romania sa 41% ug sa Malta sa 74%.
37% sa mga tiggamit sa internet sa sa 16-74 edad nga mga grupo gipalit sa usa ka maayo o sa usa ka pag-alagad sa internet. Pag-usab, adunay usa ka igo nga kalainan tali sa mga estado nga sakop sa Romania sa 2%, Malta sa 34% ngadto sa 63% sa Netherlands ug Sweden. Sumala sa Eurostat survey, ang mga tawo sa pagpalit sa dugang nga mga butang sa internet kay sa mga babaye.
Air-travel may 54% sa kinatibuk-ang merkado nga bahin gisundan sa mga hotel ug uban pang mga accommodation 19.5%, package tours sa 15%, rail 17.5% ug abang nga mga sakyanan ug mga lantsa sakyanan uban sa nabilin nga 4%.
Ang tulo ka mga mayor nga ekonomiya pwersa sa Uropa (UK, Germany ug France) adunay 64% sa kinatibuk-ang European nga merkado. Southern Europe ug ang napulo ug duha ka bag-o nga nasud sa EU adunay 17% sa kinatibuk-ang merkado.
Ang 2007 European e-Business Readiness Index gipahigayon sa usa ka survey sa pagtimbang-timbang sa ICT pagsagop rate sa mga mga negosyo EU27. Human sa pag-analisar sa mga impormasyon, usa ka diha-diha dayon nakamatikod nga ang “”mga nasud gikan sa amihanang bahin sa Uropa anam okupar sa top han-ay””. Ang ‘bag-ong’ sa mga sakop sa EU nga gilangkuban sa Mediteranyo ug Eastern mga nasud sa Europe “”anaa pa sa pagpalambo sa yugto sa ilang e-negosyo nga palibot.
Ang mas dagkong mga kompaniya sa pagbuhat sa mas maayo sa duha ICT pagsagop ug ICT paggamit kay sa mas gagmay nga mga kompaniya. Ang IT pagsagop rate ug paggamit usab sa magkalahi sa lain-laing sektor. “”H (Pagtagbo sa mubo nga pagpuyo accommodation) daw gihulagway pinaagi sa usa ka importante nga paggamit sa ICT nga gihatag sa mga pamuhunan nga gihimo””.
ni Eurostat “”Paggamit sa Information ug Komunikasyon teknolohiya”” sa 2008 naghatag og pipila ka makapaikag nga estadistika. “”Lakip sa mga mga negosyo nga may usa ka website sa EU27 sa Enero 2008, 57% nga gihatag produkto katalogo o mga listahan sa presyo, 26% may mga pasilidad alang sa online pagkasunodsunod, 26% alang sa online nga trabaho advertising o trabaho aplikasyon ug 10% alang sa online
pagbayad. “”

katalogo Product
o sa presyo listahan sa Online pagkasunodsunod, reservation o pamalit og tiket. trabaho Advertising o online nga trabaho aplikasyon Online pagbayad
EU27 57 26 26 10
Gikuha gikan sa: Paggamit sa Information and Communication teknolohiya 173/2008 – 9 Disyembre 2008

Hannes Werthner naghubit sa industriya sa turismo nga “”mas nga gimandoan sa impormasyon””. Ang World Trade Organisation (WTO) naghubit sa usa ka tourist ingon sa usa ka tawo nga mogahin sa usa ka adlaw o labaw pa gikan sa iyang dapit sa pinuy-anan uban sa mga katuyoan sa dili sa permanente. Kalingawan ug sa negosyo mao ang mga nag-unang mga rason alang sa mga nagapanawng.
Ang industriya sa turismo mahimong bahinon ngadto sa duha ka mga nag-unang mga bahin. Ang pagkamaabiabihon nga sektor mao ang bahin sa mga suppliers nga pag-alagad diin sila sa paghatag og serbisyo sa accommodation. Ang ikaduhang bahin mao ang paghatod sa mga pag-alagad ngadto sa mga kliyente. Kini nga mga apod-apod channels importante tungod kay kini gigamit sa pagluwas sa mga mga produkto ngadto sa mga consumer.
Duha ka nag-unang mga tinubdan-apod-apod mahimong giila sa biyahe ug sa turismo nga industriya. Ang una mao ang direkta nga marketing nga diin ang mga potensyal nga mga kliyente moduol sa malig-on pinaagi sa internet o pinaagi sa advertising sa media. Ang ikaduhang bahin mao ang sa diha nga ang lig-on nga naggamit intermediaries sa paghimo sa usa ka sale sa mga customer. Intermediaries sa industriya sa pagbiyahe mokita revenue pinaagi sa pagpangita sa usa ka komisyon nga mao ang kasagaran usa ka porsiyento sa mga presyo.
Ang turismo merkado adunay usa ka gidaghanon sa mga stakeholders. ICT ug sa internet miusab sa gahum sa matag stakeholder. Ang nag-unang mga stakeholders nga ang matag usa usahay nga nagkasumpaking demanda mao ang
• Suppliers.
• Ang mga konsumedor.
• Ang mga turista tabla.
• Ang mga tour operators.
• Ang travel ahente ug;
• Online reservation sistema.

Ang labing mapuslanon nga paagi alang sa mga hotel sa pag-angkon sa revenue mao ang pinaagi sa paghimo sa direkta nga kontak uban sa mga consumer pinaagi sa paggamit sa telepono, fax o sa internet. Ang pagkamaabiabihon nga lig-on makaangkon og dili kaayo ingon nga dugang nga intermediaries nalambigit sa proseso.
Ang travel merkado dili sa pisikal maglungtad. Ang ‘kasinatian’ nasugatan sa consumer dili maawat tungod kay ang turismo nga pag-alagad mao ang dili makita ug dili makita. Ang ICT rebolusyon nga naglakip sa e-negosyo makahimo sa mas epektibo nga kooperasyon tali sa mga stakeholders ug mga himan sa paghimo sa harness sa dugang nga globalisasyon sa industriya. Ang mga stakeholders nga mopahiangay sa mabuhi ug competitive.
ICT ug e-negosyo makaapekto sa industriya sa turismo pinaagi sa pag-usab sa mga lagda sa industriya, pag-usab sa papel sa matag player nga ingon sa value-added nga mga serbisyo mahimong mas o dili kaayo importante. Bag-ong sa turismo nga mga serbisyo gibuhat nga mahimong adaptable sa lain-laing mga panginahanglan sa consumer ug adunay usa ka epekto sa Business Process Re-engineering sa tibuok industriya sa mopahiangay sa kanunay ug sa mas paspas nga kausaban.
Bag-ong e-intermediaries sama sa Travelocity ug Yelp motugot potensyal mga konsumedor nga basahon hotel ug pagribyu sa ubang mga opinyon consumer sa mga hotels ug restaurants online. Travel mga dapit sama sa Travelocity tanyag pasakup laraw diin ang bloggers ug mga tag-iya sa site angkon sa usa ka sugo kon sila sa paghimo sa usa ka pagbaligya pinaagi sa paghimo sa usa ka sale pinaagi sa usa ka site. Users laktaw sa ‘tradisyonal nga’ offline pamaagi sa-apod-apod, pinaagi sa miagi sa bag-o nga ‘online’ pamaagi sa-apod-apod.
Esteban Page ug Joanne Connell hingalan nga adunay duha ka mga matang sa mga tiggamit nga sa paggamit sa internet alang sa mga nagapanawng. Ang ‘aw’ nga sa paggamit sa internet sa pagplano sa ilang mga panaw ug ang ‘mga bookers’ nga dugang pa nga usa ka lakang ug basahon sa mga kasinatian sa travel pinaagi sa paggamit sa internet. Kini nga mga ‘bookers’ pagsunod sa usa ka lima ka-stage nga desisyon-making nga proseso.

• Alternative retail mga kapilian kliyente mao ang nahibalo sa.
• Tinamdan sa mga konsumedor sa pagpalit online.
• Plano sa pagpalit online.
• Ang desisyon sa kon sa pagpalit sa online o dili.
• Evaluation post-pagpalit.

J. Botha, C. Bothma, Pieter Geldenhuys (2008) pag-ila sa mga kritikal nga malampuson nga mga butang sa usa ka website kinahanglan nga pagpatuman sa usa ka mas taas nga kalagmitan sa paghimo sa usa ka pagbaligya.
• Pagpalambo sa pagsalig sa mga consumer – Ang pagbaton og usa ka maayo kaayo nga website ug sa daghang sa trapiko mahimong walay pulos kon dili sila mosalig sa website sa diha nga ang paghimo sa usa ka pagpalit. E-intermediaries sama sa Travelocity adunay usa ka daghan sa user pagsalig mao nga sa pakigtambayayong sa niini nga mga mga dapit nga pagbuntog sa pagsalig babag.
• Personalising sa website – Ang mas taas sa personal sa website, mas dako ang kalagmitan sa kalampusan.
• Pagtanyag sa usa ka matang sa mga produkto – ang tanan potensyal nga mga konsumedor nga mga lain-laing mga. Ang matag usa adunay ilang tagsa-tagsa nga mga kinahanglanon. Ang usa ka competitive bentaha mahimong naangkon pinaagi sa paghalad sa mas dako nga pagpili pinaagi sa pagpalabi sa indibidwal nga mga panginahanglan sa matag user sa.
• Pagtanyag kasaligan nga kalidad nga kanunay – Ang kalidad sa pag-alagad kinahanglan nga kanunay tungod kay ang mga bisita sa paggamit sa mga social ug review mga dapit sa ilang pagpalit og desisyon.
• Pagbili makakompetensya – pagbili kinahanglan nga competitive. internet ang nakatabang bisita sa itandi sa presyo sa paggamit sa mga dapit kon itandi sa itandi sa presyo.
• Pagpalambo sa sa website – Ang website kinahanglan nga promote sa online ginamit Search Engine Optimisation (SEO) mga teknik ug online advertising sama sa Pay-per-click (PPC).
• Paghimo sa epektibo nga paggamit sa ICT teknolohiya – Ang pinaka-ulahing uso sa web teknolohiya kinahanglan nga gigamit sa streamline sa ug sa pagpalambo sa mga proseso sa kompanya.
• Pagpasiugda og mga pamaagi nga pagbayad – Ang mayor nga pamaagi sa pagbayad kinahanglan nga gihatag sa mopagaan sa mga proseso sa pagpalit og sa mga kliyente.
• pagpadapat ekonomiya sa scale – Investment sa ICT nga teknolohiya kinahanglan nga bahin sa estratehiya sa negosyo. Kini kinahanglan sa paghatag sa usa ka Pagbalik sa Investment (ROI).
Source: Wolfram Höpken, Ulrike Gretzel, Rob Balaod (2009).
Wolfram Höpken, Ulrike Gretzel, Rob Balaod (2009) gipahiangay gambalay gikan sa Zhu & Kramer naghulagway sa mga kinahanglanon nga kinahanglan nga kuhaon pinaagi sa lig-on nga e-negosyo nga andam uban sa epekto kini sa ibabaw sa mga organisasyon.
Ang online pagkamaabiabihon industriya naghatag og usa ka e-sa pag-alagad ngadto sa mga consumer (B2C) ug sa usa ka supplier (B2B). Atong karon focus sa e-sa pag-alagad kahulugan, ang mga kinaiya, ang mga drayber, ang mga benepisyo uban sa pipila ka mga ehemplo sa mga implementar.

E-Service Kahubitan

Evanschitzky; Heiner; Gopalkrishnan R. Iyer (2007) nag-ingon nga ang usa ka e-sa pag-alagad ingon nga “”usa ka buhat o performance nga nagmugna bili ug naghatag og mga benepisyo alang sa mga kustomer pinaagi sa usa ka proseso nga gitipigan ingon nga usa ka algorithm ug kasagaran implementar sa networked software””.
J. Botha, C. Bothma, Pieter Geldenhuys (2008) kahulugan mao ang labaw sa teknikal, “”usa ka koleksyon sa mga network-residente serbisyo sa software accessible pinaagi sa estandard protocol, kansang katuyoan mahimong awtomatikong nadiskobrehan ug integrated ngadto sa mga aplikasyon o nga gilangkuban sa pagporma sa mas komplikado nga mga serbisyo. “”
E-Services Non-Sulundon Kinahanglanon

Justin O’Sullivan, nga si David Edmond ug Arthur HM ter Hofstede (2002) nga kahimtang nga ang mga “”non-functional kabtangan sa mga serbisyo naglakip sa temporal ug spatial anaa, mga kanal, nga nagtugon estilo, settlement modelo, settlement kontrata, pagbayad, sa pag-alagad nga kalidad, seguridad, pagsalig ug pagpanag-iya. “”

Zimmerbelegungsplan

Zimmerbelegungsplan sa usa ka pag-alagad nga napugos sa sa ‘diin’ ug ‘sa dihang’. E-mga serbisyo kinahanglan nga anaa sa tanan nga mga panahon. user mahimong log sa bisan kanus-a ug sa bisan asa. Ang usa ka gidaghanon sa mga lain-laing mga espiritista kun sa mga kanal mahimong gamiton sa pag-access sa sistema sa. Ang user kinahanglan nga masayud nga ang sistema mao ang anaa, sa unsa nga paagi dugay nga ang pag-alagad kuhaon ug ang mga panahon sa delivery sa pag-alagad. Justin O’Sullivan, nga si David Edmond ug Arthur H. M. ter Hofstede (2002) migamit sa paggamit sa usa ka lawak sa hotel ingon nga usa ka panig-ingnan diin ang “”gidaghanon sa lawak, pagpagawas sa panahon.””
channels

Sa sales marketing sa channel mao ang dalan sa taliwala sa mga vendor ug sa mga customer. Sa kaso sa sa industriya sa pagkamaabiabihon, kini mao ang pag-alagad sa hangyo ug ang output gikan sa pag-alagad. Evanschitzky; Heiner; Gopalkrishnan R. Iyer (2007)
E-mga serbisyo motugot sa ‘tradisyonal nga’ vendor sa pagpalapad sa ilang mga marketing exposure. Sa usa ka tradisyonal nga sistema, sa diha nga book kanimo pinaagi sa usa ka travel agency, ang mga oras sa pag-abli mahimong limitado sa oras sa opisina. Ang E-negosyo gitugotan kini nga booking nga pag-alagad nga mahimo nga bukas sa tanan nga mga panahon.
E-serbisyo operate pinaagi sa daghang mga kanal. Ang usa ka user mahimo sa paggamit sa usa ka online booking nga sistema sa usa ka hotel o pinaagi sa usa ka tigpataliwala sama sa usa ka website. K.K. Boyer et al. (2002). Paggamit sa multi-channel mahimong mosangpot sa mga panagsumpaki sa mga data ug sa display sa mga impormasyon. Panagiotis Germanakos, George Samaras, Eleni Christodoulou.
Pagbili ug kaso

Nagpabayad estilo mao ang nagtugon nga pamaagi alang sa paggamit sa niini sa pag-alagad. Kon adunay daghang mga estilo nga paghatag, kini nga gipili sa atubangan sa pag-alagad nga mangaut-ut. Popular nga nagpabayad estilo naglakip sa:
• Kada pag-alagad sa hangyo o sa delivery: Usa ka pagbayad sa diha nga ang pag-alagad gigamit.
• Pinaagi sa yunit sa sukod o delivery: Panig-ingnan nga gidaghanon sa gabii sa usa ka hotel.
• Porsiyento o ratio basehan.

Nagkalain-lain nga mga pamaagi nga gigamit sa pagtino sa bili sa usa ka produkto tungod kay ang pag-alagad sa pagbili sa mga na sensitibo.
• Bili-based pagbili: Usa ka kilid ang gidugang ngadto sa gasto sa pag-alagad.
• panginahanglan-pagbalhinbalhin pagbili: presyo lahi sumala sa panginahanglan. Sa industriya sa turismo, kini lahi sa peak ug non-sa kinadak’an nga panahon sa mga turista.
• Capacity pagbili: ang usa ka balanse makaplagan taliwala sa panginahanglan alang sa pag-alagad ug sa halad sa usa ka competitive nga presyo.
• Price banganon: gigamit sa dihang serbisyo nagputos sa tingub. Ang tagsa-tagsa nga igo nga gidaghanon sa mga tagsa-tagsa nga mga serbisyo mao ang labaw pa kay sa unya mabugkos. Justin O’Sullivan, nga si David Edmond ug Arthur H. M. ter Hofstede (2002)

Duha ka mga butang makaapekto sa pagbili sa usa ka pag-alagad:
• Makita: regulasyon ug buhis.
• Tinago: gasto tungod sa gikinahanglan nga kapuslanan kilid ug tungod sa ang-ang sa pag-alagad nga gihatag.
Settlement ug pagbayad

Justin O’Sullivan, nga si David Edmond ug Arthur H. M. ter Hofstede (2002) nagpaila settlement ingon sa mga obligasyon sa pag-alagad provider sama sa mga hotel ug ang tawo nga naghangyo sa pag-alagad.
Adunay nagkalain-laing mga pamaagi sa pagbayad anaa nga naglakip sa mga credit card, offline sa pagbayad sama sa mga tseke o cash ug mga magpapanaw tseke. Sa diha nga ang mga pinuy-anan nga nahimamat, usa ka resibo nga gipadala ngadto sa mga customer nga naghangyo sa pag-alagad.

Pag-alagad nga kalidad nga mga butang

Batan-ong mga A. Park ug Ulrike Gretzel (2007) ug Justin O’Sullivan, nga si David Edmond ug Arthur H. M. ter Hofstede (2002) nagpaila sa mosunod nga yawe nga mga butang kalampusan nga makaapekto sa mga panglantaw sa kalidad nga.
• Ang pagpadapat: customer nga pag-atiman nga tubag. Panig-ingnan reply sa online reservations.
• Katumanan: ang pag-alagad magtigum sa mga gilauman sa mga user. Panig-ingnan online pamalit og tiket sa proseso ug pagkumpirma.
• Security ug privacy: mao ang usa ka importante nga kalidad nga metric. Kini naglakip sa pagpanalipod sa pribado nga impormasyon sa panahon ug human sa pag-alagad.
• Personalisation: paghatag og mga kasayuran ngadto sa mga indibidwal nga user. Panig-ingnan personal nga tanyag.
• usability ug biswal nga panagway: Ang prodyeksyon sa impormasyon ngadto sa mga user sa paggamit sa daghang mga kanal. Panig-ingnan sa online booking sa paggamit sa usa ka smartphone.
• Kalidad sa impormasyon: impormasyon kinahanglan nga tukma, may kalabutan, ug sa-sa-date.
• Salig: “”. Usa ka abstract kabtangan nga gigamit sa uban nga makatabang sa pagpakunhod sa pagkakomplikado sa mga desisyon nga kinahanglan nga kuhaon sa atubangan sa daghang mga risgo”” Jie Luc (2006). Salig ug reputasyon moadto kamot-sa-kamot. Ang ubang mga butang nga sa pagsalig naglakip sa brand nga pag-ila, pagkamakanunayon ug sa kredibilidad.
• interactivity: ang social media bahin. Naglakip sa paggamit sa ikatulo nga-sa partido himan sa makig uban sa mga kustomer. naglakip sa mga Ehemplo sa Facebook, sa tripadvisor ug Twitter.
Discovery

Discovery mao ang proseso sa pagpangita sa mga e-mga serbisyo. Usa ka panig-ingnan sa pagdiskobre sa offline kalibutan mao ang directory uban sa usa ka listahan sa mga pag-alagad providers. Robert D. Reid, si David C. Bojanic (2009) naglatid sa bili sa pagbaton sa mga konsumedor.
• Internet search: $ 8,50
• Yellow mga panid: $ 20.00
• Online display ads: $ 50.00
• Email: $ 60,00
• Direct mail: $ 70,00

Internet search mao ang sa diha nga ang consumer gigamit sa usa ka search engine sa pagpangita sa gikinahanglan nga pag-alagad online. Usa ka panig-ingnan mao ang pagpangita sa usa ka hotel sa Sliema online. user mahimong moadto sa usa ka search engine sama sa Google ug type “”hotels Sliema”” alang sa panig-ingnan. Sumala sa Brian Halligan, Dharmesh Shah, si David Meerman Scott (2009), makakuha sa unang pahina sa Google kawaloan siyam ka porsiyento sa tanang trapiko. Usa ka industriya nga gibuhat sa ingon nga sa usa ka resulta nga mosunod sa mga sumbanan search engine ug optimizes mga dapit aron sa pagpakita sa sa sa ibabaw mga resulta sa pagpangita. Kini mao ang usa ka taas nga-termino nga paagi tungod kay ang optimisations dili moresulta sa usa ka diha-diha nga mga kauswagan sa ranggo.

Online display ads mosulbad sa problema search internet pinaagi sa pagpalit og online nga keywords sa pagpakita sa mga search engine ug sa iyang mga kauban, hisama mga dapit. Adunay duha ka mga matang sa pagbayad: Bayri-per-click (PPC) o gasto matag ka libo ka mga impresyon (CPM).
Sa diha nga ang usa ka bisita clicks sa usa ka advertisement sa usa ka search engine o sa usa ka kaubanan nga dapit nga mosangpot ngadto sa sa landing page, mga pahibalo magbayad sa usa ka fee. Kini mao ang Bayri matag click. Sa gasto matag ka libo ka mga impresyon, mga pahibalo mobayad sa usa ka fee alang sa matag ka libo ka mga bisita bisan kon walay usa nga mibisita panid sa tigmantala ni. Online display ads mas mahal sa hataas-nga-termino apan nagtugot kaninyo sa pagkuha sa diha-diha nga mga resulta.

Email marketing mao ang usa ka matang sa komunikasyon nga gigamit sa makig-uban sa mga kustomer. Sa industriya sa pagkamaabiabihon, kini gigamit sa makig-uban sa kasamtangan nga kustomer sa paggamit sa pagpadala mga listahan.
Dave Chaffey, Fiona Ellis-Chadwick, Kevin Johnston, Richard Mayer (2009) gigamit sa usa ka 5-point scale sa pagpahibalo sa tawo rason sa paggamit sa email sa pagpakigsulti uban sa mga kustomer.
• Customer paghawid (4.5).
• Sales promosyon (4.4).
• data sa Pagpundok customer (3.0).
• Brand awareness (2.7).
• Customer angkon (2.1).

Uban sa e-mail sa marketing, ikaw ubos nga gasto kay sa direkta nga mail. Kini mao ang bisan pa epektibo lamang kon ang customer opts ngadto sa pag-alagad. Ang delivery ug tubag sa mga e-mail nakadawat mao ang nag-unang problema. Ang e-mail kinahanglan nga target sa tagsa-tagsa nga kon dili kini nga thread nga walay pagkuha sa gikinahanglan nga tubag gikan sa mga target user.

Social media media nga gimugna sa tiggamit. Kustomer nga matagbaw o kontento mahitungod sa pag-alagad sa pagkamaabiabihon aron moadto sa niini nga mga mga dapit sa social media sa pagpakigbahin sa ilang mga kasinatian. Potensyal kustomer nga logging sa niini nga mga mga dapit sa ‘review’ sa negosyo sa atubangan sa pagpalit og.
“”Usa ka survey nga gisugo sa American Marketing Association nagpadayag sa usa ka positibo nga panglantaw alang sa posibilidad sa e-commerce sa mga social networking sites, sa 47% sa mga konsumedor miingon nga sila mobisita sa mga social networking sites sa pagpangita ug hisguti ang mga ideya holiday gasa, ug 29% miingon nga sila sa pagpalit sa mga produkto didto “”Jiyoung Cha. (2009).
drayber E-negosyo

Remenyi, Egon Berghout (2003) nag-ingon nga adunay unom ka mga rason kon nganong ang mga negosyo sa paggamit sa ICT mga teknolohiya:
• pagputol gasto.
• Pagpalambo sa internal ug external nga integration ug kooperasyon.
• kalainan gikan sa kompetensya.
• Pinaagi sa paggamit sa ICT sa pagpalambo sa kabag-ohan ug ang may kalabutan nga mga sa gawas sa pagkopya.
• Pagpalambo sa mga kompanya sa posisyon alang sa pagtubo.
• kaliksi alang sa external mga kausaban.

Eurostat nag-ingon nga adunay dako nga kalainan tali sa tagsa-tagsa nga mga estado sa Uropa. Eastern European nag-ingon sa mga dili ingon advanced sa Western Europe nag-ingon. Kini moimpluwensya sa competitiveness sa nasod. Usa ka pagkamaabiabihon nga lig-on sama sa usa ka hotel nga naimpluwensiyahan sa sa politika, ekonomikanhon, katilingbanon ug ekonomikanhon nga mga drayber sa nasud.

mga drayber sa politika: naglakip sa insentibo sa gobyerno sa pagdasig sa ICT pagsagop. Mga balaod sama sa datos Protection Act nga pagdumala sa privacy, pinansyal nga mga transaksyon ug mga electronic nga mga datos sa mga mayor nga mga drayber. Laing mayor nga sa politika drayber mao ang e-gobyerno.

Ekonomikanhon drayber: naglakip GDP sa nasud, gasto sa ICT teknolohiya ug sa imprastraktura sama sa banking ug bayad sistema sa ug sa mga modelo sa negosyo.

Social drayber: trabahante kahanas, consumer computer ug internet pagsagop rates, edukasyon ug kultura sama sa gikusgon sa pagsagop sa teknolohiya.

Teknolohiya drayber: Infrastructure sama sa telekomunikasyon, access sa bag-ong teknolohiya ug sa bandwidth.

Adunay estratehikong drayber alang sa pagsagop sa e-negosyo ug e-serbisyo sa usab. Competitive bentaha mao ang usa. E-negosyo nagtugot mga organisasyon sa pag-angkon sa usa ka competitive bentaha pinaagi sa paghatag sa customer nga pag-alagad sa paggamit sa usa ka matang sa mga kanal. Ang matang sa serbisyo nga gitanyag sa organisasyon mahimo kalagmitan nga magadaghan.
Kalainan mao ang lain nga importante nga butang nga Ginamaneho mga organisasyon sa web. E-negosyo nagtugot sa organisasyon ngadto sa mga target sa piho nga demographics ug mga interes sa mga tawo sama sa sport o medikal nga turismo. gipangayo Customer ug mga gilauman sa pagdugang ingon sa mga panon sa mosagop e-negosyo. Panginahanglan ug sa mga gilauman kinahanglan nga padayon monitor ug ang mga serbisyo nga gitanyag kinahanglan pahiangay, pabagay sumala niana.
Organisations paggamit sa e-negosyo sa pagdugang sa customer katagbawan. Usa ka matagbaw o kontento customer ang presidente reputasyon sa inyong organisasyon pinaagi sa pagsulti sa ilang mga higala. E-negosyo Ginamaneho sa organisasyon sa pagkab-ot sa usa ka global nga mamiminaw. Kini mao ang importante sa sa industriya sa pagkamaabiabihon sukad sa organisasyon adunay labaw nga potensyal nga mga kliyente diha sa global nga kalibutan.
Kompaniya makaangkon og customer katagbawan pinaagi sa paghalad customer nga pag-alagad pinaagi sa daghang mga kanal. Ang pagkamaabiabihon industriya mao ang usa ka competitive industriya. Ang pagpuli hulga sa kompetensya hataas. Ang dugang nga pamilyar sa web sa mga mga konsumedor mao ang usa ka mayor nga drayber alang sa e-negosyo. magdahum sila ingon sa usa ka minimum nga ang kompaniya nagtugot sa mga konsumedor sa pagkontak sa malig-on sa paggamit sa internet.
Ang paggamit sa e-negosyo ug Customer Relasyon Management (CRM) uban Enterprise Resource Planning (ERP) sistema sa nagtugot customer profiling. organisasyon mahimong mogamit sa mga impormasyon nga gihatag sa niini nga mga mga serbisyo sa paghatag og personal nga impormasyon ug mga tanyag. Balika kustomer mao ang mga labing dako nga tinubdan sa kita alang sa mga kompaniya.
PATRIZIA RIGANTI1, WADIM STRIELKOWSKI, Jing Wang (2007) nga kahimtang nga ang e-serbisyo sa turismo “”pagpakunhod sa gasto pinaagi sa dugang nga efficiency sa internal nga operasyon ug pagpalit og mga proseso””.
Technology ug sa internet nagtugot daghang pakig-uban sa lain-laing mga mga kanal dungan. pakig Telepono mao Apan gihapon ang usa ka kaayo nga popular nga matang sa komunikasyon tungod kay mga konsumedor gahum sama pa gihapon sa sa mas personal nga panag-istoryahanay sa telepono. CRM sistema sa nagtugot sa logging ug pagplano sa mga panag-istoryahanay sa telepono ug mga tigom uban sa mga kliyente sa mga.

mga benepisyo E-negosyo

Usa ka pagtuon sa Jie Luc, Da ruan, Guangquan Zhang (2007) gipakita sa nag-unang aktuwal nga mga benepisyo nga nakuha sa usa ka organisasyon nga pagpatuman sa e-mga serbisyo. Ang nag-unang mga benepisyo nga motakdo uban sa mga drayber Enhanced nakasabut sa customer nga larawan, pag-angkon ug paghupot competitive bentaha, pagtukod sa mga relasyon sa customer ug sa pagpalapad sa merkado makab-ot.

Customer kahibalo

Kompaniya sa paggamit sa e-serbisyo sa tindahan sa impormasyon bahin sa mga kustomer sa ilang sistema. Usa ka pagtuki sa mga data mahimong moresulta sa mga kalamboan sa pag-alagad. Bili nga nakuha pinaagi sa paggamit sa niini nga impormasyon alang sa mga organisasyon ug sa mga kustomer makabenepisyo. Evanschitzky; Heiner; Gopalkrishnan R. Iyer (2007)
Customer paghawid

Customer paghawid mao ang sa diha nga ang usa ka usa ka-higayon nga resulta sa customer sa repeat nga mamalitay. Kini makab-ot bisan sa e-mga serbisyo pinaagi sa personal ug sa mga komunidad. Uban niining duha ka mga bahin, ang mga gasto nga nahiaguman sa mga customer pinaagi sa paggamit sa lain nga e-sa pag-alagad mahimong mas taas.
Tawfik Jelassi, Albrecht Enders (2008)
Higher ekonomiya sa scale ug kasangkaran

Ekonomiya sa scale motugot sa lig-on sa pagkab-ot sa bag-ong demographics customer nga wala kaniadto accessible. Ekonomiya sa kasangkaran nagtugot sa lig-on aron sa paghalad sa usa ka mas halapad nga matang sa mga produkto ug mga serbisyo. Tawfik Jelassi, Albrecht Enders (2008)

Dili kaayo sa tawo nga mga kapanguhaan nga gikinahanglan

Dili kaayo sa tawo nga mga kapanguhaan gikinahanglan nga ingon sa kustomer sa pag-alagad sa ilang mga kaugalingon pinaagi sa pagpangita sa impormasyon nga ilang gikinahanglan sa ilang kaugalingon. Dili kaayo mga kapanguhaan ang gikinahanglan alang sa tradisyonal nga pamaagi sa telecommunication sama sa telepono tungod kay ang suporta center makadawat may diriyut tawag.

Kultura ug pinulongan

E-negosyo ug e-serbisyo sa motugot sa pagkamaabiabihon ug sa ubang mga kompaniya sa paghatag sa pag-alagad sa daghang mga pinulongan. Sa nangagi usa ka hotel unta dili makahimo sa target German nga mga kustomer tungod kay ang mga brosyur wala anaa sa laing pinulongan. Uban sa usa ka e-sa pag-alagad, ang mga lig-on mao ang makahimo sa paghubad sa ilang website sa daghang mga pinulongan nga moresulta sa ekonomiya sa scale.
payback

Ang pagbalik sa investment o sa payback mao sa diha nga ang mga pamuhunan nga gihimo sa lig-on nga pagkamaabiabihon mibalik. Pipila sa mga ehemplo sa pagbalik sa mga pamuhunan mao ang pagkunhod sa mga kapanguhaan ug pagkunhod sa marketing nga gasto.
Ubos nga internal nga gasto

Adunay ubos nga internal nga gasto tungod kay sa dugang nga mga buluhaton nga gihimo sa elektronik nga kaniadto gihimo sa tawhanong mga kapanguhaan. Adunay ubos nga hataas-nga-termino pagkunhod sa gasto tungod sa kamatuoran nga ang pagpatuman sa e-negosyo nagpasabot nga adunay usa ka negosyo nga proseso pag-engineering. Kasamtangan nga mga pamaagi ug mga sistema nga milambo diha sa. lig-on usab nga makahimo sa pag-focus sa iyang kinauyokan competencies. Adunay usab nga usa ka pagkunhod sa mga galastohan sa pagbiyahe sukad sa lig-on nga makahimo sa pagtagbaw sa mga panginahanglan sa mga kustomer sa paggamit sa teknolohiya sa internet nga moresulta sa ubos nga galastohan nagapanawng.

panagbahin

Ang pagkamaabiabihon industriya ug mga stakeholders niini mahimo kalainan sa ilang mga kaugalingon pinaagi sa paghalad sa impormasyon sa tibuok lain-laing mga channels sa kalainan sa iyang kaugalingon. PATRIZIA RIGANTI1, WADIM STRIELKOWSKI, Jing Wang (2007) nagtanyag sa pipila ka mga ehemplo. Kini naglakip sa paggamit sa interactive nga mga mapa, podcast, webcams, gigiyahan tours ug sa-linya impormasyon sa highlights sama sa mga panghitabo ug mga tukmaan. Ang pagkamaabiabihon industriya indig sa usa ka gidaghanon sa mga siyudad, mga nasud ug bisan sa mga kontinente.
mga benepisyo consumer
consumer mao ang makahimo sa pagpangita alang sa impormasyon sama sa accommodation ug mga panghitabo sa paggamit sa bisan unsa nga device sama sa sa usa ka mobile phone ug sa bisan asa 24/7/365. Web 2.0 makahimo sa mga konsumedor sa paghangyo feedback gikan sa mga komunidad sa paggamit sa web forums, chat room ug sa travel mga dapit.
Mga konsumedor gusto sa impormasyon nga mahimong sayon nga accessible nga walay pagkontak sa usa ka sales representative o pagkamaabiabihon operator. Gusto nila nga makahimo sa pagsusi kon ang ilang pamalit og tiket gipamatud-an online o aron online sa diha nga ug kon sila gusto.
Uban sa online reservations, mga konsumedor wala na kinahanglan nga maghulat sa usa ka pila sukad sa pamalit og tiket na gibuhat. Ang tawhanong interaction nga pagkunhod sukad sa customer mahimong sa kaugalingon-serbisyo sa ilang mga kaugalingon.

babag E-negosyo

Ang nag-unang babag sa pagsagop sa bili. Jie Luc, Da ruan, Guangquan Zhang (2007) nag-ingon nga ang gasto sa pagtukod sa usa ka e-sa pag-alagad ug sa hardware ug software naapil mas taas kay sa gipaabot.
consumer babag

Wolfram Höpken, Ulrike Gretzel, Rob Balaod (2009) ang gipahigayon sa usa ka pagtuon nga naglatid sa mga nag-unang mga rason kon nganong ang kustomer dili mamalit online. Ang lima ka mga nag-unang mga rason mao ang 1) Kakulang sa tawo-sa-tawo nga contact. 2) Ayaw dili gusto sa paggamit sa online shopping. 3) Bililhon. 4) Customer kawalay-kasegurohan. 5) Internet gigamit alang sa paghisgot lamang.
Kakulang sa tawo-sa-tawo nga contact

Ang mga hinungdan kon nganong ang mga konsumedor dili paggamit sa mga dapit sa pagbiyahe mao tungod kay sila pa nagkinahanglan sa tawo interaction, ug tungod kay ang travel ahente sa mga suod sa dapit diin sila nagpuyo. Ang ubang mga rason naglakip nga gusto sila nga makabaton og usa ka pormal nga resibo sa pamalit og tiket. Kini nagpasabut nga sila wala mosalig sa online resibo. Sila mao ang mga dili sigurado sa mga online nga proseso ug makakaplag naglisod sa pagsulti sa kaso sila makasugat sa bisan unsa nga mga kalisdanan.

Ayaw dili gusto sa paggamit sa online shopping

Mga konsumante dili mogamit sa mga e-mga serbisyo nga gitanyag sa industriya sa pagkamaabiabihon tungod kay ilang giisip online nga mga pamaagi nga komplikado, ang online nga mga serbisyo dili igo nga impormasyon o igo nga pagpili.
Ang ubang mga rason naglakip sa pagpangutana sa mga higala ug mga paryente sa baylo nga sa pagpangita sa online ug tungod kay sila wala gayud mamalit online sa atubangan.

Presyo

Price mao ang lain nga dakong hinungdan. Sila makakaplag tanyag anaa sa offline kalibutan nga sa mas maayo nga bili o mas barato.

kasegurohan

Potensyal nga mga konsumedor nga mobati insecure sa paghatag og pribado nga impormasyon sa internet. Privacy mao ang usa ka babag nga pagkamaabiabihon kompaniya kinahanglan pagbuntog kon gusto sila sa mga konsumedor nga basahon direkta sa internet. Booking online mao ang usa ka dakong kausaban alang sa usa ka gidaghanon sa mga tawo mao nga sila dili makabaton sa pagsalig sa pag-usab sa ilang mga batasan sa pagpalit.
Impormasyon Pakisayran

Mga konsumedor browse online sa pagpangita alang sa impormasyon nga walay tuyo sa pagpalit. Pagkamaabiabihon kompaniya sama sa mga kan-anan pa makabenepisyo gikan niini nga pinaagi sa ‘makapakombinsir’ sa mga tiggamit sa pagpili sa ilang restaurant.

babag Organisation
Source: Remenyi, Egon Berghout (2003)

Organisations dagko ug gagmay nga engkwentro sa lima ka mga mayor nga babag sa e-negosyo sa pagsagop.

Lagda ug mga sukdanan sa

Ang mas dako nga negosyo, ang labaw nga ‘red tape’ sila masugatan. Sila adunay dugang nga mga lut-od sa pagdumala ug kinahanglan sa dugang nga panahon sa pagpatuman sa bag-ong mga sistema ug mga pamaagi. Ang mas dako nga ang mga panon sa, mas dako ang kahigayunan sa internal pagbatok sa pag-usab. Kausaban nagkinahanglan usab sa mas dako nga pagplano.

Ang mga lagda ug mga sukdanan usab sa usa ka babag tungod sa kamatuoran nga adunay mahimo nga usa ka kakulang sa gobyerno regulasyon sa e-negosyo o bisan sa kakulang sa mga pagtuon sa industriya. industriya kinahanglan nga motabang sa iyang kaugalingon pinaagi sa paghimo sa iyang kaugalingon nga mga sukdanan o mga sumbanan.
gasto

Gasto sa mga hatag-as nga kon walay mga infrastructure diha sa dapit. Ang gasto dili lamang maglakip sa instalar apan sila kinahanglan usab nga hisgotan servicing kag pagkaayo sa ilang mga infrastructure. Gasto sa mga dugang pa nga nagdugang kon kahanas dili mabatonan.
Nabeel A. Y. Al-Qirim, Brian J. Corbitt (2004)
Kaluwasan ug seguridad

Ang nag-unang mga kahadlok nga nasinati sa mga kompaniya mao ang seguridad sa mga IT infrastructure ug privacy mahitungod sa diha nga ang mga customer naghimo sa usa ka bayad sa internet. Organisations mahimo pagbuntog sa ulahing kahadlok pinaagi sa paggamit sa intermediary pagbayad sa mga serbisyo sama sa Paypal. Ang laing dakong kahadlok nga giatubang sa mga kompaniya mao nga ang implementasyon sa usa ka e-pag-alagad makigkompetensiya sa ilang kasamtangan nga paagi sa paghimo sa negosyo. Sa dako nga mga organisasyon nga adunay usa ka dako nga gidaghanon sa tawhanong mga kapanguhaan, kini mahimo nga usa ka mahinungdanon nga babag sukad trabaho mahimong nawad-an.
Hibaloi-sa unsa nga paagi ug sa teknolohiya

Ang nag-unang babag sa kahibalo ug teknolohiya mao ang mga nakasabut sa kakulang sa andam-sa-paggamit sa mga solusyon software, kakulang sa internet teknolohiya kahibalo kon unsaon sa paghimo sa labing maayo nga paggamit sa internet ug ang kakulang sa kahibalo sa marketing sa makigkompetensiya sa paggamit sa pinaka-ulahing marketing nga internet mga teknik.
Kakulang sa kaamgohan

Kini naglakip sa kakulang sa kahibalo sa mga electronic network nga anaa ug ang kakulang sa ihibalo parte sa potensyal nga mga gamit sa e-negosyo ug e-serbisyo.
Ang usa ka kakulang sa kaamgohan nagpakita nga adunay usa ka kakulang sa e-negosyo nga pamaagi. Kini ilaraw ang usa ka kakulang sa suporta sa ibabaw sa pagdumala nga mao ang importante sa sa implementasyon sa sa bisan unsa nga pamaagi sa e-negosyo.
himan E-negosyo
E-serbisyo sa mga serbisyo nga gihatag ngadto sa mga negosyo aron sa pagsuporta sa e-merkado, e-proseso ug e-inprastraktura. Kini mahimong sa lain-laing mga ang-ang sa komplikado.
Pradeep Kumar Ray (2003) naglista sa pipila ka mga himan E-mga serbisyo nga naglakip sa:
• Directory services, search engines and their integration with applications.
• Call centers and help-desk facilities for Customer Relationship Management (CRM).
• Partner Relationship Management (PRM) extends CRM for partners.
• Intermediation and hyper-mediation services help firms communicate without the middleman.
• Other services such as trust and payment services, trademark and domain name registration, e-business rating, encryption services and web research services.
Pradeep Kumar Ray (2003)
E-CRM

Mehdi Khosrow-Pour (2006) defines E-CRM as “E-CRM uses information technologies in order to support strategically the execution of CRM. E-CRM is a combination of hardware, software, processes, applications and management commitment designed to support an e-business strategy.”
The goal of a CRM is to develop and maintain long-term relationships between firms and their customers.
This is done by creating the profile of a customer which contains up-to-date and accurate information that is gathered from multiple channels. The customers information will be saved in a database which would be accessible any time and from any device.
The CRM and E-CRM contains analytical tools to create a pattern and profile of the customer. The firm will benefit by having a greater chance of making a sale, while the customer will be happier since the firm will be providing a better service.

Property Management System

Abraham Pizam (2005) defines a Property Management System as the electronic recording of a reservation. Useful marketing information is gathered when this information is analysed.
Features of a Property Management System include reservation and rate management, customer profiles and front desk management such as walk-ins, managing guest messages and wake-up calls and the interaction with back-office applications.
Enterprise Resource Planning Systems

Abraham Pizam (2005) states that the goal of an Enterprise Resource Planning System is to integrate information across the internet to remove the costly links between computer systems that do not communicate effectively with each other.
“Hotels can improve their firm infrastructure by enabling the exchange of real-time information through integrating centralised data warehouses on a comprehensive enterprise resource planning system (ERP).”

Yield Management Systems

Yield Management Systems use mathematical formula to fill unused capacity. “The software employs techniques such as discounting early purchases, limiting early sales at these discounted prices, and overbooking capacity”.
Charles W. Lamb, Joseph F. Hair, Jr., Carl McDaniel (2008)

Intranet

An intranet is a private computer network that uses internet protocol technologies to share information within an organisation.
Some examples of information stored in an intranet are reports, minutes of meetings, project schedules and marketing plans. It can be accessed by anyone In the organisation. Using an intranet, duplicate and outdated information is no longer available for employees.
Ahmed Hassanien,Crispin Dale,Alan Clarke (2010)
Costing and accounting systems

A costing and accounting system is a system which includes methods to determine costs by classifying, allocating and reporting costs. When one determines the cost of a service, a selling price may be established.
Email management system

An email management system should contain features such as email, calender support, ability to create and prioritise tasks and allow mobile and internet access to data that is stored on the organisation’s systems for each user.
Email management systems contain the following features:
• Reporting of email statistics.
• Routing of email to the right person.
• Monitoring of emails.
• Spam detection and filtering.
• Automatics reply of emails.
• Email storage.

Personal Information System

A personal information system is the “ordering of information through categorisation, placement in a way that makes it easy to retrieve it when needed”.
William Jones, Jaime Teevan (2007)
Online reservations

Hospitality firms use a booking engine that is attached to their website to allow consumers to make an online reservation. The website shows rates and any possible discounts.
Large hotel chains connect to other major systems such as the Global Distribution System that provide the hotel information to travel agencies. Small hotels rely on partners to connect to this system.
Hotels allow both direct selling, by allowing the customer to book online through their system and by using traditional travel agencies and online travel sites to make a sale in return for a commission.
The hotel must make sure that the data such as rates are accurate and competitively priced. Online comparison travel sites are available to allow visitors to compare hotel prices in a particular location.The hotels make use of all these online booking systems to achieve full occupancy.
Andrews (2007)
E-procurement

E-procurement integrates the purchase and delivery process with the internet. This increases operational efficiency and thus competitive advantage. E-procurement is an evolution of EDI. While EDI was proprietary, e-procurement is an open system.
Abraham Pizam (2005) classifies e-procurement as occurring in the following marketplaces:
• Exchanges (many-to-many).
• Sell-side (one seller-many buyers).
• Buy-side (one buyer – many sellers).
• Public.
• Private.

“Hospitality firms can use e-procurement for day-to-day supplies and strategic supplies.”
E-procurement has the following advantages including reduced labour costs and administrative costs. The hospitality firm can compare similar products from various vendors which result in lower purchasing costs.

E-business implications

With e-business, the majority of companies have become information intensive organisations. “The internet technologies enable us to capture, store, manipulate, communicate and retrieve information in ways not possible in the past”.
Some of the implications are the link between customers and suppliers, and how the markets are served. There is also a more rapid demand for new products and services.
Feng Li (2007)

With the availability of forums and other forms of social media, customers are interacting with a firms past customers and potential customers. They can discuss the service and request information from existing or past customers.

 

 


“——————————————————————————————————————————————————

Support kumasulira: http://amzn.to/1Z7d5oc
——————————————————————————————————————————————————

Kusanthula kwazolemba

Zongqing Zhou (2003) limatanthauzira e-malonda ndi “”ntchito Intaneti kompyuta bizinesi. Izi zikuphatikizapo kugula ndi kugulitsa online, ndalama pakompyuta kutengerapo, ntchito malonda ndi ntchito zina kugwirizana ndi kugula ndi kugulitsa katundu ndi ntchito Intaneti. “”(Ritendra Goel (2007)) zina lakamba zambiri tanthawuzo ndi streamlining njira zawo mkati pogwiritsa ntchito njira zamakono Intaneti.

(Alan Charlesworth, Rita Esen (2007)) anatchula mbali zisanu kuti bungwe kutsatira kukwaniritsa e-malonda umwana. Mu ndime yoyamba kampani adzalola kukambirana e-makalata ndi olengedwa ‘an e-adiresi. The yachiwiri ikukhudza chilengedwe cha ‘m’ndandanda’ webusaiti. Lotsatira magawo awiri kumatanthauza e-malonda ndipo e-malonda magwiridwe ndi gawo lotsiriza kukhala ndi Business Transformation, njira bwino mkati ndi kunja.

E-Zamalonda wawasinthira mayendedwe ndi ntchito zokopa alendo makampani, ndi mgwirizano pakati pa ntchito ndi mabungwe ake ndi makasitomala. Ndi e-malonda ndi zitsanzo zake ntchito, angathe kutalikitsa ndi kukuza yogawa ndi phindu unyolo. Ndi Intaneti, makampani alendo angathe kulankhula ndi anthu kapena mabungwe awo onse.
E-ntchito chimathandiza mabizinesi kuti adzathe kupanga kachitidwe kawo mkati mwa ntchito intranets ndi ntchito extranets kumanga ndi bwino wina ndi zibwenzi. “”E-zokopa alendo adzakhala kwambiri kudziwa mpikisano wa bungwe.”” (Buhalis (2003)).
2009 lipoti la European Commission ndi Travel chikufotokoza mfundo zotsatirazi za zokopa alendo European. Tourism amapereka 5% mwachindunji ndi 10% mosadziwika, wa GDP European oposa awiri Makampani zimene zimayenda makampani zokopa alendo. (Achichepere 2009).
Carl H. Marcussen ku Centre kwa Regional ndi Tourism Research analemba ndi ziwerengero zotsatirazi za European msika e-Tourism. Mu 2008, Mumauro biliyoni 58,4 mu malonda kuyenda anali imachitika pa Intaneti. Onse European msika kuyenda kunali 260 Biliyoni Mumauro ndi 25,7% ya malonda onse imachitika pa Intaneti.
Direct ogulitsa nkhani 64% ya malonda Intaneti otsalawo 36% kuchokera intermediaries. Kutha kwa msika mu 2008 unalembedwa motere:
The World Organisation Business Council limanena kuti “”The Web zingachititse kuti wina uliwonse kugula anayi kuyenda pakutha pa zaka zisanu.”” Msika e-zokopa alendo kwambiri ngati anthu mumagwiritsa ntchito intaneti. Pa kafukufuku 2009, Eurostat anachita kafukufuku pa EU27 mitengo umwana. 65% ya mabanja mwayi internet, ponso 5% poyerekeza 2008. Pali kusiyana ndithu yokulirapo mu mitengo Intaneti kukhazikitsidwa kudutsa EU27 ndi mitengo banja kukhazikitsidwa kwa 30% mu Bulgaria 90% mu Netherlands. Malta ali ndi intaneti mlingo wa 64%.
Msinkhu ndi mitengo apamwamba kukhazikitsidwa ndi anthu okalamba 16-24. kumpanda atatu a anthu a zaka ntchito Intaneti tsiku ndi tsiku. Kachiwiri, pali kusiyana kwakukulu pakati pa EU27 ndi Netherlands akutsogolera gululo pa 90% ndi otsika ku Romania pa 41% ndi Malta pa 74%.
37% a pa Intaneti mu magulu zaka 16-74 ndagula wabwino kapena ntchito Intaneti. Kachiwiri, pali kusiyana ndithu pakati limati membala ndi Romania pa 2%, Malta pa 34% mpaka 63% mu Netherlands ndi Sweden. Malinga ndi kafukufuku Eurostat, anthu kugula katundu Intaneti kuposa akazi.
Air-kuyenda anali 54% ya okwana pamsika anatsatira mwa mahotela ndi zina malawi 19,5%, phukusi maulendo 15%, njanji 17,5% ndi magalimoto yobwereka ndi mabwato galimoto ndi otsala 4%.
Atatu mphamvu zazikulu za chuma Europe (UK, Germany ndi France) ndi 64% ya okwana msika European. Kum’mwera kwa Ulaya ndi maiko khumi latsopano EU ndi 17% ya msika okwana.
The 2007 European e-Business Changu Index anachita kafukufuku kuti aone ICT kukhazikitsidwa mlingo ndi EU27 mabizinezi. Bwinobwino deta, mmodzi yomweyo amaona kuti “”mayiko chakumpoto kwa Europe ndi pang’ono kutenga tithe pamwamba””. The ‘watsopano a EU analemba la Mediterranean ndi kum’mawa mitundu European “”adakali siteji osauka a chilengedwe chawo e-malonda.
Makampani akuluakulu amachita bwino mu zonse ICT kukhazikitsidwa ndi ntchito ICT kuposa Makampani ang’onoang’ono. Mlingo IT kukhazikitsidwa ndi ntchito komanso kumasintha kumabungwe osiyanasiyana. “”H (Kupereka yochepa malawi) akuoneka kuti yodziwika ndi ntchito yofunika kwambiri ICT anapatsidwa ndalama anapanga””.
Eurostat a “”Ntchito Information ndi Communication matekinoloje”” wa 2008 amapereka ena ziwerengero chidwi. “”Mwa anthu mabizinezi kukhala webusaiti mu EU27 mu January 2008, 57% anapereka Catalogs mankhwala kapena mndandanda mtengo, 26% anali zida Intaneti inalamula, 26% pa malonda kapena ntchito ntchito Intaneti ntchito ndi 10% pa Intaneti
malipiro. “”

Catalogs mankhwala
kapena mndandanda mtengo Online inalamula, malo kapena kusungitsa. ntchito malonda kapena Intaneti ntchito ntchito Online Malipiro
EU27 57 26 26 10
Kusinthidwa kwa: Ntchito Information ndi Communication matekinoloje 173/2008 – 9 December 2008

Hannes Werthner limatanthauzira makampani zokopa alendo monga “”kwambiri uli wolamuliridwa ndi nkhani””. The Trade Organisation World (WTO) amati alendo monga munthu amathera tsiku kapena kutali kwambiri kuchokera pa malo ake okhala ndi cholinga osati kupita kalekale. Yopuma ndi malonda ndi zifukwa woyendayenda.
makampani zokopa alendo zikhoza kugawidwa m’magulu ziwiri. The gawo alendo ndi mbali sapulaya msonkhano kumene kupereka malawi. Gawo lachiwiri ndi yobereka msonkhanowu kwa makasitomala. njira izi yogawa ndi zofunika chifukwa ichi ntchito kupulumutsa mankhwala kwa ogula.
Awiri kugawa njira yaikulu akhoza kuzindikiridwa mu makampani kuyenda ndi zokopa alendo. Woyamba ndiko malonda kumene kasitomala angathe akuyandikira olimba pa Intaneti kapena malonda pa TV. Gawo lachiwiri ndi pamene olimba amagwiritsa intermediaries kupanga malonda ndi makasitomala. Intermediaries makampani kuyenda kupeza ndalama ndi kupeza ntchito amene atakhala ndi kuchuluka mtengo kugulitsa.
Msika zokopa alendo angapo momasuka. ICT ndiponso Intaneti yolembedwa mphamvu iliyonse stakeholder. Okhudzidwa waukulu amene aliyense nthawi zina zotsutsana zofuna ndi
• katundu.
• The ogula.
• The matabwa alendo.
• The ntchito ulendo.
• wothandizila The kuyenda ndi;
• Online malire kachitidwe.

Njira kwambiri lipindulitsa pa Map kupeza ndalama ndi kupanga mwachindunji kukhudzana ndi ogula patelefoni, fax kapena intaneti. The alendo olimba amenewa kupatula intermediaries ambiri nawo mbali.
Msika kuyenda si adalipo. The zinachitikira ‘anakumana ndi ogula sangathe chitidwe chifukwa utumiki zokopa alendo ndi chosaoneka ndi maso ndi zosaoneka. The ICT zisinthe womwenso e-malonda chimathandiza mgwirizano aluso pakati okhudzidwa ndi zipangizo kuti apange oyang’anira chinawonjezeka kudalirana malonda. Omwe polojekitiyi ali ndi kuti azolowere apulumuke ndi kukhala mpikisano.
ICT ndi e-malonda amakhudza makampani zokopa alendo ndi kusintha malamulo makampani, bongo udindo wa aliyense player monga misonkhano wapatali anawonjezera kwambiri kapena zochepa chofunika. ntchito yatsopano zokopa alendo analengedwa kusintha zosowa zosiyana ogula ndi zimakhudzanso wa Business Njira Re-kusonkhezera makampani onse kuti azolowere kusintha nthawi zonse kwambiri mofulumira.
Latsopano e-intermediaries monga Travelocity ndi Yelp kulola ogula angathe buku mahotela ndi kubwerezanso ogula maganizo ena mwa mahotela ndi odyera Intaneti. Travel malo monga Travelocity kupereka Othandizana ziwembu kumene Olemba mabulogi ndi eni malo kupeza ntchito ngati amapanga chogulitsa ndi kupanga malonda mwa malo. Ogwiritsa kumachilambalala ‘mwambo’ njira olumikizidwa ku makina kugawa, ndi kudutsa latsopano ‘Intaneti’ njira kufalitsidwa.
Stephen Page ndi Joanne Connell mwachindunji kuti pali mitundu iwiri ya Intaneti kuti ntchito intaneti woyendayenda. The ‘lookers’ kuti ntchito intaneti kukonzekera maulendo awo ndi ‘bookers’ amene kupita sitepe imodzi anapitiriza ndi buku zinachitikira kuyenda pogwiritsa ntchito intaneti. Izi ‘bookers’ kutsatira gawo asanu posankha zochita ndondomeko.

• Zosintha Njira ritelo kasitomala amadziwa.
• Mtima wa ogula kugula Intaneti.
• cholinga kugula Intaneti.
• Zimene ngati kugula Intaneti kapena ayi.
• Kufufuza pambuyo kugula.

J. Botha, C. Bothma, Pieter Geldenhuys (2008) kuzindikira zinthu yovuta bwino webusaiti ayenera kugwiritsa kuti mwina kuposa kupanga malonda a.
• Kukhala ndi kukhulupirira wa ogula – Kukhala webusaiti zabwino kwambiri ndi kukhala zambiri magalimoto idzakhala yopanda phindu ngati sakhulupirira webusaitiyi pamene Pogula. E-Intermediaries monga Travelocity zambiri wosuta kukhulupirira zimenezi partnering ndi malowa kudzathandiza kuthetsa kukhulupirira chotchinga.
• Personalising webusaiti – The apamwamba a personalization webusaiti, m’pamenenso Mwina bwino.
• Kupereka zinthu zosiyanasiyana – ogula onse angathe zosiyana. Aliyense zofunika awo. A mwayi mpikisano mwina chili ndi kupereka kusankha kwambiri ndi Catering kuti zofuna zawo malangizo munthu.
• Kupereka odalirika khalidwe zonse – The wotani ayenera zonse chifukwa alendo pogwiritsa ntchito chikhalidwe ndi review mu lingaliro lawo kugula.
• mitengo competitively – mitengo ayenera kukhala mpikisano. The Intaneti kwathandiza alendo kuyerekeza mitengo pogwiritsa ntchito poyerekezera kufananiza mitengo.
• Kulimbikitsa webusaiti – Webusaiti ayenera ankalimbikitsa Intaneti ntchito Search Engine Optimisation (SEO) ndi njira malonda Intaneti monga malipiro pa Dinani (PPC).
• Kupanga kugwiritsa ntchito zipangizo zamakono ICT – The mumaganiza atsopano mu luso ukonde ayenera kugwiritsidwa ntchito streamline ndi kusintha njira ya kampaniyo.
• lotsogolera ndondomeko malipiro – The yaikulu njira malipiro ayenera kuperekedwa kuti tisaletse kugula ndondomeko ndi makasitomala.
• Kugwiritsa ntchito chuma lonse – Investment sayansi ICT ayenera kukhala mbali ya njira ya malonda. Izo ziyenera kupereka Bwererani pa Investment (ROI).
Source: Bambo Wolfram Höpken, Ulrike Gretzel, Law Rob (2009).
Bambo Wolfram Höpken, Ulrike Gretzel, Rob Law (2009) ndinazolowera chimango ku Zhu & Kramer chikusonyeza zofunika kuti ayenera kumwedwa ndi kampani kuti imelo bizinesi okonzeka ndi mmene izo pa gulu.
The Intaneti alendo makampani kuti apereke e-utumiki kwa anthu ogula (B2C) ndi kwa katundu (B2B). Tsopano tiyeni tione pa e-utumiki tanthauzo, makhalidwe, madalaivala, phindu pamodzi ndi zitsanzo za implementations.

Tanthauzo E-Service

Evanschitzky; Heiner; Gopalkrishnan R. Iyer (2007) ananena kuti e-utumiki monga “”kuchita kapena ntchito kuti amalenga kufunika ndipo amapereka madalitso kwa makasitomala mwa ndondomeko imene kusungidwa ngati aligorivimu ndi ambiri zagwiridwa ndi mapulogalamu kompyuta””.
J. Botha, C. Bothma, Pieter Geldenhuys (2008) tanthauzo zambiri luso, “”magulu ntchito Intaneti-wokhala mapulogalamu Kufikika kudzera ndondomeko yovomerezeka amene magwiridwe akhoza basi anatulukira ndi Integrated mu ntchito kapena analemba kupanga ntchito zovuta kwambiri. “”
Zofunika E-Services Non-zinchito

Justin O’Sullivan, David Edmond ndi Arthur HM ni Hofstede (2002) boma kuti “”sanali zinchito zimatha ntchito monga kanthawi ndi okhudza malo kupezeka, mitsinje, nawuza masitaelo, zitsanzo kuthetsa zosiyanasiyana Pamudzi, malipiro, khalidwe utumiki, chitetezo, kukhulupirirana ndi umwini. “”

Kapezekedwe

Kupezeka mu utumiki ndi adamuwumiriza ndi ‘pamene’ ndi ‘pamene’. E-ntchito ayenera kupezeka nthawi zonse. wosuta mwina fufuzani iliyonse ndipo kulikonse. Ambiri mwa anthu olankhula osiyana kapena njira angagwiritsidwe ntchito kulumikiza dongosolo. wosuta ayenera kudziwa kuti dongosolo lilipo, utali utumiki adzatenga ndi nthawi yobereka utumiki. Justin O’Sullivan, David Edmond ndi Arthur H. M. ni Hofstede (2002) amagwiritsa ntchito magwiritsidwe wa chipinda hotel chitsanzo pamene “”N, potuluka nthawi.””
njira

Mu malonda malonda njira ndi njira pakati pa bizinezi ndi makasitomala. Pankhani ya makampani alendo, ndi pempho utumiki ndi linanena bungwe kuchokera utumiki. Evanschitzky; Heiner; Gopalkrishnan R. Iyer (2007)
E-misonkhano kulola ‘mwambo’ bizinezi kuwonjezera malonda awo padzuwa. M’dongosolo mwambo, pamene inu buku mwa bungwe kuyenda, hours kutsegula sangathe maola ofesi. The E-malonda walola msonkhano uno kusungitsa kukhala omasuka nthawi zonse.
E-misonkhano akhoza kugwira ntchito kudzera njira angapo. wosuta A ntchito Intaneti kusungitsa dongosolo la hotelo kapena kudzera m’khalapakati monga webusaiti. K.K. Boyer neri Al. (2002). Ntchito Mipikisano njira kungayambitse umboni deta ndi kuwonetsera kwa zomwe. Panagiotis Germanakos, George Samaras, Eleni Christodoulou.
Mitengo ndi milandu

Kulipiritsa masitaelo ndi njira kulipiritsa ntchito utumiki chake. Ngati pali masitaelo angapo adzapereke, adzakhululukidwa zosankhidwiratu utumiki chimadyedwa. Popular kulipiritsa masitaelo monga:
• Per pempho utumiki kapena yobereka: malipiro A pamene msonkhano ntchito.
• Mwa botolo la muyeso kapena yobereka: Chitsanzo nambala ya usiku mu Hotela.
• kuchuluka kapena chiŵerengero maziko.

njira zosiyanasiyana ntchito kudziwa mtengo wa mankhwala chifukwa utumiki mitengo ndi msanga.
• mitengo Cost ofotokoza: malire A anawonjezera kuti mtengo wa utumiki.
• Funani-fluctuation mitengo: Mitengo zimasiyana malinga ankafuna. Makampani alendo, izi n’zosiyana mu pachimake ndi sanali pachimake nyengo alendo.
• mitengo maluso: bwino akapezeka pakati kufunika kwa utumiki ndi nsembe ya mtengo mpikisano.
• Price bundling: ntchito pamene ntchito ndi kumumanga m’mitolo pamodzi. Uwerenge munthu mabungwe a munthu ndiko kuposa ndiye mtolo. Justin O’Sullivan, David Edmond ndi Arthur H. M. ni Hofstede (2002)

Pali zinthu ziwiri bwanji mitengo ya utumiki:
• Zongowoneka: malangizo ndi misonkho.
• Chobisika: ndalama chifukwa masamba chofunika phindu ndi chifukwa mlingo wa utumiki anapereka.
Pamudzi ndi ndalama

Justin O’Sullivan, David Edmond ndi Arthur H. M. ni Hofstede (2002) chimatanthauza kuthetsa monga maudindo a athandizi monga mahotela ndi munthu kupempha utumiki.
Pali njira zosiyanasiyana ndalama zilipo monga makhadi malipiro olumikizidwa ku makina monga macheke kapena ndalama ndi apaulendo macheke. Pamene midzi akhala anakumana, yamalonda ndi chitumidwa kwa makasitomala amapempha utumiki.

zinthu Service khalidwe

Young A. Park ndi Ulrike Gretzel (2007) ndi Justin O’Sullivan, David Edmond ndi Arthur H. M. ni Hofstede (2002) chimatanthauza kutsatira bwino zikuluzikulu zimene zimakhudza maganizo a khalidwe.
• Kulabadira: kusamalira makasitomala ayankhe. Mwachitsanzo anayankha kuti yatenga Intaneti.
• Fulfilment: utumiki amakumana zoyembezereka za wosuta. Mwachitsanzo Intaneti kusungitsa ndondomeko ndi chitsimikiziro.
• Security ndi chinsinsi: n’chofunika kwambiri chinkafunika. Kumaphatikizapo kuteteza zachinsinsi pa ndi msonkhano.
• Personalisation: kudziwitsa zogwirizana ndi wosuta munthu. Mwachitsanzo umafuna payekha.
• magwiritsidwe antchito ndi maonekedwe zithunzi: The ziyerekezo wa mudziwe kuti wosuta ntchito njira angapo. Mwachitsanzo Intaneti kusungitsa ntchito yamakono.
• Quality wa mudziwe: mudziwe ayenera kukhala molondola, zogwirizana ndi mmwamba-ndi-tsiku.
• Trust: “”. An katundu umboni ntchito kwa ena kumathandiza kuchepetsa zovuta za zinthu zimene ziyenera kutengedwa pamaso pa ngozi zambiri”” Jie Lu (2006). Trust ndi mbiri amayendera limodzi. Zina kumukhulupirira monga mtundu kuzindikira, kugwirizana ndi mukunena.
• Interactivity: chikhalidwe TV mbali. Zikuphatikizapo ntchito zida lachitatu chipani kucheza ndi makasitomala. Zitsanzo Facebook, TripAdvisor ndi Twitter.
anapeza

Kupezeka ndi ndondomeko kupeza e-misonkhano. Chitsanzo cha anapeza mu dziko olumikizidwa ku makina ndi Directory ndi mndandanda wa utumiki wosamalira. Robert D. Reid, David C. Bojanic (2009) popereka ndalama kupeza ogula.
• Internet kufufuza: $ 8,50
• masamba Yellow: $ 20,00
• Online anasonyeza malonda: $ 50,00
• Email: $ 60,00
• Direct makalata: $ 70,00

Internet yakusaka pamene ogula amagwiritsa ntchito kufufuza injini kupeza utumiki chofunika Intaneti. Chitsanzo ndi kupeza hotelo mu Sliema Intaneti. wosuta mukhoza kupita kwa kufufuza injini monga Google ndipo lembani “”Sliema Map”” Mwachitsanzo. Malinga ndi Brian Halligan, Dharmesh Shah, David Meerman Scott (2009), Google tsamba loyamba analanda peresenti eyite naini magalimoto onse. makampani An wakhala analenga chifukwa chomwe chimatsatira malangizo kufufuza injini ndi optimizes malo kuonekera zotsatira pamwamba kufufuza. Izi ndi njira yaitali chifukwa optimisations sadzakhala kukhala ndi patsogolo mwamsanga masanjidwe.

Online anasonyeza malonda zochimwazo kumathetsa intaneti kufufuza vuto ndi kugula Intaneti Keywords kuti awonekere injini kufufuza ndi malo ake osiyana. Pali mitundu iwiri ya malipiro: Perekani-pa-pitani (PPC) kapena ndalama pa zidindo thousand (CPM).
Pamene mlendo kudina pa malonda pa kufufuza injini kapena pamalo osiyana imbaenda ku tsamba ankafika, ndi wotsatsa kulipira amalipiritsa. Izi ndi Perekani pa pitani. Mu mtengo pa zidindo zikwi, ndi wotsatsa kulipira amalipiritsa iliyonse alendo zikwi ngakhale akuyendera tsamba wotsatsa ali. Online anasonyeza malonda ndi okwera mtengo kwambiri kwa nthawi yaitali koma zimathandiza kuthetsa mavuto mwamsanga.

Email malonda ndi mawonekedwe a kuyankhulana omwe ntchito kucheza ndi makasitomala. Makampani alendo amagwiritsidwa kucheza ndi makasitomala alipo ntchito ndandanda yamakalata.
Dave Chaffey, Fiona Ellis-Chadwick, Kevin Johnston, Richard Mayer (2009) amagwiritsa 5 mfundo lonse osonyeza munthu zifukwa ntchito imelo kulankhula ndi makasitomala.
• Makasitomala posungira (4.5).
• Kukwezeleza Sales (4.4).
• deta Kusonkhanitsa kasitomala (3.0).
• Brand kuzindikira (2.7).
• kupeza kasitomala (2.1).

Ndi E-mail malonda, muli ndalama poyerekeza makalata mwachindunji. Ndi Koma ntchito pokhapokha ngati makasitomala opts mu utumiki. Yobereka ndi zimene wolandira e-makalata ndi vuto lalikulu. E-mail ayenera akulimbana ndi munthu mwinamwake iwo zichotsedwa popanda yankho chofunika kwa wosuta akulimbana.

media Social ndi media analengedwa ndi owerenga. Makasitomala amene ali okhutitsidwa kapena osakhutira za utumiki alendo apite ku malo awa chikhalidwe TV kugawana nzeru. makasitomala odalirika ndi mitengo pa malowa kuti ‘review’ malonda pamaso kugula.
“”Kafukufuku A bungwe la American Marketing Association limasonyeza osangalala chifukwa imabwera e-malonda pa malo ochezera, kuti 47% ya ogula anati iwo ankabwera Intaneti malo ochezera kufufuza ndi kukambirana holide mphatso maganizo, ndi 29% anati iwo angagule mankhwala pali “”Jiyoung Cha. (2009).
madalaivala E-bizinesi

Remenyi, Egon Berghout (2003) limati pali zifukwa zisanu ndi chimodzi chifukwa mabizinesi ntchito njira zamakono ICT:
• ndalama kudula.
• Kuwonjezera kusakanikirana mkati ndi kunja ndi mgwirizano.
• kusiyanitsa ku mpikisano.
• Kugwiritsa ICT kusintha luso ndi kunja kwake okhudzana kugawanika.
• Thanzi makampani udindo kukula.
• see kusintha kunja.

Eurostat limanena kuti pali kusiyana kwakukulu pakati limati munthu mu Europe. Kum’mawa limati European si monga zapamwamba monga Europe Western states. Wamubukuli mpikisano wa m’dzikolo. A alendo cholimba monga hotelo zimakhudza madalaivala mtundu wa zandale, ndalama, ndi zachuma.

madalaivala Political: monga zolimbikitsa boma kulimbikitsa ICT umwana. Malamulo monga Data Act Protection amene amayendetsa zachinsinsi, ankayendetsa zachuma ndi deta zamakono zili madalaivala yaikulu. Dalaivala wina akuluakulu andale ndi e-boma.

madalaivala ndalama: zikuphatikizapo GDP a dziko, mtengo wa luso ICT ndi zomangamanga monga banki ndi malipiro machitidwe ndi zitsanzo za malonda.

madalaivala Social: luso ogwira ntchito, katundu kompyuta ndi intaneti kukhazikitsidwa mitengo, maphunziro ndi chikhalidwe monga liwiro wa umwana patsogolo sayansi.

madalaivala zamakono: zomangamanga monga kutumiza kupeza luso latsopano ndi bandiwifi.

Palinso njira madalaivala kuti akhazikitse e-malonda ndipo e-misonkhano. Mpikisano phindu lina. E-malonda amalola mabungwe kupeza mwayi wopikisana ndi kupereka makasitomala ntchito zosiyanasiyana njira. The osiyanasiyana ntchito zoperekedwa ndi gulu ikhoza zochuluka.
Zosiyanasiyana chinthu china chofunika kwambiri chimene amayendetsa mabungwe intaneti. E-malonda zimathandiza gulu zikhudze chiwerengero zenizeni ndi zofuna za anthu monga masewera kapena zokopa alendo mankhwala. zofuna kasitomala ndi ziyembekezo kuonjezera loima utenga e-malonda. Funani ndi ziyembekezo ayenera kuunikira mosalekeza ndi ntchito zoperekedwa ayenera kusinthidwa moyenerera.
Organisations ntchito e-malonda kuonjezera kasitomala wokhutira. A kukhuta kapena osakhutira makasitomala adzakhala ni mbiri gulu lanu mwa kuuza anzawo. E-malonda amayendetsa gulu kufika omvera padziko lonse. Izi ndi zofunika makampani alendo popeza bungwe adzakhala ndi makasitomala kuposa kuthekera mu dziko lonse.
Makampani kupeza kasitomala okhutira ndi kupereka makasitomala mwa njira angapo. The makampani alendo ndi makampani mpikisano. M’malo kuopseza mpikisano ndi mkulu. The chinawonjezeka ankadziwa intaneti ndi ogula ndi dalaivala chachikulu e-malonda. Iwo amafuna kukhala osachepera kuti kampani amalola ogula kulankhula ndi olimba ntchito intaneti.
Ntchito e-malonda ndi kasitomala Ubwenzi Management (CRM) pamodzi ndi ogwira Resource Planning (ERP) kachitidwe amalola makasitomala profiling. gulu akhoza kugwiritsa ntchito zimene ndi misonkhano imeneyi kupereka zogwirizana ndi mfundo ndi umafuna. makasitomala kubwereza ndi gwero lalikulu la ndalama kwa Makampani.
PATRIZIA RIGANTI1, WADIM STRIELKOWSKI, JING Wang (2007) amati e-misonkhano yokopa alendo “”kuchepetsa mwa kuchuluka kwa dzuwa mu ntchito mkati ndi njira kugula””.
Technology ndi intaneti walola ankachita angapo ndi njira zosiyana imodzi. Telefoni ankachita ndi Komabe adakali Njira yotchuka kwambiri ya kulankhulana chifukwa ogula mwina ngati telefoni kwambiri. kachitidwe CRM akulola mitengo ndi kukonzekera za nkhani telefoni ndi misonkhano ndi kasitomala.

ubwino E-bizinesi

Kafukufuku Jie Lu, Da Ruan, Guangquan Zhang (2007) anatchula waukulu leni phindu akamagwira bungwe kuti akuyendera e-misonkhano. Ubwino waukulu umene zizigwirizana ndi madalaivala amathandiza anazindikira kasitomala image, kupeza ndi opatsa ubwino mpikisano, nyumba ubale kasitomala ndi poonetsa msika patali.

chidziwitso kasitomala

Makampani ntchito e-ntchito mfundo sitolo za makasitomala mu machitidwe awo. An kusanthula deta ya angachotsedwe patsogolo utumiki. Mtengo ndi akamagwira ntchito zambiri za bungwe ndi makasitomala bwanji. Evanschitzky; Heiner; Gopalkrishnan R. Iyer (2007)
posungira kasitomala

Kasitomala posungira ndi munthu amene nthawi zotsatira kasitomala mu purchasers kubwereza. Izi zimatheka kuti e-misonkhano ndi personalization ndi madera. Ndi zinthu ziwirizi, ndalama anapalamula makasitomala pogwiritsa ntchito ina e-utumiki adzakhala apamwamba.
Tawfik Jelassi, Albrecht Enders (2008)
chuma apamwamba a ang’ono ndi ukulu

Chuma lonse kulola olimba kufika chiwerengero latsopano kasitomala kuti anali kale paulendowo. Chuma kuchuluka akulola olimba kupereka zosiyanasiyana zopangidwa ndi misonkhano. Tawfik Jelassi, Albrecht Enders (2008)

zinthu zochepa anthu wofunikila

Kupatula anthu ogwira zifunika monga makasitomala kutumikira okha ndi kupeza zomwe amafuna okha. zinthu zochepa adzafuna kwa njira za makolo telefoni monga telefoni chifukwa likulu thandizo adzalandira mafoni ochepa.

Culture ndi chinenero

E-malonda ndipo e-misonkhano kulola alendo Makampani ena kupereka utumiki m’zinenero angapo. Kale hotelo mwina sangakhoze zikhudze makasitomala German chifukwa timabuku sanali kupezeka mu chinenero china. Ndi e-utumiki, ndi olimba amatha kumasulira awo webusaiti m’zinenero angapo zotsatira mu chuma lonse.
Payback

Kubwerera ndalama kapena payback ndi pamene ndalama anapanga ndi olimba alendo amagwanso. Zitsanzo za kubwerera pa ndalama ndi kuchepetsa zinthu ndi kuchepetsedwa ndalama malonda.
M’munsi ndalama mkati

Padzakhala m’munsi mkati ndalama kuchokera ntchito zambiri adzachitidwa pakompyuta amene kale anachita ndi anthu ogwira. Padzakhala m’munsi kuchepetsa nthawi yaitali ndalama chifukwa chakuti kukhazikitsa e-malonda zikutanthauza kuti padzakhala ndondomeko ntchito kukonzanso zomangamanga. ndondomeko ndi kachitidwe zilipo bwino pa. Kampani nawonso angathe kuganizira competencies zake pakati. Padzakhala kuchepetsa ndalama zoyendera kuyambira olimba adzatha kukwaniritsa zofuna makasitomala ntchito njira zamakono Intaneti zimene zimachititsa sakutaya ndalama woyendayenda.

zosiyanasiyana

The makampani alendo okhudzidwa yake azisiyana ndi kupereka mfundo kudutsa njira zosiyanasiyana kusiyanitsa palokha. PATRIZIA RIGANTI1, WADIM STRIELKOWSKI, JING Wang (2007) amapereka zitsanzo. Kuphatikizapo kugwiritsa ntchito mamapu, Podcasts, ma webukamu, maulendo motsogozedwa ndi pa Intaneti mudziwe zazikulu monga zochitika ndi makonde. The makampani alendo ndi kupikisana ndi mizinda yambiri, mayiko ngakhalenso m’mayiko.
ogula phindu
Ogula akhoza kufufuza zambiri monga malawi ndi zinthu pogwiritsa ntchito chipangizo china chilichonse monga foni ya m’manja ndipo kulikonse 24/7/365. Web 2.0 chimathandiza ogula kuitanitsa mayankho ochokera m’madera ntchito maonekedwe ukonde, yocheza ndi malo kuyenda.
Ogula ndikufuna mudziwe kuti akhale conveniently Kufikika popanda kulankhula ndi wogulitsa malonda kapena alendo woyendetsa. Iwo amafuna kuti athe kufufuza ngati kusungitsa awo ikutsimikizidwanso pa Intaneti kapena kuti Intaneti pamene ndipo ngati iwo akufuna.
Ndi otetezedwa online, ogula alibenso kudikira mu ima pamzere kuchokera kusungitsa kale anachita. Mogwirizana anthu adzakhala kuchepetsedwa chifukwa makasitomala adzakhala kudzikonda ntchito yokonza okha.

zotchinga E-bizinesi

Zotchinga waukulu tilandiridwe ndi ndalama. Jie Lu, Da Ruan, Guangquan Zhang (2007) limanena kuti ndalama kuika munthu e-utumiki ndi hardware ndi mapulogalamu nawo apamwamba kuposa kuyembekezera.
zotchinga ogula

Bambo Wolfram Höpken, Ulrike Gretzel, Rob Law (2009) phunziro phunziro zoonetsa zifukwa zazikulu chifukwa makasitomala musati kugula Intaneti. The zifukwa zisanu ndi 1) Kupanda munthu ndi munthu kukhudzana. 2) Sindikufuna kuti ntchito kugula Intaneti. 3) Price. 4) osatetezeka Makasitomala. 5) Internet ntchito Buku yekha.
Kupanda munthu ndi munthu kukhudzana

zifukwa ogula sindigwiritsa ntchito malo kuyenda ndi chifukwa choti amafuna zimachitika munthu, ndi chifukwa wothandizila ulendo ali pafupi kumene amakhala. zifukwa zina monga kuti akufuna chiphaso mwamwambo chabe kusungitsa ndi. Izi zikutanthauza kuti sakhulupirira Intaneti yamalonda. Iwo sadziwa ndondomeko Intaneti ndi kupeza vuto kulankhula choncho iwo amakumana ndi mavuto alionse.

Sindikufuna kuti ntchito kugula Intaneti

Ogula sagwiritsa ntchito e-ntchito zoperekedwa ndi makampani bwino chifukwa tikambirane njira Intaneti kukhala zovuta, ntchito Intaneti alibe mfundo zokwanira kapena kusankha mokwanira.
zifukwa zina monga kufunsa mabwenzi ndi achibale m’malo kufufuza Intaneti ndi chifukwa iwo sadapereke shopped Intaneti kale.

Price

Price chinthu china chachikulu. Iwo kupeza umafuna m’dziko la olumikizidwa ku makina ndi yofunika bwino kapena mtengo.

osatetezeka

ogula angathe kudziona kupereka zachinsinsi pa Intaneti. Zachinsinsi pali chitsekerezo kuti Makampani alendo ayenera kugonjetsa ngati akufuna ogula buku mwachindunji Intaneti. Kusungitsa Intaneti kusintha kwakukulu kwa chiwerengero cha anthu alibe chikhulupiriro kusintha makhalidwe awo kugula.
Information Reference

Ogula sakatulani Intaneti kufufuza zambiri popanda cholinga cha kugula. Alendo Makampani monga odyera angathe kupindula izi ndi owerenga ‘wosatsutsika’ kusankha odyera awo.

zotchinga Organisation
Source: Remenyi, Egon Berghout (2003)

Organisations zazing’ono kukumana asanu zotchinga yaikulu imelo bizinesi umwana.

Malamulo ndiponso mfundo

Ikuluikulu ogwira ntchito, m’pamenenso ‘wofiira tepi’ adzakhala nayo. Iwo ndi zigawo kasamalidwe kwambiri ndipo amafunika nthawi yambiri kukhazikitsa makina atsopano ndi njira. Ikuluikulu kampani, m’pamenenso mpata kukana mkati kusintha. Change imafunanso mapulani kwambiri.

Malamulo ndi mfundo nawonso chotchinga chifukwa chakuti pakhoza kukhala wopanda lamulo boma pa e-malonda kapena kusowa maphunziro pa mafakitale. makampani ayenera kuthandiza lokha ndi kupanga mfundo zake kapena malangizo.
ndalama

Ndalama n’zambiri ngati palibe zomangamanga ndi malo. kuvutikako osati monga unsembe koma iwo ayenera kuganizira mathandizidwe ndi kukulitsa wa zomangamanga awo. Ndalama ndi zina kuchuluka ngati luso palibe mosavuta.
Nabeel A. Y. Al-Qirim, Brian J. Corbitt (2004)
Safety ndi chitetezo

Mantha waukulu anakumana ndi Makampani ndi chitetezo cha IT zomangamanga ndi zachinsinsi nkhawa pamene makasitomala akupanga malipiro pa intaneti. Organisations akhoza kuthetsa mantha yamasika pogwiritsa ntchito malipiro m’khalapakati monga Paypal. mantha lina lalikulu limene Makampani kuti zogwiritsa ntchito e-utumiki adzalimbirana ndi njira zawo alipo kupanga malonda. Mabungwe akuluakulu amene ambiri ogwira ntchito, zimenezi adzakhala chotchinga kwambiri chifukwa ntchito ingatayike.
Mukudziwa momwe ndi luso

Zotchinga chachikulu amadziona bwanji ndi luso ndi kupanda anazindikira wa okonzeka kugwiritsa ntchito njira mapulogalamu, kupanda Intaneti luso wodziwa mmene kugwiritsa ntchito bwino intaneti ndi chosadziwa malonda kupikisana ntchito atsopano Intaneti malonda njira.
Kupanda kuzindikira

Izi zikuphatikizapo chosadziwa Intaneti pakompyuta likupezeka ndi kupanda kuzindikira za ntchito angathe e-malonda ndipo e-misonkhano.
A kupanda kuzindikira limasonyeza kuti pali chosowa njira e-malonda. Izi anene wosagwirizana ndi kasamalidwe pamwamba umene uli ofunika kwambiri kukhazikitsa njira iliyonse e-malonda.
Zida E-bizinesi
E-misonkhano ndi utumiki mabizinezi kuthandiza e-misika, e-njira ndi e-zomangamanga. Awa akhoza kukhala a misinkhu yosiyanasiyana ya kwambiri.
Pradeep Kumar Ray (2003) imalemba ena E-ntchito zida monga:
• Directory services, search engines and their integration with applications.
• Call centers and help-desk facilities for Customer Relationship Management (CRM).
• Partner Relationship Management (PRM) extends CRM for partners.
• Intermediation and hyper-mediation services help firms communicate without the middleman.
• Other services such as trust and payment services, trademark and domain name registration, e-business rating, encryption services and web research services.
Pradeep Kumar Ray (2003)
E-CRM

Mehdi Khosrow-Pour (2006) defines E-CRM as “E-CRM uses information technologies in order to support strategically the execution of CRM. E-CRM is a combination of hardware, software, processes, applications and management commitment designed to support an e-business strategy.”
The goal of a CRM is to develop and maintain long-term relationships between firms and their customers.
This is done by creating the profile of a customer which contains up-to-date and accurate information that is gathered from multiple channels. The customers information will be saved in a database which would be accessible any time and from any device.
The CRM and E-CRM contains analytical tools to create a pattern and profile of the customer. The firm will benefit by having a greater chance of making a sale, while the customer will be happier since the firm will be providing a better service.

Property Management System

Abraham Pizam (2005) defines a Property Management System as the electronic recording of a reservation. Useful marketing information is gathered when this information is analysed.
Features of a Property Management System include reservation and rate management, customer profiles and front desk management such as walk-ins, managing guest messages and wake-up calls and the interaction with back-office applications.
Enterprise Resource Planning Systems

Abraham Pizam (2005) states that the goal of an Enterprise Resource Planning System is to integrate information across the internet to remove the costly links between computer systems that do not communicate effectively with each other.
“Hotels can improve their firm infrastructure by enabling the exchange of real-time information through integrating centralised data warehouses on a comprehensive enterprise resource planning system (ERP).”

Yield Management Systems

Yield Management Systems use mathematical formula to fill unused capacity. “The software employs techniques such as discounting early purchases, limiting early sales at these discounted prices, and overbooking capacity”.
Charles W. Lamb, Joseph F. Hair, Jr., Carl McDaniel (2008)

Intranet

An intranet is a private computer network that uses internet protocol technologies to share information within an organisation.
Some examples of information stored in an intranet are reports, minutes of meetings, project schedules and marketing plans. It can be accessed by anyone In the organisation. Using an intranet, duplicate and outdated information is no longer available for employees.
Ahmed Hassanien,Crispin Dale,Alan Clarke (2010)
Costing and accounting systems

A costing and accounting system is a system which includes methods to determine costs by classifying, allocating and reporting costs. When one determines the cost of a service, a selling price may be established.
Email management system

An email management system should contain features such as email, calender support, ability to create and prioritise tasks and allow mobile and internet access to data that is stored on the organisation’s systems for each user.
Email management systems contain the following features:
• Reporting of email statistics.
• Routing of email to the right person.
• Monitoring of emails.
• Spam detection and filtering.
• Automatics reply of emails.
• Email storage.

Personal Information System

A personal information system is the “ordering of information through categorisation, placement in a way that makes it easy to retrieve it when needed”.
William Jones, Jaime Teevan (2007)
Online reservations

Hospitality firms use a booking engine that is attached to their website to allow consumers to make an online reservation. The website shows rates and any possible discounts.
Large hotel chains connect to other major systems such as the Global Distribution System that provide the hotel information to travel agencies. Small hotels rely on partners to connect to this system.
Hotels allow both direct selling, by allowing the customer to book online through their system and by using traditional travel agencies and online travel sites to make a sale in return for a commission.
The hotel must make sure that the data such as rates are accurate and competitively priced. Online comparison travel sites are available to allow visitors to compare hotel prices in a particular location.The hotels make use of all these online booking systems to achieve full occupancy.
Andrews (2007)
E-procurement

E-procurement integrates the purchase and delivery process with the internet. This increases operational efficiency and thus competitive advantage. E-procurement is an evolution of EDI. While EDI was proprietary, e-procurement is an open system.
Abraham Pizam (2005) classifies e-procurement as occurring in the following marketplaces:
• Exchanges (many-to-many).
• Sell-side (one seller-many buyers).
• Buy-side (one buyer – many sellers).
• Public.
• Private.

“Hospitality firms can use e-procurement for day-to-day supplies and strategic supplies.”
E-procurement has the following advantages including reduced labour costs and administrative costs. The hospitality firm can compare similar products from various vendors which result in lower purchasing costs.

E-business implications

With e-business, the majority of companies have become information intensive organisations. “The internet technologies enable us to capture, store, manipulate, communicate and retrieve information in ways not possible in the past”.
Some of the implications are the link between customers and suppliers, and how the markets are served. There is also a more rapid demand for new products and services.
Feng Li (2007)

With the availability of forums and other forms of social media, customers are interacting with a firms past customers and potential customers. They can discuss the service and request information from existing or past customers.

 

 


“——————————————————————————————————————————————————

支持翻译:http://amzn.to/1Z7d5oc
——————————————————————————————————————————————————

文献评论

宗庆周(2003年)的电子商务定义为“利用计算机网络开展业务。这包括购买和网上销售,电子资金转帐,企业通信和购买商品和服务在线销售有关的其他活动。“(Ritendra戈埃尔(2007))通过使用互联网技术简化其内部流程进一步扩大了定义。

(艾伦·查尔斯沃思,丽塔信(2007))提到五个阶段,一个组织必须遵循以实现电子商务的应用。在第一步中,公司将允许通过电子邮件通信通过’创造’一个电子邮件地址。第二阶段包括一个“目录”网站的创建。接下来的两个阶段涉及电子商务和电子商务功能的最后阶段作为一个业务转型,具有完善的内部和外部流程。

电子商务已经改变了旅行和旅游行业,企业及其利益相关者和客户之间的通信。随着电子商务和它的商业模式,它们可以延伸和拓展分销和价值链。随着互联网,酒店业可以用自己的所有利益相关者沟通。
电子商务使企业能够通过利用内部网的重新设计他们的内部系统和外部网络使用来构建和完善以合作伙伴的关系。 “电子旅游将越来越多地决定了企业的竞争力。”(Buhalis(2003))。
欧洲旅游委员会2009年的报告概述了有关欧洲旅游了以下事实。旅游提供了5%直接及10%间接,欧洲国内生产总值的两百多万的企业,在旅游行业处于活动状态。 (ETC 2009)。
从中心区域旅游研究与规划卡尔·H·马克森收集了关于欧洲电子旅游市场的以下统计信息。 2008年58.4十亿欧元旅行网上销售的进行的。总的欧洲旅游市场为260亿欧元,在网上进行全部销售额的25.7%。
直销员占在线销售的64%来自中介机构的其余36%。市场在2008年崩溃的组成如下:
世界组织商务理事会指出,“网络可能占到一个在未来五年内,每四个旅游购物”。电子旅游市场将增加,因为更多的人可以访问互联网。在2009年的调查中,欧盟统计局进行了欧盟27国的采用率的调查。家庭65%的接入互联网,较2008年增长5%,有相当大量的互联网使用率在整个欧盟27国与家的采用率从30%保加利亚90%在荷兰的差异。马耳他有64%的互联网连接速度。
最高采用率的年龄组是那些16-24岁。在这个年龄组的人有四分之三使用互联网,每天的基础上。再次,没有与荷兰EU27之间在90%与41%的最低在罗马尼亚和马耳他在74%的巨大差异导致的包。
在16-74年龄段的网民中37%的人购买了商品或服务的在线。此外,有成员国之间与罗马尼亚在2%至34%到63%,在荷兰和瑞典的一个相当大的差异,马耳他。据欧盟统计局的调查结果显示,男性比女性在线购买更多的商品。
航空旅行过的总市场份额其次是酒店以及其他19.5%54%,随团的15%,铁路17.5%和汽车租赁和汽车轮渡,其余4%。
在欧洲三大经济力量(英国,德国和法国)拥有的总欧洲市场的64%。南欧和十二新欧盟国家市场总额的17%。
2007年欧洲电子商务准备度指数进行了调查,以评估欧盟27国企业信息和通信技术的采用率。分析数据后,立刻注意到“国家从欧洲北部稳步占据了顶尖行列。”地中海和东欧国家“组成的”新“的欧盟成员国仍处于电子商务环境的发展阶段。
大公司执行两个ICT应用和ICT使用比小企业好。在IT应用率和使用也各不相同在不同的部门。 “H(短期居留的住宿提供)似乎是由一个重要的使用信息通信技术给所做的投资特点。”
欧盟统计局2008年的“使用信息和通信技术的”提供了一些有趣的统计。 “在有欧盟27国网站2008年1月的企业,57%,提供的产品目录或价目表,26%有网上订购设备,网上招聘广告或求职申请26%和10网上%
付款。”

产品目录
或价目表在线订购,预订或预订。广告工作或网上求职申请网上支付
欧盟27国57 26 26 10
– 2008年12月9日利用信息和通信技术的二千零八分之一百七十三:改编自

汉纳斯Werthner旅游产业定义为:“越来越多地被占主导地位的信息”。世界贸易组织(WTO)旅游的定义是每天花以上的距离他的住所与非永久消失的意图的人。休闲和商务是旅行的主要原因。
旅游业可以分成两个主要部分。酒店业是部分服务供应商,他们提供住宿服务。第二部分是该服务的客户端的传送。因为这是用于将产品交付给消费者这些分销渠道是重要的。
两个主要的销售渠道可以在旅游业确定。首先是直销那里的潜在客户通过互联网或通过媒体广告接近公司。第二部分是当企业使用中介做销售给客户。在旅游行业中介赚取佣金通常是销售价格的一定比例获得收入。
旅游市场有许多利益相关者。信息通信技术和互联网已经改变了每个利益相关者的力量。主要利益相关者谁各有有时是相互冲突的要求是
•供应商。
•消费者。
•在旅游局。
•旅游运营商。
•旅行社和;
•在线预约系统。

最有利可图的方式为酒店获得的收入是通过电话,传真或互联网使得与消费者直接接触。热情好客公司将赚少随着越来越多的中介机构参与这一进程。
旅游市场物理上不存在。消费者遇到的“经验”无法复制,因为旅游服务是无形的和无形的。信息和通信技术革命,其中包括电子商务使利益相关者和工具,使线束行业的日益全球化之间更有效的合作。利益相关者必须适应生存和竞争力。
信息通信技术和电子商务通过改变行业规则,改变每个球员的作用,增值业务成为或多或少重要影响旅游业。创建新的旅游服务要适应不同消费者的需求,并有业务流程的重新设计整个行业适应不断和越来越快的变化产生影响。
新的电子媒介,如Travelocity和Yelp的让潜在消费者来预订酒店和审查的宾馆饭店等消费意见网上。旅游网站,如报价,立即加盟方案,其中博客和网站所有者赚取佣金,如果他们做销售通过网站作出出售。用户绕过“传统的”网下发行方式,由通过新的“在线”的经销方式。
斯蒂芬·佩奇和乔安妮康奈尔规定,有两种类型的使用互联网进行旅行的用户。使用互联网的’旁观者’来规划他们的旅行和“预订者”谁走一步,并预定通过使用互联网的旅行体验。这些“预订者”遵循五个阶段的决策过程。

•另类零售商店的客户端是知道的。
•消费者网上购物的态度。
•在线购买意向。
•是否在线或不购买的决定。
•评估后购买。

J.博塔,C Bothma,彼得Geldenhuys(2008年)确定一个网站必须实现有作出出售的可能性更大了关键成功要素。
•建立消费者的信任 – 有一个很好的网站,并有大量的流量将是无用的,如果在购买时,他们不信任的网站。 E-中介机构,如,立即有很多用户的信任,所以这些网站将克服障碍的信任合作。
•个性化事务的网站 – 越高网站的个性化,成功的概率越大。
•提供的各种产品 – 所有潜在的消费者是不同的。每个人都有自己的个性化需求。竞争优势可以通过迎合每个用户的个性化需求,提供更多的选择来获得。
•始终提供可靠的质量 – 服务的质量,因为游客使用他们的购买决策的社会和评论网站必须是恒定的。
•有竞争力的定价 – 定价必须有竞争力。互联网使游客比较使用比较网站来比较价格的价格。
•促进网站 – 该网站必须使用网上搜索引擎优化(SEO)技术和在线广告,如付费点击(PPC)推广。
•有效利用ICT技术 – 在网络技术的最新发展趋势必须用于简化和改善公司的流程。
•促进付款程序 – 必须提供的主要支付方式,缓解了客户的采购流程。
•规模应用的经济体 – 在ICT技术投资必须是业务战略的一部分。它必须提供投资回报(ROI)回报。
来源:钨Höpken,乌尔里克Gretzel,罗布法(2009年)。
钨Höpken,乌尔里克Gretzel,罗布法(2009)改编自框架朱&克莱默表明需要采取由企业进行电子商务的影响,它会对组织一起准备的要求。
在线酒店业提供电子服务,无论是消费者(B2C)和供应商(B2B)。现在,我们将集中于电子服务定义,特点,驱动程序,以实现的一些实例中沿好处。

E-服务定义

Evanschitzky;海纳; Gopalkrishnan R.艾耶(2007)指出,电子服务作为“的行为,或者创造价值,并通过存储为一个算法,并通常由网络软件来实现的过程为客户提供高性能的利益”。
J.博塔,C Bothma,彼得Geldenhuys(2008)定义更多的技术,“通过的标准协议,其功能可以自动发现并集成到应用程序或组成,形成更复杂的服务可访问的网络驻留软件服务的集合。 “
E-服务非功能性需求

贾斯汀·奥沙利文,大卫·爱德蒙和亚瑟HM之三霍夫斯泰德(2002)指出,在“服务的非功能属性包括时间和空间的可用性,渠道,充电方式,结算模式,结算合同,付款,服务质量,安全,信任和所有权“。

可用性

可用性的服务由’,其中’约束和“何时”。 E-服务必须提供所有的时间。用户可以登录,随时随地。可以使用许多不同的媒介或信道的访问系统。用户应该知道,该系统可用,该服务将花费的时间和服务的交付时间。贾斯汀·奥沙利文,大卫·爱德蒙和阿瑟·M.之三霍夫斯泰德(2002)采用的是酒店房间的利用率作为一个例子,“房号,结账时间。”
通道

在销售方面的营销渠道是供应商和客户之间的路径。在酒店业的情况下,它是服务请求和来自服务的输出。 Evanschitzky;海纳; Gopalkrishnan R.艾耶(2007)
E-服务允许“传统的”供应商扩大自己的市场风险。在一个传统的系统中,当通过一个旅行社预定的开放时间可限于办公时间。电子商务使得这种预约服务是开放所有的时间。
E-服务可以通过多种渠道进行操作。用户可能会使用酒店的中介,或者通过网上订票系统,如网站。株式会社Boyer等人(2002)。多信道的使用可能导致不一致的数据,并在信息的显示。帕纳约蒂斯Germanakos,乔治·萨马拉斯,叶莱妮赫里斯托祖。
定价和费用

充电方式是使用它的服务的收费方式。如果有多个充电样式,该服务被消耗之前,将被选择。热门充电方式包括:
•每个服务请求或交付:当使用该服务的支付。
•通过的措施或配送单位:在酒店住宿的实例数。
•百分比或比率的基础。

各种策略被用于确定产品的价格,因为服务的价格是相当敏感。
•基于成本的定价:保证金将被添加到该服务的成本。
•需求-波动定价:价格根据需求不同。在旅游行业,这种不同主要体现在高峰和非旅游旺季。
•容量定价:一个平衡的服务需求和竞争力的价格提供的发现之间。
•价格捆绑:当服务捆绑在一起使用。各个服务的个体之和大于然后捆绑。贾斯汀·奥沙利文,大卫·爱德蒙和阿瑟·M.之三霍夫斯泰德(2002)

两个因素影响的服务的价格:
•可见:法规和税收。
•隐藏:由于所需的利润率,并且由于所提供的服务水平的成本。
结算和付款

贾斯汀·奥沙利文,大卫·爱德蒙和阿瑟·M.之三霍夫斯泰德(2002)定义结算像酒店和请求服务的人的服务提供者的义务。
有包括信用卡,线下支付,如支票或现金和旅行支票可用支付的各种方法。当定居点已得到满足,一个发票发送给客户请求服务。

服务质量的因素

A.青年公园和乌尔里克Gretzel(2007年)和贾斯汀·奥沙利文,大卫·爱德蒙和阿瑟·M.之三霍夫斯泰德(2002)定义了影响质量的感知以下成功的关键因素。
•响应:客户服务的响应。例如回复网上预订。
•专递:服务满足用户的期望。例如网上预订流程和确认。
•安全和隐私:是一个重要的质量度量。它包括中和售后服务的私人信息的保护。
•个性化:提供相关信息的个人用户。例如个性化的优惠。
•实用性和视觉外观:信息利用多种渠道用户的投影。使用智能手机的例子网上预订。
•信息的质量:信息应准确,相关和及时更新。
•信任:“应用到其他抽象属性,有助于减少的有在诸多风险在场的情况下作出决定的复杂性”结庐(2006年)。信任和声誉去手牵手。信任的一些因素包括:品牌知名度,一致性和可信度。
•交互性:在社交媒体方面。包括使用第三方工具与客户进行互动。例子包括脸谱,TripAdvisor和Twitter的。
发现

发现是发现电子服务的过程。发现在现实世界的例子是与服务供应商的名单目录。罗伯特D.里德,大卫C. Bojanic(2009年)概述获得了消费者的成本。
•上网搜索:$ 8.50
•黄页:$ 20.00
•在线显示广告:$ 50.00
•电子邮件:$ 60.00
•直邮:$ 70.00

互联网搜索是当消费者使用搜索引擎在网上找到所需的服务。一个例子是在网上找到斯利马酒店。用户可以去搜索引擎如谷歌和例如输入“斯利马酒店”。据布莱恩·哈利根,Dharmesh沙阿,大卫·米尔曼·斯科特(2009年),谷歌的第一页捕获所有交通八十百分之九。一位业内已创建它遵循搜索引擎的指导方针和优化的网站出现在热门搜索结果的结果。这是一个长期的方法,因为最佳化将不会在排名立即改进的结果。

在线展示广告购买在线的关键字出现在搜索引擎及其附属网站解决了互联网搜索问题。有两种形式支付:付费点击(PPC)或成本每千次展示(CPM)。
当访问者点击了搜索引擎的广告或附属网站而导致的着陆页,广告客户将支付一定的费用。这是每次点击付费。在每千次展示费用,即使没有人访问广告客户的网页广告客户将支付一定的费用,每名游客。网上显示广告更贵在长期,但可以让你获得立竿见影的效果。

Email营销是用于与客户进行互动交流的形式。在酒店行业,它是用来与使用邮件列表的现有客户进行互动。
戴夫查菲,菲奥娜埃利斯 – 查德威克,凯文·约翰斯顿,理查德·迈耶(2009)采用的是5分制,以勾勒使用电子邮件与客户沟通的人的原因。
•客户保持率(4.5)。
•促销(4.4)。
•收集客户数据(3.0)。
•品牌认知度(2.7)。
•客户收购(2.1)。

随着电子邮件营销,你有比直接邮寄成本更低。如果客户选择采用到服务它不过是唯一有效的。电子邮件收件人的传递和响应是主要问题。电子邮件必须有针对性地个别否则会没有得到来自目标用户所要求的反应被删除。

社会化媒体是由用户创建的媒体。谁是对热情周到的服务满意或不满意的客户可以去这些社交媒体网站来分享他们的经验。潜在客户在购买之前登录到这些网站“审核”业务。
“由美国营销协会委托进行的一项调查揭示了社交网站上的电子商务的可能性持乐观态度,在消费者中有47%的人表示,他们将访问社交网站来搜索和讨论假日礼物的想法,29%的人表示他们将有购买产品“智英茶。 (2009年)。
E-业务驱动

Remenyi,埃贡Berghout(2003)指出,有六大原因,企业使用ICT技术:
•削减成本。
•改善内部和外部的整合与合作。
•区别于竞争对手。
•使用信息通信技术革新和完善其相关的外部复制。
•提高增长的公司的地位。
•敏捷的外部变化。

欧盟统计局指出,有在欧洲各个国家之间的巨大差异。东欧国家并不像西欧国家先进。这将影响到国家的竞争力。好客公司,如酒店是由该国的政治,经济,社会和经济驱动因素的影响。

政治驱动程序:包括政府的激励措施,以鼓励ICT采纳。法律,如数据保护法支配的隐私,金融交易和电子数据是主要的驱动程序。另一项重大的政治驱动程序是电子政务。

经济驱动因素:包括国内生产总值,ICT技术的成本和基础设施,如银行和支付系统和商业模式。

社会驱动因素:劳动力技能,消费电脑和互联网的采用率,教育和文化,如采用技术进步的速度。

技术驱动:基础设施,如电信,获得新技术和带宽。

还有用于采用电子商务和电子服务战略的驱动程序。竞争优势之一。电子商务使企业通过多种渠道提供客户服务,以获得竞争优势。由该组织提供的服务的范围可以潜在地增加。
分化是驱动机构的卷筒纸的另一重要因素。电子商务允许组织针对特定人口和人,如运动或医疗旅游的利益。客户的需求和期望随着公司采用电子商务。需求和期望,必须不断地监测和提供的服务必须做相应的修改。
组织采用电子商务,以提高客户满意度。满意或不满意的顾客会告诉他们的朋友削弱你的组织的声誉。电子商务带动组织达成全球观众。这是在酒店业很重要,因为该组织将在全球世界上有更多的潜在客户。
公司通过多种渠道提供的客户服务赢得客户的满意度。酒店业是一个竞争激烈的行业。竞争对手的威胁,替代高。通过消费者网络的不断熟悉,是电子商务的主要驱动力。他们希望最低限度,该公司可以让消费者利用互联网与该公司联系。
与企业资源规划(ERP)系统一起使用电子商务和客户关系管理(CRM),允许客户分析。该组织可以使用这些服务所提供的信息来提供个性化信息和优惠。回头客是收入公司的最大来源。
PATRIZIA RIGANTI1,WADIM STRIELKOWSKI,靖王(2007)指出,在旅游电子商务服务“降低内部运营采购流程通过提高效率和成本”。
技术和互联网允许同时与不同渠道的多重相互作用。电话互动然而仍沟通的非常流行的形式,因为消费者可能还是喜欢更多的个人电话交谈。 CRM系统可以记录和电话交谈和会议与客户的规划。

电子商务的好处

通过结庐,大阮,张广全(2007)的一项研究表明通过实施电子服务的组织获得的主要实际利益。它与驱动程序对应的主要好处是增强顾客感知的形象,赢得和维持竞争优势,客户关系的建立和扩大市场范围。

客户知识

公司采用电子服务有关的客户在其系统中存储信息。数据的分析可能导致服务的改进。值是通过使用这些信息来组织的获得和客户受益。 Evanschitzky;海纳; Gopalkrishnan R.艾耶(2007)
客户保留

客户保留是当一次性客户造成重复购买。这是通过虽然个性化和社区电子服务来实现的。有了这两项功能,使用另一种电子服务由客户承担的成本会更高。
陶菲克Jelassi,阿尔布雷希特·恩德斯(2008)
规模经济和范围经济高

规模经济使公司达到了以前没有访问新客户人口统计数据。规模经济使公司能够提供更广泛的产品和服务。陶菲克Jelassi,阿尔布雷希特·恩德斯(2008)

需要更少的人力资源

因为客户通过寻找他们需要自己的信息服务本身更少的人力资源是必需的。更少的资源将需要传统电信方法,如电话,因为支持中心将获得更少的调用。

文化和语言

电子商务和电子服务,让款待和其他公司多种语言提供服务。在过去的一个酒店可能会一直无法瞄准德国客户,因为说明书没有其它语言的版本。随着电子服务,企业能够以多种语言导致规模经济翻译他们的网站。
投资回收期

投资回报或回报是返回的招待公司进行的投资的时候。投资回报的一些实例是减少资源和降低销售成本。
降低内部成本

将有先前由人力资源执行较低的内部成本,因为更多的任务将电子执行。将有归因于实施电子商务意味着会有一个业务流程再造的事实成本较低的长期减少。现有的程序和系统将加以改进。该公司也将能够专注于自己的核心竞争力。此外,还有将在差旅费的减少,因为该公司将能够满足使用互联网技术,这导致更低的交通费用,客户的需求。

区别

酒店业及其利益相关者可以通过提供跨不同渠道的信息来区分自己脱颖而出。 PATRIZIA RIGANTI1,WADIM STRIELKOWSKI,靖王(2007)提供了一些例子。这些措施包括使用交互式地图,播客,网络摄像头,导游和上线的亮点,如事件和门户网站的信息。酒店业是与一些城市,国家乃至大陆的竞争。
消费者利益
消费者能够搜索,如住宿和使用任何设备事件信息,如手机,随时随地全天候。 Web 2.0的使消费者能够请求利用网络论坛,聊天室和旅游网站社区的反馈。
消费者想要的信息是没有一个销售代表或酒店经营者联系方便到达。他们希望能够检查,如果他们的预订是在网上或确认订单时在线,如果他们想要的。
随着网上预订,消费者再也不用在队列中等待,因为预约已经完成。的人的互动会降低,因为客户会自我服务本身。

电子商务的障碍

收养的主要障碍是成本。结庐,大阮,张广全(2007)指出,设立涉及电子服务,硬件和软件的成本均远高于预期。
消费障碍

钨Höpken,乌尔里克Gretzel,罗布法(2009年)对此进行了研究,概述主要的原因,客户没有在网上购物。五个主要的原因是:1)人对人的接触缺乏。 2)不要想用网上购物。 3)价格。 4)客户的不安全感。 5)使用互联网,仅供参考。
没有人对人的接触

为什么消费者不使用旅游网站的原因是因为他们仍然需要人际交往,因为旅行社已经接近他们居住的地方。其他原因还包括,他们希望有一个正式收到预订。这意味着他们不信任的在线发票。他们是不确定的联机过程中,发现困难他们遇到任何困难的情况下进行通信。

不想使用网上购物

消费者不要使用由酒店业,因为他们认为在网上的程序要复杂所提供的电子服务,网上服务没有足够的信息或足够的选择。
其他原因还包括询问亲戚朋友,而不是在线搜索和,因为他们从来没有网上购物。

价钱

价格是另一个重要因素。他们发现,在现实世界提供给更好的价值或更便宜的报价。

不安全

潜在消费者感到不安全网上提供个人信息。隐私是,如果他们希望消费者直接网上预定招待公司必须克服的障碍。网上订票的一些人,所以他们没有信心去改变自己的消费习惯的重大改变。
信息参考

消费者浏览网上搜索信息,而无需购买的意图。招待费公司如餐厅仍然可以从中受益被“说服”用户选择他们的餐厅。

组织障碍
来源:Remenyi,埃贡Berghout(2003年)

组织大型和小型遭遇五大障碍,电子商务的应用。

规则和标准

该企业越大,越’红头文件’,他们会遇到。他们有更多的管理层次,需要实施新的系统和程序更多的时间。该公司越大,内部电阻的机会改变越大。变化也需要更大的规划。

这些规则和标准也是一个障碍由于这样的事实,有可能是对电子商务缺乏政府监管的,甚至缺乏对行业的研究。这个行业应该通过创建自己的标准或准则帮助自己。
成本

成本高,如果没有基础设施到位。成本不仅包括安装,但他们还需要考虑其基础设施的维修和升级。如果技能是不容易获得成本进一步增加。
纳比尔A. Y.铝Qirim,布赖恩J. Corbitt(2004)
安全保障

通过企业遇到的主要担忧是IT基础设施的安全,当顾客使通过互联网付款隐私担忧。组织可以通过中介支付服务,如贝宝克服了后者的恐惧。面对公司的另一个主要担心的是,电子服务的实施,将与现有的制造业务的方式进行竞争。在谁拥有大量的人力资源的大型组织中,这将是一个显著障碍,因为作业可能会丢失。
知识和技术

在知识和技术的主要障碍是认为缺乏准备使用的软件解决方案,缺乏互联网技术知识,使互联网的最佳使用和缺乏营销知识采用了最新的网络营销竞争技术。
缺乏意识

这包括缺乏可用的电子网络的知识和关于电子商务和电子服务的潜在用途缺乏认识。
缺乏认识表明,存在缺乏电子商务战略。这将勾勒出一个缺乏高层管理支持,这对任何电子商务战略的实施至关重要。
电子商务工具
E-服务提供给企业以支持电子市场,电子流程和电子基础设施服务。这些可能是不同复杂程度的。
普拉迪普·库马尔·雷(2003)列出了一些电子服务工具,其中包括:
•目录服务,搜索引擎及与应用程序的集成。
• Call centers and help-desk facilities for Customer Relationship Management (CRM).
• Partner Relationship Management (PRM) extends CRM for partners.
• Intermediation and hyper-mediation services help firms communicate without the middleman.
• Other services such as trust and payment services, trademark and domain name registration, e-business rating, encryption services and web research services.
Pradeep Kumar Ray (2003)
E-CRM

Mehdi Khosrow-Pour (2006) defines E-CRM as “E-CRM uses information technologies in order to support strategically the execution of CRM. E-CRM is a combination of hardware, software, processes, applications and management commitment designed to support an e-business strategy.”
The goal of a CRM is to develop and maintain long-term relationships between firms and their customers.
This is done by creating the profile of a customer which contains up-to-date and accurate information that is gathered from multiple channels. The customers information will be saved in a database which would be accessible any time and from any device.
The CRM and E-CRM contains analytical tools to create a pattern and profile of the customer. The firm will benefit by having a greater chance of making a sale, while the customer will be happier since the firm will be providing a better service.

Property Management System

Abraham Pizam (2005) defines a Property Management System as the electronic recording of a reservation. Useful marketing information is gathered when this information is analysed.
Features of a Property Management System include reservation and rate management, customer profiles and front desk management such as walk-ins, managing guest messages and wake-up calls and the interaction with back-office applications.
Enterprise Resource Planning Systems

Abraham Pizam (2005) states that the goal of an Enterprise Resource Planning System is to integrate information across the internet to remove the costly links between computer systems that do not communicate effectively with each other.
“Hotels can improve their firm infrastructure by enabling the exchange of real-time information through integrating centralised data warehouses on a comprehensive enterprise resource planning system (ERP).”

Yield Management Systems

Yield Management Systems use mathematical formula to fill unused capacity. “The software employs techniques such as discounting early purchases, limiting early sales at these discounted prices, and overbooking capacity”.
Charles W. Lamb, Joseph F. Hair, Jr., Carl McDaniel (2008)

内部网

An intranet is a private computer network that uses internet protocol technologies to share information within an organisation.
Some examples of information stored in an intranet are reports, minutes of meetings, project schedules and marketing plans. It can be accessed by anyone In the organisation. Using an intranet, duplicate and outdated information is no longer available for employees.
Ahmed Hassanien,Crispin Dale,Alan Clarke (2010)
Costing and accounting systems

A costing and accounting system is a system which includes methods to determine costs by classifying, allocating and reporting costs. When one determines the cost of a service, a selling price may be established.
Email management system

An email management system should contain features such as email, calender support, ability to create and prioritise tasks and allow mobile and internet access to data that is stored on the organisation’s systems for each user.
Email management systems contain the following features:
• Reporting of email statistics.
• Routing of email to the right person.
• Monitoring of emails.
• Spam detection and filtering.
• Automatics reply of emails.
• Email storage.

Personal Information System

A personal information system is the “ordering of information through categorisation, placement in a way that makes it easy to retrieve it when needed”.
William Jones, Jaime Teevan (2007)
Online reservations

Hospitality firms use a booking engine that is attached to their website to allow consumers to make an online reservation. The website shows rates and any possible discounts.
Large hotel chains connect to other major systems such as the Global Distribution System that provide the hotel information to travel agencies. Small hotels rely on partners to connect to this system.
Hotels allow both direct selling, by allowing the customer to book online through their system and by using traditional travel agencies and online travel sites to make a sale in return for a commission.
The hotel must make sure that the data such as rates are accurate and competitively priced. Online comparison travel sites are available to allow visitors to compare hotel prices in a particular location.The hotels make use of all these online booking systems to achieve full occupancy.
Andrews (2007)
E-procurement

E-procurement integrates the purchase and delivery process with the internet. This increases operational efficiency and thus competitive advantage. E-procurement is an evolution of EDI. While EDI was proprietary, e-procurement is an open system.
Abraham Pizam (2005) classifies e-procurement as occurring in the following marketplaces:
• Exchanges (many-to-many).
• Sell-side (one seller-many buyers).
• Buy-side (one buyer – many sellers).
• Public.
• Private.

“Hospitality firms can use e-procurement for day-to-day supplies and strategic supplies.”
E-procurement has the following advantages including reduced labour costs and administrative costs. The hospitality firm can compare similar products from various vendors which result in lower purchasing costs.

E-business implications

With e-business, the majority of companies have become information intensive organisations. “The internet technologies enable us to capture, store, manipulate, communicate and retrieve information in ways not possible in the past”.
Some of the implications are the link between customers and suppliers, and how the markets are served. There is also a more rapid demand for new products and services.
Feng Li (2007)

With the availability of forums and other forms of social media, customers are interacting with a firms past customers and potential customers. They can discuss the service and request information from existing or past customers.

 

 


“——————————————————————————————————————————————————

支持翻譯:http://amzn.to/1Z7d5oc
——————————————————————————————————————————————————

文獻評論

宗慶週(2003年)的電子商務定義為“利用計算機網絡開展業務。這包括購買和網上銷售,電子資金轉帳,企業通信和購買商品和服務在線銷售有關的其他活動。“(Ritendra戈埃爾(2007))通過使用互聯網技術簡化其內部流程進一步擴大了定義。

(艾倫·查爾斯沃思,麗塔信(2007))提到五個階段,一個組織必須遵循以實現電子商務的應用。在第一步中,公司將允許通過電子郵件通信通過’創造’一個電子郵件地址。第二階段包括一個“目錄”網站的創建。接下來的兩個階段涉及電子商務和電子商務功能的最後階段作為一個業務轉型,具有完善的內部和外部流程。

電子商務已經改變了旅行和旅遊行業,企業及其利益相關者和客戶之間的通信。隨著電子商務和它的商業模式,它們可以延伸和拓展分銷和價值鏈。隨著互聯網,酒店業可以用自己的所有利益相關者溝通。
電子商務使企業能夠通過利用內部網的重新設計他們的內部系統和外部網絡使用來構建和完善以合作夥伴的關係。 “電子旅遊將越來越多地決定了企業的競爭力。”(Buhalis(2003))。
歐洲旅遊委員會2009年的報告概述了有關歐洲旅遊了以下事實。旅遊提供了5%直接及10%間接,歐洲國內生產總值的兩百多萬的企業,在旅遊行業處於活動狀態。 (ETC 2009)。
從中心區域旅遊研究與規劃卡爾·H·馬克森收集了關於歐洲電子旅遊市場的以下統計信息。 2008年58.4十億歐元旅行網上銷售的進行的。總的歐洲旅遊市場為260億歐元,在網上進行全部銷售額的25.7%。
直銷員佔在線銷售的64%來自中介機構的其餘36%。市場在2008年崩潰的組成如下:
世界組織商務理事會指出,“網絡可能占到一個在未來五年內,每四個旅遊購物”。電子旅遊市場將增加,因為更多的人可以訪問互聯網。在2009年的調查中,歐盟統計局進行了歐盟27國的採用率的調查。家庭65%的接入互聯網,較2008年增長5%,有相當大量的互聯網使用率在整個歐盟27國與家的採用率從30%保加利亞90%在荷蘭的差異。馬耳他有64%的互聯網連接速度。
最高採用率的年齡組是那些16-24歲。在這個年齡組的人有四分之三使用互聯網,每天的基礎上。再次,沒有與荷蘭EU27之間在90%與41%的最低在羅馬尼亞和馬耳他在74%的巨大差異導致的包。
在16-74年齡段的網民中37%的人購買了商品或服務的在線。此外,有成員國之間與羅馬尼亞在2%至34%到63%,在荷蘭和瑞典的一個相當大的差異,馬耳他。據歐盟統計局的調查結果顯示,男性比女性在線購買更多的商品。
航空旅行過的總市場份額其次是酒店以及其他19.5%54%,隨團的15%,鐵路17.5%和汽車租賃和汽車輪渡,其餘4%。
在歐洲三大經濟力量(英國,德國和法國)擁有的總歐洲市場的64%。南歐和十二新歐盟國家市場總額的17%。
2007年歐洲電子商務準備度指數進行了調查,以評估歐盟27國企業信息和通信技術的採用率。分析數據後,立刻注意到“國家從歐洲北部穩步佔據了頂尖行列。”地中海和東歐國家“組成的”新“的歐盟成員國仍處於電子商務環境的發展階段。
大公司執行兩個ICT應用和ICT使用比小企業好。在IT應用率和使用也各不相同在不同的部門。 “H(短期居留的住宿提供)似乎是由一個重要的使用信息通信技術給所做的投資特點。”
歐盟統計局2008年的“使用信息和通信技術的”提供了一些有趣的統計。 “在有歐盟27國網站2008年1月的企業,57%,提供的產品目錄或價目表,26%有網上訂購設備,網上招聘廣告或求職申請26%和10網上%
付款。”

產品目錄
或價目表在線訂購,預訂或預訂。廣告工作或網上求職申請網上支付
歐盟27國57 26 26 10
– 2008年12月9日利用信息和通信技術的二千零八分之一百七十三:改編自

漢納斯Werthner旅遊產業定義為:“越來越多地被佔主導地位的信息”。世界貿易組織(WTO)旅遊的定義是每天花以上的距離他的住所與非永久消失的意圖的人。休閒和商務是旅行的主要原因。
旅遊業可以分成兩個主要部分。酒店業是部分服務供應商,他們提供住宿服務。第二部分是該服務的客戶端的傳送。因為這是用於將產品交付給消費者這些分銷渠道是重要的。
兩個主要的銷售渠道可以在旅遊業確定。首先是直銷那裡的潛在客戶通過互聯網或通過媒體廣告接近公司。第二部分是當企業使用中介做銷售給客戶。在旅遊行業中介賺取佣金通常是銷售價格的一定比例獲得收入。
旅遊市場有許多利益相關者。信息通信技術和互聯網已經改變了每個利益相關者的力量。主要利益相關者誰各有有時是相互衝突的要求是
•供應商。
•消費者。
•在旅遊局。
•旅遊運營商。
•旅行社和;
•在線預約系統。

最有利可圖的方式為酒店獲得的收入是通過電話,傳真或互聯網使得與消費者直接接觸。熱情好客公司將賺少隨著越來越多的中介機構參與這一進程。
旅遊市場物理上不存在。消費者遇到的“經驗”無法複製,因為旅遊服務是無形的和無形的。信息和通信技術革命,其中包括電子商務使利益相關者和工具,使線束行業的日益全球化之間更有效的合作。利益相關者必須適應生存和競爭力。
信息通信技術和電子商務通過改變行業規則,改變每個球員的作用,增值業務成為或多或少重要影響旅遊業。創建新的旅遊服務要適應不同消費者的需求,並有業務流程的重新設計整個行業適應不斷和越來越快的變化產生影響。
新的電子媒介,如Travelocity和Yelp的讓潛在消費者來預訂酒店和審查的賓館飯店等消費意見網上。旅遊網站,如報價,立即加盟方案,其中博客和網站所有者賺取佣金,如果他們做銷售通過網站作出出售。用戶繞過“傳統的”網下發行方式,由通過新的“在線”的經銷方式。
斯蒂芬·佩奇和喬安妮康奈爾規定,有兩種類型的使用互聯網進行旅行的用戶。使用互聯網的’旁觀者’來規劃他們的旅行和“預訂者”誰走一步,並預定通過使用互聯網的旅行體驗。這些“預訂者”遵循五個階段的決策過程。

•另類零售商店的客戶端是知道的。
•消費者網上購物的態度。
•在線購買意向。
•是否在線或不購買的決定。
•評估後購買。

J.博塔,C Bothma,彼得Geldenhuys(2008年)確定一個網站必須實現有作出出售的可能性更大了關鍵成功要素。
•建立消費者的信任 – 有一個很好的網站,並有大量的流量將是無用的,如果在購買時,他們不信任的網站。 E-中介機構,如,立即有很多用戶的信任,所以這些網站將克服障礙的信任合作。
•個性化事務的網站 – 越高網站的個性化,成功的概率越大。
•提供的各種產品 – 所有潛在的消費者是不同的。每個人都有自己的個性化需求。競爭優勢可以通過迎合每個用戶的個性化需求,提供更多的選擇來獲得。
•始終提供可靠的質量 – 服務的質量,因為遊客使用他們的購買決策的社會和評論網站必須是恆定的。
•有競爭力的定價 – 定價必須有競爭力。互聯網使遊客比較使用比較網站來比較價格的價格。
•促進網站 – 該網站必須使用網上搜索引擎優化(SEO)技術和在線廣告,如付費點擊(PPC)推廣。
•有效利用ICT技術 – 在網絡技術的最新發展趨勢必須用於簡化和改善公司的流程。
•促進付款程序 – 必須提供的主要支付方式,緩解了客戶的採購流程。
•規模應用的經濟體 – 在ICT技術投資必須是業務戰略的一部分。它必須提供投資回報(ROI)回報。
來源:鎢Höpken,烏爾里克Gretzel,羅布法(2009年)。
鎢Höpken,烏爾里克Gretzel,羅布法(2009)改編自框架朱&克萊默表明需要採取由企業進行電子商務的影響,它會對組織一起準備的要求。
在線酒店業提供電子服務,無論是消費者(B2C)和供應商(B2B)。現在,我們將集中於電子服務定義,特點,驅動程序,以實現的一些實例中沿好處。

E-服務定義

Evanschitzky;海納; Gopalkrishnan R.艾耶(2007)指出,電子服務作為“的行為,或者創造價值,並通過存儲為一個算法,並通常由網絡軟件來實現的過程為客戶提供高性能的利益”。
J.博塔,C Bothma,彼得Geldenhuys(2008)定義更多的技術,“通過的標準協議,其功能可以自動發現並集成到應用程序或組成,形成更複雜的服務可訪問的網絡駐留軟件服務的集合。 “
E-服務非功能性需求

賈斯汀·奧沙利文,大衛·愛德蒙和亞瑟HM之三霍夫斯泰德(2002)指出,在“服務的非功能屬性包括時間和空間的可用性,渠道,充電方式,結算模式,結算合同,付款,服務質量,安全,信任和所有權“。

可用性

可用性的服務由’,其中’約束和“何時”。 E-服務必須提供所有的時間。用戶可以登錄,隨時隨地。可以使用許多不同的媒介或信道的訪問系統。用戶應該知道,該系統可用,該服務將花費的時間和服務的交付時間。賈斯汀·奧沙利文,大衛·愛德蒙和阿瑟·M.之三霍夫斯泰德(2002)採用的是酒店房間的利用率作為一個例子,“房號,結賬時間。”
通道

在銷售方面的營銷渠道是供應商和客戶之間的路徑。在酒店業的情況下,它是服務請求和來自服務的輸出。 Evanschitzky;海納; Gopalkrishnan R.艾耶(2007)
E-服務允許“傳統的”供應商擴大自己的市場風險。在一個傳統的系統中,當通過一個旅行社預定的開放時間可限於辦公時間。電子商務使得這種預約服務是開放所有的時間。
E-服務可以通過多種渠道進行操作。用戶可能會使用酒店的中介,或者通過網上訂票系統,如網站。株式會社Boyer等人(2002)。多信道的使用可能導致不一致的數據,並在信息的顯示。帕納約蒂斯Germanakos,喬治·薩馬拉斯,葉萊妮赫里斯托祖。
定價和費用

充電方式是使用它的服務的收費方式。如果有多個充電樣式,該服務被消耗之前,將被選擇。熱門充電方式包括:
•每個服務請求或交付:當使用該服務的支付。
•通過的措施或配送單位:在酒店住宿的實例數。
•百分比或比率的基礎。

各種策略被用於確定產品的價格,因為服務的價格是相當敏感。
•基於成本的定價:保證金將被添加到該服務的成本。
•需求-波動定價:價格根據需求不同。在旅遊行業,這種不同主要體現在高峰和非旅遊旺季。
•容量定價:一個平衡的服務需求和競爭力的價格提供的發現之間。
•價格捆綁:當服務捆綁在一起使用。各個服務的個體之和大於然後捆綁。賈斯汀·奧沙利文,大衛·愛德蒙和阿瑟·M.之三霍夫斯泰德(2002)

兩個因素影響的服務的價格:
•可見:法規和稅收。
•隱藏:由於所需的利潤率,並且由於所提供的服務水平的成本。
結算和付款

賈斯汀·奧沙利文,大衛·愛德蒙和阿瑟·M.之三霍夫斯泰德(2002)定義結算像酒店和請求服務的人的服務提供者的義務。
有包括信用卡,線下支付,如支票或現金和旅行支票可用支付的各種方法。當定居點已得到滿足,一個發票發送給客戶請求服務。

服務質量的因素

A.青年公園和烏爾里克Gretzel(2007年)和賈斯汀·奧沙利文,大衛·愛德蒙和阿瑟·M.之三霍夫斯泰德(2002)定義了影響質量的感知以下成功的關鍵因素。
•響應:客戶服務的響應。例如回复網上預訂。
•專遞:服務滿足用戶的期望。例如網上預訂流程和確認。
•安全和隱私:是一個重要的質量度量。它包括中和售後服務的私人信息的保護。
•個性化:提供相關信息的個人用戶。例如個性化的優惠。
•實用性和視覺外觀:信息利用多種渠道用戶的投影。使用智能手機的例子網上預訂。
•信息的質量:信息應準確,相關和及時更新。
•信任:“應用到其他抽象屬性,有助於減少的有在諸多風險在場的情況下作出決定的複雜性”結廬(2006年)。信任和聲譽去手牽手。信任的一些因素包括:品牌知名度,一致性和可信度。
•交互性:在社交媒體方面。包括使用第三方工具與客戶進行互動。例子包括臉譜,TripAdvisor和Twitter的。
發現

發現是發現電子服務的過程。發現在現實世界的例子是與服務供應商的名單目錄。羅伯特D.里德,大衛C. Bojanic(2009年)概述獲得了消費者的成本。
•上網搜索:$ 8.50
•黃頁:$ 20.00
•在線顯示廣告:$ 50.00
•電子郵件:$ 60.00
•直郵:$ 70.00

互聯網搜索是當消費者使用搜索引擎在網上找到所需的服務。一個例子是在網上找到斯利馬酒店。用戶可以去搜索引擎如谷歌和例如輸入“斯利馬酒店”。據布萊恩·哈利根,Dharmesh沙阿,大衛·米爾曼·斯科特(2009年),谷歌的第一頁捕獲所有交通八十百分之九。一位業內已創建它遵循搜索引擎的指導方針和優化的網站出現在熱門搜索結果的結果。這是一個長期的方法,因為最佳化將不會在排名立即改進的結果。

在線展示廣告購買在線的關鍵字出現在搜索引擎及其附屬網站解決了互聯網搜索問題。有兩種形式支付:付費點擊(PPC)或成本每千次展示(CPM)。
當訪問者點擊了搜索引擎的廣告或附屬網站而導致的著陸頁,廣告客戶將支付一定的費用。這是每次點擊付費。在每千次展示費用,即使沒有人訪問廣告客戶的網頁廣告客戶將支付一定的費用,每名遊客。網上顯示廣告更貴在長期,但可以讓你獲得立竿見影的效果。

Email營銷是用於與客戶進行互動交流的形式。在酒店行業,它是用來與使用郵件列表的現有客戶進行互動。
戴夫查菲,菲奧娜埃利斯 – 查德威克,凱文·約翰斯頓,理查德·邁耶(2009)採用的是5分制,以勾勒使用電子郵件與客戶溝通的人的原因。
•客戶保持率(4.5)。
•促銷(4.4)。
•收集客戶數據(3.0)。
•品牌認知度(2.7)。
•客戶收購(2.1)。

隨著電子郵件營銷,你有比直接郵寄成本更低。如果客戶選擇採用到服務它不過是唯一有效的。電子郵件收件人的傳遞和響應是主要問題。電子郵件必須有針對性地個別否則會沒有得到來自目標用戶所要求的反應被刪除。

社會化媒體是由用戶創建的媒體。誰是對熱情周到的服務滿意或不滿意的客戶可以去這些社交媒體網站來分享他們的經驗。潛在客戶在購買之前登錄到這些網站“審核”業務。
“由美國營銷協會委託進行的一項調查揭示了社交網站上的電子商務的可能性持樂觀態度,在消費者中有47%的人表示,他們將訪問社交網站來搜索和討論假日禮物的想法,29%的人表示他們將有購買產品“智英茶。 (2009年)。
E-業務驅動

Remenyi,埃貢Berghout(2003)指出,有六大原因,企業使用ICT技術:
•削減成本。
•改善內部和外部的整合與合作。
•區別於競爭對手。
•使用信息通信技術革新和完善其相關的外部複製。
•提高增長的公司的地位。
•敏捷的外部變化。

歐盟統計局指出,有在歐洲各個國家之間的巨大差異。東歐國家並不像西歐國家先進。這將影響到國家的競爭力。好客公司,如酒店是由該國的政治,經濟,社會和經濟驅動因素的影響。

政治驅動程序:包括政府的激勵措施,以鼓勵ICT採納。法律,如數據保護法支配的隱私,金融交易和電子數據是主要的驅動程序。另一項重大的政治驅動程序是電子政務。

經濟驅動因素:包括國內生產總值,ICT技術的成本和基礎設施,如銀行和支付系統和商業模式。

社會驅動因素:勞動力技能,消費電腦和互聯網的採用率,教育和文化,如採用技術進步的速度。

技術驅動:基礎設施,如電信,獲得新技術和帶寬。

還有用於採用電子商務和電子服務戰略的驅動程序。競爭優勢之一。電子商務使企業通過多種渠道提供客戶服務,以獲得競爭優勢。由該組織提供的服務的範圍可以潛在地增加。
分化是驅動機構的捲筒紙的另一重要因素。電子商務允許組織針對特定人口和人,如運動或醫療旅遊的利益。客戶的需求和期望隨著公司採用電子商務。需求和期望,必須不斷地監測和提供的服務必須做相應的修改。
組織採用電子商務,以提高客戶滿意度。滿意或不滿意的顧客會告訴他們的朋友削弱你的組織的聲譽。電子商務帶動組織達成全球觀眾。這是在酒店業很重要,因為該組織將在全球世界上有更多的潛在客戶。
公司通過多種渠道提供的客戶服務贏得客戶的滿意度。酒店業是一個競爭激烈的行業。競爭對手的威脅,替代高。通過消費者網絡的不斷熟悉,是電子商務的主要驅動力。他們希望最低限度,該公司可以讓消費者利用互聯網與該公司聯繫。
與企業資源規劃(ERP)系統一起使用電子商務和客戶關係管理(CRM),允許客戶分析。該組織可以使用這些服務所提供的信息來提供個性化信息和優惠。回頭客是收入公司的最大來源。
PATRIZIA RIGANTI1,WADIM STRIELKOWSKI,靖王(2007)指出,在旅遊電子商務服務“降低內部運營採購流程通過提高效率和成本”。
技術和互聯網允許同時與不同渠道的多重相互作用。電話互動然而仍溝通的非常流行的形式,因為消費者可能還是喜歡更多的個人電話交談。 CRM系統可以記錄和電話交談和會議與客戶的規劃。

電子商務的好處

通過結廬,大阮,張廣全(2007)的一項研究表明通過實施電子服務的組織獲得的主要實際利益。它與驅動程序對應的主要好處是增強顧客感知的形象,贏得和維持競爭優勢,客戶關係的建立和擴大市場範圍。

客戶知識

公司採用電子服務有關的客戶在其系統中存儲信息。數據的分析可能導致服務的改進。值是通過使用這些信息來組織的獲得和客戶受益。 Evanschitzky;海納; Gopalkrishnan R.艾耶(2007)
客戶保留

客戶保留是當一次性客戶造成重複購買。這是通過雖然個性化和社區電子服務來實現的。有了這兩項功能,使用另一種電子服務由客戶承擔的成本會更高。
陶菲克Jelassi,阿爾布雷希特·恩德斯(2008)
規模經濟和範圍經濟高

規模經濟使公司達到了以前沒有訪問新客戶人口統計數據。規模經濟使公司能夠提供更廣泛的產品和服務。陶菲克Jelassi,阿爾布雷希特·恩德斯(2008)

需要更少的人力資源

因為客戶通過尋找他們需要自己的信息服務本身更少的人力資源是必需的。更少的資源將需要傳統電信方法,如電話,因為支持中心將獲得更少的調用。

文化和語言

電子商務和電子服務,讓款待和其他公司多種語言提供服務。在過去的一個酒店可能會一直無法瞄準德國客戶,因為說明書沒有其它語言的版本。隨著電子服務,企業能夠以多種語言導致規模經濟翻譯他們的網站。
投資回收期

投資回報或回報是返回的招待公司進行的投資的時候。投資回報的一些實例是減少資源和降低銷售成本。
降低內部成本

將有先前由人力資源執行較低的內部成本,因為更多的任務將電子執行。將有歸因於實施電子商務意味著會有一個業務流程再造的事實成本較低的長期減少。現有的程序和系統將加以改進。該公司也將能夠專注於自己的核心競爭力。此外,還有將在差旅費的減少,因為該公司將能夠滿足使用互聯網技術,這導致更低的交通費用,客戶的需求。

區別

酒店業及其利益相關者可以通過提供跨不同渠道的信息來區分自己脫穎而出。 PATRIZIA RIGANTI1,WADIM STRIELKOWSKI,靖王(2007)提供了一些例子。這些措施包括使用交互式地圖,播客,網絡攝像頭,導遊和上線的亮點,如事件和門戶網站的信息。酒店業是與一些城市,國家乃至大陸的競爭。
消費者利益
消費者能夠搜索,如住宿和使用任何設備事件信息,如手機,隨時隨地全天候。 Web 2.0的使消費者能夠請求利用網絡論壇,聊天室和旅遊網站社區的反饋。
消費者想要的信息是沒有一個銷售代表或酒店經營者聯繫方便到達。他們希望能夠檢查,如果他們的預訂是在網上或確認訂單時在線,如果他們想要的。
隨著網上預訂,消費者再也不用在隊列中等待,因為預約已經完成。的人的互動會降低,因為客戶會自我服務本身。

電子商務的障礙

收養的主要障礙是成本。結廬,大阮,張廣全(2007)指出,設立涉及電子服務,硬件和軟件的成本均遠高於預期。
消費障礙

鎢Höpken,烏爾里克Gretzel,羅布法(2009年)對此進行了研究,概述主要的原因,客戶沒有在網上購物。五個主要的原因是:1)人對人的接觸缺乏。 2)不要想用網上購物。 3)價格。 4)客戶的不安全感。 5)使用互聯網,僅供參考。
沒有人對人的接觸

為什麼消費者不使用旅遊網站的原因是因為他們仍然需要人際交往,因為旅行社已經接近他們居住的地方。其他原因還包括,他們希望有一個正式收到預訂。這意味著他們不信任的在線發票。他們是不確定的聯機過程中,發現困難他們遇到任何困難的情況下進行通信。

不想使用網上購物

消費者不要使用由酒店業,因為他們認為在網上的程序要複雜所提供的電子服務,網上服務沒有足夠的信息或足夠的選擇。
其他原因還包括詢問親戚朋友,而不是在線搜索和,因為他們從來沒有網上購物。

價錢

價格是另一個重要因素。他們發現,在現實世界提供給更好的價值或更便宜的報價。

不安全

潛在消費者感到不安全網上提供個人信息。隱私是,如果他們希望消費者直接網上預定招待公司必須克服的障礙。網上訂票的一些人,所以他們沒有信心去改變自己的消費習慣的重大改變。
信息參考

消費者瀏覽網上搜索信息,而無需購買的意圖。招待費公司如餐廳仍然可以從中受益被“說服”用戶選擇他們的餐廳。

組織障礙
來源:Remenyi,埃貢Berghout(2003年)

組織大型和小型遭遇五大障礙,電子商務的應用。

規則和標準

該企業越大,越’紅頭文件’,他們會遇到。他們有更多的管理層次,需要實施新的系統和程序更多的時間。該公司越大,內部電阻的機會改變越大。變化也需要更大的規劃。

這些規則和標準也是一個障礙由於這樣的事實,有可能是對電子商務缺乏政府監管的,甚至缺乏對行業的研究。這個行業應該通過創建自己的標準或準則幫助自己。
成本

成本高,如果沒有基礎設施到位。成本不僅包括安裝,但他們還需要考慮其基礎設施的維修和升級。如果技能是不容易獲得成本進一步增加。
納比爾A. Y.鋁Qirim,布賴恩J. Corbitt(2004)
安全保障

通過企業遇到的主要擔憂是IT基礎設施的安全,當顧客使通過互聯網付款隱私擔憂。組織可以通過中介支付服務,如貝寶克服了後者的恐懼。面對公司的另一個主要擔心的是,電子服務的實施,將與現有的製造業務的方式進行競爭。在誰擁有大量的人力資源的大型組織中,這將是一個顯著障礙,因為作業可能會丟失。
知識和技術

在知識和技術的主要障礙是認為缺乏準備使用的軟件解決方案,缺乏互聯網技術知識,使互聯網的最佳使用和缺乏營銷知識採用了最新的網絡營銷競爭技術。
缺乏意識

這包括缺乏可用的電子網絡的知識和關於電子商務和電子服務的潛在用途缺乏認識。
缺乏認識表明,存在缺乏電子商務戰略。這將勾勒出一個缺乏高層管理支持,這對任何電子商務戰略的實施至關重要。
電子商務工具
E-服務提供給企業以支持電子市場,電子流程和電子基礎設施服務。這些可能是不同複雜程度的。
普拉迪普·庫馬爾·雷(2003)列出了一些電子服務工具,其中包括:
•目錄服務,搜索引擎及與應用程序的集成。
• Call centers and help-desk facilities for Customer Relationship Management (CRM).
• Partner Relationship Management (PRM) extends CRM for partners.
• Intermediation and hyper-mediation services help firms communicate without the middleman.
• Other services such as trust and payment services, trademark and domain name registration, e-business rating, encryption services and web research services.
Pradeep Kumar Ray (2003)
E-CRM

Mehdi Khosrow-Pour (2006) defines E-CRM as “E-CRM uses information technologies in order to support strategically the execution of CRM. E-CRM is a combination of hardware, software, processes, applications and management commitment designed to support an e-business strategy.”
The goal of a CRM is to develop and maintain long-term relationships between firms and their customers.
This is done by creating the profile of a customer which contains up-to-date and accurate information that is gathered from multiple channels. The customers information will be saved in a database which would be accessible any time and from any device.
The CRM and E-CRM contains analytical tools to create a pattern and profile of the customer. The firm will benefit by having a greater chance of making a sale, while the customer will be happier since the firm will be providing a better service.

Property Management System

Abraham Pizam (2005) defines a Property Management System as the electronic recording of a reservation. Useful marketing information is gathered when this information is analysed.
Features of a Property Management System include reservation and rate management, customer profiles and front desk management such as walk-ins, managing guest messages and wake-up calls and the interaction with back-office applications.
Enterprise Resource Planning Systems

Abraham Pizam (2005) states that the goal of an Enterprise Resource Planning System is to integrate information across the internet to remove the costly links between computer systems that do not communicate effectively with each other.
“Hotels can improve their firm infrastructure by enabling the exchange of real-time information through integrating centralised data warehouses on a comprehensive enterprise resource planning system (ERP).”

Yield Management Systems

Yield Management Systems use mathematical formula to fill unused capacity. “The software employs techniques such as discounting early purchases, limiting early sales at these discounted prices, and overbooking capacity”.
Charles W. Lamb, Joseph F. Hair, Jr., Carl McDaniel (2008)

Intranet

An intranet is a private computer network that uses internet protocol technologies to share information within an organisation.
Some examples of information stored in an intranet are reports, minutes of meetings, project schedules and marketing plans. It can be accessed by anyone In the organisation. Using an intranet, duplicate and outdated information is no longer available for employees.
Ahmed Hassanien,Crispin Dale,Alan Clarke (2010)
Costing and accounting systems

A costing and accounting system is a system which includes methods to determine costs by classifying, allocating and reporting costs. When one determines the cost of a service, a selling price may be established.
Email management system

An email management system should contain features such as email, calender support, ability to create and prioritise tasks and allow mobile and internet access to data that is stored on the organisation’s systems for each user.
Email management systems contain the following features:
• Reporting of email statistics.
• Routing of email to the right person.
• Monitoring of emails.
• Spam detection and filtering.
• Automatics reply of emails.
• Email storage.

Personal Information System

A personal information system is the “ordering of information through categorisation, placement in a way that makes it easy to retrieve it when needed”.
William Jones, Jaime Teevan (2007)
Online reservations

Hospitality firms use a booking engine that is attached to their website to allow consumers to make an online reservation. The website shows rates and any possible discounts.
Large hotel chains connect to other major systems such as the Global Distribution System that provide the hotel information to travel agencies. Small hotels rely on partners to connect to this system.
Hotels allow both direct selling, by allowing the customer to book online through their system and by using traditional travel agencies and online travel sites to make a sale in return for a commission.
The hotel must make sure that the data such as rates are accurate and competitively priced. Online comparison travel sites are available to allow visitors to compare hotel prices in a particular location.The hotels make use of all these online booking systems to achieve full occupancy.
Andrews (2007)
E-procurement

E-procurement integrates the purchase and delivery process with the internet. This increases operational efficiency and thus competitive advantage. E-procurement is an evolution of EDI. While EDI was proprietary, e-procurement is an open system.
Abraham Pizam (2005) classifies e-procurement as occurring in the following marketplaces:
• Exchanges (many-to-many).
• Sell-side (one seller-many buyers).
• Buy-side (one buyer – many sellers).
• Public.
• Private.

“Hospitality firms can use e-procurement for day-to-day supplies and strategic supplies.”
E-procurement has the following advantages including reduced labour costs and administrative costs. The hospitality firm can compare similar products from various vendors which result in lower purchasing costs.

E-business implications

With e-business, the majority of companies have become information intensive organisations. “The internet technologies enable us to capture, store, manipulate, communicate and retrieve information in ways not possible in the past”.
Some of the implications are the link between customers and suppliers, and how the markets are served. There is also a more rapid demand for new products and services.
Feng Li (2007)

With the availability of forums and other forms of social media, customers are interacting with a firms past customers and potential customers. They can discuss the service and request information from existing or past customers.

 

 


“——————————————————————————————————————————————————

Traduction: Support: http://amzn.to/1Z7d5oc
——————————————————————————————————————————————————

Review literature

Zongqing Zhou (2003) definisce e-cummerciu comu “”usannu sociaux urdinatore à fà fruttificà. Stu cumprenni accattari e vinniri online, u trasferimentu fondi ilittronica, li cumunicazzioni los è altre attività assuciata incù u accattari e vinniri di bè, è servizii online. “”(Ritendra Goel (2007)) expands prumove a difinizioni di curriculum vitae a so azzione interna, aduprendu ticnoluggìa dâ internet.

(Alan Charlesworth, Rita Esen (2007)) ricorda di cincu fasi chi una urganizazioni ci vole seguità à ghjunghje ne à adozioni e-affare. In u primu passu di ‘na cumpagnia ferà a cumunicazioni par e-mail, da’ ë ‘un indirizzu e-mail. A seconda fasa cumporta la criazioni di un situ ‘catalogue’. U prossimu dui fasi vennu cuimmurciuti e-cummerciu e comu funziunalitati, e-los cu l ‘ultima fasa hè u Mutazioni un Business, cù una azzione nterni e foras.

E-Commerce scambia l ‘industria viaghju è u turismu, i cumunicazioni trà i cummerci e so attori, è i clienti. Cù e-cummerciu è i so mudeli pà los, si pò ingrandà è un allargamentu di la catina di sparghjera è valore. Cu l ‘internet, la nnustria ospitalità pò cumunicà incù tutti i so attori.
E-lli Parmetti à imprese to re-cuncepisce u so sistema internu à traversu l ‘usu di Intranet è aduprà extranets à custruisce, è migliurà e rilazione cù i partenarii. “”E-turisimu vi darà majurmenti lu competitiveness di l ‘urganizzazzioni.”” (Buhalis (2003)).
rapportu di a Cummissione Travel europea di u 2009 conta i servizii facts, su turismu europea. Tourism parmette 5% diretta è 10% ndirettu, di u PIB Europea cun più di dui millioni impresi chì sò attivi in la filiera turisimu. (ETC di u 2009).
Carl H. Marcussen da i Centre per regionali e Tourisme Research cumpilatu ‘cchìstu statistiche circa lu mircatu e-Tourisme europea. In u 2008, 58,4 miliardi d’euro in vendita viaghju si purtò nantu à u internet. U mercatu totale viaghju europea era 260 Billion euros, cu 25,7% di tuttu sales, cunnucieru online.
Haver Direct pisaia 64% di vèndite nanu cun li truppi 36% da intermediaries. A riparazione di u marcatu in u 2008 fù cumpostu di a siguenti manera:
U Organisation Cunsigliu Business Monde ni cunta ca lu “”The Web pò rènniri cuntu di unu in ogni quattru pruvisti viaghju nantu à i paisoli cinque anni””. Lu mircatu e-turisimu anu da fà cresce cum’è di più ghjente avete accessu à a rete Internet. In ntôn rilivamentu di u 2009, Eurostat cunnucieru ntôn rilivamentu nantu à u tariffu adozioni EU27. 65% di famìglie avianu accessu à Internet, un accrescimentu di 5% rispettu à u 2008. Ci hè una sosula diffarenza sustanziali in rates, adozioni Internet à traversu u EU27 cù tariffu adozioni ponnu accapitari da 30% in Bulgaria à 90% in i Paesi Bassi. Malta hè un tassu accessu internet di 64%.
U gruppu ‘età cù u tariffu adozioni più altu, sò quelli chì veni fattu mmicchiari 16-24. Tre quarti di parsoni in stu gruppu età aduprà a rete Internet nant’à un n’ai pas. Di novu, ci hè un tempurale diffarenza trà i EU27 cù i Paesi Bassi, mener, i sidduni à 90% di u più bassu in Romania à 41% è Malta à 74%.
37% di patti Internet in i gruppi di l ‘età 16-74 Aghju compru un bè o un serviziu online. Di novu, ci hè un nutevuli diffarenza trà i stati membri cu Romania à 2%, Malta, à 34% fin’à 63% in i Paesi Bassi, è Svezia. Secunnu a lu log Eurostat, omi di cumprà più bè nanu ca li fimmini.
Air-viaghju avutu 54% di i so parte mercatu totale siguita di hôtels e àutri cazare 19,5%, u pacchettu culturali 15%, tombu 17,5% e li vacuni Location è i battelli vittura incù l ‘autri 4%.
I trè grandi esercitu ecunòmica nta l ‘Europa (UK, Girmania e Francia) hannu 64% di u mercatu europea tutali. Europa miridiunali e li dudici novu paesi auropei avè 17% di u mercatu totale.
U Index 2007 europea e-Business champagne cunnucieru ntôn rilivamentu a griglia di u tassu adozioni ICT da l ‘mprisi EU27. Dopu à ppi la data, unu Annunci subitu chì “”i paesi da i parti sittintriunali di l ‘Europa occupari stabbirmenti ntra li schieri lance””. L ” nova ‘i membri di l’ Unione Europea, cumpostu di u Mari Tarraniu è nazione europea “”sunnu sempri in u parcu elaburazione di u so ambiente e-affare.
impresi à u più grande di fà megliu à prò adozioni ICT è usu ICT cà chjuchi urigginariu. L ‘acqua di adozioni IT e usu d’ alte dinò in parechji settori. “”H (pruvista di cazare sughjornu cortu) parenu esse carattirizzata di nu utilizzu impurtante di u corsu ICT datu i investimenti fatti””.
L’Eurostat “”Usu di l’infurmazioni è di Communication Technologies”” di u 2008 dà qualchi statistiche ntirissanti. “”Ntra ddi mprisi avè un situ in u EU27 in ghjennaghju di u 2008, 57% furnì cataloghi pruduttu o listi prezzu, 26% avia spazii di l ‘ordini online, 26% di appiicazioni publicitariu o job job en ligne et 10% di ligna
pagamentu. “”

cataloghi prodottu
o listi prezzu appizzari Online, a riservazione o punente. Franchisee Advertising o d’appricazzioni impiegu en ligne Pudeti Online
EU27 57 26 26 10
Adattate da: Usu di l’infurmazioni è di Communication Technologies 173/2008 – 9 di dicembre di u 2008

Hannes Werthner definisci u industria di u turismu comu “”majurmenti esse duminata dî nfurmazzioni””. U Organisation tutte le Monde (Briarava) definisce una turista, comu ‘na pirsuna ca dedica a ghjurnata o di più luntanu da u so locu di residenza câ ntinzioni di nun ci andava di modu difinitivu. Passatempi e los sunnu li principali pi disputi di viaghju.
A filiera turisimu pò esse divisu in dui parti principali. U settore ospitalità hè a parti l ‘Suppliers serviziu duv’elle derà servizii cazare. A siconda parti hè u cunsegna di i servizii à i clienti. Sti canali sparghjera sunnu mpurtanti picchì stu Nfatti veni usatu pi cunsignari i prudutti di u cunsumadore.
Dui principali canali distribuzione si pò distingue a la nnustria viaghju è u turismu. U primu hè u marketing diretta induve u putenziale cliente avvicinava a riservazione da u situ web o puru à traversu publicitariu in i media. A siconda parti hè quandu i rimastu usa intermediaries à fà una vendita à u clienti. Intermediaries in a filiera pass ‘mpara tax par pigghiari’ na cummissioni ca di sòlitu è na pircintuali di u prezzu à dì vende.
U mercatu turisimu hà un nùmeru di attori. ICT è a rete Internet hannu canciatu la putenza di ogni stakeholder. Li principali attori, chì ogni dumanni aghju qualchì volta conflicting sunnu
• Suppliers.
• Lu cunzumu.
• Li cartilluna turistica.
• Lu Offers.
• Lu massaggio è;
• sistemi di riservazione in linea.

U modu cchiù granni di hôtels à vince tax hè par fà u cuntattu direttu cù u cunsumadore, aduprendu u liberta, per fax o l ‘internet. Li ferma ospitalità ti mpari menu cum’è più intermediaries sò ingaghjati in a dimarchja.
U mercatu In viaghju ùn esisti micca, fisicamenti. A ‘sperienza’ hà scontru da i cunsumatori ùn pò esse replicated picchì lu serviziu di u turismu hè alchimia, è di primura. La rivuluzzioni ICT ca cumprenni E-lli Parmetti di cuuperazione di più vere trà attori, è i mezi di fà energia u cresce di a mundialisazione di a filiera. U attori, hannu di modu à adattà a salvari, è esse cumpetitiva.
TIC è e-los na riali nfruenza l ‘industria di u turismu à cambià i reguli di a filiera, in prufundezza u so rolu di tutti li jocaturi comu servizii-slancia divintatu più o menu impurtanti. Imprese di New turisimu: sò creati à esse adattà si à i differenti bisogni di u cunsumadore e hannu un effettu di Business Caduta Rè-ed tutta a filiera di modu à adattà à u cambiamentu custanti è sempri cchiù forti.
New e-intermediaries cume Travelocity e Yelp permettenu di u putenziale cunsumatori di riservà hôtels et revue de altre opinioni di u cunsumadore di hôtels e ristoranti online. siti Travel cume partesi offerta La Luna Travelocity unni stavìe è i patroni situ guadagnari un cummissioni s’iddi ùn fà una vendita per via d’una vendita à traversu un situ. Users jiri li mètudi sparghjera ‘tradiziunali’ missile, pi passari attraversu lu novu i metudi di sparghjera ‘nanu’.
Stephen Page e Joanne Connell specificà chì ci sunnu dui tipi di utilizatori chì utilizà a rete Internet per viaghju. A ‘lookers’ chi usamu a rete Internet à piglià a so viaghji, e lu ‘Hostel’ ca vai un pocu più luntanu, è di riservà i mistieri viaghju à traversu l ‘usu di l’ internet. Sti ‘Hostel’ seguità un cinque-stadiu prucessu di a decisione.

• ozzione impieghi Alternative u cliente hè micca cuscenza.
• Ricci di cunzumu a cumprendu online.
• Voglia di cumprendu online.
• A decisione di siasi à cumprà ligna o micca.
• Valutazione post-accidente.

J. Botha, C. Bothma, Pieter Geldenhuys (2008) identificà i fattori di successu critica un situ ci vole azzione à avè un Lingua italiana prubabilità di fà una sale.
• chì u cuntrollu ghjudiziariu di u cunsumadore – liggennu un granni e bonu situ, è avendu carchi di trafficu è ruinata siddu nun si fida di u situ, quannu facìa un accidente. E-Intermediaries cume Travelocity hannu assai di cuntrollu ghjudiziariu me tantu partnering cù sti siti sarà a superari pi la barriera cuntrollu ghjudiziariu.
• Personalising u situ – U supiriuri a li personalization di u situ, lu cchiù granni la prubbabbilitati di successu.
• fanni un varietà di i prudutti – Tutti i cunsumatori putenziali sunnu diffirenti. Ogni hà e so esigenze individuale. A benefiziu cumpetitiva pò esse fatti apre di più grande scelta di appartamenti à bisogni individuale d’ogni utilizatore.
• uffrennu a qualità accéder esigenza – A qualità di i servizii avi a essiri focu picchì i visitori adupressinu siti suciale è revue a so decisione u pudere.
• Segretaria competitively – U Assistant deve esse cumpetitiva. U situ web hà permessu di i visitori pi cunfruntari li prezzi cù i siti paraguni pi cunfruntari li prezzi.
• prumova u situ – U situ deve esse prumessa en ligne usannu Optimisation Search Engine e tecniche (SEO) è publicitariu en ligne comu Pay-par-cliccate (PPC).
• Fà usu effettiva di a tecnulugia ICT – L ‘ultimu Il a tecnulugia web, deve esse adupratu à streamline è migliurà a prucessi di i so cumpagni di l’.
• Facilitating a prucedura pagamentu – A Major i metudi di pagamentu devi essa disposti a carmari lu prucessu di u pudere di i clienti.
• entrata in Ecunumia di scala – Investment a tecnulugia ICT devi fà parti di a strategia à dì. Ci tocca à purtà un campanile nantu à Investment (ROI).
Source: Wolfram Höpken, Ulrike Gretzel, Leghje Rob (2009).
Wolfram Höpken, Ulrike Gretzel, Leghje Rob (2009) adattate quadru da Zhu & Kramer è comu lu esigenze chì tocca à esse fatta da l ‘rimastu a èssiri Isabelle-los pronti nzèmmula cu l’ affettu sarà avè nant’à u mutore.
A filiera ospitalità en ligne custituisci na e-service à sia la société (B2C) è à un Sec.XV (B2B). Ci sarà ora di ritruvà u definizione e-service, i carattaristichi, lu segne, i benefici rilazione cù un pocu di esempi di stia.

E-Service Definition

Evanschitzky; gram; Gopalkrishnan R. Iyer (2007) ni cunta ca ‘na e-service comu “”un attu o spettaculu chì crea a valurizazioni è pirfettu prestazione di i clienti di attraversu un prucessu chì si ferà cum’è un algutitimu è tipicamenti realizatu da un prugrammu scularu””.
J. Botha, C. Bothma, Pieter Geldenhuys (2008) definizione hè più tennicu, “”na cullizzioni di servizii prugrammu reta-resident, induve Via protocols firmà, li cui comu funziunalitati, pò èssiri scupertu in autumàticu è integrata à d ‘appricazzioni o cumpostu di furmari servizii di più cumplessu. “”
Cunfigurazione E-Services Non-Retorica

Justin Potentini, David Edmond et Arthur HM di ter Hofstede (2002) cô statu, ca lu “”proprietà non-funziunali di servizii cumprendi dispunibilità timpurali e spatial, canali, lu ratu di stili, mudelli, pecchè, cuntratti, pecchè, pagamentu, una qualità serviziu, di sicurità, cuntrollu ghjudiziariu e pruprietà. “”

dispunibilità

Dispunibilità in un serviziu hè constrained da u ” unni ‘e’ quandu ‘. E-servizii deve esse dispunibbili tuttu lu tempu. U me può Scie à party è da u giru. Un nùmeru di diffirenti ambitu, o canali pò ièssiri usatu à accede à u sistema. U me avissi a sapiri ca lu sistema è dispunibbili, finu à quandu u sirviziu assume e li tempi cunsegna di u serviziu. Justin Potentini, David Edmond et Arthur H. M. amore Hofstede (2002) usa lu Aquaculture di una stanza comu n’asempiu unni la “”numaru stanza, tempu Ver.””
cantu

In a vendita strainatate lu canali hè u chjassu trà i dàttuli e lu clienti. Nta lu casu di l ‘industria uspitalità, la lingua e` la dumanna serviziu è u caminu da u serviziu. Evanschitzky; gram; Gopalkrishnan R. Iyer (2007)
E-servizii permettenu à u Vendeur ‘tradiziunali’ un allargamentu di a so suttascrittu u marketing. In un sistema tradiziunale, quannu ti pagà à traversu un agenza, l ‘uri apartura pò essa limitatu à ore ufficiu. Li E-muratura a pirmisu ca stu serviziu nantu à esse aperta tutti i tempi.
E-servizii pò upirari à traversu a multiplicità di laghi. A me putissi usari nu sistema Réservation online di un hôtel o à traversu una intermediary cume un situ. K.K. Boyer et al. (2002). Usu di multi-canali pò purtà à u inconsistencies a data, è in la forma di nfurmazzioni. Panagiotis Germanakos, George Samaras, Call Cristina.
Langue et accusazioni

Ratu stili è lu mètudu lu ratu di l’usu di lu in l’serviziu. S’elli ci sò parechje Silvia ratu, ci serà sceltu prima di u serviziu si consuma. Silvia ratu Popular incrudunu:
• Per dumanda serviziu o cunsegna: A pagamentu quandu u serviziu veni usatu.
• Par unità di misura o cunsegna: esempio nùmeru di notti in un albergu.
• pircintuali o basi a finezza.

Various strategii sunnu usati a ditarminazioni di u prezzu di un pruduttu perchè Assistant serviziu sunnu arquantu fattivu.
• Assistant Cost-based: A margini hè aghjuntu à u costu di i servizii.
• Assistant Demand-furnace: Prezzi differ secondu à tuttu u mondu. Nta l ‘industria turistica, stu diffirisci in la staghjone turistica piccu e non-piccu.
• Assistant Capacità: un equilibriu si trova trà a dumanda di i servizii è rogu di un prezzu cumpetitiva.
• bundling Prezzo: usatu quannu servizii sò bundled inseme. La summa individuale di u singulu individuu servizii hè più cà poi ‘nfarinatu. Justin Potentini, David Edmond et Arthur H. M. amore Hofstede (2002)

Dui elementi arresta chiddu difinitu dâ Assistant di un serviziu:
• Videvule: regulamentu e li tassi.
• Pe: spesi per via di marghjini prufittu nicissarii è duvuta a lu liveddu di sirvizziu Oru.
Finali è Grau

Justin Potentini, David Edmond et Arthur H. M. amore Hofstede (2002) difinizzioni nzidiamentu comu l ‘òbbrichi di u webmaestru comu alberghi, è u persona invitò à u serviziu.
Ci sunnu diversi metudi di pagamentu dispunibbili chì cumprendi creditu, pagamentu off cume chèques o di manciari e chèques viaggiaturi. Quannu la cità sò stati scontra, una fattura hè mandata à i clienti invitò à u serviziu.

fattori di qualità Service

Giovane A. Park e Ulrike Gretzel (2007) è Justin Potentini, David Edmond et Arthur H. M. Hofstede amore (2002) difinizzioni di li siquenti fattura, a riescita chiavi ca arresta chiddu difinitu dâ pircizzioni di qualità.
• Responsiveness: risposta CALL CENTER. Frasi rispondi à réservations en ligne.
• Fulfilment: u serviziu scuntrarà u sforzi di i me. prucessu Réservation en ligne Frasi e lu cunferma.
• Sistemi è a privacy: hè una qualità essenziale metrichi. Hè mengianu a prutezzione di nfurmazzioni privatu durante e lu serviziu dopu.
• Personalisation: furnisce infurmazioni Bandera di a lu me individuale. Frasi pruponi flussu.
• Usability e aspettu visuale: U projection di nfurmazzioni di l ” utilizatori cù a multiplicità di laghi. Réservation en ligne Frasi usannu un PUBLICIDAD.
• qualitati di nfurmazzioni: nfurmazzioni avissi a èssiri pricisa, osterie è su-a-vita cutidiana.
• Trust: “”. Un bè astratti appricamu a particulari d ‘altri chì ci aiuta à sminuì a cumplessità di e decisioni chi hannu a èssiri pigghiata a la prisenza di tanti risichi”” I Scianari Lu (2006). Cuntrollu ghjudiziariu è reputazione jiri a manu-a-manu. Certi fattori di cuntrollu ghjudiziariu cumprendi a ricunniscenza di lussu, cuerenza è a cridibilità.
• CURCULIONIDOUS: l ‘aspettu suciale di cumunicazione. Includes usannu strumenti terzu-party à interagisce cù i clienti. Isempia incrudunu Facebook, Andre è Twitter.
scuparta

Scuparta hè u prucessu di truvarisi e-servizii. Un esempiu di scuperta in u mondu off hè u cartulare cù un listinu di i pristatarii. Robert D. Reid, David C. Jeffries (2009) conta u costu di la propia i cunsumatori.
• ricerca Internet: $ 8,50
• pagine Giallo: $ 20.00
• Annunci di messa in linea: $ 50,00
• E-mail: $ 60,00
• mail, direttu: $ 70,00

ricerca Internet è quandu u cunsumadore adopra un mutore di ricerca à truvà u serviziu nicissarii online. Un esempiu hè Guglielmu truvari un hôtel à Sliema online. U me po ‘jiri a’ na search engine, comu Google e cicoria “”alberghi Sliema”” per esempiu. Sicondu a Brian Halligan, Dharmesh Shah, David Meerman Scott (2009), a prima pagina di Google innanzi, uttanta novi pi centu di tuttu trafficu. An filiera hè stata criata comu nu risurtatu ca a siguenti manera chì seguita search engine, è optimizes siti à scrivevi à i risultati di a ricerca, cima. Chistu è un accostu-à longu andà per via optimisations micca di fà un bilanciu in immediata un megliurenze à manca.

Annunci di messa in linea c’arrisorvi Internet u prublema di ricerca da cumprendu i segni nanu a sunta search engines è i so siti coach. Ci sunnu dui formi di Grau: cuamu-par-cliccate (PPC) o costu par milla miluna (CPM).
Quandu un visitadore clicks nantu à un Nicolao nant’à un mutore di ricerca o un situ alleata chì sbocca nantu à a pàgina di sbarcu, li Publicista ti paiari na tassa. Chistu è cuamu € per cliccate. In u costu par milla miluna, lu Publicista ti paiari na tassa di tutti i milla visitatori, anchi si nuddu abbraccia pagina di u Publicista. Annunci di messa in linea sò più caru in u-à longu andà ma vi permette pè ottene i risultati immediata.

E-mail u marketing hè una forma di cumunicazzioni chi veni usatu pi interagisce cù i clienti. Nta l ‘industria uspitalità, hè usatu à interagisce cù i clienti digià, cù liste di ragiunate.
Dave Chaffey, Fiona Ellis-Chadwick, Kevin Johnston, Richard Mayer (2009) adopra una scala 5-point à pricisà u ragioni omu di usu per mail à cumunicà cù u clienti.
• ciumi Customer (4.5).
• a prumuzioni di Sales (4.4).
• dati Luisi massa (3.0).
• cuscenza Marca (2.7).
• Acquistu Customer (2.1).

Cù e-mail à u mercatu, vo avete spesi vascia di chidda email direttu. Hè parò diffusion sulu siddu la massa opts in u serviziu. U delivery, è risposta di u destinatariu e-mail hè u prublemu principale. L ‘e-mail, deve esse urigine di u singulu individuu altrimenti si sarà sguassati senza pigghiavanu la risposta riservazioni da u me urigine.

Tecnica Suciali è Tecnica criatu da utilizatori. U clienti, chì si cuntintau o priatu circa lu serviziu ospitalità po ‘jiri a’ sti siti suciale Tecnica di fà sparte e so spirienzi. Putinziali, i clienti sò Logging nantu à sti siti a ‘revue de’ u los prima cumprendu.
“”A log urdinatu da i americana Marketing Association dà un parè di u pusitivu di prubbabbilità nfurmazzioni di e-cummerciu nantu à i sitti suciale jg, à chì 47% di i cunsumatori disse ch’elli si visitare i siti suciale jg à circà di e discurriri nzèmmula di idee donu, alberghi, è 29% disse: si s’accattau i prudutti ùn ci “”Jiyoung Cha. (2009).
segne E-los

Remenyi, Egon Berghout (2003) ni cunta ca ci sunnu sei un paisanu imprese usu di ticnoluggìa dâ ICT:
• spesi Cutting.
• migliurà a integrazione è di cuuperazione nterni e foras.
• distinguiréis da cuncurrenti.
• Aduprendu ICT à migliurà a nuvità, è i so parenti euphorbia esternu.
• Migliurà a pusizioni di cumpagnii di crescita.
• Agility di canciamentu esterni.

Eurostat ni cunta ca ci sunnu grannissimi e sferenze trà sè uniti in Europa. stati europea nun sunnu comu avanzatu cum’è l ‘Europa uccidintali di stati. Sta ti sta nfruenza competitiveness di u paese. A offiziu di ospitalità, comu un sognu hè influenzatu da segne pulitica, ecunumia, di suciale è economicu di a nazione.

segne Political: cumprendi I’incentive guvernu à vulè adozioni ICT. Drittu militari, comu lu Act Prutezzione Data chì guvirnari a privacy, compra a finanza è di dati ilittronica sò Major segne. Un altru cunduttore pulitica maiò è e-di guvernu.

segne ecunumia: include GDP di u paese, costu di a tecnulugia ICT e infrastrutturi, com’è u sistema bancariu è pagamentu è i mudeli pà dì.

segne Social: Cumpetenze forza travagghiu a vasciu, urdinatore société e rates, adozioni internet, educazione è a cultura comu la vilucità di adoption of ancianos tecnologica.

segne Tennulogichi: Infrastrutture cume olivi, accessu à a nova tecnulugia è vene.

Ci sò dinù segne strategicu di pigghiannu e-los è e-servizii. benefiziu cumpetitiva hè unu. E-muratura permette di urganisazione à vince un benefiziu cumpetitiva nata da prisintà servizio usannu na varitati dû canali tilivisivu. U listinu di i servizii pruposti da u mutore pò Prepaid pò cresce.
Cumulus hè un altru puntu impurtante chì rutazioni urganisazione di u web. E-muratura permette u mutore di modu precisu dem demographics è interessi di pirsuni comu: sport o di u turismu medicale specifichi. dumanni Customer è almanaccà cresce comu la Sìcula discènninu e-affare. Demand è almanaccà deve esse monitored di cuntinu e lu servizii pruposti ci vole à adattà in pràtica.
Urganisazione aduprà e-los à fà cresce gruppo. A lingua accuntintari o priatu sarà a voglia riputazioni di u vostru urganisazione par iscrittu di i so amichi. E-los rutazioni u mutore, pè ghjunghje sin’à u pubblicu di a pianeta. Hè impurtante in a filiera ospitalità dipoi u mutore averemu di più u putenziale clienti in u mondu glubalizatu.
Pìcculi ognuna di gruppo par fanni servizio à traversu a multiplicità di laghi. A filiera ospitalità hè un ‘industria cumpetitiva. U techju sustituzioni di cuncurrenti è altu. U cresce familiarità di u web da i cunsumatori è un cunduttore maiò di e-affare. Iddi m’aspettu ca comu nu minimu ca la cumpagnia di tramandà i cunsumatori à addunisce vi à a riservazione cù l ‘internet.
L ‘usu di n-muratura e Customer Management Relationship (CRM) nsemi a risorsa Planning Autoverhuur (ERP) sistema permette di universal clienti. U strutturatu pò aduprà l’infurmazioni furnite da issi servizii à purtà un infurmazione parsunalizatu è pruponi. clienti autre sunnu li cchiù granni surgenti di tax di impresi.
Patrizia RIGANTI1, WADIM STRIELKOWSKI, Jing Wang (2007) Statu chì e-servizii in turisimu “”accurtà u so spesi à traversu cresce efficienza in u funziunamentu internu è azzione chì cumprendu””.
Technology è a rete Internet permetti a multiplicità onore cù i sfarenti canali simultaneously. in onore di a liberta hè parò sempri na forma assai pupulari di cumunicazzioni dû cunsumatura ponnu èssiri ancora, comu lu riscursu a liberta di più persunale. sistemi CRM permette à i Logging è di pianificazione di conversations liberta, è ancu scontri cù u vostru cliente.

benefici E-los

Un studiu di Scianari Lu, Da Ruan, Guangquan Zhang (2007) indettatu u principali e prestazione cuncertazione ottinutu par una urganizazioni chì messu in usu e-servizii. Li principali benefici chì currisponde cù u segne sò Enhanced imaghjini cunsumadori chì cunniscia, avanzava e sustiniri vantaghji cumpetitiva nata, bastimentu di li rilazzioni cunsumadori è allarghera purtata mercatu.

cunniscenza Customer

Pìcculi mpigau e-servizii infurmazione magazinu su clienti in u so sistema. An analisi di i dati putissi un bilanciu in megliurenze serviziu. Value veni ottinutu par usannu sta nfurmazzioni di l ‘urganizzazzioni di e lu clienti, prufittà. Evanschitzky; gram; Gopalkrishnan R. Iyer (2007)
rétention Customer

rétention Customer è quandu un one-tempu risultati clienti in purchasers torna. Chissu eni uttene s’è e-servizii di personalization e cumunità. Cu sti dui features, i spesi cuntrattu dopu da u clienti, aduprendu un altru e-sirviziu sarà altu.
Tawfik Jelassi, Albrecht Enders (2008)
Insignamentu ecunumii di scala e so circulu

Ecunumii di scala da permette à i rimastu a lompi a nova dem demographics cunsumadori chì ùn eranu digià accissìbbili. Ecunumii di caccià da permette li ferma à prupone un largu a varietà di i prudutti è di servizii. Tawfik Jelassi, Albrecht Enders (2008)

risorsi di menu umana nicissarii

Menu di risorsi umani sò nicissarii par i clienti si servinu pi Guglielmu truvari li nfurmazzioni ca si vulìa. cù l’aiutu di menu di risorsi di i metudi di Merati tradizziunali, comu lu liberta per via di u centru sustegnu serà mandata di piu chiama.

Cultura e lingua

E-los è e-servizii permettenu à u ospitalità è altre imprese a derà u serviziu in parechje lingue. In u passatu, un hôtel putissi nun hannu statu capaci di modu precisu clienti tedesco perchè u Libros ùn eranu disponibile in un altra lingua. Cu nu e-service, u offiziu hè capaci di traduce u so situ in parechje lingue chì résultats in Ecunumia di scala.
Payback

U ritornu nant’à investimentu o payback hè quandu i investimenti fatti da u rimastu ospitalità veni rinnutu. Li siquenti sunnu asempî di ritornu in u investimenti sò riduzzione à e risorse è di calà spesi u marketing.
Lower spesi nterni

Ci sarà bassa spesi interna, dipoi di più affari seranu recitati electronically chì eranu digià joué par risorsi umani. Ci sarà bassa riduzzione-à longu andà in spesi per via di u fattu chì i stuvigli di e-los significa ca un ci sarà un prucessu los sunari-ingegneria. prucedure e sistemi esistenti sarà migliuratu nantu. Li ferma ci seranu capaci di ritruvà si in u so cumpetenze prufonde. Ci sarà ancu essa una riduzzione a spesa viaghju dipoi u rimastu serà in gradu di suddisfà i bisogni i clienti cù ticnoluggìa dâ rete Internet chì résultats a spesa travelling bascia.

Cumulus

A filiera ospitalità è i so attori, si pò distinguiréis par fanni nantu à u corsu à traversu canali differente à distinguiréis iddu stissu. Patrizia RIGANTI1, WADIM STRIELKOWSKI, Jing Wang (2007) offri un pocu di esempi. Sti incrudunu usu di interattivi, Po, Castello podcasts, webcam, visitate e infurmazione nantu à-ligna à nantu à s’annu comu abbinimenti e portals. A filiera ospitalità hè tiniri cu nu certu nùmmiru di cità, paesi, è ancu cuntinenti.
benefici société
U cunsumadore hè capaci à circà di nfurmazzioni comu cher, è evenimenti cù qualsìasi dispusitivu cume un telefuninu è di u giru di 24/7/365. Web 2.0 permette à i cunsumatori à dumandà pack da a cumunità cù i fori web, chambres marchio e Terrains de voyage.
Cunsumatori vulemu i infurmazioni à esse hypothekendarlehen accissìbbili, senza cù un riprisentante di vendita o operatore uspitalità. Volenu elli, à esse in gradu di verificà chì i so Réservation hè cunfirmatu en ligne o pà en ligne quandu e si vonnu.
Cù réservations en ligne, i cunsumatori ùn anu à aspittà à un cheval dipoi u Réservation hè digià statu fattu. L ‘azioni umanu ti riduci dipoi u cunsumadori sarà self-impact iddi stissi.

cateri E-los

Li principali cateri à adozioni veni costa. I Scianari Lu, Da Ruan, Guangquan Zhang (2007) ni cunta ca u costu di fàrini na e-service è i muratura e prugrammu intarvena eranu più altu chè spetta.
cateri société

Wolfram Höpken, Ulrike Gretzel, Leghje Rob (2009) hannu purtatu un studiu Trpezarija i principali paisanu clienti ùn online shop. Li cincu mutivi principali sunnu 1) La mancanza dû cuntattu persona-di-pirsuna. 2) Nun vogghiu usari borsetta online. 3) Prezzo. 4), மொழி Customer. 5) Internet Nfatti veni usatu pi sulu di riferenza.
La mancanza dû cuntattu persona-di-persona

U paisanu cunsumatori ùn aduprà Terrains de voyage sò pirchi sempri bisognu di azioni umana, e picchì la massaggio sò vicinu a unni si càmpanu. Altri mutivi cumprendi ca vonnu a fari un avè ricivutu furmali di u punente. Chissu significa ca nun si fida di i fattura online. Iddi sunnu unsurely di u prucessu di ligna e truvari difficurtà a cumunicari in casu nun fussiru scontru ogni difficultà.

Nun vogghiu usari shopping, nanu

Cunsumatori ùn aduprà u e-servizii pruposti da a filiera ospitalità, pirchi lagnà e prucedure nanu à esse cumplessu, i servizii nanu nun ti serebbe abbastatu nantu à u corsu o abbasta scelta.
Altri mutivi cumprendi dumandendu amici è parenti, inveci di spende nanu e pirchì nun hannu mai shopped en ligne prima.

Prezzo

Prezzo hè un altru puntu maiò. Iddi truvà appartamenti in u mondu off to be di valori u nostru prò o varietà.

, மொழி

Putinziali, accussì i cunsumatori sentimu suffrenza sgraniddà à derà infurmazione privatu online. Pulitica pè a hè una vela chi pìcculi ospitalità ci vole a superari pi siddu vonnu i cunsumatori di riservà direttamente online. Còmudu nanu è na picca cancia di nu certu nùmmiru di pirsuni tantu ch’elli ùn sò micca i stessi à cambià i so usi di compra.
Information didáctica

Cunsumatori Pro nanu à circà infurmazione senza aviri lu scopu di u pudere. pìcculi Ospitalità cume ristoranti si pò sempri prufittà di stu par utilizatori ‘cunvinciri’ à sceglie a so osteria.

cateri Urganizazione
Source: Remenyi, Egon Berghout (2003)

Urganisazione dui grossi è chjuchi incontru di cincu paisi nun addirittura a Isabelle-los adozioni.

Regulamentu e norme di

Lu cchiù granni l ‘impresa, i più’ tape in rosso ‘ch’elli ci accade. Hanu più Bonifacio gestione è bisognu di più tempu per azzione novu sistema e prucedure. Lu cchiù granni la cumpagnia, u più grande u casu di a resistenza interna, a canciari. Cambia, hè ubligatoriu ancu più grande accunciamentu.

Li rèuli e norme sò dinò una vela à causa di u fattu ch’ellu ùn ci pudia essa una mancanza di regulamentu di guvernu nantu à e-los o ancu a mancanza di studii nant’à a filiera. A filiera duvia aiutà stissa par furmà a so sicurità, o chì seguita.
spesi

Spesi sò alti s’ellu ùn BTP è a postu. U spesi nun sulu cumprendi a stallazione, ma iddi puru bisognu à guardà impact e aghjurnamentu di a so struttura. Spesi sò più cresce s’ellu cumpetenze ùn sò famusu dispunibbili.
Nabeel A. Y. Al-Qirim, Brian J. Corbitt (2004)
Preservazione di e norme

Li principali paure è hà scontru da impresi sò i sicurità di u BTP IT è a privacy cuncerna, quandu i clienti face un pagamentu nantu à u situ web. Urganisazione pò supirari lu sicunnu lu scantu, aduprendu servizii pagamentu intermediary cume bezahlen. N’àutru granni scantu di pettu da impresi è chì u baddu di nu e-service participari cu la so ‘strata ca asistevanu di fà fruttificà. In u grande urganisazione chi hannu nu granni nùmmiru di risorsi umani, sta serà una vela impurtante postu chì Franchisee pò èssiri pirdutu.
Sapè fà è a tecnulugia

Li principali cateri à sapè-fà è tecnulugia sò i cunniscia mancanza di www.oc pronti-à-‘usu, la mancanza di tecnulugia Internet sapè-fà a fari lu megghiu usu di a rete Internet, è a mancanza di cunniscenza u mercatu di mettesi cù l’ ultimu u marketing Internet tecnichi.
La mancanza di cuscenza di

Stu cumprenni la mancanza di cunniscenza di a reta, ilittronica dispunibbili è a mancanza di cuscenza di circa u putenziale di Nonza di e-los è e-servizii.
A mancanza di cuscenza mosciani chì ci hè una mancanza di stratiggìa e-affare. Stu vi pricisà un mancanza di sustegnu di cima amministrazione chì hè una rifarenza à u baddu di qualunqui stratiggìa e-affare.
Strumenta E-los
E-servizii sò i servizii furnì à imprese à cuncretizà e-marcati, e-prucessi, è e-BTP. Quessi pò esse di niveddi di a cumplessità.
Pradeep Kumar Ray (2003) list certi arnesi E-servizii chì incrudunu:
• Directory services, search engines and their integration with applications.
• Call centers and help-desk facilities for Customer Relationship Management (CRM).
• Partner Relationship Management (PRM) extends CRM for partners.
• Intermediation and hyper-mediation services help firms communicate without the middleman.
• Other services such as trust and payment services, trademark and domain name registration, e-business rating, encryption services and web research services.
Pradeep Kumar Ray (2003)
E-CRM

Mehdi Khosrow-Pour (2006) defines E-CRM as “E-CRM uses information technologies in order to support strategically the execution of CRM. E-CRM is a combination of hardware, software, processes, applications and management commitment designed to support an e-business strategy.”
The goal of a CRM is to develop and maintain long-term relationships between firms and their customers.
This is done by creating the profile of a customer which contains up-to-date and accurate information that is gathered from multiple channels. The customers information will be saved in a database which would be accessible any time and from any device.
The CRM and E-CRM contains analytical tools to create a pattern and profile of the customer. The firm will benefit by having a greater chance of making a sale, while the customer will be happier since the firm will be providing a better service.

Property Management System

Abraham Pizam (2005) defines a Property Management System as the electronic recording of a reservation. Useful marketing information is gathered when this information is analysed.
Features of a Property Management System include reservation and rate management, customer profiles and front desk management such as walk-ins, managing guest messages and wake-up calls and the interaction with back-office applications.
Enterprise Resource Planning Systems

Abraham Pizam (2005) states that the goal of an Enterprise Resource Planning System is to integrate information across the internet to remove the costly links between computer systems that do not communicate effectively with each other.
“Hotels can improve their firm infrastructure by enabling the exchange of real-time information through integrating centralised data warehouses on a comprehensive enterprise resource planning system (ERP).”

Yield Management Systems

Yield Management Systems use mathematical formula to fill unused capacity. “The software employs techniques such as discounting early purchases, limiting early sales at these discounted prices, and overbooking capacity”.
Charles W. Lamb, Joseph F. Hair, Jr., Carl McDaniel (2008)

Intranet

An intranet is a private computer network that uses internet protocol technologies to share information within an organisation.
Some examples of information stored in an intranet are reports, minutes of meetings, project schedules and marketing plans. It can be accessed by anyone In the organisation. Using an intranet, duplicate and outdated information is no longer available for employees.
Ahmed Hassanien,Crispin Dale,Alan Clarke (2010)
Costing and accounting systems

A costing and accounting system is a system which includes methods to determine costs by classifying, allocating and reporting costs. When one determines the cost of a service, a selling price may be established.
Email management system

An email management system should contain features such as email, calender support, ability to create and prioritise tasks and allow mobile and internet access to data that is stored on the organisation’s systems for each user.
Email management systems contain the following features:
• Reporting of email statistics.
• Routing of email to the right person.
• Monitoring of emails.
• Spam detection and filtering.
• Automatics reply of emails.
• Email storage.

Personal Information System

A personal information system is the “ordering of information through categorisation, placement in a way that makes it easy to retrieve it when needed”.
William Jones, Jaime Teevan (2007)
Online reservations

Hospitality firms use a booking engine that is attached to their website to allow consumers to make an online reservation. The website shows rates and any possible discounts.
Large hotel chains connect to other major systems such as the Global Distribution System that provide the hotel information to travel agencies. Small hotels rely on partners to connect to this system.
Hotels allow both direct selling, by allowing the customer to book online through their system and by using traditional travel agencies and online travel sites to make a sale in return for a commission.
The hotel must make sure that the data such as rates are accurate and competitively priced. Online comparison travel sites are available to allow visitors to compare hotel prices in a particular location.The hotels make use of all these online booking systems to achieve full occupancy.
Andrews (2007)
E-procurement

E-procurement integrates the purchase and delivery process with the internet. This increases operational efficiency and thus competitive advantage. E-procurement is an evolution of EDI. While EDI was proprietary, e-procurement is an open system.
Abraham Pizam (2005) classifies e-procurement as occurring in the following marketplaces:
• Exchanges (many-to-many).
• Sell-side (one seller-many buyers).
• Buy-side (one buyer – many sellers).
• Public.
• Private.

“Hospitality firms can use e-procurement for day-to-day supplies and strategic supplies.”
E-procurement has the following advantages including reduced labour costs and administrative costs. The hospitality firm can compare similar products from various vendors which result in lower purchasing costs.

E-business implications

With e-business, the majority of companies have become information intensive organisations. “The internet technologies enable us to capture, store, manipulate, communicate and retrieve information in ways not possible in the past”.
Some of the implications are the link between customers and suppliers, and how the markets are served. There is also a more rapid demand for new products and services.
Feng Li (2007)

With the availability of forums and other forms of social media, customers are interacting with a firms past customers and potential customers. They can discuss the service and request information from existing or past customers.

 

 


“——————————————————————————————————————————————————

Podrška prijevod: http://amzn.to/1Z7d5oc
——————————————————————————————————————————————————

Pregled literature

Zongqing Zhou (2003.) definira e-trgovine kao “”korištenjem računalnih mreža za vođenje poslovanja. To uključuje kupnju i prodaju online, elektronski prijenos sredstava, poslovne komunikacije i druge aktivnosti povezane s kupnje i prodaje robe i usluga on-line. “”(Ritendra Goel (2007)) dodatno proširuje definiciju po racionalizaciji njihove interne procese pomoću internet tehnologije.

(Alan Charlesworth, Rita Esen (2007)) spominje pet faza koje organizacija mora slijediti kako bi se postigla usvajanja e-poslovanja. U prvom koraku tvrtka će omogućiti komunikaciju putem e-maila ‘stvaranja’ e-mail adresu. Druga faza uključuje stvaranje ‘katalog’ web stranice. Sljedeća dva faze uključuju e-commerce i e-poslovnu funkcionalnost sa zadnja faza bude poslovna transformacija, s poboljšanim unutarnje i vanjske procese.

E-commerce je transformirao putovanja i turizma, komunikacija između poslovnog i njezinih dionika i klijenata. S e-commerce i poslovnim modelima, oni mogu produžiti i proširiti distribucije i lanac vrijednosti. Sa Interneta, ugostiteljstvo može komunicirati sa svim zainteresiranim stranama.
E-poslovanje omogućuje tvrtkama da se ponovno dizajnirati svoje unutarnje sustave kroz korištenje intraneta i koristiti ekstranet za izgradnju i poboljšanje odnosa s partnerima. “”E-turizam sve više će odrediti konkurentnost organizacije.”” (Buhalis (2003)).
Izvješće Europska komisija za putovanja u 2009 navodi sljedeće podatke o europskom turizmu. Turizam daje 5% izravan i neizravan 10%, Europske BDP-a s više od dva milijuna tvrtki koje djeluju u turizmu. (ETC 2009).
Carl H. Marcussen iz Centra za regionalnu i turizma istraživanje sastavio slijedeće statističke podatke o europskom tržištu e-turizam. U 2008. godini, 58,4 milijardi eura u putnim prodaje se odvijalo preko Interneta. Ukupna Europska putovanja tržište je 260 milijardi eura s 25,7% svih prodaja provedenih na internetu.
Izravni prodavači iznosio je 64% online prodaja s preostalih 36% od posrednika. Slom tržišta u 2008. bila je sastavljena na sljedeći način:
Svjetska Organizacija poslovno vijeće navodi da je “”Web može biti odgovoran za jedan u svakih četiri putovanja kupi u sljedećih pet godina.”” E-turističko tržište će se povećati kao što više ljudi ima pristup internetu. U 2009. istraživanju Eurostata provela je istraživanje na EU27 stopa usvajanje. 65% kućanstava imalo je pristup Internetu, što je povećanje od 5% u odnosu na 2008. Došlo je prilično značajna razlika u stopama internet usvajanje preko EU27 s cijenama usvajanje kućanstva od 30% u Bugarskoj do 90% u Nizozemskoj. Malta ima internet brzinu pristupa od 64%.
Dobna skupina s najvišim stopama usvajanje su oni u dobi od 16 do 24. Tri četvrtine ljudi u ovoj dobnoj skupini koristiti internet na dnevnoj bazi. Opet, postoji ogromna razlika između EU27 s Nizozemskom vodeći paket na 90% uz najniže u Rumunjskoj na 41%, a na Malti, na 74%.
37% korisnika Interneta u 16-74 dobnih skupina koji su došli dobro ili uslugu online. Opet, postoji znatna razlika između zemalja članica s Rumunjskom na 2%, Malta, na 34% do 63% u Nizozemskoj i Švedskoj. Prema Eurostata istraživanju, muškarci kupiti više robe na internetu nego žene.
Klima putovanja imala je 54% od ukupnog udjela na tržištu, nakon čega slijedi hotelima i drugim smještajnim 19,5%, paket aranžmana 15%, željeznički 17,5% i najma automobila i trajektima s preostalih 4%.
Tri glavne ekonomske sile u Europi (Velika Britanija, Njemačka i Francuska) imaju 64% ukupnog europskog tržišta. Južna Europa i dvanaest novih zemalja EU-a imaju 17% ukupnog tržišta.
2007. Europska e-Poslovanje Spremnost indeks proveo je anketu za procjenu postotak prihvaćanja ICT od strane EU27 poduzeća. Nakon analize podataka, odmah se uočava da su “”zemlje iz sjevernog dijela Europe sve zauzimaju vrha””. “”Nova”” članice EU sastavljeni od Mediterana i zemalja istočne Europe “”su još uvijek u fazi u razvoju njihove e-poslovnom okruženju.
Veće tvrtke uspješnija u oba ICT usvajanje i korištenje ICT od manjih tvrtki. Stopa IT usvajanje i primjena također varira u različitim sektorima. “”H (Pružanje kratkog boravka smještaja) Čini se da karakterizira važan korištenje ICT dane ulaganjima””.
Eurostata “”Uporaba informacijskih i komunikacijskih tehnologija”” iz 2008. daje neke zanimljive statistike. “”Među tim poduzećima koja imaju web stranice u EU27 u siječnju 2008. godine, 57% uz uvjet katalog proizvoda ili cjenike, 26% ih je imalo sadržaje za online naručivanje, 26% za online posao oglašavanje ili molbe za posao i 10% za online
plaćanje.””

katalozi proizvoda
ili cjenika za naručivanje, rezervacije ili rezervacije. Oglašavanje radnih mjesta ili online posao aplikacija online plaćanja
EU27 57 26 26 10
Preuzeto iz: korištenje informacijskih i komunikacijskih tehnologija 173/2008 – 9 prosinca 2008. godine

Hannes Werthner definira turizam je “”sve što je dominirao informacija””. Svjetska trgovinska organizacija (WTO) definira turista kao osoba koja provede dan ili više daleko od svog mjesta stanovanja s namjerom da se ne ide dalje trajno. Slobodno vrijeme i poslovne su glavni razlozi za putovanje.
Turizam se može podijeliti u dva glavna dijela. Ugostiteljskog sektora je dio davatelje dobavljača kojima pružaju usluge smještaja. Drugi dio je isporuka usluge prema klijentima. Ovi kanali distribucije su važni jer se koriste za isporuku proizvoda do potrošača.
Dva glavna kanala distribucije mogu se identificirati u putovanja i turizma. Prvi je direktni marketing, gdje potencijalni klijent pristupa tvrtku putem interneta ili putem oglašavanja u medijima. Drugi dio je kada je tvrtka koristi posrednike da prodaju za kupca. Posrednici u turizmu ostvariti prihod zarađivati proviziju koja je inače postotak od prodajne cijene.
Turističkom tržištu ima veliki broj sudionika. ICT i internet promijenili su moć svakog pojedinog dionika. Glavni dionici koji imaju svaki sukobljavanje zahtjevi
• Dobavljači.
• potrošače.
• turističke zajednice.
• turoperatora.
• U putničke agencije i;
• Online rezervacijski sustavi.

Najisplativiji način za hotele dobiti prihod je po tome da izravni kontakt s potrošačima putem telefona, telefaksa ili interneta. Gostoprimstvo tvrtka će zaraditi manje kako se više posrednika koji su uključeni u proces.
Putna tržište ne postoji fizički. The ‘iskustvo’ naišao od strane potrošača se ne može replicirati, jer je turistička usluga je neopipljiva i nevidljiva. ICT revolucija koja uključuje e-poslovanje omogućava učinkovitiju suradnju između dionika i alate kako bi svežnja povećana globalizacija industriji. Sudionici moraju prilagoditi preživjeti i biti konkurentan.
ICT i e-poslovanje utječe na turističku industriju promjenom pravila u industriji, mijenjajući ulogu svakog igrača kao usluga s dodanom vrijednošću postati više ili manje važno. Nove turističke usluge su stvorene kako bi se moći prilagoditi različitim potrošačkim potrebama i imaju utjecaj poslovnih procesa re-inženjering cijelu industriju prilagoditi se stalnim i sve brže promjene.
Novi e-posrednika kao što su Travelocity i Yelp omogućiti potencijalnim potrošačima rezervirati hotele i pregled drugih potrošača mišljenje hotelima i restoranima na internetu. Turističke sučelja kao što su Travelocity ponuda affiliate programa, gdje blogeri i vlasnici stranica zaraditi proviziju, ako su izvršili prodaju tako što prodaju preko stranice. Korisnici zaobići tradicionalne offline metode distribucije, prolazeći kroz nove ‘online’ metoda distribucije.
Stephen Page i Joanne Connell navesti da postoje dvije vrste korisnika koji koriste internet za putovanja. U ‘lookers’ koje koriste internet planirati putovanja i ‘bookers’ koji idu jedan korak dalje i rezervirati iskustvo putovanja kroz korištenje interneta. Ove ‘bookers’ slijediti pet faza procesa donošenja odluka.

• alternativnim maloprodajnih opcije klijent je svjestan.
• Stav potrošača na kupnju online.
• Namjera kupnje na internetu.
• Odluka o tome je li kupiti online ili ne.
• Evaluacija post-kupnja.

J. Botha, C. Bothma, Pieter Geldenhuys (2008) utvrditi kritične uspješne faktora web stranica mora provesti da imaju veću vjerojatnost donošenja prodaju.
• Razvijanje povjerenja potrošača – Nakon što je vrlo dobru web stranicu, a imaju puno prometa će biti beskoristan ako oni ne vjeruju web stranice prilikom kupnje. E-Posrednici poput Travelocity imaju puno povjerenje korisnika, tako partnerstvo s tih stranica će savladavanje povjerenje barijeru.
• prilagodba web stranica – što je veća personalizacija web stranice, to je veća vjerojatnost uspjeha.
• Nudi razne proizvode – Svi potencijalni kupci su različite. Svaki od njih ima svoje individualne potrebe. Konkurentna prednost može se dobiti nudi veći izbor ugostiteljskih svakom korisniku individualnim potrebama.
• Ponuda pouzdane kvalitete dosljedno – Kvaliteta usluga mora biti stalna, jer su posjetitelji koriste društvene i pregled mjesta u njihovu odluku o kupnji.
• Cijene po konkurentnim – Cijene moraju biti konkurentni. Internet je omogućio posjetiteljima da usporedite cijene koriste web stranice za usporedbu usporediti cijene.
• Promoviranje web stranice – Internet stranica mora biti unaprijeđen na mreži pomoću Search Engine Optimizacija (SEO) tehnike i online oglašavanja, kao što su platiti po kliku (PPC).
• učinkovito korištenje ICT tehnologije – najnovije trendove u web tehnologije moraju se koristiti za pojednostavljenje i poboljšanje procesa tvrtke.
• Olakšavanje postupak plaćanja – mora se osigurati Glavni načini plaćanja olakšati proces nabave od strane klijenata.
• Primjena ekonomije razmjera – ulaganja u ICT tehnologije mora biti dio poslovne strategije. Ona mora osigurati povrat ulaganja (ROI).
Izvor: Wolfram Höpken, Ulrike Gretzel, Rob Law (2009).
Wolfram Höpken, Ulrike Gretzel, Rob zakon (2009) koji je prilagođen okvir od Zhu & Kramer ilustrira zahtjeve koje treba poduzeti od strane tvrtke da se e-poslovanje spremni uz utjecaj će imati na organizaciju.
Online ugostiteljstvo pruža e-uslugu za oba potrošača (B2C), a za dobavljača (B2B). Sada ćemo se usredotočiti na definiciji e-usluga, karakteristike, vozači, koristi zajedno s nekim primjerima implementacije.

E-usluge Definicija

Evanschitzky; Heiner; Gopalkrishnan R. Iyer (2007) navodi da je e-usluga kao “”čin ili rezultat koji stvara vrijednost i pruža pogodnosti za kupce kroz proces koji je pohranjen kao algoritam i obično provodi umreženi softver””.
J. Botha, C. Bothma, Pieter Geldenhuys (2008) definicija je više tehnički, “”skup mrežnih stalni softverskih usluga dostupnih putem standardiziranih protokola, čija funkcionalnost može biti automatski otkrivene i integrirani u programima ili sastavljen u obliku složenije usluge. “”
E-usluge nefunkcionalni zahtjevi

Justin O’Sullivan, David Edmond Arthur HM ter Hofstede (2002) navode da je “”ne-funkcionalna svojstva usluge uključuju vremenskom i prostornom dostupnost, kanali, punjenje stilove, modele naselje, ugovore o nagodbi, plaćanja, kvaliteta usluge, sigurnost, povjerenje i vlasništvo. “”

Dostupnost

Dostupnost u službi ograničena od strane “”gdje”” i “”kada””. E-usluge moraju biti dostupne cijelo vrijeme. Korisnik može prijaviti bilo kad i bilo gdje. Broj različitih medija ili kanala mogu se koristiti za pristup sustavu. Korisnik bi trebao znati da je sustav dostupan, koliko dugo usluga će uzeti i vremena isporuke usluge. Justin O’Sullivan, David Edmond i Arthur H. M. ter Hofstede (2002) koristi iskoristivost hotelskoj sobi kao primjer gdje je “”broj sobe, naplata vrijeme.””
kanali

U prodaji marketinških kanala je put između prodavatelja i kupca. U slučaju ugostiteljstvu, to je zahtjev za uslugom, a izlaz iz usluge. Evanschitzky; Heiner; Gopalkrishnan R. Iyer (2007)
E-usluge omogućuju ‘standard’ dobavljač proširiti svoje marketinške ekspozicije. U tradicionalnom sustavu, kada rezervirati putem turističke agencije, radno vrijeme može se ograničiti na radno vrijeme. E-poslovanje je ovo dopustio rezervacija usluga biti otvorena cijelo vrijeme.
E-usluge mogu djelovati kroz više kanala. Korisnik može koristiti online sustav rezervacija za hotel ili putem posrednika, kao što su web stranice. K.K. Boyer et al. (2002). Primjena multi-kanala može dovesti do nekonzistentnosti u podatke i na zaslonu informacija. Panagiotis Germanakos, George Samaras, Eleni Christodoulou.
Cijene i troškovi

Punjenje stilova je metoda punjenja za korištenje to je usluga. Ako postoji više stilova punjenje, to će biti izabran prije usluga se konzumira. Popularni stilovi punjenja uključuju:
• Po zahtjevu usluge ili isporuke: uplata kada se usluga koristi.
• po jedinici mjere ili isporuku: Primjer broja noćenja u hotelu.
• Postotak ili omjer osnovi.

Razne strategije se koriste za određivanje cijene proizvoda, jer cijene usluga su vrlo osjetljive.
• Cost-based cijena: Dopuštanje se dodaje na cijenu usluge.
• Potražnja-fluktuacija cijena: Cijene se razlikuju prema potražnji. U turizmu, ovaj se razlikuje u špici i ne-turističke sezone.
• cijena Kapacitet: ravnoteža se nalazi između potražnje za uslugom i ponudom konkurentnu cijenu.
• Objedinjavanje Cijena: koristi se kada se usluge u paketu zajedno. Pojedinac zbroj pojedinačnih usluga je više nego tada snop. Justin O’Sullivan, David Edmond Arthur H. M. ter Hofstede (2002)

Dva čimbenika utjecati na cijene iz usluge:
• Vidljiv: propisi i porezi.
• Skriveni: troškovi zbog potrebnih zarade i zbog razine usluge.
Obračun i isplata

Justin O’Sullivan, David Edmond Arthur H. M. ter Hofstede (2002) definiraju naselje kao obvezama pružatelja usluga kao što su hoteli i osobe koja traži uslugu.
Postoje različite metode plaćanja na raspolaganju koji uključuju kreditne kartice, offline plaćanja kao što su čekovi i gotovina i putničke čekove. Kad su ispunjeni naselja, faktura se šalje klijentu koji traži uslugu.

čimbenici kvalitete usluga

Young A. park i Ulrike Gretzel (2007) i Justin O’Sullivan, David Edmond and Arthur H. M. ter Hofstede (2002) definiraju sljedeće ključne faktore uspjeha koji utječu na percepciju kvalitete.
• Odziv: kupac odgovor skrb. Primjer odgovarati na online rezervacije.
• Ispunjavanje: usluga zadovoljava očekivanja korisnika. Primjer mrežni proces rezervacije i potvrdu.
• Sigurnost i privatnost: bitan je kvalitet metrički. To uključuje zaštitu osobnih podataka za vrijeme i nakon servisa.
• Personalizacija: pružanje relevantnih informacija za pojedinog korisnika. Primjer personalizirane ponude.
• Upotrebljivost i vizualni izgled: Projekcija informacija do korisnika, koristeći više kanala. Primjer online rezervacije pomoću pametnog telefona.
• Kvaliteta informacija: informacije moraju biti točni, relevantni i up-to-date.
• Povjerenje “”. Sažetak nekretnine primjenjuje na drugima koji pomaže smanjiti složenost odluka koje se moraju uzeti u nazočnosti brojnih rizika”” Jie Lu (2006). Povjerenje i ugled idu ruku pod ruku. Neki čimbenici povjerenja uključuju prepoznavanje branda, dosljednost i vjerodostojnost.
• Interaktivnost: društveni mediji aspekt. Uključuje korištenje third-party alata za interakciju s kupcima. Primjeri uključuju Facebook, TripAdvisor i Twitter.
Otkriće

Otkriće je proces pronalaženja e-usluga. Primjer otkrića u stvarnom svijetu je katalog s popisom usluga. Robert D. Reid, David C. Bojanić (2009) navodi troškove stjecanja potrošača.
• Internet pretraživanje: 8,50 $
• Žute stranice: $ 20.00
• Online prikazani oglasi: 50,00 $
• E-mail: 60,00 $
• Izravna pošta: 70,00 $

Internet pretraživač je kada potrošač koristi tražilice kako bi pronašli traženu uslugu online. Primjer je pronalaženje hotel u Sliema online. Korisnik može ići na tražilice kao što su Google i utipkajte “”Sliema hoteli”” na primjer. Prema Brian Halligan, Dharmesh Shah, David Meerman Scott (2009), Google je prva stranica bilježi osamdeset i devet posto cjelokupnog prometa. Industrija je stvoren kao posljedica koja slijedi za pretraživanje smjernice motora i optimizira web stranice će se pojaviti u vrhu rezultata pretraživanja. To je dugoročni pristup, jer optimizacije neće dovesti u neposrednu poboljšanja u poretku.

Online oglasi za prikazivanje rješava internet problem s pretraživanjem kupnjom online ključne riječi će se pojaviti na tražilicama i povezanim stranicama. Postoje dva oblika plaćanja: plaćanje po kliku (PPC) ili cijene po tisuću pojavljivanja (CPM).
Kada posjetitelj klikne na oglas na tražilici ili povezanih stranica koja vodi do odredišne stranice, oglašivač će platiti naknadu. Ovo je platiti po kliku. U cijenu po tisuću pojavljivanja, oglašivač će platiti naknadu za svakih tisuću posjetitelja, čak i ako nitko ne posjeti stranicu oglašivača. Online oglasi za prikazivanje su skuplji u dugoročno, ali omogućava da se neposredne rezultate.

E-mail marketing je oblik komunikacije koji se koristi za interakciju s kupcima. U ugostiteljstvu, ona se koristi za interakciju s postojećim klijentima koji koriste mailing liste.
Dave CHAFFEY, Fiona Ellis-Chadwick, Kevin Johnston, Richard Mayer (2009) koristi skale s 5-point naznačiti čovjek razloge za korištenje e-mail za komunikaciju s klijentima.
• zadržavanje kupaca (4.5).
• unapređenje prodaje (4,4).
• Prikupljanje podataka ocjene (3,0).
• Brand svijesti (2,7).
• stjecanje kupaca (2.1).

S e-mail marketing, imaju niže troškove nego izravne pošte. To je, međutim, djelotvorna samo ako je kupac odabrao u službu. Isporuka i odgovor na e-mail primatelju je glavni problem. E-mail mora biti usmjeren na pojedinca jer u protivnom će biti izbrisani bez dobivanja potrebne odgovor od ciljane korisnika.

Društvenih medija je medijski stvorena od strane korisnika. Kupci koji su zadovoljni ili nezadovoljni o ugostiteljstvu usluge može ići na tim društvenim medijima sučelja podijeliti svoja iskustva. Potencijalni kupci su prijave na ovim stranicama na ‘pregled’ posao prije kupnje.
“”Istraživanje je naručio American Marketing Association pokazuje pozitivan outlook za vjerojatnost e-trgovine na društvenim mrežama, u tom 47% potrošača, rekao je da će posjetiti socijalne umrežavanje sučelja za traženje i raspravljati odmor dar ideja, a 29% je rekao oni će kupiti proizvode tamo “”Jiyoung Cha. (2009).
E-poslovne vozača

Remenyi, Egon Berghout (2003) navodi da postoji šest razloga zašto tvrtke koriste ICT tehnologije:
• troškovi za rezanje.
• Poboljšanje unutarnju i vanjsku integraciju i suradnju.
• razlikovati od konkurencije.
• Korištenje ICT za poboljšanje inovacija i povezanu vanjski replikaciju.
• Poboljšati tvrtke poziciju za rast.
• Agility vanjske promjene.

Eurostat navodi da postoje velike razlike između pojedinih država u Europi. istočne Europe nisu tako napredni kao zapadne Europe državama. To će utjecati na konkurentnost zemlje. Ugostiteljski čvrsta poput hotel je pod utjecajem naroda političkih, ekonomskih, socijalnih i ekonomskih vozača.

Politički vozači: uključuju državnih poticaja za poticanje ICT usvajanje. Zakoni, poput Zakona o zaštiti podataka koji reguliraju privatnost, financijske transakcije i elektronski podaci su glavni pokretači. Još jedan veliki politički vozač je e-vlada.

Ekonomski vozači: uključuje BDP zemlje, troškove ICT tehnologije i infrastrukturu, kao što su bankarstvo i platne sustave i poslovnih modela.

Društvene vozači: educiranost kadra, potrošač računala i internet stope usvajanja, obrazovanje i kultura kao što je brzina usvajanja tehnoloških dostignuća.

Tehnološki vozači: Infrastruktura kao što su telekomunikacije, pristup novim tehnologijama i širina pojasa.

Tu su i strateški upravljačkih programa za usvajanje e-poslovanje i e-usluge. Konkurentska prednost je jedan. E-poslovanje omogućava organizacijama da steknu konkurentsku prednost dajući usluge pomoću različitih kanala. Raspon usluga od strane organizacija potencijalno može povećati.
Diferencijacija je još jedan važan faktor koji potiče organizacije na webu. E-poslovanje omogućava organizaciji da ciljati određene demografske i interesa osoba, kao što su sport ili zdravstveni turizam. zahtjevi i očekivanja kupaca povećati kao tvrtka donosi e-poslovanje. Potražnja i očekivanja moraju se pratiti stalno i usluge koje se nude moraju se prilagoditi u skladu s tim.
Organizacije koriste e-poslovanje za povećanje zadovoljstva kupaca. Zadovoljan ili nezadovoljni kupac će utiskivati ugled svoje organizacije, govoreći svojim prijateljima. E-poslovanje vozi organizaciju doći do globalne publike. To je važno u ugostiteljstvu jer će organizacija imati više potencijalnih klijenata u globalnom svijetu.
Tvrtke imaju zadovoljstvo kupaca nudeći službu za korisnike putem više kanala. Gostoljubivost industrija je konkurentna industrija. Zamjena prijetnja natjecatelja je visoka. Povećana upoznatost webu od strane potrošača je glavni pokretač za e-poslovanje. Oni očekuju u najmanju ruku da je tvrtka omogućuje korisnicima da kontaktirate tvrtku putem interneta.
Korištenje e-poslovanje i upravljanje odnosima s korisnicima (CRM) zajedno s Enterprise Resource Planning (ERP) sustava omogućuje korisnicima profiliranje. Organizacija može koristiti informacije iz ovih usluga za pružanje personalizirane informacije i ponude. Ponovite kupci su najveći izvor prihoda za tvrtke.
Patrizia RIGANTI1, WADIM STRIELKOWSKI, Jing Wang (2007) navode da e-usluge u turizmu “”smanjiti troškove kroz povećanje učinkovitosti u unutarnje poslovanje i kupnju procesa””.
Tehnologija i internet omogućava više interakcije s različitim kanalima istovremeno. Telefonski interakcija je, međutim, još uvijek vrlo popularan oblik komunikacije budući da potrošači možda još kao više osobni telefonski razgovor. CRM sustava omogućuje bilježenje i planiranje telefonskih razgovora i sastanaka s klijentom.

E-poslovne prednosti

Studija Jie Lu, Da Ruan, Guangquan Zhang (2007) je pokazao glavne stvarne prednosti dobivene od strane organizacije koja provodi e-usluga. Glavne prednosti koje korespondiraju s vozačima su poboljšane percipira sliku kupaca, stjecanje i održavanje konkurentske prednosti, izgradnja odnosa s kupcima i širenjem doseg tržišta.

znanje za korisnike

Tvrtke zapošljavaju e-usluge pohranu informacija o klijentima u njihovim sustavima. Analiza podataka može rezultirati poboljšanja usluga. Vrijednost se dobiva pomoću ove informacije za organizacije i kupci imaju koristi. Evanschitzky; Heiner; Gopalkrishnan R. Iyer (2007)
Zadržavanje kupaca

zadržavanje kupaca je kada jednokratni rezultati kupca u ponovljenim kupaca. To se postiže da su e-usluga za personalizaciju i zajednicama. Uz ove dvije mogućnosti, troškovi nastali od strane kupca na neki drugi e-usluga će biti veći.
Tawfik Jelassi, Albrecht Enders (2008)
Viši ekonomija razmjera i opsega

Ekonomija razmjera omogućiti tvrtka doći do novih kupaca demografiju koji nisu bili prethodno dostupni. Ekonomije opsega omogućuje tvrtka ponuditi širu paletu proizvoda i usluga. Tawfik Jelassi, Albrecht Enders (2008)

potrebno manje ljudskih resursa

Manje ljudski resursi su potrebni kako bi se kupci sami služe za pronalaženje informacija koje zahtijevaju sebe. Manje bi se sredstva potrebna za tradicionalne telekomunikacijske metodama kao što su telefon, jer je centar za podršku će dobiti manje poziva.

Kultura i jezik

E-poslovanje i e-usluge omogućuju ugostiteljstvo i druge tvrtke za pružanje usluga na više jezika. U prošlosti hotel možda nisu bili u mogućnosti ciljati njemačke kupce, jer su brošure nisu bili dostupni na drugom jeziku. S e-usluge, firma je u stanju prevesti svoje web stranice na više jezika što rezultira ekonomije razmjera.
doigravanje

Povrat investicije ili doigravanje je kad su ulaganja od strane ugostiteljskog firma je vratio. Neki primjeri povrata na ulaganja su smanjenje sredstava i smanjenje troškova marketinga.
Niže interni troškovi

Tu će biti niže interne troškove jer sve više će se zadaci obavljaju elektroničkim putem koje su prethodno u izvedbi ljudskih resursa. Tu će biti niže dugoročno smanjenje troškova zbog činjenice da je uvođenje e-poslovanja znači da će se poslovni proces reinženjeringa. Postojeći postupci i sustavi će biti poboljšan. Tvrtka će također biti u mogućnosti da se usredotočite na svoje temeljne kompetencije. Tu će također biti smanjenja putnih troškova, jer tvrtka će biti u stanju zadovoljiti potrebe kupaca koriste internet tehnologije, što rezultira manjim troškovima putovanja.

Diferencijacija

Gostoljubivost industrija i njezini dionici mogu se razlikovati nudeći informacije različitih kanala da se razlikovati. Patrizia RIGANTI1, WADIM STRIELKOWSKI, Jing Wang (2007) nudi neke primjere. To uključuje korištenje interaktivnih karata, Podcasts, web kamera, vođene ture i on-line informacije o vrhunaca poput događaja i portala. Hotelska se industrija natječe s velikim brojem gradova, zemalja, pa čak i kontinenata.
Potrošačka prednosti
Potrošač može tražiti informacije kao što su smještaj i događajima pomoću bilo kojeg uređaja kao što su mobilni telefon i bilo gdje 24/7/365. Web 2.0 omogućava korisnicima da zatraži povratnu informaciju od zajednica koje koriste web forume, chat sobe i web stranice na putovanju.
Potrošači žele informacije biti povoljno dostupni bez kontaktiranja prodajnom predstavniku ili ugostiteljsku operatora. Oni žele biti u mogućnosti provjeriti da li njihov rezervacija potvrđena online ili naručiti online kad i ako to žele.
Uz online rezervacije, potrošači više ne moraju čekati u redu, jer je rezervacija već učinjeno. Ljudska interakcija će se smanjiti, jer se kupac će biti self-servis sebe.

E-poslovne barijere

Glavne prepreke za usvajanje je cijena. Jie Lu, Da Ruan, Guangquan Zhang (2007) navodi da je cijena postavljanja e-usluga i hardvera i softvera koji su uključeni su bili mnogo veći nego što se očekivalo.
Potrošačka barijere

Wolfram Höpken, Ulrike Gretzel, Rob Law (2009) su proveli studiju ocrtava glavne razloge zbog kojih kupci ne kupujete online. Pet glavnih razloga su 1) Nedostatak osobe na osobu kontaktom. 2) Ne želite koristiti online kupovinu. 3) Cijena. 4) Kupac nesigurnost. 5) Internet koristi samo za referencu.
Nedostatak osobe na osobu kontaktom

Razlozi zbog kojih potrošači ne koriste web stranice putničke su, jer oni i dalje zahtijevaju ljudske interakcije, te zato što su putničke agencije su u neposrednoj blizini gdje žive. Ostali razlozi su da žele imati formalnu potvrdu o rezervaciji. To znači da oni ne vjeruju u online računa. Oni su sigurni u online proces i naći poteškoća u komunikaciji u slučaju da naiđete na bilo kakve poteškoće.

Ne želite koristiti online kupovinu

Potrošači ne koriste e-usluga koje nude ugostiteljstvu, jer smatraju online procedura mora biti komplicirano, on-line usluge nemaju dovoljno informacija ili dovoljno izbora.
Drugi razlozi uključuju traži prijatelje i rodbinu, umjesto u potrazi online i zato što nikada nisu kupovali online prije.

Cijena

Cijena je još jedan veliki faktor. Smatraju ponude dostupne u offline svijetu biti bolje vrijednosti ili jeftinije.

Nesigurnost

Potencijalni kupci osjećaju nesigurno dati osobne podatke na internetu. Zaštita je zapreka koja ugostiteljskih poduzeća moraju prevladati ako žele potrošači rezervirati izravno na internetu. Rezervirajte online je velika promjena za nekoliko ljudi tako da oni nemaju povjerenja da promijeni svoje kupovne navike.
Informacije Reference

Potrošači pregledavanje online za traženje informacija bez namjeru kupnje. Ugostiteljske tvrtke kao što su restorani i dalje mogu imati koristi od ove strane ‘uvjeravanja’ korisnike da izaberu svoje restoran.

Organizacija barijere
Izvor: Remenyi, Egon Berghout (2003)

Organizacije i mali i veliki susret pet glavnih prepreka za elektroničko poslovanje usvajanje.

Pravila i standardi

Što je veća poduzeća, više “”birokraciju”” oni će se susresti. Oni imaju više slojeva upravljanja i treba više vremena za implementaciju novih sustava i procedura. Što je veća tvrtka, veća je vjerojatnost da unutarnji otpor promjenama. Promjena također zahtijeva veću planiranje.

Pravila i standardi su također prepreka zbog činjenice da bi moglo biti nedostatak državne regulacije na e-poslovanje ili čak nedostatak studija o industriji. Industrija bi se trebao pomoći stvaranjem vlastite standarde ili smjernice.
Troškovi

Troškovi su visoki ako nema infrastruktura je na mjestu. Troškovi ne samo da su instalacije, ali oni također trebaju uzeti u obzir servisiranje i nadogradnju njihove infrastrukture. Troškovi su dodatno povećati ako sposobnosti nisu lako dostupni.
Nabeel A. Y. Al-Qirim, Brian J. Corbitt (2004)
Sigurnost i osiguranje

Glavni strahovi s kojima se susreću tvrtke su sigurnost IT infrastrukture i privatnost zabrinutost kada kupac čini plaćanje preko interneta. Organizacije mogu prevladati ovaj drugi strah pomoću posredničkih usluga platnog prometa, kao što su PayPal. Još jedan veliki strah s kojima se suočavaju tvrtke je da je provedba e-usluge će se natjecati sa svojim postojećim načinom izrade poslovanja. U velikim organizacijama koje imaju veliki broj ljudskih resursa, to će biti značajan prepreka budući poslovi mogu biti izgubljene.
Know-how i tehnologije

Glavne prepreke u znanja i tehnologije su percipirana nedostatak spreman za korištenje softverskih rješenja, nedostatak internet tehnologija know-how kako bi najbolje korištenje interneta i nedostatak marketinških znanja da se natječu koja koristi najnovije Internet marketing Tehnike.
Nedostatak svijesti

Ovo uključuje nedostatak znanja o elektroničkim mrežama dostupnim i nedostatak svijesti o potencijalnim korištenja e-poslovanja i e-usluge.
Nedostatak svijesti ukazuje na to da postoji nedostatak e-poslovne strategije. To će se opisuju nedostatak podrške od strane top menadžmenta što je ključno za provedbu bilo koje e-poslovne strategije.
E-poslovne alate
E-usluge su usluge koje se pružaju poduzećima za podršku e-tržišta, e-procese i e-infrastrukture. To bi mogla biti od različitih razina složenosti.
Pradeep Kumar Ray (2003) navodi neke alate e-usluge koje uključuju:
• usluge, tražilice i njihova integracija s aplikacijama.
• Call centers and help-desk facilities for Customer Relationship Management (CRM).
• Partner Relationship Management (PRM) extends CRM for partners.
• Intermediation and hyper-mediation services help firms communicate without the middleman.
• Other services such as trust and payment services, trademark and domain name registration, e-business rating, encryption services and web research services.
Pradeep Kumar Ray (2003)
E-CRM

Mehdi Khosrow-Pour (2006) defines E-CRM as “E-CRM uses information technologies in order to support strategically the execution of CRM. E-CRM is a combination of hardware, software, processes, applications and management commitment designed to support an e-business strategy.”
The goal of a CRM is to develop and maintain long-term relationships between firms and their customers.
This is done by creating the profile of a customer which contains up-to-date and accurate information that is gathered from multiple channels. The customers information will be saved in a database which would be accessible any time and from any device.
The CRM and E-CRM contains analytical tools to create a pattern and profile of the customer. The firm will benefit by having a greater chance of making a sale, while the customer will be happier since the firm will be providing a better service.

Property Management System

Abraham Pizam (2005) defines a Property Management System as the electronic recording of a reservation. Useful marketing information is gathered when this information is analysed.
Features of a Property Management System include reservation and rate management, customer profiles and front desk management such as walk-ins, managing guest messages and wake-up calls and the interaction with back-office applications.
Enterprise Resource Planning Systems

Abraham Pizam (2005) states that the goal of an Enterprise Resource Planning System is to integrate information across the internet to remove the costly links between computer systems that do not communicate effectively with each other.
“Hotels can improve their firm infrastructure by enabling the exchange of real-time information through integrating centralised data warehouses on a comprehensive enterprise resource planning system (ERP).”

Yield Management Systems

Yield Management Systems use mathematical formula to fill unused capacity. “The software employs techniques such as discounting early purchases, limiting early sales at these discounted prices, and overbooking capacity”.
Charles W. Lamb, Joseph F. Hair, Jr., Carl McDaniel (2008)

Intranet

An intranet is a private computer network that uses internet protocol technologies to share information within an organisation.
Some examples of information stored in an intranet are reports, minutes of meetings, project schedules and marketing plans. It can be accessed by anyone In the organisation. Using an intranet, duplicate and outdated information is no longer available for employees.
Ahmed Hassanien,Crispin Dale,Alan Clarke (2010)
Costing and accounting systems

A costing and accounting system is a system which includes methods to determine costs by classifying, allocating and reporting costs. When one determines the cost of a service, a selling price may be established.
Email management system

An email management system should contain features such as email, calender support, ability to create and prioritise tasks and allow mobile and internet access to data that is stored on the organisation’s systems for each user.
Email management systems contain the following features:
• Reporting of email statistics.
• Routing of email to the right person.
• Monitoring of emails.
• Spam detection and filtering.
• Automatics reply of emails.
• Email storage.

Personal Information System

A personal information system is the “ordering of information through categorisation, placement in a way that makes it easy to retrieve it when needed”.
William Jones, Jaime Teevan (2007)
Online reservations

Hospitality firms use a booking engine that is attached to their website to allow consumers to make an online reservation. The website shows rates and any possible discounts.
Large hotel chains connect to other major systems such as the Global Distribution System that provide the hotel information to travel agencies. Small hotels rely on partners to connect to this system.
Hotels allow both direct selling, by allowing the customer to book online through their system and by using traditional travel agencies and online travel sites to make a sale in return for a commission.
The hotel must make sure that the data such as rates are accurate and competitively priced. Online comparison travel sites are available to allow visitors to compare hotel prices in a particular location.The hotels make use of all these online booking systems to achieve full occupancy.
Andrews (2007)
E-procurement

E-procurement integrates the purchase and delivery process with the internet. This increases operational efficiency and thus competitive advantage. E-procurement is an evolution of EDI. While EDI was proprietary, e-procurement is an open system.
Abraham Pizam (2005) classifies e-procurement as occurring in the following marketplaces:
• Exchanges (many-to-many).
• Sell-side (one seller-many buyers).
• Buy-side (one buyer – many sellers).
• Public.
• Private.

“Hospitality firms can use e-procurement for day-to-day supplies and strategic supplies.”
E-procurement has the following advantages including reduced labour costs and administrative costs. The hospitality firm can compare similar products from various vendors which result in lower purchasing costs.

E-business implications

With e-business, the majority of companies have become information intensive organisations. “The internet technologies enable us to capture, store, manipulate, communicate and retrieve information in ways not possible in the past”.
Some of the implications are the link between customers and suppliers, and how the markets are served. There is also a more rapid demand for new products and services.
Feng Li (2007)

With the availability of forums and other forms of social media, customers are interacting with a firms past customers and potential customers. They can discuss the service and request information from existing or past customers.

 

 


“——————————————————————————————————————————————————

Support oversættelse: http://amzn.to/1Z7d5oc
——————————————————————————————————————————————————

Litteraturanmeldelse

Zongqing Zhou (2003) definerer e-handel som “”ved hjælp af edb-net til at drive virksomhed. Dette omfatter køb og salg online, elektronisk pengeoverførsel, kommerciel kommunikation og andre aktiviteter i forbindelse med køb og salg af varer og tjenesteydelser online. “”(Ritendra Goel (2007)) udvider yderligere definition ved at strømline deres interne processer ved hjælp af internetteknologi.

(Alan Charlesworth, Rita Esen (2007)) nævner fem faser, som en organisation skal følge for at opnå e-business vedtagelse. I det første trin en virksomhed vil tillade kommunikation via e-mail ved at “”skabe”” en e-mail-adresse. Den anden fase indebærer oprettelsen af en ‘katalog’ hjemmeside. De næste to faser involverer e-handel og e-business funktionalitet med den sidste fase er den en Business Transformation, med forbedrede interne og eksterne processer.

E-handel har forvandlet rejse-og turistindustrien, kommunikationen mellem virksomheden og dens interessenter og kunder. Med e-handel og dens forretningsmodeller, kan de udvide og udvide distributionen og værdikæden. Med internettet, kan restaurationsbranchen kommunikere med alle deres interessenter.
E-business får virksomhederne mulighed for at re-designe deres interne systemer ved brug af intranet og bruge ekstranet til at opbygge og forbedre relationer med partnere. “”E-turisme vil i stigende grad bestemme konkurrenceevne organisationen.”” (Buhalis (2003)).
Europa Travel Kommissionens rapport 2009 skitserer følgende fakta om europæisk turisme. Turisme giver 5% direkte og 10% indirekte, af det europæiske BNP med over to millioner virksomheder, der er aktive i turistindustrien. (ETC 2009).
Carl H. Marcussen fra Center for Regional- og Turismeforskning udarbejdet følgende statistik om den europæiske e-turisme markedet. I 2008 blev 58,4 milliarder euro i rejse salg foretaget over internettet. Den samlede europæiske rejsemarked var 260 milliarder euro med 25,7% af det samlede salg foretaget online.
Direkte sælgere udgjorde 64% af online-salg med de resterende 36% fra formidlere. Fordelingen af markedet i 2008 var sammensat som følger:
Verdensorganisationen Business Council, at “”The Web kan tegne sig for hver fjerde rejse indkøb inden for de næste fem år””. Markedet e-turisme vil stige, efterhånden som flere mennesker har adgang til internettet. I en 2009-undersøgelse, Eurostat gennemført en undersøgelse af de EU27 adoption satser. 65% af husstandene havde adgang til internettet, en stigning på 5% i forhold til 2008. Der er ganske væsentlig forskel i internet vedtagelsen satser på tværs af EU27 med husholdningernes adoption satser fra 30% i Bulgarien til 90% i Nederlandene. Malta har en internetadgang på 64%.
Aldersgruppen med de højeste vedtagelse satser er aldersgruppen 16-24. Tre fjerdedele af mennesker i denne aldersgruppe bruger internettet på daglig basis. Igen, der er en enorm forskel mellem EU27 med Holland førende pakningen på 90% med de laveste i Rumænien på 41% og Malta på 74%.
37% af internetbrugerne i de 16-74 aldersgrupper har købt en vare eller en tjenesteydelse online. Igen er der en betydelig forskel mellem medlemslandene med Rumænien på 2%, Malta på 34% op til 63% i Nederlandene og Sverige. Ifølge Eurostat-undersøgelse, mænd køber flere varer på nettet end kvinder.
Air-rejse havde 54% af den samlede markedsandel, efterfulgt af hoteller og andre indkvartering 19,5%, pakketure 15%, skinne 17,5% og udlejningsbiler og bilfærger med de resterende 4%.
De tre store økonomiske kræfter i Europa (UK, Tyskland og Frankrig) har 64% af det samlede europæiske marked. Sydeuropa og de tolv nye EU-lande har 17% af det samlede marked.
2007 europæiske e-Business Readiness Index gennemført en undersøgelse for at vurdere ikt vedtagelse sats med EU27 virksomheder. Efter at have analyseret data, man straks bemærker, at “”lande fra den nordlige del af Europa støt besætte de øverste rækker””. De “”nye”” medlemmer af EU bestående af Middelhavet og østeuropæiske nationer “”er stadig i udvikling fase af deres e-business miljø.
Større virksomheder klarer sig bedre i både IKT vedtagelse og IKT-anvendelse end mindre virksomheder. IT vedtagelse sats og brug varierer også i forskellige sektorer. “”H (Levering af korte ophold indkvartering) synes at være præget af en vigtig brug af IKT givet de foretagne investeringer””.
Eurostats “”Anvendelse af informations- og kommunikationsteknologi”” fra 2008 giver nogle interessante statistikker. “”Blandt de virksomheder, der har en hjemmeside i EU27 i januar 2008, 57% forudsat produktkataloger eller prislister, 26% havde faciliteter til onlinebestilling, 26% for online job reklame eller jobansøgninger og 10% for online
betaling.””

produktkataloger
eller prislister Online bestilling, reservation eller booking. Reklame jobs eller online jobansøgninger online betaling
EU27 57 26 26 10
Tilpasset fra: Anvendelse af informations- og kommunikationsteknologi 173/2008 – 9 December 2008

Hannes Werthner definerer turistindustrien som “”i stigende grad domineret af information””. Verdenshandelsorganisationen (WTO) definerer en turist som en person, der tilbringer en dag eller mere væk fra sin bopæl med den hensigt ikke at gå væk permanent. Fritid og erhvervslivet er de vigtigste grunde til at rejse.
Turistindustrien kan opdeles i to hoveddele. Gæstfrihed sektor er en del af de tjenesteydere, hvor de leverer indkvartering. Den anden del er levering af service til kunderne. Disse distributionskanaler er vigtige, fordi det bruges til at levere produkterne til forbrugeren.
To vigtigste distributionskanaler kan identificeres i rejse- og turistindustrien. Den første er direkte markedsføring, hvor den potentielle kunde nærmer firmaet via internettet eller gennem annoncering i medierne. Den anden del er, når virksomheden bruger formidlere at gøre et salg til kunden. optjene Formidlere i rejsebranchen indtægter ved at tjene en provision, som normalt er en procentdel af salgsprisen.
Markedet turismen har en række interessenter. Ikt og internettet har ændret magt hver interessent. De vigtigste aktører, der hver især har til tider modstridende krav er
• Leverandører.
• Forbrugerne.
• De turistråd.
• De rejsearrangører.
• De rejsebureauer og;
• Online reservationssystemer.

Den mest rentable måde efter hoteller at vinde indtægterne er ved at gøre direkte kontakt med forbrugeren ved hjælp af telefon, fax eller internettet. Gæstfrihed firma vil tjene mindre, efterhånden som flere mellemled er involveret i processen.
Rejsemarkedet ikke fysisk eksisterer. Den “”oplevelse”” stødt af forbrugeren, kan ikke kopieres, fordi turisme service er uhåndgribelige og usynlige. Den IKT-revolutionen, der omfatter e-business giver et mere effektivt samarbejde mellem de berørte parter og værktøjer til at gøre sele den øgede globalisering af industrien. Interessenterne nødt til at tilpasse for at overleve og være konkurrencedygtige.
IKT og e-business påvirker turistindustrien ved at ændre reglerne i branchen, ændre rolle hver spiller som value-added services bliver mere eller mindre vigtige. Nye turisme er skabt til at kunne tilpasses til de forskellige forbrugerbehov og har en effekt af Business Process Re-engineering hele industrien til at tilpasse sig til den konstante og stadigt hurtigere forandring.
Nye e-formidlere såsom Travelocity og Yelp give potentielle forbrugere til at booke hoteller og se andre forbrugerprodukter udtalelser fra hoteller og restauranter online. Rejser sites som Travelocity tilbud Affiliate ordninger, hvor bloggere og webstedsejere tjene en provision, hvis de gør et salg ved at gøre et salg gennem et websted. Brugere omgå “”traditionelle”” offline distributionsmetoder, ved at passere gennem de nye “”online”” distributionsmetoder.
Stephen Page og Joanne Connell angive, at der er to typer af brugere, der bruger internettet til rejser. De “”lookers ‘, der bruger internettet til at planlægge deres rejser og» bookere’, der går et skridt videre og bestille den rejseoplevelse gennem brug af internettet. Disse ‘bookere’ følger en fem-trins beslutningsprocessen.

• Alternative detail muligheder kunden er klar over.
• Attitude af forbrugerne for at købe online.
• Intention for at købe online.
• Beslutningen om, hvorvidt at købe online eller ej.
• Evaluering efter køb.

J. Botha, C. Bothma, Pieter Geldenhuys (2008) identificere de kritiske succesfulde faktorer en hjemmeside skal gennemføre for at have en højere sandsynlighed for at gøre et salg.
• Udvikling tillid hos forbrugerne – have en meget god hjemmeside og have masser af trafik vil være nytteløst, hvis de ikke har tillid til webstedet, når de foretager et køb. E-Formidlere såsom Travelocity har en masse bruger tillid, så partnering med disse websteder vil overvinde den tillid barriere.
• Tilpasning hjemmesiden – Jo højere personalisering af hjemmesiden, jo større er sandsynligheden for succes.
• Tilbyder en bred vifte af produkter – Alle potentielle forbrugere er forskellige. Hver har deres individuelle behov. En konkurrencemæssig fordel kan opnås ved at tilbyde større udvalg af catering til hver brugers individuelle behov.
• Tilbyder pålidelig kvalitet konsekvent – Kvaliteten af tjenesten skal være konstant, fordi besøgende bruger sociale og gennemgå websteder i deres købsbeslutning.
• Prisfastsættelse konkurrencedygtige – Prisfastsættelsen skal være konkurrencedygtige. Internettet har gjort det muligt besøgende til at sammenligne priser ved hjælp af sammenligning websteder for at sammenligne priser.
• Fremme af hjemmesiden – Hjemmesiden skal fremmes online ved hjælp af søgemaskineoptimering (SEO) teknikker og online-annoncering, såsom pay-per-click (PPC).
• At gøre effektiv brug af IKT-teknologi – De seneste tendenser inden web teknologi skal bruges til at strømline og forbedre virksomhedens processer.
• Lette procedure betaling – De store betalingsmetoder skal gives for at lette købsprocessen af klienter.
• Anvendelse stordriftsfordele – Investeringer i IKT-teknologi skal være en del af forretningsstrategien. Det skal give en Return on Investment (ROI).
Kilde: Wolfram Höpken, Ulrike Gretzel, Rob Law (2009).
Wolfram Höpken, Ulrike Gretzel, Rob Law (2009) tilpasset ramme fra Zhu & Kramer illustrerer de krav, der skal træffes af virksomheden at være e-business klar sammen med den indvirkning, det vil have på organisationen.
Den online gæstfrihed industrien giver en e-service til både forbrugeren (B2C), og til en leverandør (B2B). Vi vil nu fokusere på definition e-service, karakteristika, chaufførerne, de fordele sammen med nogle eksempler på implementeringer.

E-service Definition

Evanschitzky; Heiner; Gopalkrishnan R. Iyer (2007), at en e-service som “”en handling eller præstation, der skaber værdi og giver fordele for kunderne gennem en proces, der er gemt som en algoritme og typisk gennemføres af netbaseret software””.
J. Botha, C. Bothma, Pieter Geldenhuys (2008) definition er mere teknisk, “”en samling af netværksrelaterede resident software-tjenester tilgængelige via standardiserede protokoller, hvis funktionalitet kan automatisk opdaget og integreres i applikationer eller sammensat til at danne mere komplekse ydelser. “”
E-tjenester ikke-funktionelle krav

Justin O’Sullivan, David Edmond og Arthur HM ter Hofstede (2002), at de “”ikke-funktionelle egenskaber af tjenester omfatter tidsmæssige og rumlige tilgængelighed, kanaler, opladning stilarter, afvikling modeller, kontrakter afvikling, betaling, service kvalitet, sikkerhed, tillid og ejerskab. “”

tilgængelighed

Tilgængelighed i en service er begrænset af den “”hvor”” og “”hvornår””. E-tjenester skal være tilgængelige hele tiden. Brugeren kan logge ind når som helst og hvor som helst. En række forskellige medier eller kanaler kan anvendes til at få adgang til systemet. Brugeren skal vide, at systemet er tilgængeligt, hvor længe tjenesten vil tage og leveringstider for tjenesten. Justin O’Sullivan, David Edmond og Arthur H. M. ter Hofstede (2002) bruger udnyttelsen af et hotelværelse som et eksempel, hvor “”værelse nummer, checkout tid.””
Kanaler

I salget markedsføring kanalen er stien mellem sælger og kunde. I tilfælde af restaurationsbranchen, det er den tjeneste anmodning og outputtet fra tjenesten. Evanschitzky; Heiner; Gopalkrishnan R. Iyer (2007)
E-tjenester giver den ‘traditionelle’ leverandør til at udvide deres markedsføring eksponering. I et traditionelt system, når du bestiller gennem et rejsebureau, åbningstiderne kan være begrænset til kontortid. E-business har tilladt denne booking service at være åben hele tiden.
E-tjenester kan operere gennem flere kanaler. En bruger kan bruge en online booking system på et hotel eller gennem en mellemmand, såsom en hjemmeside. K.K. Boyer et al. (2002). Anvendelse af multi-kanal kan føre til uoverensstemmelser i data og visning af oplysningerne. Panagiotis Germanakos, George Samaras, Eleni Christodoulou.
Priser og gebyrer

Opladning stilarter er opladningen metode for brug af sin tjeneste. Hvis der er flere opladning stilarter, vil det blive valgt før ydelsen forbruges. Populære opladning stilarter omfatter:
• Pr anmodning eller leveringsservice: En betaling, når tjenesten bruges.
• Ved måleenhed eller levering: Eksempel antal nætter i et hotel.
• Procent eller forholdet basis.

Forskellige strategier bruges til at bestemme prisen på et produkt, fordi tjenesten prisfastsættelse er meget følsomme.
• Cost-prissætning: Der tilføjes et margin til omkostningerne af tjenesten.
• Demand-udsving pricing: Priserne varierer efter behov. I turistindustrien, denne afviger i toppen og ikke-peak turistsæsonen.
• Kapacitet pricing: en balance mellem efterspørgslen efter service og udbud af en konkurrencedygtig pris.
• Pris bundling: bruges, når tjenester er bundtet sammen. Den individuelle summen af de enkelte tjenester er mere end da bundle. Justin O’Sullivan, David Edmond og Arthur H. M. ter Hofstede (2002)

To faktorer påvirker prisfastsættelsen af en tjenesteydelse:
• Synlig: regler og afgifter.
• Skjult: omkostninger som følge af nødvendige avancer og på grund af niveauet af tjenesteydelsen.
Afregning og betaling

Justin O’Sullivan, David Edmond og Arthur H. M. ter Hofstede (2002) definerer afregningen som forpligtelser med tjenesteyder som hoteller og den person, der anmoder tjenesten.
Der er forskellige metoder til betaling rådighed, som omfatter kreditkort, offline betalingsmidler såsom checks eller kontanter og rejsechecks. Når bosættelserne er opfyldt, er en faktura sendes til kunden anmoder om service.

Service kvalitet faktorer

Young A. Park og Ulrike Gretzel (2007) og Justin O’Sullivan, David Edmond og Arthur H. M. ter Hofstede (2002) definere følgende vigtige succesfaktorer, der påvirker opfattelsen af kvalitet.
• Lydhørhed: kundepleje respons. Eksempel besvare online-reservationer.
• Opfyldelse: tjenesten opfylder forventningerne hos brugeren. Eksempel online booking proces og bekræftelse.
• Sikkerhed og beskyttelse af personlige oplysninger: er en væsentlig kvalitet metrisk. Det omfatter beskyttelse af private oplysninger under og efter gudstjenesten.
• Tilpasning: tilvejebringelse relevant information til den enkelte bruger. Eksempel personlige tilbud.
• Usability og udseende: Fremskrivningen af oplysninger til brugeren ved hjælp af flere kanaler. Eksempel online booking ved hjælp af en smartphone.
• Kvalitet af oplysninger: oplysninger bør være nøjagtige, relevante og up-to-date.
• Tillid: “”. En abstrakt ejendom anvendes på andre, der er med til at reducere kompleksiteten af beslutninger, der skal træffes i overværelse af mange risici”” Jie Lu (2006). Tillid og omdømme går hånd i hånd. Nogle faktorer tillidshverv omfatter brand anerkendelse, konsistens og troværdighed.
• Interaktivitet: de sociale medier aspekt. Inkluderer bruger tredjeparts værktøjer til at interagere med kunder. Som eksempler kan nævnes Facebook, Tripadvisor og Twitter.
Opdagelse

Discovery er processen med at finde e-tjenester. Et eksempel på opdagelse i den virkelige verden er mappe med en liste over tjenesteydere. Robert D. Reid, David C. Bojanic (2009) skitserer omkostningerne til erhvervelse af forbrugerne.
• søgning på internettet: $ 8,50
• Gule sider: $ 20.00
• Online displayannoncer: $ 50.00
• E-mail: $ 60,00
• Direkte mail: $ 70,00

Søgning på internettet er, når forbrugeren anvender en søgemaskine til at finde den ønskede service online. Et eksempel er at finde et hotel i Sliema online. Brugeren kan gå til en søgemaskine som Google og skriv “”Sliema Hoteller”” for eksempel. Ifølge Brian Halligan, Dharmesh Shah, David Meerman Scott (2009), Googles første side indfanger 89 procent af al trafik. En industri er blevet skabt som et resultat, der følger søgemaskine retningslinjer og optimerer steder at vises i de øverste søgeresultater. Dette er en langsigtet strategi, fordi optimeringer ikke vil resultere i en umiddelbar forbedring af placeringer.

Online vise annoncer løser søgning på internettet problemet ved at købe online søgeord vises på søgemaskiner og dets tilknyttede websteder. Der er to former for betalinger: Pay-per-click (PPC) eller pris pr tusinde visninger (CPM).
Når en besøgende klikker på en annonce på en søgemaskine eller en tilknyttet hjemmeside, som fører til landing page, vil annoncøren betale et gebyr. Dette er Pay-per-klik. I pris pr tusinde visninger, vil annoncøren betale et gebyr for hver tusinde besøgende selv om ingen besøger annoncørens side. Online vise annoncer er dyrere på lang sigt, men giver dig mulighed for at få umiddelbare resultater.

E-mail marketing er en form for kommunikation, som bruges til at interagere med kunderne. I restaurationsbranchen, er det bruges til at interagere med eksisterende kunder, der bruger postlister.
Dave Chaffey, Fiona Ellis-Chadwick, Kevin Johnston, Richard Mayer (2009) bruger en 5-trins-skalaen for at skitsere mand grunde til at bruge e-mail til at kommunikere med kunderne.
• Customer retention (4.5).
• Salgsfremme (4.4).
• Indsamling kundedata (3,0).
• Brand bevidsthed (2.7).
• erhvervelse Kunden (2.1).

Med e-mail marketing, har du lavere omkostninger end direct mail. Det er dog kun effektive, hvis kunden vælger ind i tjenesten. Levering og reaktion af e-mail-modtager er hovedproblemet. E-mailen skal være målrettet til den enkelte ellers vil det blive slettet uden at få den nødvendige svar fra målrettet bruger.

Sociale medier er medier skabt af brugerne. Kunder, der er tilfredse eller utilfredse om gæstfrihed tjeneste kan gå til disse sociale medier websteder for at dele deres erfaringer. Potentielle kunder logger på disse websteder til ‘review’ virksomheden, før du køber.
“”En undersøgelse bestilt af den amerikanske Marketing Association afslører positive udsigter for sandsynligheden for e-handel på sociale netværkssider, i at 47% af forbrugerne sagde, at de ville besøge sociale netværkssider til at søge efter og diskutere ferie gaveideer, og 29% sagde de ville købe produkter der “”Jiyoung Cha. (2009).
E-business drivers

Remenyi, Egon Berghout (2003), at der er seks grunde til, at virksomheder bruger ikt-teknologi:
• Skæring omkostninger.
• Forbedring af intern og ekstern integration og samarbejde.
• Differentiere fra konkurrenterne.
• Brug af IKT til at forbedre innovation og dets forbundne eksterne replikation.
• Forbedre selskaber position til vækst.
• Agility for ydre ændringer.

Eurostat, at der er store forskelle mellem de enkelte stater i Europa. Østeuropæiske lande er ikke så avanceret som Vesteuropa stater. Dette vil påvirke landets konkurrenceevne. En gæstfrihed virksomhed som et hotel påvirkes af landets politiske, økonomiske, sociale og økonomiske drivkræfter.

Politiske drivere: omfatter statslige incitamenter til at fremme IKT vedtagelse. Love såsom Data Protection Act, der styrer privatliv, finansielle transaktioner og elektroniske data er vigtige drivkræfter. En anden stor politisk driver er e-forvaltning.

Økonomisk drivere: omfatter BNP i landet, udgifter til ikt-teknologi og infrastruktur såsom bank- og betalingssystemer og forretningsmodeller.

Sociale drivere: arbejdsstyrkens kvalifikationer, forbruger computer og internet adoption satser, uddannelse og kultur, såsom hastighed for vedtagelsen af teknologiske fremskridt.

Teknologiske drivere: Infrastruktur, såsom telekommunikation, adgang til ny teknologi og båndbredde.

Der er også strategiske drivere til at vedtage e-business og e-tjenester. Konkurrencedygtige fordel er en. E-business giver organisationer mulighed for at opnå en konkurrencemæssig fordel ved at yde kundeservice ved hjælp af en række forskellige kanaler. Rækken af, der tilbydes af organisationen tjenester kan potentielt øges.
Differentiering er en anden vigtig faktor, som driver organisationer til internettet. E-business giver organisationen til at målrette specifikke demografi og interesser folk som sport eller medicinsk turisme. Kundernes krav og forventninger stige som selskabet vedtager e-business. Efterspørgslen og forventninger skal overvåges kontinuerligt, og de tjenester, der tilbydes, skal tilpasses i overensstemmelse hermed.
Organisationer bruge e-business for at øge kundetilfredsheden. En tilfreds eller utilfreds kunde vil bule din organisations omdømme ved at fortælle deres venner. E-business driver organisationen for at nå et globalt publikum. Dette er vigtigt i restaurationsbranchen, da organisationen vil have flere potentielle kunder i den globale verden.
Virksomhederne får kundetilfredshed ved at tilbyde kundeservice gennem flere kanaler. Gæstfrihed industri er en konkurrencedygtig industri. Udskiftningen truslen om konkurrenterne er høj. Den øgede kendskab til internettet, som forbrugerne er en vigtig drivkraft for e-business. De forventer som minimum, at virksomheden giver forbrugerne mulighed for at kontakte virksomheden ved hjælp af internettet.
Brugen af e-business og Customer Relationship Management (CRM) sammen med Enterprise Resource Planning (ERP) systemer giver kunden profilering. Organisationen kan anvende de oplysninger, som disse tjenester at yde personlig information og tilbud. Tilbagevendende kunder er den største indtægtskilde for virksomhederne.
PATRIZIA RIGANTI1, Wadim STRIELKOWSKI, Wang Jing (2007), at e-services i turisme “”reducere omkostninger gennem øget effektivitet i interne drift og indkøb processer””.
Teknologi og internettet tillader flere interaktioner med forskellige kanaler samtidig. Telefon interaktioner er dog stadig en meget populær form for kommunikation, da forbrugerne måske stadig gerne mere personlig telefonsamtale. CRM-systemer giver mulighed for logning og planlægning af telefonsamtaler og møder med kunden.

E-forretningsmæssige fordele

En undersøgelse foretaget af Jie Lu, Da Ruan, Guangquan Zhang (2007) angivet de vigtigste faktiske fordele opnået ved en organisation, der implementeret e-services. De vigtigste fordele, som svarer til de drivere er forbedret opfattet kunde billede, søge og vedligeholde konkurrencemæssige fordele, opbygning af kunderelationer og udvide markedet for rækkevidde.

Customer viden

Virksomheder beskæftiger e-tjenester lagrer oplysninger om kunder i deres systemer. En analyse af data kan medføre serviceforbedringer. Value opnås ved at bruge denne information til organisationens og kunderne til gavn. Evanschitzky; Heiner; Gopalkrishnan R. Iyer (2007)
kundefastholdelse

Kundefastholdelse er, når en en-gang kunde resulterer i gentagne købere. Dette opnås dog e-tjenester med personalisering og fællesskaber. Med disse to funktioner, vil de omkostninger, der er afholdt af kunden ved at bruge en anden e-tjeneste være højere.
Tawfik Jelassi, Albrecht Enders (2008)
Højere stordriftsfordele og rækkevidde

Stordriftsfordele tillader virksomheden at nå nye kundedemografi, der ikke tidligere var tilgængelige. Stordriftsfordele gør det muligt for virksomheden at tilbyde en bredere vifte af produkter og tjenester. Tawfik Jelassi, Albrecht Enders (2008)

kræves Mindre menneskelige ressourcer

Der kræves Mindre menneskelige ressourcer som kunder betjene sig selv ved at finde de oplysninger, de har brug for dem selv. vil blive krævet færre ressourcer til traditionelle telekommunikation metoder såsom telefon, fordi support center vil modtage færre opkald.

Kultur og sprog

E-business og e-tjenester giver gæstfrihed og andre virksomheder for at levere tjenesten på flere sprog. Tidligere et hotel måske har ikke været i stand til at målrette de tyske kunder, fordi brochurerne ikke var tilgængelige på et andet sprog. Med en e-service, virksomheden er i stand til at oversætte deres hjemmeside på flere sprog, som resulterer i stordriftsfordele.
Hævn

Afkastet af investeringen eller tilbagebetalingstiden er, når de investeringer, som gæstfrihed firmaet returneres. Nogle eksempler på afkast af investeringer er reduktion i ressourcer og reducerede omkostninger til markedsføring.
Lavere interne omkostninger

Der vil være lavere interne omkostninger, da flere opgaver vil blive udført elektronisk som tidligere blev udført af de menneskelige ressourcer. Der vil være lavere reduktion i omkostningerne på grund af det faktum, at gennemførelsen af e-business betyder, at der vil være en business proces re-engineering lang sigt. Eksisterende procedurer og systemer vil blive forbedret. Firmaet vil også være i stand til at fokusere på sine kernekompetencer. Der vil også være en reduktion i rejseudgifter da virksomheden vil være i stand til at tilfredsstille kundernes behov ved hjælp af internet-teknologier, der resulterer i lavere rejseudgifter.

Differentiering

Den gæstfrihed industrien og dens interessenter kan differentiere sig ved at tilbyde information på tværs af forskellige kanaler til at differentiere sig. PATRIZIA RIGANTI1, Wadim STRIELKOWSKI, Wang Jing (2007) tilbyder nogle eksempler. Disse omfatter anvendelse af interaktive kort, podcasts, webcams, guidede ture og online-information om højdepunkter som begivenheder og portaler. Den gæstfrihed industri konkurrerer med en række byer, lande og endda kontinenter.
fordele Forbruger
Forbrugeren er i stand til at søge efter oplysninger, såsom indkvartering og begivenheder ved hjælp af en hvilken som helst enhed, såsom en mobiltelefon og hvor som helst 24/7/365. Web 2.0 gør det muligt for forbrugerne at anmode feedback fra samfund bruger web-fora, chatrum og rejsesider.
Forbrugerne ønsker oplysningerne være let tilgængelig uden at kontakte en salgsrepræsentant eller gæstfrihed operatør. De ønsker at være i stand til at kontrollere, om deres booking er bekræftet online eller bestille online, når og hvis de ønsker.
Med online-reservationer, forbrugerne ikke længere behøver at vente i en kø, da reservationen allerede er blevet gjort. Den menneskelige interaktion vil blive reduceret, da kunden vil være selv-servicering selv.

E-business barrierer

De vigtigste hindringer for vedtagelsen er koste. Jie Lu, Da Ruan, Guangquan Zhang (2007), at omkostningerne ved at oprette en e-service og den hardware og software involveret var meget højere end forventet.
barrierer Forbruger

Wolfram Höpken, Ulrike Gretzel, Rob Law (2009) har foretaget en undersøgelse skitserer de vigtigste grunde til, at kunderne ikke handler online. De fem vigtigste årsager er: 1) Manglende person-til-person, kontakt. 2) Ønsker ikke at bruge online-shopping. 3) Pris. 4) Kunden usikkerhed. 5) Internettet bruges kun til reference.
Manglende person-til-person, kontakt

Årsagerne til, at forbrugerne ikke bruger rejsesider er fordi de stadig kræver menneskelig interaktion, og fordi rejsebureauerne er tæt på hvor de bor. Andre årsager omfatter at de ønsker at have en formel modtagelse af bestillingen. Det betyder, at de ikke har tillid til den online faktura. De er usikker på online proces og finde svært ved at kommunikere, hvis de støder på vanskeligheder.

Ønsker ikke at bruge online-shopping

Forbrugerne bruger ikke de e-tjenester, der tilbydes af restaurationsbranchen, fordi de anser online procedurer at være kompliceret, behøver de online-tjenester ikke har nok information eller nok valg.
Andre årsager omfatter spørge venner og slægtninge i stedet for at søge online, og fordi de aldrig har handlet online før.

Pris

Pris er en anden vigtig faktor. De finder tilbud til rådighed i den virkelige verden for at være af bedre værdi eller billigere.

Usikkerhed

Potentielle forbrugere føler sig usikre til at give private oplysninger på nettet. Privatlivets fred er en barriere, gæstfrihed virksomheder skal overvindes, hvis de ønsker forbrugerne at bestille direkte online. Booking online er en stor ændring for en række mennesker, så de ikke har tillid til at ændre deres indkøbsvaner.
Information reference

Forbrugerne gennemse online for at søge efter information uden at have hensigten med indkøb. Hospitality virksomheder såsom restauranter kan stadig nyde godt af dette ved “”overbevisende”” brugere at vælge deres restaurant.

Organisation barrierer
Kilde: Remenyi, Egon Berghout (2003)

Organisationer både store og små møder fem store barrierer for e-business vedtagelse.

Regler og standarder

Jo større virksomheden er, jo mere bureaukrati, de vil støde på. De har flere ledelseslag og har brug for mere tid til at implementere nye systemer og procedurer. Jo større virksomheden er, jo større er chancen for intern modstand mod forandring. Skift kræver også større planlægning.

De regler og standarder er også en barriere på grund af det faktum, at der kan være en manglende offentlig regulering på e-business eller endda mangel på undersøgelser af branchen. Industrien skal hjælpe sig selv ved at skabe sine egne standarder eller retningslinjer.
Omkostninger

Omkostningerne er høje, hvis nogen infrastruktur er på plads. Omkostningerne ikke kun omfatter installation, men de også nødt til at overveje servicering og opgradering af deres infrastruktur. Omkostningerne er øget yderligere, hvis kompetencer er ikke let tilgængelige.
Nabeel A. Y. Al-Qirim, Brian J. Corbitt (2004)
Sikkerhed og sikkerhed

De vigtigste frygt støder virksomheder er sikkerheden i it-infrastruktur og privatliv vedrører, når kunden foretager en betaling over internettet. Organisationerne kan overvinde den sidstnævnte frygt ved at bruge formidlende betalingstjenester såsom Paypal. En anden væsentlig frygt af virksomheder står over, er, at gennemførelsen af en e-service vil konkurrere med deres eksisterende måde at gøre forretning. I store organisationer, der har et stort antal af de menneskelige ressourcer, vil dette være en væsentlig barriere, da kan gå tabt arbejdspladser.
Know-how og teknologi

De væsentligste barrierer i knowhow og teknologi er den tilsyneladende mangel på klar-til-brug softwareløsninger, manglende internet-teknologi know-how til at gøre den bedste brug af internettet og den manglende markedsføring viden til at konkurrere ved hjælp af den nyeste internet markedsføring teknikker.
Manglende kendskab

Dette omfatter den manglende viden om elektroniske netværk til rådighed, og den manglende bevidsthed om potentielle anvendelser af e-business og e-tjenester.
En manglende opmærksomhed indikerer, at der er mangel på e-business-strategi. Dette vil skitsere en mangel på støtte fra topledelsen, der er afgørende for gennemførelsen af enhver e-business-strategi.
E-business-værktøjer
E-tjenester er de tjenester til virksomheder til at understøtte e-markedspladser, e-processer og e-infrastruktur. Det kan være af forskellige niveauer af kompleksitet.
Pradeep Kumar Ray (2003) viser nogle e-tjenester værktøjer, som omfatter:
• Directory-tjenester, søgemaskiner og deres integration med programmer.
• Call centers and help-desk facilities for Customer Relationship Management (CRM).
• Partner Relationship Management (PRM) extends CRM for partners.
• Intermediation and hyper-mediation services help firms communicate without the middleman.
• Other services such as trust and payment services, trademark and domain name registration, e-business rating, encryption services and web research services.
Pradeep Kumar Ray (2003)
E-CRM

Mehdi Khosrow-Pour (2006) defines E-CRM as “E-CRM uses information technologies in order to support strategically the execution of CRM. E-CRM is a combination of hardware, software, processes, applications and management commitment designed to support an e-business strategy.”
The goal of a CRM is to develop and maintain long-term relationships between firms and their customers.
This is done by creating the profile of a customer which contains up-to-date and accurate information that is gathered from multiple channels. The customers information will be saved in a database which would be accessible any time and from any device.
The CRM and E-CRM contains analytical tools to create a pattern and profile of the customer. The firm will benefit by having a greater chance of making a sale, while the customer will be happier since the firm will be providing a better service.

Property Management System

Abraham Pizam (2005) defines a Property Management System as the electronic recording of a reservation. Useful marketing information is gathered when this information is analysed.
Features of a Property Management System include reservation and rate management, customer profiles and front desk management such as walk-ins, managing guest messages and wake-up calls and the interaction with back-office applications.
Enterprise Resource Planning Systems

Abraham Pizam (2005) states that the goal of an Enterprise Resource Planning System is to integrate information across the internet to remove the costly links between computer systems that do not communicate effectively with each other.
“Hotels can improve their firm infrastructure by enabling the exchange of real-time information through integrating centralised data warehouses on a comprehensive enterprise resource planning system (ERP).”

Yield Management Systems

Yield Management Systems use mathematical formula to fill unused capacity. “The software employs techniques such as discounting early purchases, limiting early sales at these discounted prices, and overbooking capacity”.
Charles W. Lamb, Joseph F. Hair, Jr., Carl McDaniel (2008)

Intranet

An intranet is a private computer network that uses internet protocol technologies to share information within an organisation.
Some examples of information stored in an intranet are reports, minutes of meetings, project schedules and marketing plans. It can be accessed by anyone In the organisation. Using an intranet, duplicate and outdated information is no longer available for employees.
Ahmed Hassanien,Crispin Dale,Alan Clarke (2010)
Costing and accounting systems

A costing and accounting system is a system which includes methods to determine costs by classifying, allocating and reporting costs. When one determines the cost of a service, a selling price may be established.
Email management system

An email management system should contain features such as email, calender support, ability to create and prioritise tasks and allow mobile and internet access to data that is stored on the organisation’s systems for each user.
Email management systems contain the following features:
• Reporting of email statistics.
• Routing of email to the right person.
• Monitoring of emails.
• Spam detection and filtering.
• Automatics reply of emails.
• Email storage.

Personal Information System

A personal information system is the “ordering of information through categorisation, placement in a way that makes it easy to retrieve it when needed”.
William Jones, Jaime Teevan (2007)
Online reservations

Hospitality firms use a booking engine that is attached to their website to allow consumers to make an online reservation. The website shows rates and any possible discounts.
Large hotel chains connect to other major systems such as the Global Distribution System that provide the hotel information to travel agencies. Small hotels rely on partners to connect to this system.
Hotels allow both direct selling, by allowing the customer to book online through their system and by using traditional travel agencies and online travel sites to make a sale in return for a commission.
The hotel must make sure that the data such as rates are accurate and competitively priced. Online comparison travel sites are available to allow visitors to compare hotel prices in a particular location.The hotels make use of all these online booking systems to achieve full occupancy.
Andrews (2007)
E-procurement

E-procurement integrates the purchase and delivery process with the internet. This increases operational efficiency and thus competitive advantage. E-procurement is an evolution of EDI. While EDI was proprietary, e-procurement is an open system.
Abraham Pizam (2005) classifies e-procurement as occurring in the following marketplaces:
• Exchanges (many-to-many).
• Sell-side (one seller-many buyers).
• Buy-side (one buyer – many sellers).
• Public.
• Private.

“Hospitality firms can use e-procurement for day-to-day supplies and strategic supplies.”
E-procurement has the following advantages including reduced labour costs and administrative costs. The hospitality firm can compare similar products from various vendors which result in lower purchasing costs.

E-business implications

With e-business, the majority of companies have become information intensive organisations. “The internet technologies enable us to capture, store, manipulate, communicate and retrieve information in ways not possible in the past”.
Some of the implications are the link between customers and suppliers, and how the markets are served. There is also a more rapid demand for new products and services.
Feng Li (2007)

With the availability of forums and other forms of social media, customers are interacting with a firms past customers and potential customers. They can discuss the service and request information from existing or past customers.

 

 


“——————————————————————————————————————————————————

Ondersteuning vertaling: http://amzn.to/1Z7d5oc
——————————————————————————————————————————————————

Boekbeoordeling

Zongqing Zhou (2003) omschrijft e-commerce als “”het gebruik van computernetwerken om zaken te doen. Dit geldt ook voor het kopen en verkopen van online, elektronische overdracht van kapitaal, zakelijke communicatie en andere activiteiten in verband met de koop en verkoop van goederen en diensten online. “”(Ritendra Goel (2007)) breidt de definitie verder door hun interne processen te stroomlijnen met behulp van internet-technologieën.

(Alan Charlesworth, Rita Esen (2007)) vermeldt vijf fasen die een organisatie moet volgen om e-business adoptie te bereiken. In de eerste stap zal een bedrijf communicatie per e-mail door het ‘creëren’ van een e-mail adres toe te staan. De tweede fase omvat de oprichting van een website ‘catalogus’. De volgende twee fasen omvatten e-commerce en e-business functionaliteit met de laatste fase wordt het een Business Transformation, met een verbeterde interne en externe processen.

E-commerce heeft de reis- en toerisme-industrie, de communicatie tussen de onderneming en haar stakeholders en klanten veranderd. Met e-commerce en de business modellen, kunnen ze verlengen en uitbreiden van de distributie en de waardeketen. Met het internet, kan de horeca te communiceren met alle stakeholders.
E-business stelt bedrijven in staat om opnieuw te ontwerpen hun interne systemen door het gebruik van intranet en extranet te gebruiken om te bouwen en verbeteren van relaties met partners. “”E-toerisme zal in toenemende mate het concurrentievermogen van de organisatie vast te stellen.”” (Buhalis (2003)).
Het verslag van de European Travel Commission in 2009 een overzicht van de volgende feiten over het Europees toerisme. Toerisme levert 5% direct en 10% indirect, van het Europese bbp met meer dan twee miljoen bedrijven die in de toeristische sector actief zijn. (ETC 2009).
Carl H. Marcussen van het Centrum voor Regionale en Tourism Research compileerde de volgende cijfers over de Europese e-Tourism markt. In 2008, 58,4 miljard euro in de verkoop van reizen werden uitgevoerd via het internet. De totale Europese reismarkt was 260 miljard euro met 25,7% van alle verkopen online uitgevoerd.
Direct verkopers waren goed voor 64% van de online verkoop met de resterende 36% van de tussenpersonen. De verdeling van de markt in 2008 is als volgt samengesteld:
De Wereldorganisatie Business Council stelt dat “”Het web kan verantwoordelijk zijn voor één op elke vier reizen aankopen binnen de komende vijf jaar””. Het e-toeristische markt zal toenemen naarmate meer mensen toegang tot het internet. In een enquête 2009, Eurostat voerde een enquête over de EU27 adoptie tarieven. 65% van de huishoudens toegang tot internet, een stijging van 5% ten opzichte van 2008. Er is nogal een groot verschil in internet adoptie in de EU27 met huishoudelijke adoptie tarieven van 30% in Bulgarije tot 90% in Nederland. Malta heeft een internet toegang tarief van 64%.
De leeftijdsgroep met de hoogste goedkeuring tarieven zijn die 16-24 jaar. Driekwart van de mensen in deze leeftijdsgroep te gebruiken het internet op een dagelijkse basis. Nogmaals, er is een groot verschil tussen de EU-27 met Nederland leidt het peloton op 90% met het laagste in Roemenië op 41% en Malta op 74%.
37% van de internetgebruikers in de 16-74 leeftijdsgroepen hebben een goed of een dienst gekocht online. Nogmaals, er is een groot verschil tussen de lidstaten met Roemenië op 2%, Malta 34% tot 63% in Nederland en Zweden. Volgens het onderzoek van Eurostat, mannen kopen meer producten online dan vrouwen.
Air-reizen had 54% van het totale marktaandeel, gevolgd door hotels en andere accommodaties 19,5%, pakketreizen 15%, het spoor 17,5% en huurauto’s en auto veerboten met de resterende 4%.
De drie belangrijkste economische krachten in Europa (Verenigd Koninkrijk, Duitsland en Frankrijk) hebben 64% van de totale Europese markt. Zuid-Europa en de twaalf nieuwe EU-landen hebben 17% van de totale markt.
De 2007 Europese e-Business Readiness Index een onderzoek naar de ICT-acceptatie door de EU-27 bedrijven te beoordelen. Na analyse van de gegevens, merkt men meteen dat “”landen uit het noordelijke deel van Europa gestaag bezetten de hoogste rangen””. De ‘nieuwe’ lidstaten van de EU bestaat uit het Middellandse Zeegebied en Oost-Europese landen “”zijn nog steeds in de derde fase van hun e-business omgeving.
Grotere bedrijven beter presteren in zowel ICT adoptie en gebruik van ICT dan kleinere bedrijven. De IT-acceptatie en het gebruik varieert ook in verschillende sectoren. “”H (voor kortstondig verblijf verblijf) lijken te worden gekenmerkt door een belangrijke inzet van ICT, gezien de investeringen die zijn gedaan””.
Eurostat “”Het gebruik van informatie- en communicatietechnologieën”” van 2008 biedt een aantal interessante statistieken. “”Onder die bedrijven hebben van een website in de EU-27 in januari 2008, 57% geleverde product of prijslijsten, 26% had faciliteiten voor online bestellen, 26% voor de online job reclame of sollicitaties en 10% voor online
betaling.””

productcatalogi
of prijslijsten Online bestellen, reservering of boeking. Advertising banen of online sollicitaties Online Payment
EU27 57 26 26 10
Aangepast van: Gebruik van informatie- en communicatietechnologie 173/2008 – 9 december 2008

Hannes Werthner definieert de toeristische sector als “”in toenemende mate gedomineerd door informatie””. De Wereldhandelsorganisatie (WTO) definieert een toerist als een persoon die een dag of meer uit de buurt van zijn woonplaats doorbrengt met de bedoeling om niet weg permanent te gaan. Vrije tijd en het bedrijfsleven zijn de belangrijkste redenen voor het reizen.
De toeristische sector kan worden onderverdeeld in twee grote delen. De horeca is een onderdeel van de dienstverleners waar ze bieden accommodatie diensten. Het tweede deel is de levering van de dienst aan de klanten. Deze distributiekanalen zijn belangrijk omdat dit wordt gebruikt om de producten aan de consument.
Twee belangrijke distributiekanalen kunnen worden geïdentificeerd in de reis- en toerisme-industrie. De eerste is direct marketing waarbij de potentiële klant komt bij de onderneming via het internet of door middel van reclame in de media. Het tweede deel is wanneer het bedrijf gebruik maakt van tussenpersonen om een verkoop aan de klant te maken. Tussenpersonen in de reisbranche inkomsten genereren door het verdienen van een commissie die is normaal gesproken een percentage van de verkoopprijs.
De toeristische markt heeft een aantal stakeholders. ICT en internet hebben de kracht van elke stakeholder gewijzigd. De belangrijkste stakeholders die elkaar hebben soms tegenstrijdige eisen zijn
• Leveranciers.
• De consumenten.
• De toeristische borden.
• De touroperators.
• De reisbureaus en;
• Online reserveren.

De meest rendabele manier voor hotels om inkomsten te krijgen is door het maken van direct contact met de consument via de telefoon, fax of internet. De gastvrijheid onderneming zal minder verdienen als meerdere tussenpersonen betrokken zijn bij het proces.
De reismarkt niet fysiek aanwezig. De ‘ervaring’ waarmee de consument kan niet worden herhaald, omdat de toeristische dienst is ontastbaar en onzichtbaar. De ICT-revolutie, die e-business omvat maakt een effectievere samenwerking tussen belanghebbenden en tools om tuig van de toegenomen globalisering van de industrie te maken. De betrokkenen moeten aanpassen om te overleven en concurrerend.
ICT en e-business van invloed op de toeristische sector door het veranderen van de regels in de industrie, het veranderen van de rol van elke speler als diensten met toegevoegde waarde worden meer of minder belangrijk. Nieuwe toeristische diensten zijn gemaakt om flexibel te zijn aan de verschillende behoeften van de consument en hebben een effect van Business Process Re-engineering van de hele industrie aan te passen aan de voortdurende en steeds snellere veranderingen.
Nieuwe e-tussenpersonen zoals Travelocity en Yelp laten potentiële consumenten om hotels te boeken en bekijk de andere adviezen van hotels en restaurants van de consument online. Travel sites zoals Travelocity aanbieding Affiliate programma’s, waar bloggers en site-eigenaren een commissie te verdienen als ze een verkoop door het maken van een verkoop door middel van een site. Gebruikers omzeilen van de ‘traditionele’ offline distributie methoden, die door de nieuwe ‘online’ distributiemethoden.
Stephen Pagina en Joanne Connell aangeven dat er twee soorten gebruikers die het internet gebruiken voor op reis. De ‘toeschouwers’ die het internet gebruiken om hun reizen en de “”bookers ‘die een stap verder gaan en boek de reiservaring door het gebruik van het internet te plannen. Deze ‘bookers’ volgen een vijf-traps besluitvormingsproces.

• Alternatieve retail mogelijkheden van de cliënt is zich bewust van.
• Attitude van de consument om online te kopen.
• Intentie van online kopen.
• De beslissing om al dan online of niet te kopen.
• Evaluatie na aankoop.

J. Botha, C. Bothma, Pieter Geldenhuys (2008) identificeren van de kritische succes factoren van een website moet implementeren om een hogere kans op het maken van een verkoop te hebben.
• Het ontwikkelen van het vertrouwen van de consument – Het hebben van een zeer goede website en met veel verkeer zal nutteloos zijn als ze niet op de website te vertrouwen bij het maken van een aankoop. E-intermediairs zoals Travelocity hebben veel vertrouwen van de gebruiker, zodat de samenwerking met deze sites zal het vertrouwen barrière te overwinnen.
• personaliseren website – Hoe hoger het personaliseren van de website, hoe groter de kans op succes.
• Het aanbieden van een scala van producten – Alle potentiële consumente